宾馆工作总结.docx
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宾馆工作总结
宾馆工作总结
《宾馆工作总结》。
篇一:
酒店工作总结和工作计划
酒店工作总结和工作计划
各位亲爱的伙伴:
大家好!
今天我们回首过去总结20XX年的工作,放眼未来规划20XX年的全景工作,首先我谨代表公司董事会和厦门***公司全体成员向大家致谢,向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢,向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意,向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。
感谢大家在过去的一年里,在全体员工的共同努力下,通过大家辛勤的工作和无私的奉献,圆满完成了公司的营业任务指标,为公司的发展作出了积极的贡献。
回首过去的一年,酒店在集团王董、詹董的领导下,紧紧围绕“一个中心、两个重点”为依据,即“以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本”,全年总营业额元,出租客房间数间,平均房价元,出租率%,总结今年的主要工作如下:
一、以顾客为中心:
“顾客就是上帝、顾客就是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目标、最全面的以顾客的满意为标准,但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:
通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分了解顾客的需求,并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈,并努力在多方面上提高员工素质,如每月不少于四次的内部培训,聘请老师对于前台员工专业英语的培训等,并努力提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合。
根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。
只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行,力争更多的“满意+惊喜”。
二、重管理树形象、重发展控成本:
1、管理就是从细节开始,首先我们调整了内部的组织架构,将前厅部和销售部合并为营销部,后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部,客房房调整了逯经理为客房部经理,通过组织架构的合并缩减了人员成本。
2、思想汇报专题加强了日常工作管理制度,通过酒店各部门规章制度的制定,严格落实,从而规范了各岗位的制度,使之更加规范化;
3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求,全年共举办消防培训两次,接受公安局和工商领导检查不少于十次;
4、对外,我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片,并在酒店边上制作了酒店指引牌,提升了酒店的宣传力度和知名度;
5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事,使之我们的客人有了一个更安静的休息场所;
6、在员工管理方面,树立员工家的归属感,并落实到日常的工作管理当中去,一方面要求行政部定期举行员工生日活动,另一方面不定期举办员工的集体活动,如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等,通过一系列的活动,提升了员工对酒店的认可度,也提现了酒店对员工的关怀;
7、在服务方面:
提升服务细节,如接/送机服务,送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。
通过这一细节的服务,大大提升了宾客的满意度;
8、在酒店发展方面,一方面制定了相关的优惠政策,另一方面也加大了酒店的促销力度,如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等,通过这一系列的优惠政策,大大提升了散客、网络和会员的销售额,从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右,进一步提升了酒店的知名度。
9、在成本控制方面,一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案,
如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等,另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度,其次对酒店用电较大的区域,精品如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等,从而节省了一些不必要的浪费现象;
三、存着的不足之处:
一年来我们做的有很多,其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润,并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境,回首过去的一年我们的不足还有很多很多:
1、各部门的执行能力和管控能力相对不足:
一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时,比较随意,不会用心并重视酒店的相关指令等;另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时,缺乏持之以恒的工作态度,以致很多方面无法长期有效地执行下去;
2、对客服务的不足:
“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”这个道理相信很多员工都能理解和明白,但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成,如服务的不及时,不到位,不亲切等,导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定,这也必将是我们今后所要努力和完善的;
3、日常维护工作的不足:
主要体现在工程和酒店设备的维护方面,一方面由于工程人员的不足和水平限制,导致我店的日常维护制度较难以执行,也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题,修补工作无法及时,很多时候又要请外援,以致客户对于我们的硬件方面总有些美中不足;
4、保安日常维护方面:
整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高,范文写作一方面服务的意识还不够积极主动,另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强,一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象,也因为对车辆管控的不到
位导致客人车辆损坏和投诉等;
5、后勤保障工作方面:
日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强,如员工的每次活动要善于安排和总结,以致在下次的活动中能更好地奠定基础。
其次对于员工的关心、关爱还远远不够,我们一直在讲只有服务好我们的员工,员工才能更好地服务好我们的客人,在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工,尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难,努力营造一个温馨的工作氛围;
6、服务的标准和意识整体有待于提升:
很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系,凡事总是很在意个人的利益问题,无法同我们整个团队融为一体,例如,个别员工在卖房或做房时,若有提成其态度就表现得特别积极,反之,态度就一落千丈,这一方面很不可取,也因此会影响了我们整体的服务质量,范文TOP100服务的定律是100-1=0的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。
四、20XX年的工作计划:
1、我集团将与****酒店管理集团合作一起经营我店,这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提升,也方便我们借此机会进一步的交流和学习,计划会安排部分管理人员外出参与轮岗培训和交流学习;
2、开源节流:
20XX年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点,努力挖掘新的客户源,开拓新的客户市场,并对客户的市场进一步重新定位和分析,以便于我们更好地提升各项营业指标。
其次鉴于目前各项开支较大的情况,继续推进节能工作,严格落实到每一个工作细节当中,强化员工的节约意识;
3、细化服务品质,提高宾客满意度:
服务无定性,也无止境,坚持努力创造“满意+惊喜”的服务口号,做到微笑服务、真诚服务、用心服务,我们细化每一项服务细节,完善服务中的不足,追求服务的完美性,争取为客人创造更多的感
动。
4、培训方面:
除了坚持现有的培训制度外,我们将以行政部为主体,外请具有相关专业技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训,提升各岗位的服务质量;
5、绩效考核的制定和实施:
我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核,实行多劳多得,绩效处罚/奖励等,进一步规范酒店的薪资方案制度。
成绩是对过去的肯定,新的挑战已然来临,我们满怀着收获的喜悦,迎来了充满挑战的20XX年,风正济时,正当扬帆远航,任重道远,仍需激流勇进,亲爱的伙伴们,20XX我们一起努力!
20XX年12月30日
篇二:
宾馆20XX年度工作总结及20XX年工作思路
鹿苑岛宾馆
20XX年度工作总结及20XX年工作思路
一、20XX年度工作总结
一元复始,万象更新。
过去的一年,是我单位坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。
一年来,我们紧紧围绕全年经营目标和任务,始终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路,大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设,克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力和考验,经营持续平稳。
20XX年之所以能够实现经营稳健发展、主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线,取得以下成绩:
(一)实施硬件装修改造,经营面貌改观刷新
20XX年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造,更注重于核心产品硬件的功能创新,以及经营环境的特色营造。
硬件的再次装修和改造。
整体建设涉及面积20XX0平方米,核心内容涉及客房、餐厅、户外园林式庭园景观重塑,改造充分体现环保、人文、智能理念,强化舒适度和个性化建设,在保持原主建筑特色和格调的同时,刻意凸显园林式主题宾馆秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。
清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态型高端餐厅、人与自然和谐相融相映成辉,形成宾馆独特的经营风格及品质优势,对宾馆今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。
(二)做大做强宾馆品牌,创先争优成果丰硕
争创一流宾馆,争树一流品牌,是我单位多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念,并在经营管理中始终贯彻和把握。
宾馆服务品质、管理模式受业内称道和上级主管部门褒奖。
提升了宾馆的经营形象,树立了优良的经营口碑,更印证了我们坚持创建高品质宾馆、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性,成绩振奋人心,更是一种鞭策。
(三)打造精细服务品牌整体服务水平提升
做精做细,打造精细化、人性化、亲情化服务,一直是我单位服务品质建设的核心内容。
为培育形成亲切待客、真情服务的宾馆氛围,构建和谐的客际关系,通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督,基本培育形成良好的服务氛围,增强了广大员工的亲和服务意识。
促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求,提高新形势下宾馆的服务与管理水平。
打造精细服务品牌,更加重视员工素质建设,20XX年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培训等等,通过宾馆、部门、班组三级培训体系,通过形式多样的培训方式和载体,使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高;举行了服务技能比武大赛,比武全面检阅了员工的专业技能,发现了一批优秀的服务人才,推进服务创新,做精做细传统服务品牌,服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力,体现了高星级宾馆精细化服务特色,得到了宾客的肯定和称赞。
(四)关心员工文化生活员工凝聚力得到增强
员工是企业的宝贵财富,是推动企业发展的源动力。
过去一年,更加重视员工在企业中的核心作用,创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化,提高员工对宾馆的归属感,营造和谐的劳资关系。
多次安排举行员工代表座谈会,真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。
重视精神文明建设,组织开展了五一节活动、端午节晚会、七一“中国梦我的梦”演讲等丰富多彩的文娱活动,丰富了员工的业余生活;关爱员工,注重营造互帮互助的企业氛围。
(五)深入挖掘经营潜力质量效益再上台阶
20XX年全店经营总量明显压缩,经营任务繁重,但在困难和挑战面前,各部门深入贯彻落实宾馆年度工作精神,以“挖潜增收”为重心,在提升产品竞争力上做文章,在降低成本增加效益上花心思,开拓思路,创新求进,不断挖掘经营潜力、拓展增长空间,
(六)紧绷安全生产之弦,安全管理扎实推进
20XX年继续抓牢安全生产工作,以确保平安经营为宗旨,以预防和消除隐患为主线,以落实责任制和安全监管为重点,以开展隐患排查治理为
突破,深入落实安全生产工作各项措施:
根据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案,提升了安全管理和应对水平;强化重大节假日五一节、国庆节等节前安全大检查,落实安全生产值班制度,严密防范和控制事故苗头发生;多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练,不断提高员工的安全意识和防范技能
以上是20XX年度工作成绩和工作主线,是全体员工团结拼搏、锐意进取、励精图治的成果结晶。
在总结成功经验的基础上,我们也清醒地看到管理运营中存在的一些不足,制约着宾馆的经营发展,主要表现为:
1、宾馆的经营模式有待改革,中央落实八项规定和四风教育后宾馆的客源大大减少。
2、用工问题仍显紧张,招聘难没有有效解决,对新年度的经营和服务品质延续带来考验。
3、淡季客房出租率低未得到明显改观,营销措施仍然乏力,制约整体经营绩效。
4、采购渠道和方式有所优化,但仍有提升空间,有待继续改善。
5、装修改造进度保障缺乏有效监管措施,对施工方管理陷入被动。
二、20XX年工作思路
20XX年中央进行群众路线教育和整顿“四风”仍将深入,给我们的工作带来严峻的挑战。
同时我们又面临社会物价通胀带来经营成本上升,客源流失加剧,社会用工荒日趋突出带来招聘难,以及节能减排工作日益紧迫等重重压力和考验。
只要我们坚定信心迎挑战、苦练内功抓机遇、做强品牌不懈怠,审时度势,开拓创新,奋发有为,就一定能够实现全年经营预期。
关于二0一四年的工作思路和努力方向,我们有如下设想与计划:
1、不断完善宾馆各项规章制度和操作规程,加强宾馆制度化、规范化、科学化管理,完善宾馆组织机构和人员配置,完善宾馆员工绩效考核。
2、宾馆将大力弘扬鹿苑岛的独特企业文化,发扬“以情服务,用心做事”的工作精神,强调更加人性化、专业化、规范化的宾馆经营管理服务,不断加强员工的培训,提高员工业务素质和综合素质,提高宾馆经营、管理、服务的水平,不断打造宾馆核心竞争力,不断提高宾馆的知名度和美誉度。
3、为了提高宾馆综合管理水平,加强宾馆各项日常事务的管理,宾馆将把消防与工程环保、财产硬件、技能培训与仪容仪表、质量监督及监控做为工作重点抓好。
4、宾馆更加重视宾馆中层管理人员队伍建设,强调中层管理人员的执行力,强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通,加强各部门内部团队协作,提高宾馆大型活动的工作成效。
5、宾馆将继续做好“开源节流”工作。
一方面宾馆将加强对各项成本费用的管理与控制,强调从自身做起,从小事做起,做好节能降耗“节流”工作。
6、宾馆继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。
我们相信,鹿苑岛宾馆在新的一年里只要上下一心,锐意改革,积极进取,以人为本,团结务实,开拓创新,不断发奋图强,就一定会创造“鹿苑岛”和谐发展的大好局面。
篇三:
宾馆20XX年工作总结(全年)
宾馆20XX年工作总结
20XX年以来,宾馆在公司正确的领导下,宾馆认真贯彻执行公司职代会精神,紧紧围绕年初提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理,坚持“质量第一、顾客至上”的服务宗旨,以高姿态,新面貌,全力打造四方品牌,在创收、创利、创优、创新方面取得了一些成绩,圆满完成公司下达的各项任务。
但工作也存在不足,为了明年更好的完成经营目标,现将XX宾馆20XX年工作汇报如下:
一、经营状况:
二、主要工作:
1、加强基础工作,强化基础管理,促进经营创效。
20XX年以来宾馆严格执行各项规章制度,认真梳理问题,强化各项管理制度严格按照制度办事,并将各岗位管理落实到人、各岗位应知应会及岗位工作与员工奖罚制度相结合,取得了一些成绩。
一是宾馆在全年经营管理工作中紧紧围绕“管理无缺陷、服务零距离”的管理目标。
在制度建设上,做到了一手抓制度建设,一手抓经营和管理工作,年初将业绩指标层层分解层层落实与各部门签订了经营责任制承包书。
二时建立内部核算制度,实行年度指标预算、月度成本核算、月利润指标核算,按月对本单位经营情况进行分析和总结。
三是加强落实执行力度,严格杜绝三违现象,进一步规范劳动纪律、及工作流程,做到不定时的检查,确保死角卫生清洁到
位。
四是完善各类经营报表、票据、结算单、员工职业用语、宾客意见表、岗位现场检查表,管理人员逐级检查记录表等,建立健全了服务质量检查记录本、顾客投诉记录本、部门培训记录本、部门安全记录本等各类基础记录本。
通过规范各类记录本使各部门基础资料得到了健全。
2、加强技能培训,提升服务质量。
今年以来宾馆始终认真学习,狠抓思想教育、练好基本功,从而大幅度提升服务水平。
一是以今年公司开展的“创先争优”“五比一创”“三基工作”“青工岗位技能月”等活动为契机,大力开展了岗位练兵、岗位比武活动。
二是建立班组学习计划,明确学习目的,各班组严格按照学习计划有针对性的开展培训工作。
如每日一题、每周一课、每月一评、每季一考的“四个一”活动的开展,通过培训抓好员工职业素质和文化素质的培养,截止10月底共培训48次,通过考核评估,部门员工都能做到标准化规范化服务。
三是通过班前例会鼓励员工,宣传好的做法从而激励员工工作热情并在每月进行服务明星、微笑明星评比截止11月底涌现出了40名服务明星,20名微笑明星,以榜样的力量带动影响身边的同事共同提高服务。
四是根据矩阵培训调查选出单个业务技能较弱的业务、由员工自编课件不定次数的讲授、演练,直到员工们真正掌握操作技能要领达到预期的目的和效果。
五是进行交叉学习,相互交流经验,选举经验丰富的员工当师傅,进行授课,师傅认认真真地教,班组员工扎
扎实实地学,师傅从严要求毫无保留地传授经验,员工勤奋好学不明白的地方一问到底,使各班组全体人员很快的在实践中成长起来,从而提升了班组综合素质和能力,达到提升服务水平的目的。
并在XX省第X届“XX杯”酒店服务技能大赛中客房服务员XXX以扎实的基本功夺得三等奖的好成绩,总台服务员XXX获得优秀奖,XXX获得最佳台面设计奖。
他们的成绩和平时的培训有着密切的关系。
3、加强党工团建设,发挥主力军作用。
宾馆党支部以加强党支部自身建设为重点,在加强思想建设、组织建设、作风建设、制度建设的同时,着重以职业道德教育为切入点,抓好三支队伍建设,充分发挥了党员带头作用。
一是宾馆制定了各项活动方案及工作活动运行表、考核表,分阶段抓好了“为民服务争先创优”、“三基工作”、“无比一创”等活的运行。
二是房务部以“清洁型”班组带动其他四型班组,特制定了“清洁型”班组计划,有天计划、周计划、月计划、季计划、年计划。
日日都按计划执行,将房务部角角落落的卫生都彻底清理,真正树立油田公司“五型班组”窗口形象。
三是领导加强了学习,提高素质在工作中能注意工作方法,做好表率,关心员工生活,了解员工心声,积极开展意见征询活动6期12人次,组织探望病困职工3人,使员工真正感受到组织的关爱。
四是石油宾馆认真履行党工团职能,积极开展参与丰富多彩的文化活动,如开展辞旧迎春晚会、参加三届文化节小品大赛荣获3等奖、参加三届文化节时装走秀、参加迎国庆
大合唱、开展了安全演讲比赛、开展岗位讲述等活动,这些活动丰富员工文化生活,给宾馆员工之间提供了交流沟通的渠道,营造一种团结协作、积极向上的良好文化氛围。
五是进一步加强宾馆的宣传工作,宾馆及时召开宣传报道小组会议,各部门积极进行信息收集、整理,截止10月30日,共计创作作品113篇,已发表80篇。
及时做好了反映宾馆生产经营、服务质量、安全管理、党工团工作的宣传报道工作。
4、加大营销力度,超额完成经营任务。
为了最大空间地创造经营利润,宾馆认真分析了市场,克服困难,调整了经营思路,拓宽营销渠道,加强市场营销,面对全年客房入住率达到60%这项牛鼻子工程制定了一系列计划,从而使客房入住率比去年提升15%。
一是不断调整客源结构为从长远出发,宾馆认真做好市场分析,做好均衡房价、保持客源群体的稳定和扩大。
如做好旺季的合理预定,及时掌握各酒店旺季房价调整范围,最大限度地提高销售额。
二是积极与二级单位加强沟通交流,组织销售人员到机关处室,二级单位进行走访做好销售并落实协议单位13家并及时做好回访制度。
宾馆根据每月销售报表的排行,设计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访32次。
通过回访拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升。
三是认真做好上门散客的销售工作。
宾馆及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会,认真总结经验教训,积极指导总台员工在推销客房时如
何引导客人。
四、制订一系列节假日促销方案推出优惠活动,制定特价房进行促销,利用电视广告大力宣传,提高宾馆知名度,提高入住率。
五、制定销售奖励机制,提高全体员工销售的工作积极性。
六是全体员工齐上阵,在服务接待的大忙季节里团结协作,相互帮忙,使经营收入大幅上升。
如:
石油宾馆后勤保障部主管XXX,面对各种纷繁复杂的工作,她用坚强、勤奋、钻研、坚持不分白天夜晚的忙碌在宾馆的角角落落,餐厅XXX,油田最年轻的餐饮服务技师,每一天她都带领部门姐妹从早到晚的忙碌于餐厅的接待中,平均上班时间达10小时以上,接待旺季客房部主任带领3人打扫一栋楼,可想他们的的工作强度多大,有的病了坚持工作,顾不上孩子顾不上家,而经营部全体人员干完自己的工作都去餐厅帮忙传菜,正是这种团结一心,共同努力才使得宾馆经营收入达到历史新高。
5、降低成本、杜绝浪费。
我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。
通过优质服务,倡导全体员工树立“节能降耗,人人有责”的意识。
并根据各部门特点,做好成本控制:
一、在采购原材料时,及时进行市场调查询价,确定最低价并下发定价表,库管严格对采购物品详细检验、核对生产厂家、生产日期后才入库,杜绝了不正规食品的流入。
二、各部门做好节能降耗,节约每一滴水、每一度电,每一张纸。
对长流水,长明灯现象坚决抵制,做好“三关一灭”的长效工作。
三、在宾馆成本控制上,做好每日零星采购计划的审核以及宴会菜
以上是《宾馆工作总结》的详细内容,涉及到员工、宾馆、服务、工作、经营、提升、我们、培训等方面,希望网友能有所收获。