客户服务管理考试重点整理.docx
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客户服务管理考试重点整理
1.客户服务概述
2.服务：
是指为一定的对象工作。
经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。
a）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品
的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品
+产品服务”。
2）客户服务的两个组成部分:
①内部客户服务②外部客户服务
3.企业的定义：
企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。
4.企业的特征：
1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。
5.企业的作用：
1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人.
6.企业的任务：
1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。
7.客户服务行为1）含义：
客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。
2）性质：
企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。
8.客户服务代理1）含义：
是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。
9.代理的作用:
①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。
10.客户服务实施的管理
（1）任务管理：
①正常任务的管理；②非正常任务管理。
（2）员工管理:
①归口管理；②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。
11.客户服务的载体的定义：
承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务
12.产品服务定义：
是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
13.客户服务目标含义：
是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
14.客户需要的分类：
（1）物质需要和精神需要；
（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。
15.客户一般分类:
（1）从营销的角度分类：
经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户
（2）从管理的角
度分类：
头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：
曾经有过交易业务的客户、正在进行交
易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：
中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。
按交易情况可分为：
现实客户、潜在客户
16.客户服务的核心要点:
1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。
17.客户服务的精髓:
1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥
有产品后的满足感
4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品
5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6.
所有员工多代表企业的形象
7.奖励那些令客户感到满意的员工
8.让客户每次都满意而归
9.企业成功的最重要因
素在于员工和客户
10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题
11.最大可能去满足客户需要。
18.
客户服务的标准:
1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题
3．迅速响应客户需求4．始终以客
户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务
19.
客户服务的定义。
客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为
:
外部客户服务：
是指
企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：
是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是
客户”的业务关系和管理机制。
1.
第二章
客户服务理念
1.客户的概念：
广义：
是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。
狭义：
客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
2.客户的两个层面：
第一层：
通过你的客户信息服务渠道（如电话等）获得服务和收益的最终端客户。
第二层：
对于外包型客户信息服务机构（如外包型呼叫中心）来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。
3.按照客户所处的位置:
（1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：
1）过去客户2）现在客户3）将来客户3.按照客户的表现类型:
1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户
4.客户需求的分类1）按形式进行划分①潜在需求②明确需求。
5.
了解客户需求的方法
1）问卷调查
2）设立意见箱等形式收集信息反馈
3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购
买6）会见重要客户
7）消费者组织
8）考察竞争者
9）第三方调查。
6.
客户价值：
是指客户总价值与客户总成本之间的差额
2）客户总价值：
指客户购买某一产品与服务所期望获得
的所有利益。
3）客户总成本：
指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。
7.客户价值的构成因素：
1）价值构成要素：
产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
2）成本构成要素：
货币成本、时间成本、精力成本。
8.增加客户价值的方法1）强化客户感知2）提供个性化服务3）协助客户成功4）让客户快乐。
9.客户的期望值：
客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果
10.小心“100-1=0”的等式原则：
尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零
11.
客户满意经营战略的含义。
企业将客户满意作为一种经营战略，也就是
CS战略。
CS战略是企业为使客户能
满意自己生产或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、
服务及企业文化的一种经营。
12.
企业应避开以下常见的经营误区：
1）幻想留住所有客户2）以真正的顾客为中心
3）不要盲目开发新客户
4）
零客户成本即竞争力。
13.
客户满意度（CBD）：
是指客户对企业以及企业产品
/服务的满意程度。
这也是客户对企业的一种感受状态，
并
且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
客户忠诚度：
是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或
公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户保留度：
是指客户在与企业发生初次交易之后继续
购买该企业产品/服务的程度。
客户贡献度：
也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。
从客
户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。
14.
忠诚的意义1.客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。
2.不仅新客户的获得需要付出成本，
而且新客户对于企业的贡献常常非常微薄。
相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人瞠目。
15.影响客户忠诚度的因素有两点1、客户约束力的影响；2、服务补偿的影响
16.客户满意与客户忠诚的区别:
企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内
的，客户认为这是企业应该或者可以提供的客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象
范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。
第三章客户服务技巧
1.客户对服务的要求：
1）可靠度2）有形度3）响应度；4）同理度5）专业度。
2.客户需求有四种：
信息需求、环境需求、情感需求、便利需求。
3.与客户情绪沟通的七个要点:
1、时机2、思维习惯3、方式4、分寸5、真诚6、关注细节7、体验客户的情
绪
4.客户情绪管理必须注意的五个问题:
1.问题之一：
客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？
2.问题之二：
对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？
3.问题之三：
企业与客户是对立的角色吗？
4.问题之四：
企业必
须让100%的客户高度满意吗？
5.问题之五：
要让客户满意，就要一切听客户的吗？
5.优质客户服务的特征:
优质的服务=态度+知识+技巧
6.态度：
即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。
7.知识：
即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。
8.技巧：
即是指客户服务过程中所运用的方式方法。
9.理解服务的3A法则:
1）态度（attitude）：
主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情2）手段（approach）：
自信、有知识、理解、欢迎3）表现（appearance）：
声音、肢体语言、微笑、目光接触
10.如何赢得客户的技巧:
1.保持和挽留我们现有的客户并赢得更多的客户，是我们提供客户服务过程中的重中
之重。
2.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示关心、理解并有所行动。
11.在提供客户服务的过程中，我们应主动想客户表示：
关心、同情、理解、行动
12.男性客户的消费心理表现：
1）果断2）自尊心强3）怕麻烦4）追求货真价实
13.女性客户的消费行为特征精打细算5）购买目标模糊
:
1）追求时尚2）重买3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番
6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。
4）购物
14.沉默客户的服务技巧有四点:
1）诱导法2）沉默对沉默3）捕捉对方的真实意图4）循循诱导，让对方打开心
扉
15.留住客户的技巧有四点:
1）检查客户的满意度2）向客户表示感谢3）与客户建立联系4）与客户保持联系
16.针对健谈型客户可以采用的方法1）不怕苦、不胆怯2）适当倾听，适时恭维3）严格限制交谈时间。
第四章客户服务质量管理
1.质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值
2.全面质量管理（TQM）是一种达到或超越客户对质量要求的理念。
3.
全面质量管理的基本思路:
（1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点2）质量是全面的质量，即包括产品
质量、服务质量，也包括工程质量和工作质量3）质量管理是全过程的管理4）质量管理是全员性的管理
质量管理是全方位的管理6）质量管理的基本工作程序是：
计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA
环，即休哈特-戴明环
5）循
4.质量过失弥补含义：
质量过失弥补是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生
的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。
原因：
a、因价值而流失；b、因系统而流失；c、因员工而流失
5.客户服务内部质量管理的特点
:
1.主观性强
2.难以评估
3成本高
6.客户服务质量管理的原则
1.以人为本原则
2.以客户为中心原则
3.量化原则
4管理者参与的原则
5对服务的持
续改进原则
7.商业机会挖掘与创造：
是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易目的。
8.
客服满意度测评的对象：
1）消费者：
①现实客户；②使用者和购买者。
2）中间商客户3）内部客户
9.
理者参与的原则:
管理者的任务就是保证所有员工更好地满足客户的需求。
因此，管理者需要通过支持、
反馈、
培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。
10.对服务的持续改进原则:
竞争的加剧使得企业经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，企业必须不断改
进才能生存。
为此，“持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标”。
11.休哈特-戴明环的含义:
客户服务质量管理的基本工作程序是PDCA循环，也就是休哈特-戴明环，它包含了“1个循环、4个阶段、8个步骤”。
PDCA循环分别代表了Plan（计划），Do（执行），Check（检查），Action（处
理）；这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。
客户服务中心可以通过这样子的综合循环体系，不断制定新的标准，提高服务质量。
通过保证各阶段目标的实现，确保客户对整体服务满意。
12.客户满意度衡量的指标有
（1）美誉度；
（2）知名度；（3）回头率；（4）抱怨率；（5）销售力
13.客户满意度测评方法有4点:
（1）通过询问直接衡量；
（2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么；（3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施；4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价。
第五章大客户服务管理
2.客户服务分级的必要性:
1.不同的客户在价值贡献上有很大差异。
2.企业绝对不能对每个客户不加区分、一视同
仁地对待，这会使企业因有限的资源被低价值客户占用，而使高价值客户无法得到应有的服务和支持，这是一种资源浪费3.并不是所有的客户都是公司需要关注和满足的客户，公司的产品不可能、也不应该满足所有客户的需求，公司应该将客户进行细分，甄选出对公司有价值的客户
3.客户服务分级的作用:
1.广度上:
就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在
客户及其需求，使营销活动更具针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得更多新客户。
2.长度上就是
要保有客户，通过客户价值分层管理，对不同价值等级的客户提供更具针对性的服务和产品，使客户满意度提高3.深度上就是要提升客户赢利能力，通过客户价值挖掘和客户价值评估，发现客户的赢利能力和价值潜力，挖掘出更多的再销售机会
4.客户服务分级理论:
1>80/20定律（“帕累托收入分配定律”）：
80/20现象也可称为“帕累托现象”，一小部分的原因、投入和努力，通常可以产生大部分结果、产出和收益；反过来看，人们所付出的绝大部分努力，实际
上与既定的目标成果无关。
“帕累托收入分配定律”运用到客户管理当中，企业起码应该得到的启示：
a、明确
自己企业的20%客户；b、明确应该采取什么样的倾斜性措施，
以确保20%客户的业务取得重大突破，
巩固20%
优良客户；c、抓住重点客户，带动中小客户，注意捕捉80%
客户中的潜在客户，促使他们想
20%的优良客户
转化。
2>ABC分类法：
将80/20定律应用于库存管理，命名为
ABC分类法。
企业在对某一产品的顾客进行
分析和管理时，可以根据用户购买数量将用户分为
A类用户、B类用户和C类用户。
其中A类用户数量较少，
购买量却占公司产品销量的80%.
5.核心客户的定义:
是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润，核心客户包括大客户和一般老客户。
6.客户金字塔的含义“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。
它根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数。
7.将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别；
（2）将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层次四种类别
8.将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别。
9.核心客户资料卡的内容1）基础资料；2）特征记录；3）业绩分析4）交易现状5）满意程度
10.核心客户资料卡的管理1）动态管理：
核心客户的资料应随时加以调整。
剔除过去已经变化了的资料，及时补
充新的资料，跟踪核心客户的情况变化，使核心客户管理保持动态性2）灵活机动：
建立核心客户资料卡或管
理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时、全面提供给客服人员及其他有关人员3）专人负责4）放眼未来：
核心客户不仅包括现有核心客户，而且还包括未来核心客户。
11.分析核心客户价值1）年销售额的计算2）总收入的计算3）接触成本的计算4）净客户利润的计算5）合作关系持续时间的计算6）客户预期赢利的计算
12.与核心客户的联系:
1.登门拜访；2.书信、E-mail和电话联络；3.赠送纪念品。
13.客户接待技巧:
与企业的核心客户进行交往时，由于其对于企业的重要性，所以有必要对其再进行具体的分类，以便能更有针对性地提供服务。
具体的接待技巧是根据客户的类型不同而不同。
14.实施大客户战略联盟的定义:
是指企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间的共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系
15.大客户联盟需要掌握四个方面内容1）实行大客户的系统化管理2）帮助大客户发展业务3）互相合作，资源
共享4）明确和大客户联盟的方式
16.制造进入障碍的定义:
是指竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。
17.巩固退出障碍的定义:
是指从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不
能选择竞争对手的产品。
18.提高大客户忠诚的策略:
1.优先保证大客户的货源充足2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大
客户的销售能力3.新产品的试销应首先在大客户中进行4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，
并及时给予支援或协助5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作6.根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案7.经常性地征求大客户对营销人员的意见8.对大客户制订适当的奖励政策9.保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏10.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会
第六章客户服务关系管理
1.客户维护的价值:
1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用2.通过客户维护，合理使用与客户有关
的资源3.通过客户维护，扩大企业的销售4.通过客户维护，降低企业的成本5.通过客户维护，改善服务，提
高效率6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化7.通过客户维护，对企业进行优化配置
2.维护客户关系的原则:
1.动态管理2.突出重点3.灵活运用4.专人负责
3.客户维护计划的作用1）达成客户管理指标，提高市场份额，深入理解客户2）分析自己对于客户来讲处于何
种竞争地位，制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划。
3）按照既定的思路思考问题，从而找到
客户管理的正确答案。
4）覆盖营销队伍工作的各个层面，是提升业绩的有效手段。
5）培养分析和解决问题
的能力和习惯。
6）提高客户经理的工作效率和效益7）提升管理者的掌控和辅助销售过程的能力。
4.客户维护计划的内容:
1）保持客户关系的计划2）客户关系维护计划书3）主要成绩4）问题和风险。
5.挽留忠诚的客户:
1.专注于细节；2.企业决策者高度重视；3.质量营销；4.建立合理的客户服务流程；5.全力支持忠诚客户；6.客户挽留的方法。
（1）了解客户；
（2）设计解决方案（3）实施检验方案（4）追踪和评估。
6.科特勒的五种客户关系类型：
基本型、被动型、负责型、能动型和伙伴型
7.客户关系管理的定义:
客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。
客户关系管理由来已久，有商业行为就有客户关系管理。
8.客户关系管理的作用:
1.客户管理统一化2.提高客户管理能力3.实现企业目标4.提高企业竞争力5.提供协同互动的平台。
9.客户关系管理的功能:
1.客户的信息管理2.市场营销管理:
市场营销管理主要有4项工作：
市场调研、市场
细分、目标市场和市场定位。
3.服务管理和客户关怀:
服务管理是对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，
实施客户关怀。
服务管理一般包括服务任务管理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈/投诉、产品
缺陷登记等功能。
10.客户关系管理CRM:
就是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力
11.
1.CRM
实施的基本原则:
CRM实施的基本原则：
从业务流程重构开始
2.CRM的实施原则:
1）战略重视2）长
期规划
3）开放运作4）系统集成
5）全程推广
12.
CRM实施步骤:
1.确立业务计划
2.建立CRM团队3.分析客户需求、开展信息系统初建
4.评估销售、服务过程，
明确企业应用需求
5.计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进
6.选择合适的方案，投入
资源、开发部署
7.组织用户培训，实现应用系统的正常运转
8.使用、维护、评估和改进
13.CRM使用:
1.从关键股东出发，制订宽泛的CRM策略2.预想公司的CRM策略3.确定和区分CRM启动和需求
的优先次序4.制订一张CRM路线图5.确定如何、何时、何地，CRM工具需要与其他应用系统进行整合6.做
功课和创建一个已缩减的清单7.在选择过程中利用80/20法则8.让每个人都行动起来9.学习、调整和扩展。
第七章客户服务培训
1.培训的技巧1.制定培训方案2.领导和高层管理人员参与3.强调员工的贡献4.激励员工的技巧：
重视奖励制度以及定期对员工的工作内容进行总结都是不错的技巧
2.尊重客户:
诚信是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客
感受到尊重的重要方式。
它适用于小型公司、个人公司，也适用于拥有成千上万名员工的大型跨国公司。
它需要您将顾客的利益置于你自己的利益之上，并体现在你所做的所有事情之中。
3.向客户学习:
1.个性化营销2.注重于顾客交流3.寻找有利可图的顾客4.数据分析细分顾客群
4.真正做到顾客至上:
1.要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“顾客至上”
的观念，并且要让员工真正做到“顾客至上”2.企业要真正做到以顾客为导向，需要对外部顾客及其实际
需求有专门的了解。
3.第一步是了解情况：
所有顾客，包括内部和外部顾客真正想从你和公司得到什么。
公司内部市场如何才能更有效地
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