政务APP宣传推广服务项目方案.docx

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政务APP宣传推广服务项目方案

移动政务服务APP运营服务

项目方案

XXX软件科技股份有限公司

XXXX年XX月XX日

1.项目概述

1.1.项目名称

移动政务服务APP运营服务项目方案

1.2.项目承担单位及负责人

承担单位：

承担单位负责人：

1.3.项目实施机构及项目负责人

实施机构：

实施机构负责人：

1.4.项目背景、目标、内容、模式、周期

1.4.1.项目背景

移动政务服务APP是党政机关、事业单位、社会团体等公共部门借助移动互联网技术进行信息发布、舆论引导、政民互动和提供公共服务的平台，是当前“互联网+政务服务”体系建设的重要组成部分，智能手机的普及让移动政务服务APP拥有了比传统宣传手段更高的时效性和便捷性，成为了电子政务领域政府宣传阵地的重要补充。

随着国家政策的大力推进和全国一体化政务服务平台建设的深入，全国各省、市、自治区政府积极利用移动互联网技术，纷纷加强移动政务服务建设，并逐步上线。

充分利用移动APP的传播优势在信息公开、舆论引导、政民互动、民生服务等领域形成快速、便捷、功能强大的电子政务新阵地，从而为企业和群众服务、营商环境优化带来新的契机。

1.4.2.项目目标

调动政府宣传资源，对移动政务服务APP进行统一的宣传推广，全面覆盖省、市、县相关单位，切实提高群众对移动政务服务APP的知晓度和使用率。

截止到XXX年底，移动政务服务APP下载量不低于XXX万，日常活跃用户不低于XXX万。

具体目标：

本年度，全省APP用户注册量达到XXX万人次，其中各地市根据地市规模，50万常住人口，用户注册认证指标最低达到XX万人次；100万常住人口，用户注册认证指标最低达到XX万人次；200万常住人口，用户注册认证指标最低达到XX万人次。

1.4.3.建设模式

本次项目采用政府购买服务的方式进行建设，按年收取服务费，服务周期为X年。

同时，结合项目整体建设目标，规划服务范围，细化服务内容，制定量化的服务商考核标准，保证项目建设目标的顺利完成。

1.4.4.项目周期

此次项目服务周期为XXXX年XX月至XXXX年XX月，共XX个月。

1.5.总投资及来源

本项目总投资规模估算为XXX万元，经费全额财政预算安排。

2.政务APP基本情况

XX移动政务服务APP是由XX政务主管部门打造的全X统一的政务服务移动应用，采用“整体设计、多级参与、统一开发、区域通用”的建设模式，实现对省、市、县、乡、村五级的政务服务应用全覆盖，树立了“服务通、办事通、数据通”的XX政务服务新样板。

具体情况如下：

1.

2.

3.

4.

2.1.产品定位

移动政务APP的主要定位：

为全省统一的移动政务APP，为企业和群众提供及时、便利、安全、可靠的信息发布、业务办理、政民互动在线服务。

2.2.产品功能

移动政务服务APP是用户功能展示渠道，办事人可随时随地通过手机、平板或其他移动终端轻松浏览、查询、申报，主要功能如下：

（1）在线办事

在线办事提供办事部门或政务服务套餐两个平行入口，根据系统设置引导条件，一步步有选择的填写相关材料，上传相关附件，申报后信息转入后台进行业务办理。

另外每个事项为外部用户提供审批业务办理过程中所涉及到的业务知识和业务问题的咨询，加速单位和个人对审批的熟悉过程；同时提供办事页面收藏功能，方便用户查看，在用户了解办事

（2）预约办事

配合政务服务大厅的智能排队叫号系统，实现手机预约与智能排队叫号系统的无缝对接。

公众在政务服务APP上填写完整的预约信息后，通过线下领取的预约号码纸，享受预约时段内优先办理的服务。

事项预约成功之后，该板块能查询预约信息，并允许用户取消预约。

（4）政民互动：

提供业务咨询、投诉举报、问卷调查服务

（5）信息咨询：

政务公开、动态信息；

将政府网上服务项目的有关信息、政策法规、办事过程、方法指南、常见问题解答等在网上公布。

（6）个人空间：

提供用户登陆注册、我的办件、我的收藏、我的评价、分享、系统设置功能。

2.3.功能特点

1.

2.

3.

4.

4.1.

4.2.

4.3.

2.3.1.整合多渠道应用，提升平台集约化建设水平

移动政务服务APP的建设符合“只进一扇门，最多跑一次”的改革要求。

通过建设全省统一政务服务公共入口，将分散在各地区、各层级、各部门的业务系统、部门资源集约整合到“一端”，有效破解了政务移动应用“注册繁、应用散、推广难”的问题，而且实现了从政府端到用户端的快速、全维触达，群众办事像网购一样方便。

2.3.2.多维度展现，主题分类细致

移动政务服务APP建设从用户角度出发，以平台化的方式引入更多的应用场景，聚焦生活缴费、交通出行、医疗社保、教育考试、文化旅游和就业创业等行业，设立“准营准办、企业服务、婚姻登记、医疗保险”等各类主题服务，群众办事仅需手机一次登陆，即可享受“一站式”办事的流畅体验，不断推进民生工程，让政务服务更“接地气、惠民生”。

2.3.3.实用性更加突出，将政务初心落到实处

目前，各地区移动政务服务建设总体上呈现出一种“重硬件、轻软件”、“重开发、轻体验”的思路，移动政务服务APP建设则避开了这样的路径，不仅注重应用的数量，更强调应用的质量。

热点应用的开发要将“三用”即“可用、好用、实用”放在首位，创新推广各类证件电子化，将手机变成电子卡包，以电子卡证替代实体卡证，推广各类电子卡证应用场景，切实让群众体验到电子卡证带来的方便，让政务服务APP用起来，不断践行“为人民服务”的政治初心。

3.宣传方式

3.1.用户群体特征

宣传必选要有重点，针对性，宣传效果才能事半功倍。

根据目前公开资料统计特征分布情况来看，目标受众以中等收入群体为主，且具有年轻化、高学历的特点。

而进一步分析目标受众的使用短视频App频率可以发现，短视频对于19-39岁的目标客户群体产生的粘性非常大。

3.2.用户关注点

实现政务宣传信息的精准传播，必须要准确定位目标受众特征、行为习惯以及目标受众的关注点，重点掌握目标受众对政务宣传信息的关注要素，可以采用多种形式的移动短视频的表现手法和语言符号，短小精悍、节奏明快、迅速抓住用户的眼球，进一步提高目标受众的关注度。

3.3.表现手法

在表现手法关注度上，注重宣传资料的写实，情景式、代入感强的展示产品和服务情况，而非抒情、说教形式的表达。

在语言符号关注度上，结合配音和背景音乐，注重文化内涵的传达，制作更好的文案去获得目标受众的关注。

3.4.宣传渠道

1

1.1

1.2

1.3

3.4.1.线上推广

1

2

3

1

2

3

4

3.4.1

3.4.1.1APP推广

利用APP平台分享、信息推送、资讯转发等服务功能，编写时效性强、传播性快的软文，方便用户信息分享。

例如每年高考季，为家长及考生推送高考指南、注意事项等人性化内容。

3.4.1.2手机应用商店下载

支持IOS、Android手机系统下载，用户可从APPStore或应用商店搜索应用名称进行下载。

3.4.1.3政务新媒体

充分利用政务微博、微信、支付宝、今日头条、政府网站、抖音、快手、短信等官方宣传渠道积极宣传，推广政务软文，在网站首页位置设置移动政务服务宣传专题专栏，APP二维码等，方便用户查看，扫码下载。

政务微博、微信、支付宝、今日头条、政府网站：

推广发布app介绍文章，并附带app下载二维码；

朋友圈分享转发：

目前主流的社交软件如微信、QQ在日常沟通上较传统宣传渠道仍具有无可比拟的优势。

利用微信的强关系传播，以政府工作人员、单位经办人员为主发动转发分享到自己的朋友圈。

发送形式可以是图片、操作视频和公众号文章的转发，可以在一定程度上将自己的相关信息传达给潜在用户，引导用户主动下载移动政务服务APP。

抖音、快手：

开设短视频账号，采用说唱、情景剧等感染性强的形式进行宣传；

短信：

利用短信平台给本省企业和群众发送一条推广介绍多互联网渠道相关信息的短信。

可以附带在业务推送短信之后，积极为移动APP进行引流。

3.4.1.4第三方渠道

与蚂蚁金服、腾讯进行合作，利用云栖大会、“云+未来”峰会、数博会等行业会议，积极宣传推介“XX政务APP”，尽可能覆盖更大范围使用人群；也可以利用阿里、腾讯旗下产品进行宣传，如支付宝收藏“XX政务APP”小程序，可以在“蚂蚁森林”获得一定的能量。

“XX政务APP”支付宝小程序全媒体宣传推广预案

类别

宣传形式

宣传内容

传播渠道

推广周期/数量

负责方

线上

新闻资讯

借助“XX政务APP”支付宝小程序上线节点，1.以图文、视频、图表等形式解读上线的功能和特色；2.挖掘高频、亮点应用；3.针对不同的宣传形式和传播渠道，运用网民喜闻乐见、适宜推广的表达方式（如：

微信体等），进行“以点带面”式宣传报道，体现网端政务办理的便捷与高效。

此阶段主要以XX新闻网全媒体平台以及今日头条系新媒体平台为主要线上传播渠道。

1.XX新闻网全媒体平台包括：

XX日报客户端、XX发布、XX新闻网及官方微博、微信、抖音号、人民号、头条号、澎湃号、百家号等多形态媒体资源平台；2.今日头条方负责商业新媒体平台推广，包括：

今日头条、抖音系APP、微信、微博、XX、搜狐、网易、一点资讯等新媒体平台。

根据各应用上线节点，采用适合的宣传形式进行推广

（不限数量）

XX新闻网

今日头条

（各单位协助提供相关素材）

电子海报

动图/短视频

#XX移动政务APP#话题主持

官微文章推送

图解/绘新闻

首页推送/城市公益林

支付宝

1个月/期，间断性

蚂蚁金服

短信发送

运营商合作

1期

今日头条

线下

人员引导

政务服务大厅

持续推广

政务服务中心

张贴海报

各级相关部门办事窗口

政务主管部门协调

3.4.2.线下推广

3.4.2

3.4.2.1领导宣传

政府领导本身自带流量，可以通过领导名片加印二维码、会议讨论等方式进行宣传。

3.4.2.2政府服务大厅宣传

依托于省、市、县（区）、乡（镇）政务服务大厅、便民服务站等业务办理点，通过宣传海报、二维码、电子显示大屏等手段进行宣传；大厅业务人员积极向办事群众进行宣传推介，指导办事群众手机下载、用户注册。

3.4.2.3政府活动宣传

以政府部门举办的各项活动为切入点，将印制有政府手机应用APP二维码的名片、户外广告等宣传物品赠与活动参与者来拓展关注用户。

3.4.3.部门合作

“互联网+政务服务”改革是以全省之力推动的惠民利企行动，宣传推广省建政务平台不是单位部门的责任，政务主管部门可以协调其他单位联合发文，有步骤、有重点、全系统的进行宣传，参考如下：

教育部门：

负责对全区学校、师生宣传的组织推广工作。

民政部门：

负责对社区推广活动的组织协调工作。

市场监督管理部门：

负责对全区餐饮、百货、公共场所、个体工商户的宣传推广。

卫计部门：

负责对全区医疗机构、医护人员和病人及家属的宣传推广。

机关党工委：

负责对区级机关各部门的宣传推广。

共青团：

积极与上述单位协调，组织志愿者队伍，参与宣传推广活动。

3.4.4.媒体宣传

充分利用媒体宣传时效性强、传播范围广的特点，通过召开政府发布会，邀请各路媒体积极参加新闻宣传。

还可以通过广播、电台、电视台等影音媒体插播移动政务APP宣传；或者在报纸、杂志等各种媒介上开辟相关板块进行推广下载。

3.4.5.宣传外包

通过招投标形式，将宣传工作外包给媒体公司，提高政务宣传效率，政府部门制定相关考评标准，督促宣传工作落到实处。

3.4.6.其他渠道

在政策允许范围内，积极探索分享好礼、积分兑换等有偿服务活动。

4.项目实施方案

1.4

4.1.运行维护组织

建议由政务主管部门牵头，成立宣传推广、考核组、协调组，同时协调教育厅、民政厅、党建等宣传教育部门参与，明确小组职责、制定工作推进机制。

图1运营服务组织

各个小组的职责如下：

（1）宣传组：

审核宣传资料的最后定版；

负责协调政府部门宣传渠道；

（2）考核组：

负责项目团队宣传绩效指标的制定以及考核；

负责相关政务部门宣传绩效的考核、通报、跟进；

（3）协调组：

负责协调项目执行中相关部门、事业单位、国企等配合项目组完成宣传实施任务；

负责协调相关资源支持项目建设工作。

根据运营服务要求，组建专业的运营服务保障团队，完成各服务渠道的运营服务，组织架构如下图所示。

包括编辑组、美工组、客服组。

图2运营服务组织架构图

4.2.日常运营内容

（1）业务指导

1）运营人员定期组织中心人员、单位专管员等相关人员进行业务培训，包括业务系统、互联网各渠道的操作流程、操作说明方面的培训；

2）运营人员应根据系统建设及更新情况，形成并维护操作说明文档，便于使用人员查询。

（2）问题答疑及投诉处理

对网站、主任信箱、市长热线、即时通讯群组、政务服务热线等渠道收集的问题及投诉进行及时答疑和处理。

（3）宣传材料的制定

对移动政务服务APP宣传材料、宣传海报、宣传单的制定，并组织项目团队进行分发；

（4）数据统计

承建单位负责活动期间的数据统计工作。

4.3.技术能力及人员配置

配置经验丰富的运营人员，协助进行互联网渠道推广运营及问题答疑，提高人民群众对政府的满意度。

运营人员应具备良好的沟通能力和学习能力，可熟练掌握住房政务服务政策要求及业务工作。

表格1人员配置表

岗位

任职标准

具体职责

投入人数

项目经理

Ø大学本科以上学历；

Ø熟悉政务服务业务及相关政策；

Ø掌握良好的语言能力和表达能力、敏捷灵活的反应能力和较强的人际沟通能力；

Ø5个以上同类型项目经验。

Ø负责运营项目的整体把控；

Ø负责客户对接，工作进展汇报；

Ø负责日常投诉的处理；

1

文字编辑

Ø大学本科以上学历；

Ø熟悉政务服务业务及相关政策；

Ø掌握良好的语言能力和表达能力、敏捷灵活的反应能力和较强的人际沟通能力；

Ø熟练掌握办公自动化和排版知识；

Ø具备较强的文字功底，可独立完成文稿编辑、校对；

Ø负责对各渠道文章发布进行策划；

Ø负责文章的编辑、校对，经中心领导审核后，于各渠道发布。

X

美工

Ø大学专科及以上学历；

Ø工艺美术相关专业，具有良好的美术基础和审美能力；

Ø熟练掌握Photoshop、Illustrator、Dreamweaver等常用设计软件；

Ø积极肯干、吃苦耐劳，具有创新精神及团队协作精神，责任心强，具有良好的沟通能力。

Ø负责对网站版式、文章样式进行设计制作。

X

客服人员

Ø大学专科及以上学历；

Ø熟悉住房政务服务相关政策及业务知识；

Ø有耐心，善于倾听，有同理心，乐观、积极。

普通话标准、口齿清晰，反应灵敏。

Ø负责接听热线电话；

Ø负责各渠道问题答疑及投诉处理。

X

合计

X

4.4.运营服务质量考核

根据运营事项及要求，建立机制，由政务主管部门及相关人员定期对服务质量进行考核。

运营人员根据客户要求，提供相应的运营服务。

客户对运营事项执行结果进行监控。

包括问题答疑回复及时性、投诉处理及时性、文章访问量等。

表2运营服务质量考核表

运营事项

考核指标

指标要求

文章推送

文章访问量

≥1000人次

问题答疑及投诉处理

及时性

<1天

有效性

≥95%

准确性

≥95%

业务指导

培训计划完成率

≥98%

培训覆盖率

100%

培训满意度

≥95%

批量短信处理

处理及时性

<1天

4.5.经费落实

落实政务服务宣传推广经费。

政务主管部门可以安排专项资金，为人员培训、宣传推广、工作表彰等工作提供资金支持。

在宣传推广的过程中，应确保工作协调发展，提高资金使用效益，加强专项经费使用的监管和公开透明，杜绝浪费，确保公开廉洁。

5.效益分析

5.1.提高用户满意度，降低办事成本

采用”互联网+”模式，实现综合服务平台，通过移动设备、微信等多种方式为办事群众提供多元化服务，提升业务办理的便捷性。

借助系统，推动“放管服”改革，大力借助互联互通手段实现“让数据多跑路，群众少跑路”，以节省群众和企业办事时间和成本，切实做到以数据利用产生管理效益。

5.2.简化业务流程，提高审批效率

有效整合各相关部门的信息数据，对各类业务数据进行集中统计、智能分析、快速处理，提升了数据的准确性，进对政务决策提供更快捷、更高效、更准确的支撑。

加快互联互通，促进政务业务范围扩大，推进审批的规范化，优化业务办理流程，转变政府职能，提升服务效率。

同时也减轻了各级政府部门的压力，使有限的人力更好地专注于创新管理和高效服务，提升群众满意度。

5.3.正确引导舆论，展示政府形象

在新媒体快速发展的今天，舆论传播方式发生了改变，突发事件的公众舆论给政府公信力的塑造产生了重大影响，互动与沟通显得更加重要，移动政务服务APP及时的发布功能，快速的传播能力为政府部门引导舆论提供了重要平台。

在突发事件或舆论热点问题的应对上，政府部门应充分利用政务新媒体与社会公众进行及时有效的沟通，引导社会舆论方向，维护政府形象，提升政府公信力。

6.附件：

宣传推介材料

“XXX移动政务服务APP”是XX政务主管部门的打造覆盖省、市、县三级的的政务服务新产品，用户可通过“实人+实名”身份认证核验，即可在APP内通办多项民生服务事项。

该平台从与群众生活紧密相关的热点事项为出发点，将分散在医保、公积金、税务、人社、民政等部门的事项集中起来，设立“准营准办、企业服务、婚姻登记、医疗保险”等主题服务，群众办事仅需手机一次登录，即可享受“一站式”办事的流畅体验，为全国其他地区树立了“服务通、办事通、数据通、信息通”的XX政务服务新样板。