城市轨道交通客运服务实训计划.docx
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城市轨道交通客运服务实训计划
城市轨道交通客运服务实训计划
城市轨道交通客运服务实训
任务书
实习级：
城轨1101
指导教师：
高守安
实习时间：
2013年4月1日——5日
实训计划
序号
（天）
实训内容
目的要求
学时
1
1、实习动员，布置任务。
2、分组研讨，选择课题。
3、构思场景，编排内容。
1、明确任务，思路清楚
2、优化组合，选题落实。
3、场景简易，编排合理。
6
2
1、编排剧情，实训练习。
2、全员参与，合理分工。
3、配合演出，各司其职。
1、实际训练，落实到位。
2、进入角色，情景结合。
3、实情实景，真实再现。
6
3
1、教师指导，点评分析。
2、各组互帮，提出建议。
3、强化训练，配合模切。
1、纠正错误，提改问题。
2、优势互补，团队提高。
3、整体优势，自然大方。
6
4
实测训练考试
6
5
实测训练考试
4
城市轨道交通客运服务实训考核、汇总表
项目
小组组长
小组组别
组长签字
小组组员
考评员签字
考评员评分
考评评分
考评计算
考评汇总
小组实训项目内容及考核评分表
基本礼仪：
30分
表演展示40
内容
编排
20分
总体
印象
10分
总
分
备注
仪容
5分
服饰
5分
仪态
10分
沟通
10分
场景
布置
10分
个人表现
10分
整体效果
20分
考评赋分说明：
1、基本礼仪：
仪容（面容、发饰、手部）；服饰（穿着）；仪态（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）；沟通（见面问候、称呼、致意、鞠躬、握手，电话，交谈，引导）。
2、表演展示：
场景布置（合理展现、生动形象）；个人表现（进入角色）；整体效果（表现某个主题）。
3、内容编排（选题有代表性、有真实感、易于展示、篇幅适中、参与度高等）。
实训项目内容
1、服务人员的仪容修饰、服务。
2、仪态礼仪（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）。
3、沟通礼仪（见面、电话、交谈、引导）。
4、安检、购票充值、进站、候车、上下车、出站等服务。
5、应急问题处理，特殊乘客服务。
6、纠纷问题的处理。
7、乘客投诉原因分析、处理等问题。
8、因工作人员业务不精、失误等原因造成的问题处理。
9、因乘客原因造成纠纷的处理。
10、不可抗力问题的处理。
。
实训任务说明
一、练习方法
1、设计情景（如在候车室中），运用文明语言进行分组表演。
2、收集轨道交通行业不同岗位的礼貌用语，结合正确的仪态、微笑、眼神和手势来表达语言，增强语言的表现力。
组织分角色（售票员、值班员、乘客等）
二、实训考核
1、分组展示轨道交通人员在接待客人时的服务礼仪。
2、自行设计对白及场景，内容包括介绍、握手、递名片、步态、坐姿、语言等内容。
3、出厂后先由由同学介绍剧情、人物。
三、实训案例
1、场景介绍：
某乘客来到车站服务人员的身后（离服务人员很近），乘客想问询服务人员，目的是寻找该站的客运值班员。
服务员先是吃了一惊，心情糟糕，后看到乘客的歉意，又热情的回答乘客，联系值班员帮助乘客解决了他的困难，乘客非常感谢，服务员感到很欣慰。
下面是具体的对话情景：
2、剧情：
（详情见举例分析案例）
附页一：
场景案例之一
乘客：
你好（声音比较大）
服务员：
（很反感）干什么呀？
吓我一跳！
乘客：
不好意思，我不是故意的，只是我刚才比较着急，吓着你了。
服务员：
没事（语气比较缓和），你有什么事呀，这么着急！
乘客：
我的票夹丢了，……
服务员：
什么时间？
乘客：
进站以后，具体我也说不清楚，刚刚发现……，都怪我，太祖心了，我来到站台好长时间，我怀疑被别人偷走了，我想让广播室广播一下，试试看是不是有人捡到。
服务员：
好的，广播室在那边（用手指示）。
服务员：
（突然看到值班员了）哎……！
你少等，（冲值班员喊话）李值班，李值班！
（向值班员走去，乘客紧跟）。
服务员：
（服务员来到值班员跟前，回首示意）刚才这位乘客的票夹不见了，他想让广播室广播一下，看是否有人捡到。
值班员：
嗯……，哪你跟我来吧！
（乘客跟值班员离去，服务员返回岗位）
乘客：
（边走边说）我当时进站的时候还刷了卡，我习惯把它放在上衣的内口袋里，刷完卡后，人比较拥挤，我看到站台边开过来一班车，我想赶上这班，就把票夹放在外衣的下口袋里，
值班员：
嗯……
乘客：
我为了赶车，跑的很快，可是，还是没有赶上这班车。
乘客：
我去了报亭，买了份报纸看（边说边从包里拿出一份报纸），我就坐在站台上看报纸。
……突然，想起票夹，我想放回上衣内则，发现不见了，我认为被人偷了，转而一想，也许会丢失呢。
我想让你们广播一下，试试看，也许有人捡到。
都怪我自己太着急，太粗心了。
值班员：
你别太着急。
（边说边走，来到值班室）
值班员：
（示意）请坐！
（乘客着急，不坐）
值班员：
（又示意）请坐呀！
（乘客坐）
值班员：
你的票夹里有什么？
乘客：
有我的乘车卡，信用卡，……，啊！
还有我女朋友的照片！
值班员：
有钱吗？
乘客：
没有，我从不把钱放在票夹里，我通常只是放些证件之类的。
值班员：
还有别的吗？
乘客：
嗯……，可能没有了吧！
？
值班员：
（转身，从橱柜里拿出一个黑色的票夹）你看这是你的吧？
（递给乘客）
附表一：
沟通礼仪实训考核评分表
项目
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
内容
坐姿
行姿
手势
表情
语言
介绍
握手
内容
编排
总体
印象
总分
分值
10
10
10
10
10
10
10
20
10
100
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