XX物业工作程序及工作标准.docx
《XX物业工作程序及工作标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX物业工作程序及工作标准.docx（64页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
XX物业工作程序及工作标准
XX物业工作程序及工作标准
序号
内容
编号
1.0
部门工作概况
2.0
岗位职责
2.1
综合物业部经理的岗位职责
2.2
物业副经理的岗位职责
2.3
物业主任的岗位职责
2.4
物业助理的岗位职责
2.5
前台接待的岗位职责
2.6
文员岗位职责
3.0
政策与程序
3.1
客户入住程序
3.2
客户二次装修办理程序
3.3
投诉处理程序
3.4
客户拜访程序
3.5
客户迁出办理程序
3.6
清洁管理
3.6.1
保洁员行为规范
3.6.2
卫生清洁工作标准
3.6.3
清洁管理制度
3.7
绿化管理
3.7.1
场内外绿化管理规定
3.7.2
场内部盆栽植物的管理
3.7.3
场外部草坪植物的管理
3.8
前台服务
3.8.1
前台服务项目
3.8.2
前台交接班制度
3.9
综合物业部投报维修程序
3.10
普通信件投送工作标准
3.11
邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送工作标准
3.12
告示栏设置与使用管理程序
3.13
巡视
部门工作概况：
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行载各项条款，必须做到：
●服务态度，文明礼貌；
●服务行为，合理规范；
●服务效率，及时快捷；
●服务效果，完好满意。
综合物业部负责客户管理和公共区域的管理工作。
在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。
而作为业主代理人亦有必要解释有关设备及能源供应，予客户认识。
此外，亦要让客户明了水电费收费方法、客梯和货电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提供的其他基本设施。
另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，综合物业部亦要兼顾公共区域的清洁、卫生的维护及公共设施的养护，使物业管理能发挥其应有的功能。
岗位职责
2.1综合物业部经理的岗位职责：
职位：
物业经理
直接上级：
总物业经理
直接下级：
物业副经理
岗位职责：
1、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；
2、编制及安排各级管理人员值班表，并报总物业经理；
3、定期对物业清洁、绿化进行监察协调；
4、监管下属员工的日常运作及安排，并依据服务中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处理；
5、遇有紧急事故，协助处理善后工作；
6、制定大厦用户指南、装修指南等，完善综合物业部工作制度及各项工作程序；
7、每周主持所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进工作结果；
8、接受及处理客户投诉，遇处理不了的问题及时向上级报告；
9、协助追收租金、物业管理费及其他费用之工作；
10、检查物业管理各项日常记录，跟进所列问题；
11、跟进处理突发事件；
12、拟定各类客户通知，并安排通知发送；
13、负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率，及时报告上级；
14、协助办理有关政府机构事宜；
15、负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划；
16、安排下属人员的培训计划报行政部，负责培训计划的实施，并对培训效果进行考核。
素质要求：
a.基本素质：
具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互
关系，具有相当的组织管理能力。
b.自然条件：
25岁以上，身体健康。
c.文化程度：
物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。
具有物业经理岗位证书。
d.外语水平：
四级以上英文水平。
e.工作经验：
在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管3年以上经验。
f.特殊要求：
对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。
2.2物业副经理的岗位职责
职位：
物业副经理
直接上级：
物业经理
直接下级：
物业主任
岗位职责：
1、跟踪、协调、反馈所有用户的需求/要求/投诉情况，检讨分析及报告。
2、进行客户服务调查了解用户对大厦的基本及增值服务的具体要求。
3、不断吸收各个供应商的资料，组织扩充服务内容。
4、每日对服务台工作人员的工作情况进行检查。
5、及时了解大厦租赁情况、空置单元情况、二次装修情况。
6、完成对员工的培训，以确保员工掌握相应技巧并最有效的完成工作。
7、按照服务中心规定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。
8、确保部门全体员工熟知并遵守公司的防火、卫生、健康与安全之相关规定。
9、确保部门全体员工熟知并遵守公司员工之规章与制度。
10、要求参加部门或其它部门的有关会议。
11、负起由综合物业部经理所指定的任何职责。
12、每日巡查大堂秩序，将发现有关事宜记载在记录本上。
13、巡查大厦公共区域的清洁卫生，各项设施、设备的完好，维护大厦各区域之良好气氛。
14、处理大厦内发生的所有紧急事件，并及时上报。
15、完全通晓大厦内的各种活动，服务设施与功能，紧急电话号码和相关内容。
16、了解并掌握地区内的餐饮、旅游、娱乐与其它相关设施的信息。
17、注意听取客户的要求和意见投诉，并遵循公司的政策予以处理和解决。
18、随时保持与各部门及发展商相关部门的沟通，以维护公共区域的清洁、整齐及设施完好。
19、检查服务台的运作和服务，以保证服务的高标准。
向综合物业部经理报告营运中不足之处。
20、阅览服务台工作记录本，以确保掌握最新及准确的信息。
21、确保服务台运营时间员工在岗状况。
22、将当班期间所发生的事故按部门政策与程序的要求记录在案。
23、确保部门全体员工在工作时间内员工的制服着装及名牌的佩戴和仪容仪表符合公司要求。
24、督导部门员工为客户随时提供礼貌和职业化的个人服务。
25、督导部门新员工的入职培训，以保证新员工对公司政策与程序的掌握。
素质要求：
a.基本素质：
具备相当丰富的物业管理服务知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。
b.自然条件：
30岁以上，身体健康。
c.文化程度：
物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。
具有物业经理岗位证书。
d.外语水平：
中级以上英文水平。
e.工作经验：
在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管3年以上经验。
h.特殊要求：
对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。
2.3物业主任的岗位职责
职位：
物业主任
直接上级：
物业副经理
直接下级：
物业助理
岗位职责：
1、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天之投诉记录；
2、定期对物业清洁、绿化进行监察协调；
3、监管下属员工的日常运作及工作安排，并对下属员工的违纪行为提出处理建议；
4、遇有紧急事故，协助处理善后工作；
5、协助物业经理制定综合物业部各项工作规范及工作标准；
6、督导各承包商执行工作；
7、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
8、负责起草各类通知、客户文件等，交综合物业部副经理审阅；
9、协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；
10、检查物业管理日常记录；
11、协助处理突发事件；
12、定期整理物业之客户资料；
13、执行上级所指派之工作；
14、熟悉服务中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等；
15、负责办理客户交楼/收楼手续，以及客户的装修手续；
16、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单；
17、负责对客户投诉及维修的处理结果进行回访，并做好回访记录与统计总结；
18、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。
素质要求：
a.基本素质：
具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互
关系，具有相当的组织管理能力。
b.自然条件：
30岁以上，身体健康。
c.文化程度：
物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。
具有物业经理岗位
证书。
d.外语水平：
中级以上英文水平。
e.工作经验：
在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管1年以上经验。
f.特殊要求：
对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知
识有较全面的了解。
2.4物业助理的岗位职责
职位：
物业助理
直接上级：
物业主任
直接下级：
前台接待
岗位职责：
1、记录每天客户投诉记录，并了解处理进度。
收集后将资料整理汇报物业主任；
2、定期对物业进行巡视检查，填写物业巡楼报告；
3、遇有紧急事故，协助处理善后工作；
4、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
5、协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；
6、跟进所有客户投诉问题及巡楼检查问题；
7、定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；
8、定期整理物业之客户资料；
9、协助办理客户入住退租等相关手续；
10、定期对大厦的空置单元进行统计。
素质要求：
a.基本素质：
具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。
b.自然条件：
22岁以上，身体健康。
c.文化程度：
物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。
具有物业管理员
岗位证书。
d.外语水平：
中级以上英文水平。
e.工作经验：
具有物业管理工作经验。
f.特殊要求：
了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识。
2.5前台接待的岗位职责
职位：
前台接待员
直接上级：
物业助理
直接下级：
无
岗位职责：
1、负责记录客户及其他人员投诉，填写工作单，及时传递工作单；
2、负责工作单的跟踪、整理、核销等工作；
3、负责跟踪客户对各项服务的满意程度，负责协助调查客户服务满意率；
4、负责客户的邮件收递工作；
5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想，收集客户对物业管理的建议。
6、必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。
7、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得前台设备的日常维护、保养，定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。
8、按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
9、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
10、必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。
11、必须有高度的责任感和事业心。
必须懂得邮件收发业务程序、流程。
12、对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。
素质要求：
a.基本素质：
具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。
b.自然条件：
女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。
c.文化程度：
物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。
具有物业管理员
岗位证书。
d.外语水平：
中级以上英文水平。
e.工作经验：
具有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。
f.特殊要求：
了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识，了解财务出纳相关知识，具备较强的应变能力。
2.6文员岗位职责：
1、负责大厦管理处员工的工服洗涤工作，对洗涤公司和大厦员工的意见及时进行反馈。
2、负责大厦管理处员工更衣柜的分配和管理。
3、负责大厦员工工服定制、更新及统计工作。
4、根据需要购置大厦管理处日常办公用品。
5、根据工作需要设计编制工作表格及文件录入。
6、认真将本部门内往来函件存入档案，并将其分类录入公司数据库。
7、每月根据各部门的办公需要及时购置办公用品并发放到各个部门，月末按供应商帐单认真核对结帐。
8、负责大厦管理处固定资产的统计工作，分部门、分类别认真登记《固定资产明细表》并统一编号贴签。
9、认真做好员工的考勤统计工作，按月报送考勤表。
10、努力完成上级安排的其他相关工作。
素质要求：
a.基本素质：
具备一定的行政文秘及档案管理知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。
b.自然条件：
女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。
c.文化程度：
行政专业大专以上或同等学历。
d.外语水平：
中级以上英文水平。
e.工作经验：
具有物业管理工作经验或文秘行政工作经验。
3.0政策与程序
3.1客户入住程序
为了使综合物业部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定如入住程序流程如下：
A、市场部与客户签订意向书或租赁合同并缴纳相关费用后，由业主方填写《客户入住通知单》书面通知服务中心总经理秘书；
B、待总物业经理审批后，总经理秘书将《客户入住通知单》复印件传给服务中心综合物业部、工程部、财务/行政部，并由工程部检查预定单元；
C、综合物业部相关人员组织客户、工程部、安保召开协调会，根据客户提出的需求提供一站式服务，为客户节省时间，保证办理入住手续的快捷。
D、综合物业部办理事项：
1]确认客户身份，建立并填写《租户档案》。
2]呈交、说明及签署《业户安全/消防责任书》、《租户公约》、《用户服务指南》、《雇员登记表》、《名称指示牌订单》、《紧急联络表》、《超时空调使用申请》、《出门条》等各项文件。
3]协助客户办理车位租用手续。
4]协助客户到综合物业部办理人员出入证。
E、综合物业部协调客户、工程部对入住单元进行交楼工作：
1]工程部对入住单元的设备、设施、电表读数进行清点、检查、验收及移交工作；
2]客户单元设备清点、检查、验收、移交，填写《固定装置及设备的详细清单》；
3]核对冷/热水表、中水表、电表读数，填写《电信系统及电表读数记录》并由客户确认。
4]综合物业部保安负责人与客户办理钥匙移交，在《钥匙接收单》上签字确认。
5]客户如有电话需求，填写《通讯线路使用申请表》明确费用后，综合物业部协调客户到财务/行政部交纳相关费用，综合物业部经办人给工程部弱电专业开具《工程派工单》，根据客户的安装时间给予安装。
F、综合物业部负责整理客户入住资料交总物业经理签署，资料由综合物业部存档。
●工作标准
A.客户信息的全部工作由综合物业部区域主任负责输入。
B.综合物业部文员在收到《客户入住通知单》后，如发现有错误或内容不清楚，应予以及时改正后输入。
C.输入时内容要准确、全面。
D.输入完毕后，要对照相关资料每项内容再核实一遍。
综合物业部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟进处理，以确保客户顺利收楼入住。
A.所有电器设备
1]开关：
正常、无损、干净
2]各类插座正常、干净
B.天花板：
无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网
C.壁纸：
无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网，壁纸完好无损
D.窗：
窗框、窗轨、窗台干净、无积灰；窗面明亮、洁净
E.网络地板：
无划痕、裂缝、无缺少
3.2客户二次装修办理程序
为了综合物业部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下：
A、装修管控小组协调员同客户办理装修申请。
1]客户提交《装修申请表》及《担保书》。
2]与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。
3]承包商提交《承诺书》及装修图纸。
B、二次装修管控小组工程负责人审批客户所提交资料。
工程部人员对客户资料提出整改意见，填写《客户申请装修审批意见单》，由二次装修管控小组报总物业经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整改。
C、客户到服务中心办理的手续。
1]填写《装修员工证申请表》），办理装修期间《装修出入证》（综合物业部办理）。
2]交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等（综合物业部填写《装修费用收缴通知单》）由公司财务/行政部办理）
3]办理《开工证》（综合物业部办理，总物业经理签署）。
4]办理《动火证》配备灭火器（综合物业部办理）。
5]安排开门（不移交钥匙）（综合物业部办理）。
6]配备电表并记下电表读数加封（工程部办理）。
7]提供《装修指南》、签署有关文件，例如《担保书》《承诺书》等（综合物业部办理）。
D、客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，综合物业部经常性检查安全及成品保护事项，综合物业部经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。
E、客户装修完毕手续。
1]提交竣工图，报二次装修管控小组审核。
2]工程部提交审核意见。
3]工程部验收客户装修完的设施。
4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。
F、客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务/行政部，财务验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。
G、待客户正式搬入办公后，经总物业经理审批方可到公司财务/行政部退还装修押金。
●工作标准
A.审核资料：
须认真详细填写《装修问卷》《装修申请表》。
B.审核资质：
施工方须向综合物业部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装
修方案并附上平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。
所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等。
C.审核图纸：
综合物业部将施工方申报的图纸转工程部审批，并由工程部填写《租户申请装
修图纸审核意见单》。
D.费用支付：
综合物业部根据工程部填写的《租户申请装修图纸审核意见单》的意见与施工
方洽谈并填写《租户装修费用收缴通知单》致财务部。
施工方到财务部交纳装修押金、装修管控费用、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。
E.开工办理：
施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据
到综合物业部签订《装修/承建治安、消防责任书》，填写《施工人员出入证申请表》，办理《临时出入证》，由总物业经理签发《开工证》，并由综合物业部向装修公司转交《双子座大厦装修工程施工管理规定》，施工方须张贴《开工证》及《双子座大厦装修工程施工管理规定》于施工现场明显处。
F.施工管理：
施工队开始施工，综合物业部和工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行
为有权要求施工队立即停工。
G.中期隐检：
装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向综合物业部申请隐蔽工程检查并填写
《客户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。
H.违规赔偿：
装修竣工后工程部和综合物业部负责人共同对装修工程验收签字并填写《客户
装修工程竣工验收报告》，根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。
I.竣工图纸：
视装修工程竣工情况，由施工方向综合物业部提供装修竣工图纸，并填写《客
户装修竣工图纸交接清单》。
J.竣工退场：
施工方凭竣工验收报告到综合物业部办理退《开工证》和《施工人员出入证》
手续，物业经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。
K.结算费用：
财务部凭《客户装修工程竣工验收报告》及《租户装修结算流程表》确认验收
合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。
L.责任保障：
所有需要装修的客户均应到综合物业部填写《担保书》及《承诺书》，以确认
对《装修指南》的了解，并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责任。
M.时间管控：
装修施工时间为星期一至星期五晚上20：
00-次日早6：
00；周六22：
00时至
周一早6：
00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦服务中心的批准方可进行。
3.3投诉处理程序
为了综合物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解决问题，拟定客户投诉处理程序如下：
A、服务中心开通24小时热线，综合物业部前台值班人员或中控室负责接听及记录；
B、在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等。
C、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。
D、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。
E、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。
F、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。
及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。
G、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
规范用语：
您好！
请问我们能为您做些什么?
非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，
我们会及时把处理结果通知您。
您是否对处理结果感到满意？
您是否还有什么要求？
有什么可以帮忙？
●工作标准
管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。
A.来访客户亲自投诉
1]客户亲自到综合物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。
（可奉上茶水）
2]用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？
、可是、但是等词汇”与客户交谈。
3]准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。
4]如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。
5]如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。
6]如物业经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。
并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。
B.电话投诉
1]接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。
2]细心听取客户投诉内容，做出记录。
3]如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。
4]如属严重事故，应马上通知综合物业部经理做出处理。
C.书面投诉
1]有客户书面投诉，应全部交综合物业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。
2]如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。
D.工程项目投诉
1]综合物业部应先行派人到有关单位做出调查。
2]如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。
3]维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。
E.表示歉意及同情心
1]无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的
2]说话
升级会员 