态度与行为的关系及案例分析doc.docx
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态度与行为的关系及案例分析
一、什么是态度
1、含义：
是指个体对所处环境中的人物、事情及其他客体比较持久认知、情感和倾向性。
反映个人对人物、事物、客体的心里感受。
态度不仅可以影响一个人的行为，而且也可以决定一个人的生活方式。
2、对象：
态度所指向的人物、事物或其他客体
3、成分：
态度的心里构成
（1）态度的认知成分：
是指个体对某种事物或对象的看法、评价以及带有评价意义的叙述。
信念、观点、知识和信息的组成。
既包括对人对事的知晓，也包括对人对事的评论、赞同或反对。
（2）态度的情感成分：
是指个体由认知而产生的对态度对象的一种情绪情感体验，即态度中的情绪情感部分。
（3）态度的意向成分：
个体对态度对象的反映倾向，是行为的准备状态，即准备对态度对象做出某种反映。
4、态度的功能（作用）
（1）决定着人们对外界事物的判断与选择（态度的习惯性）
导致刻板印象
②导致先入为主的判断
③导致晕轮效应
（2）态度的稳定持久性（忍耐性或坚持作用）
①决定了人的态度面对变化了的环境的忍耐性的高低
②预示着个体对事物的行为反映模式的规律性
（3）态度对学习的影响（选择性）
（4）态度的隐藏性
（5）态度对矛盾和冲突的调节功能
二、态度的形成和改变
1、影响态度形成的因素
（1）需要的影响：
凡能满足自己需要的对象或能帮助自己达到目标的对象必然产生喜欢的态度，反之产生厌恶的态度。
（2）知识的影响：
知识形成态度，也改变态度。
（3）团体的影响
（4）个人性格的影响
（5）行为的影响
（6）其他：
个人创伤或戏剧性的经验。
2、态度的形成过程
态度是在长期的生活环境、教育和社会实践中逐步形成的，是一个从无到有、从简单到复杂、从不稳定到稳定的过程。
（1）服从阶段：
是指个体为了获得奖酬或免受惩罚，按照社会的要求、集体的规范或别人的意志而采取的表面服从的行为。
①外力性②表里不一性③暂时性
④转化性⑤模仿性
（2）同化阶段：
是指个体自觉自愿的接受别人的观点、信念、态度与行为的影响，使自己的态度与行为逐渐和他人或团体的态度相接近的过程。
不再是被迫屈从，也不再是消极模仿，而是自觉的接受。
（3）内化阶段：
把情感认同的态度与自己内心的价值观融为一体，内心真正接受了新观点、新情感，彻底形成了新态度。
3、态度的改变
（1）方向的改变：
以一种新的态度代替旧的态度，或将本来反对的变成赞成的，将本来喜欢的变成不喜欢的。
——“非一致性的改变”
（2）强度的改变：
态度的方向没有改变，而只是改变了态度的强度。
——“一致性的改变”
三、什么是行为
1、含义：
个体或组织为了实现某一目标而采取的有意识的活动过程。
1个体的行为和组织的行为
2心理行为和物理行为
3有意识的、有目的的行为
4工作中的行为
2、影响行为的个性因素
（1）控制点：
①内控型②外控型
（2）权威主义：
是一种在组织中人们之间应该具有地位和权力的差异的信念。
（3）自尊：
高自尊者相信自己拥有工作成功所必需的大多数能力，他们往往选择更具冒险性的和非传统的工作。
低自尊者比高自尊者对外界更为敏感，他们更乐于赞同别人的观点，更倾向于按照自己尊重的人的意志和信念办事。
（4）自我监控：
个体根据外部环境因素的变化而自我调整自己行为的能力。
四、人的行为的改变层次
（1）知识的改变：
指导行为的某些资料的改变。
比如：
行为的原因、行为实行的办法、行为结果等。
知识是行为产生的牵引和后果，是影响人的态度乃至行为改变的重要因素。
（2）态度的改变
1认知：
知晓、评价；
2情感：
体验、情绪；
3意向：
方向的改变、强度的改变；
（3）个体行为的改变：
由进行旧行为转变为实施新行为。
（4）组织行为的改变：
由组织内个体行为的改变转变为组织整体行为的改变。
五、态度与行为的关系
在心理科学发展的早期，有一个未经验证的假设，即不论是对蔬菜的偏爱还是对他人的看法（社会态度），一个人的态度与行为之间一般具有一致性，即态度与行为存在着动态相依性。
与此同时，人们的态度与行为之间还存在着相互作用关系，有时态度决定行为，有时行为影响态度。
六、案例（采用本人自己的经历）
例一：
我有一舍友性格很急，脾气比较暴躁，在生活中如果有什么事没有令她满意，没有顺着她的心意，她很喜欢拿宿舍的公共用品出气。
最近一次就是在她生日那天，整个宿舍的成员在宿舍吃火锅，等到大家吃完后，就分工清理残留物，而她被分配到洗电饭煲，结果她洗完后就直接将电饭煲内锅丢进去，砰的一声吓坏了所有人。
我们都不敢问发生了什么事，因为来的太突然毫无征兆。
原本我们宿舍三个女生私下约好等到十二点一到，我们就唱生日歌祝福她，结果被这突如其来的脾气弄得不知该如何是好。
事后，我问她为什么要乱丢电饭煲，她说她以为没人记得她的生日，所以她很不爽。
从这个案例中可以看出这个舍友她对待事物的态度是比较以自我为中心的，所以她才会表现出那么偏激的行为来。
在她的意识中，她认为大家记住她的生日是再正常不过的事情了，而大家却表现出一副好像完全忘记了的表情，所以她的自尊心受到了打击，结果在气愤的心理暗示下就做出了过于偏激的行为来。
其实每个人都是一个个体，没有谁要围绕谁来生活，即使真的没人记得你的生日，那又能怎样，你也要去体谅别人，毕竟我们都不是这个世界的中心。
态度决定行为，一个人对待事物她是抱着什么态度去对待的，那么她的行为就会相应的呈现出什么样子来，我个人觉得凡事都抱着宽容和理解去对待，你会发现你生活的很轻松，也不用时时为了点小事大动肝火的，而且这样也有利于你在别人面前树立良好的形象。
例二：
我有一朋友她是属于很文静的那种人，不怎么爱说话，大家聚会她也会自己一个人安静的坐在一边玩手机或者大家在讨论某个话题时，她会乖乖地坐在旁边看书。
你偶尔叫她，或者问她问题，她会没反应的，就像没听见似的。
为此大家都笑她“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”。
其实大家心里都很疑惑，她是真听不见，还是不想理我们呢？
为了得到答案，有一天我特地去问她这事儿，结果她说她是真听不见。
我这朋友性格上就比较喜欢自己一个人待着，所以她对待朋友聚会才会表现出比较冷漠的态度，以至于她时常会做出脱离群体的行为来。
但是当今社会是个群居社会，人与人是非常需要交流的，如果一个人时常表现出不希望与人有任何交流的态度来，是很容易被人视作异类，遭到排挤的。
更严重的是如果别人叫你，而你又沉溺在自己的世界里听不见别人叫你，这样很容易被人误会，以为你对他/她有成见，假装听不见。
我个人认为不管你在做什么，再专心也要耳听八方，时刻注意着周围的动静。
如果你实在是不喜欢吵杂的环境，喜欢安安静静自己一个人，你可以和你的好朋友说，我相信只要是好朋友，她们都会理解你的，但是在和其他人的交往中就不能够表现出这一行为来，尤其是在工作中，你的同事会以为你很难相处，你的上司会以为你不尊重他，你的下属会以为你不重视他等等。
七、小结
社会生活中的每一个人都生活在人际关系网中，每个人的成长和发展都依存于人际交往。
比起中学生，大学生的人际交往更为复杂，更为广泛，独立性更强，更具社会性，而大学生们也开始尝试独立的人际交往，并试图发展zhe方面的能力。
正因为如此，当代大学生为人处事的态度和行为变得更具有关注性。
行为是外在表现，而态度是心理状态。
态度决定行为，行为影响态度，态度与行为有着千丝万缕的关系，是密不可分的。
作为当代大学生的我们要在自己成长的过程中，不断的调整对待事物和人际关系的态度，不断规范自己的行为，塑造良好形象，建立良好人际关系。
售后服务方案（赠送）
1.售后服务概述
公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。
公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
维护计划及承诺
一、项目售后服务内容承诺
我公司贯彻执行：
“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。
在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。
二、服务与保证期
在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
１、售后服务期； ２、维护人员； ３、售后服务项目；４、服务响应时间。
三、售后服务期
在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期=质量保证期+质量维护期
质量保证期：
在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。
如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
质量维护期：
在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
四、具体措施承诺
1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。
6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。
8、施工保证 将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
9、系统保修 作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。
总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
五、保修服务内容及范围
我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。
1、响应时间：
具体的响应时间将按故障级别划分；
2、维修地点：
用户现场。
我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。
非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。
我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。
所谓不合格的产品包括：
非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；
2、现场环境不符合我公司建议的规范；
3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；
4.设备的维护和信息处理方式。
六、系统维护
１、系统运行管理工作
为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。
２、系统维护保养
我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。
３、月度保养
坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。
七、维护及服务支持措施
１、电话支持服务
电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。
如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。
２、现场排除故障或技术指导
我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。
３、电话咨询服务 对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
４、投诉受理服务
我方在公司设有用户投诉电话
售后服务方案（赠送）
1.售后服务概述
公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。
公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
维护计划及承诺
一、项目售后服务内容承诺
我公司贯彻执行：
“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。
在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。
二、服务与保证期
在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
１、售后服务期； ２、维护人员； ３、售后服务项目；４、服务响应时间。
三、售后服务期
在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期=质量保证期+质量维护期
质量保证期：
在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。
如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
质量维护期：
在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
四、具体措施承诺
1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。
6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。
8、施工保证 将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
9、系统保修 作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。
总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
五、保修服务内容及范围
我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。
1、响应时间：
具体的响应时间将按故障级别划分；
2、维修地点：
用户现场。
我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。
非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。
我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。
所谓不合格的产品包括：
非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；
2、现场环境不符合我公司建议的规范；
3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；
4.设备的维护和信息处理方式。
六、系统维护
１、系统运行管理工作
为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。
２、系统维护保养
我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。
３、月度保养
坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。
七、维护及服务支持措施
１、电话支持服务
电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。
如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。
２、现场排除故障或技术指导
我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。
３、电话咨询服务 对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
４、投诉受理服务
我方在公司设有用户投诉电话
精品资料
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