前台人员绩效管理办法.docx
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前台人员绩效管理办法
前台工作职责
前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。
通过和学生及家长沟通，了解他们的一些意见和需求，并及时的反馈给部门主管和校长；协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。
具体职责：
（一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。
（二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。
（三）校区日常费用的收取。
（四）新生入学前的测试及评卷分析。
（五）教师电话回访抽查监督。
（六）信息报表的制作与上报。
（七）日常市场活动的配合及参与。
（八）学校相关信息的整理与管理。
（九）协助主管进行日常的管理工作。
（十）配合学校老师完成学校各项工作。
日常工作标准及量化细则
（每月总积分10分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣1分）
1常规工作标准
1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题；
2.熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。
开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。
3.提前30分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。
4.日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。
熟知发票、单据要素，能对发票、表格及听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错。
5.守时：
约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。
6.迎客：
客人进门要起立迎接，主动让座。
重要客人来访，应到门口迎接。
7.介绍：
应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。
在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。
8.交谈：
同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。
9.测试：
协助有意向报名学生的家长对学生进行入学前测试，然后评卷，评卷后对家长做答题分析，指出孩子学习中存在的不足之处，并建议或引导家长选报班型，并简单介绍任课老师情况。
10.收费：
收钱找钱时要坚持问清、点清、分辨真伪、交清，笔笔清；收到假钱，由当事人赔偿；收钱时，先收钱，后开收据，退费时，先办手续后退费；收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补；开具收据、票证等，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正；交给家长时，动作要轻并双手递送，不扔不摔
11.送客：
当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。
12.自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页；
13.各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置；
14.下班时，整理好当天票据，各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记，做到帐证相符；发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，做好资料的保存，报送；检查钱是否全部缴款，严禁延误、挪用、截留当日报名学费（如有违犯严重处理）；填写好值班记录，内容要齐全，详实；桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患；
15.机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放；
16.注重调查研究，注意收集信息，与信息的有效处理，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋；
17.明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实；
18.认真执行规范化标准，自觉规范言行；熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。
领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼，有工作时，要点头或微笑示意。
19.各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。
2前台大厅及咨询台卫生要求
1.门窗干净整洁，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。
2.咨询台，办公桌面触手无尘，桌椅、办公用具摆放有序。
3.地面无纸屑、烟头、污迹，无堆放杂物，宣传单、展架等摆放有序；私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。
4.无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。
3上班时间要做到“十不准”
1.不准长时间打私人电话、玩手机、玩电脑等；
2.不准擅离岗位办私事；
3.不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；
4.不准在上班时间聊天和看书看报做私事；
5.不准怠慢、顶撞或刁难家长；
6.不准背后议论学生及家长；
7.不准以职谋私，接收家长的礼金或馈赠；
8.不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲、跷二郎腿等；立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注；
9.不准穿私装、化浓妆、佩戴个性首饰或在指甲涂抹任何有色彩的物品；衣着整洁、无汗味，不准穿拖鞋；
10.不准迟到、早退、脱岗、串岗、聚堆聊天。
因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。
4规范文明用语
1.与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。
2.凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。
3.坚持“三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声。
4.熟练运用日常文明用语：
⑴家长及学生前来咨询时说：
“您好，欢迎光临！
”；
⑵家长较多时，对排在后面的家长：
“请稍等”；家长等待时间较长时：
“对不起，让您久等了”。
⑶遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：
“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。
⑷家长正在咨询期间，遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：
“对不起，请您稍等一下”。
⑸家长填错单据或表格时说：
“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗”。
⑹家长付错钱时，应说：
“对不起，您的钱XX元，请您再看一下”。
⑺递给家长发票、收据或其他物品时说：
“谢谢，请您收好！
”。
⑻咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳地向家长道歉：
“实在对不起！
”。
⑼咨询后说：
“再见，请慢走”。
⑽电话铃声响三声后接电话，第一句说：
“您好，这里是北斗达英语学校”。
来电话找人时说：
“请稍等，我帮您看一下他在不在”；对方所找的人不在时说：
“xxx不在，您有事情要转告吗”；对方打错电话时说：
“您打错了，这里是北斗达英语学校”；向外打电话时说：
“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢！
”。
⑾别人对自己表示歉意或谢意时说：
“别客气”，“没关系”，“不用谢！
”等。
⑿得到别人帮助、配合或礼让时说：
“谢谢！
”。
前台人员绩效管理办法
工资待遇结构：
基本工资+绩效考核工资+招生奖金+全勤奖+校龄津贴+其他待遇
1.基本工资：
根据学历、工作经验定于900—1500元。
2.绩效考核工资：
每月从基本工资中抽出100元，学校抽出300元，共计400元，对每月绩效进行考核，
当月考核积分
即月绩效考核工资=当月考核积分/100分×400（元）
3.招生奖金：
分三个时段，即招生旺季（6、7月份）次旺季（2或3、9月份）和淡季（其它月份）。
⑴招生旺季，学校制定具体招生任务，根据招生业绩完成情况，奖励500、800、1000元；
⑵招生次旺季，学校制定具体招生任务，根据招生业绩完成情况，奖励200、400、600元；
⑶招生淡季，学校也制定具体招生任务，根据招生业绩完成情况，奖励100、200、300元；
⑷若在次旺季或淡季，学校举行招生活动，根据招生规模，招生奖档次另行调整。
4.试用期工资：
试用期内，基本工资减400元。
试用期满，签订聘用合同后，转正式工资。
（试用期一般为3个月，学校可根据试用期表现情况延长或缩短试用期）。
5.加班工资：
根据学校工作的具体情况，周一至周日白天（除正常调休时间）为工作时间，晚上教学时间为工作时间，学校举行全校性集体参与的大型活动期间安排的工作不视为加班。
周一至周日晚教学时间外安排的额外工作（开会、培训、教职工活动除外）视为加班。
加班时间有以下两种处理办法：
事后经申请另行调休（学校鼓励以调休为主）；学校支付加班工资，加班工资为30元/次（两小时以上），加班一天按基本工资的3%计算。
奖金：
奖金分为两类：
全勤奖、
6.全勤奖：
全勤奖用以鼓励员工勤勉守时的工作作风。
全勤奖的奖金金额为：
50元/月。
全勤奖的考勤范围：
正常上班、培训、会议。
凡以上三项中任何一项出现迟到、早退、旷工，不仅扣除当月全勤奖并按考勤制度给予扣分处罚。
7.校龄津贴：
校龄津贴（30元/年）用以鼓励员工长期稳定的为学校服务，是学校对员工的忠诚度的表彰。
⑴工作满12个月以上员工，享有30元/年的年功津贴，递增不封顶。
⑵校龄津贴每年3月份、九月份统一调整一次。
⑶员工因特殊原因离职后又返回学校工作，工龄的计算以新工作之日开始计算。
⑷发放形式：
每月随工资发放。
8.福利
⑴子女本校音基课程免费，其他课程五折优惠（一对一除外）。
⑵丧葬补助：
直系亲属（爷爷奶奶、父母、岳父母、兄弟、姐妹、子女）丧葬，补助100元/次。
⑶满三年以上学校购五险一金。
⑷可享有学校提供的其他各项节日福利等。
学校薪资制度及晋升标准
考核内容
1.劳动纪律
2.教学纪律
3.教研纪律
考核时间
每年一次考核，每年八月底进行总结，考核结果张榜公布，老师签字确认。
考核细则
从白领级别开始，一年所得总分从高到低排列，前20%晋升一级，共四级：
白金铂钻。
（兼职不参与晋级。
）
见习教师、新教师在3-6个月中，通过满意率调查，领导评价满意可以直接晋级。
级别不一样，除基本工资和课时工资不一样，福利待遇也不一样。
比如春节、体检、车补、报销医药费、子女升学补助、旅游等享受的待遇都不一样。
英语全职教师2000人工资体系
见习教师
新教师
白领教师
金领教师
铂金教师
钻石教师
基本工资
800
900
1000
1050
1100
1150
课时工资
25
30
35
40
45
50
英语全职教师5000人工资体系
基本工资
850
950
1100
1200
1300
1400
课时工资
26
32
37
42
47
52
英语全职教师10000人工资体系
基本工资
900
1000
1300
1500
1700
2000
课时工资
28
35
40
45
50
55
英语兼职教师工资体系
课时工资
50
50
50
50
语文全职教师2000人工资体系
基本工资
800
900
1000
1050
1100
1150
课时工资
35
40
50
53
56
60
语文全职教师5000人工资体系
基本工资
850
950
1100
1200
1300
1400
课时工资
36
42
52
55
58
62
语文全职教师10000人工资体系
基本工资
900
1000
1300
1500
1700
2000
课时工资
38
45
55
58
61
65
推广人员薪酬绩效考核
受市场经理的领导，在指定的时间，指定的地点做宣传活动，并保质完成任务。
岗位职责
a、派单人员按计划时间抵达派发地；
b、发放时应该注意有意识地寻找潜在目标客户群体发放；
c、发放时不能强迫行人接受；发放时不能将单页折叠强行塞进行人的自行车前筐或后座，如有丢弃的应该随时捡起来处理；
d、在同一派单地点需有两个派单人员，每两个派单地点距离不少于50米；在学校食堂（阅览室）人才市场、电脑城等地发放时，只发放给出来的客户；
e、派发人员可根据培训内容对有兴趣的咨询者进行简单的咨询，更多详细内容请咨询者电话致电到中心或者直接到中心上门咨询；
f、让咨询者填写咨询登记表，交回给中心进行筛选有效咨询量后进行回访，并汇报发放情况。
工作原则
熟练掌握发放技巧、沟通技巧及每次发放传单的内容，懂得为客户讲解。
认真切实，不弄虚作假，如实反馈。
薪资结构说明
发放天数
基本工资
有效咨询量（个）
考核系数
有效咨询量奖励
报名业绩奖励
月度奖金
备注
一天（8个小时）
40元
0
一个有效咨询量为：
1元/人
咨询者报名则以10元/人计
月报名人数累计每达5人，奖励50元，以此递增统计
1.薪资中含餐费和交通费
2.2.若发现没按要求发放，或采取将传单丢弃等弄虚作假手段则扣罚全部工资
1-5
6-10
1
11-15
16以上
半天（4个小时）
20元
0
1-3
4-6
1
7-10
11以上
小时
5元/小时
实发工资=基本工资*考核系数+有效咨询量奖励+报名业绩奖励
备注：
有效咨询量是指经校方查实，有联系人，联系方式，并且该人确实有咨询意向，并经课程顾问邀约后上门的，方可计为有效咨询量。
每个月25日（若碰到周末，则顺推至周二）统一发放工资，若有报销的费用，必须带齐报销规范:
联系电话、发放时间、地点、同行人。
周、月、季度计划及总结
周计划
周总结
KPI项目
计划
完成情况
未完成原因
客服障碍的对策及方法
市场管理
目标咨询量
目标到访人数
目标报名人数
教学管理
续班人数
参与教师过课
进班听课
参加教学研讨会
参加开家长会及汇报课
检查工作清单
抽查教案
学生出勤率监控
检查学生成绩
家长满意度调查（电话/面谈）
团队建设
面试
员工入职
员工一对一访谈
参加周计划与总结会议
校长自我提升
财务支出
收入目标
支出预算
物资盘点
教材及物资采购
本周随笔
经营目标分解
KPI项目
合计
一季度
二季度
1月
2月
3月
4月
5月
6月
市场
招生总数
市场招生
手拉手招生
体验班招生
新开
本月新开班数
本月续费班数
本月班级班数
班数
应续费人数
流失人数
本月在校生数
教师人数
教师均带班量
班级饱和度
团队
入职员工人数
离职员工人数
在册员工人数
招聘计划
财务
收入
新生收入
续班收入
成本
市场费用
人工费用
固定费用
经营费用
利润
周教学计划
（20___年__月__日-20__月__日）
教学目标
教学难点、重点
单元课时划分
单元教学内容
作业
备注
周教学计划评价量化标准
项目
标准
分值
提交
（2）
按时提交
2
延迟一工作日
1
延迟两工作日及两工作日以上
0
格式（3）
100%记录工整美观
3
80%记录工整，整洁，欠美观
2
50%记录整洁，但不美观
1
字迹潦草不易辨认
0
内容（4）
100内容填写完整且准确合理
4
90%内容填写完整，内容欠准确
3
70%内容填写完整，内容欠准确
2
50%项目填写不完整，内容有错误
1
记录项目不完整，错误明显
0
数量
（1）
实交数量与应教数量相符
1
实交数量少于应教数量相符
0
总分（未提交总分记0分）
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