电子商务电子商务环境下的客户关系管理华中师范大学09.doc

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分类号密级

UDC编号

华中师范大学

本科毕业论文

题目电子商务环境下的客户管理

院（系）

专业电子商务

年级2009级

学生姓名

学号

指导教师

二○一三年一月

学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的学位论文是本人在导师指导下独立进行研究工作所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

学位论文作者签名：

日期：

年月日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保障、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关学位论文管理部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权省级优秀学士学位论文评选机构将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

本学位论文属于

1、保密□，在_____年解密后适用本授权书。

2、不保密□。

（请在以上相应方框内打“√”）

学位论文作者签名：

日期：

年月日

导师签名：

日期：

年月日

14

目录

内容摘要.......................................................1

关键词.........................................................1

Abstract.......................................................1

KeyWords......................................................2

1.引言.........................................................3

2.电子商务环境下的客户管理.....................................4

2.1客户管理的概念.........................................4

2.2客户管理的主要功能.....................................5

2.3客户管理的意义.........................................5

2.4电子商务环境下客户管理的新特点.........................6

2.5电子商务环境下客户管理流程及其结构分析.................6

3.企业中客户关系（CRM）管理....................................8

3.1企业导入CRM的必要性....................................8

3.2客户管理带给企业的主要优势.............................8

3.3CRM给传统企业带来的冲击................................9

3.4电子商务环境下的客户管理的实施与发展趋势...............9

3.4.1实施.................................................9

3.4.2发展趋势............................................11

趋势一：

市场进一步分....................................11

趋势二：

功能的进一合....................................12

趋势三：

厂商的集中度进一步高.............................12

结束语.......................................................13

参考文献......................................................14

致谢..........................................................15

内容摘要：

进入21世纪以后计算机与网络技术的飞速发展使全球进入了崭新的电子商务时代。

信息技术革命极大地改变了我们的商业模式尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响企业开展电子商务除了需要金融体制的完善`物流渠道的畅通以及人们消费观念的转变外客户资源的获取、开发和保持也是至关重要的。

社会生产流程由大批量生产转变为个性化定制企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。

面对竞争不断加剧的全球环境企业要想成功并且立于不败之地就必须要掌握客户的需求趋势加强与客户的联系有效挖掘和管理客户资源。

CRM可以理解为是一种商务管理策略它是利用当代先进的数据库和其他信息技术等手段来获取客户数据分析客户行为积累客户知识通过使企业的组织技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一企业和客户逐渐的伙伴关系达到挖掘潜在客户保留有价值客户赢得客户忠诚并最终实现客户关系价值最大化的目的。

在电子商务时代,企业为了提高自身的核心竞争力,开始将客户关系管理CRM作为新的经济增长点。

本文研究电子商务环境下客户关系管理的策略运用理论联系实际的方法,在对CRM的内涵和发展进行评价的基础上,通过大公司实际案例分析提出了电子商务环境下CRM的策略。

关键词：

客户关系客户关系管理竞争力

Abstract：

Enteraftertwenty-firstCentury,thecomputerandthenetworktechnologyrapiddevelopment,theworldenteredaneweraofe-commerce.Therevolutionofinformationtechnologyhasgreatlychangedourbusinessmodel,especiallyontherelationshipofenterpriseandcustomerhashadahugeimpact,theenterprisedevelopstheelectroniccommerceinadditiontofinancialsystemtoimprovelogisticschannelsandthechangesofconsumptionconcept,thecustomerresource,developandmaintainiscrucial.Socialproductionprocessbymassproductionintopersonalizedcustomization,enterprisebusinessprocessfrom"product-centric"to"customer-centric".Inthefaceofthegrowingcompetitionintheglobalenvironment,theenterprisewantstosucceedandremaininvincible,mustgraspthedemandofcustomers,strengthentieswithcustomers,effectivedataminingandcustomerresourcemanagement.CRMcanbeunderstoodasabusinessmanagementstrategy,itistousecontemporaryandadvanceddatabaseandotherinformationtechnologyandothermeansofaccesstocustomerdata,analyzecustomerbehavior,customerknowledgethroughaccumulation,causestheenterprisetheorganization,technicalsupportandcustomerservicetoallcustomersasthecentertotheharmonizationandunificationofenterprisesandcustomersgraduallythepartnership,tofindthepotentialcustomers,retainvaluablecustomers,towincustomerloyalty,andultimatelytoachievethepurposeofmaximizingthevalueofcustomerrelationship.Intheageofelectroniccommerce,enterprisestoimprovetheircorecompetitiveness,begantocustomerrelationshipmanagement（CRM）asaneweconomicgrowthpoint.Thispaperstudiescustomerrelationshipmanagementinelectroniccommerceenvironmentthestrategy,usethemethodoflinkingtheorywithpractice,intheCRMconnotationanddevelopmentwereevaluatedonthebasisoflargecompanies,throughactualcaseanalysispresentsCRMbelowenvironmentofelectronicbusinessaffairsstrategy.

KeyWords:

CustomerrelationshipCustomerrelationshipmanagementcompetitiveness