电子商务电子商务环境下的客户关系管理华中师范大学09.doc

1、分类号 密级 U D C 编号 华中师范大学本科毕业论文题 目 电子商务环境下的客户管理 院 （系） 专 业 电子商务 年 级 2009 级 学生姓名 学 号 指导教师 二一三年一月学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下独立进行研究工作所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。学位论文作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保障、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关学位论文管理部门或机构送交论文的复印件和电子版，允

2、许论文被查阅和借阅。本人授权省级优秀学士学位论文评选机构将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密 ，在_年解密后适用本授权书。2、不保密 。（请在以上相应方框内打“”）学位论文作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日14目 录内容摘要. 1关键词. 1Abstract. 1Key Words. 2 1.引言. 32.电子商务环境下的客户管理. 4 2.1客户管理的概念. 4 2.2客户管理的主要功能. 5 2.3客户管理的意义. 5 2.4电子商务环境下客户管理的新特点. 6 2.5电

3、子商务环境下客户管理流程及其结构分析. 63.企业中客户关系（CRM）管理. 8 3.1企业导入CRM的必要性. 8 3.2客户管理带给企业的主要优势. 8 3.3CRM给传统企业带来的冲击. 9 3.4电子商务环境下的客户管理的实施与发展趋势. 9 3.4.1实施. 9 3.4.2发展趋势. 11 趋势一：市场进一步分. 11 趋势二：功能的进一合. 12 趋势三：厂商的集中度进一步高.12结束语 . 13 参考文献. 14 致谢. 15内容摘要：进入21世纪以后计算机与网络技术的飞速发展使全球进入了崭新的电子商务时代。信息技术革命极大地改变了我们的商业模式尤其对企业与客户之间的互动关系产生

4、了巨大的影响企业开展电子商务除了需要金融体制的完善物流渠道的畅通以及人们消费观念的转变外客户资源的获取、开发和保持也是至关重要的。社会生产流程由大批量生产转变为个性化定制企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。面对竞争不断加剧的全球环境企业要想成功并且立于不败之地就必须要掌握客户的需求趋势加强与客户的联系有效挖掘和管理客户资源。 CRM可以理解为是一种商务管理策略它是利用当代先进的数据库和其他信息技术等手段来获取客户数据分析客户行为积累客户知识通过使企业的组织技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一企业和客户逐渐的伙伴关系达到挖掘潜在客户保留有价值客户赢得客户忠诚并最终实

5、现客户关系价值最大化的目的。在电子商务时代,企业为了提高自身的核心竞争力,开始将客户关系管理CRM作为新的经济增长点。本文研究电子商务环境下客户关系管理的策略运用理论联系实际的方法,在对CRM的内涵和发展进行评价的基础上,通过大公司实际案例分析提出了电子商务环境下CRM的策略。 关键词：客户关系 客户关系管理 竞争力 Abstract： Enter after twenty-first Century, the computer and the network technology rapid development, the world entered a new era of e-comm

6、erce. The revolution of information technology has greatly changed our business model, especially on the relationship of enterprise and customer has had a huge impact, the enterprise develops the electronic commerce in addition to financial system to improve logistics channels and the changes of con

7、sumption concept, the customer resource, develop and maintain is crucial. Social production process by mass production into personalized customization, enterprise business process from product-centricto customer-centric. In the face of the growing competition in the global environment, the enterpris

8、e wants to succeed and remain invincible, must grasp the demand of customers, strengthen ties with customers, effective data mining and customer resource management. CRM can be understood as a business management strategy, it is to use contemporary and advanced database and other information technol

9、ogy and other means of access to customer data, analyze customer behavior, customer knowledge through accumulation, causes the enterprise the organization, technical support and customer service to all customers as the center to the harmonization and unification of enterprises and customers graduall

10、y the partnership, to find the potential customers, retain valuable customers, to win customer loyalty, and ultimately to achieve the purpose of maximizing the value of customer relationship. In the age of electronic commerce, enterprises to improve their core competitiveness, began to customer rela

11、tionship management ( CRM ) as a new economic growth point. This paper studies customer relationship management in electronic commerce environment the strategy, use the method of linking theory with practice, in the CRM connotation and development were evaluated on the basis of large companies, through actual case analysis presents CRM below environment of electronic business affairs strategy. Key Words: Customer relationship Customer relationship management competitiveness