客房培训计划内容.docx

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客房培训计划内容

客房培训计划内容

篇一:

酒店客房培训计划内容

酒店客房培训计划内容

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。

部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。

在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。

客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。

贵宾入住前巡视所有贵宾

房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施:

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。

敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。

在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。

地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。

这可能造成非常严重的后果。

客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链;其次，对钥匙的领用制定严格的制度。

例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体（将通用钥匙当取电钥匙使用）等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。

提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。

培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。

加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。

酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。

常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。

这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。

此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，

避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。

发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

期

受培

课培训训训时内容人人培训目标考核方法培训教材培训场地酒店人员22日

2的仪表仪容礼节、2礼貌、体语酒店23日

2及酒店的产品**国

2际大酒店概述**国客际大房2酒店楼组织层机构员2客务工24日

部运作模式2客房职员的沟通方向4电话接与25日

拨的规范、技巧4铺25日

床、撤床

使员工了

解:

1、客人是主要

的，一切工作是围绕客人的需口求进行的试、2、酒店的例分析工作是一个踢足球

的球队

99+1=100

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历课

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案《运转手册》至振动、请勿在

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相应的空间条

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白纸等其他相应

的培训工具

方法18岗位26—30日

职责

（客房）2客房服务的项目、要求2客房物品31日

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备及管理2客房工作车的配备及管理18客房

日—3日工作

程序

4日2工作

班次

4日安排

及考勤考核2清洁客房的程序1清洁工具的使客用及房保养楼1特殊层房的员服务工及注意事

使员工了解:

1、客人是主要的，一切工作是围绕口试、客人的需例分析求进行的2、酒店的工作是一个踢足球学员名单个人简历课间通讯工具请调案《运转手册》

至振动、请勿在

教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

1

5日

6日

7日

项1VIP接待1酒店安全知识3客人投诉分析及处理2客房与前厅的沟通、协调2客房与餐饮的沟通、协调2客房与康乐的沟通、协调1客房与会议的沟通、协调1客房与销售的沟通、协调1客房与工程的

的球队99+1=100

篇二:

客房部培训计划

房务部培训计划

房务部培训计划

房务部培训计划

房务部培训计划

房务部培训计划

篇三:

2016年度客房培训计划

2016年度客房培训计划

为了使酒店员工能够做好自己的工作角色，为客人提供优质的服务，把客房服务、卫生质量整体水平统一化、标准化。

2016年

全年的客房培训计划，本着实践操作为主、理论为辅的培训原则，将培训工作列为日常工作的重要之重，现将2016年的培训计划制定如下:

一、培训思路

1、以“为经营做服务、为管理做保障、促进酒店发展”为主导思想，进行培训工作的开展。

2、从各方面提高员工业务技能与岗位知识，引导员工的职业发展。

3、着手提高员工素养，转变工作思路，进行人才储备。

二、2016年培训规划

1、新入职员工培训

2、客房年度培训计划表

三、培训效果评估

1、在日常工作中关注所培训内容及操作方法是否按照标准正确实施。

2、定期根据月度、季度、年度所所培训内容对员工进行培训总体效果的评估。

（以口试、实操等考核方式进行评估）

3、加强对新入职员工的考核，确保可以从各方面按照正确的操作方法进行工作的开展。

4、如有员工外出考察受训，在学习结束后应写出《培训心得总结》，并将受训所学内容对其他相关员工进行培训，以扩大培训效果。

5、在进行年度评估时，将年内每一次的评估结果作为依据。

2016年度整体客房培训工作将以解决问题和促进酒店发展为目的，根据日常工作实际情况加强员工技能、提高工作效率;在企

业文化学习、培训分为营造、课程开发等方面不断创新;为酒店

的可持续发展奠定人才基础。

篇四:

最完整的客房培训计划

最完整的客房培训计划---多家国际五星酒店总结2012-4-6

15:

12:

00|By:

ddabacaed

推荐Newstafftrainingplan（Housekeeping）汇苗新员工培训计

划

时间Time任务Task

第1天Thecompany,hotelsecuritysystemandthehotellosses

公司、酒店安全制度及酒店损失，Hotelknowledge酒店知识The

hotelarchitecture酒店架构，Maintainaprofessionalappearance保持良好的仪容仪表，AbbreviationsinHSKP管家部常用词汇

第2天Politemanners礼貌礼节，Maintainsafetyandsecuritystandards楼层安全和保卫标准,Howtoreadreportsandfillinworksheet怎样看报表和填写工作单，Keycontrolprocedures钥匙

的控制，Eachdepartmentphonenumber各部门电话号码

第3天Correctuseofchemicals正确使用清洁剂，Arrange

pantry&workcarstandard工作间和工作车整理标准，

Assigningworksheets分房，Drinksthespeciesandpricesofconsumergoods

第4天Enteringaguestroom进入客人房间，Cleaningofguestrooms清洁房间，Howtomakeupab

ed怎样做床，Cleaningofbathroom清洁浴室

第5天Correctuseoflinen正确使用布草，Cleaningofmirrore镜子清洁，Cleaningminibars酒吧清洁

CorrectuseofVacuumCleaner正确使用吸尘器，Thesendlaundryprogram收送洗衣的程序

第6天休息

第7天Handingguestsbelongings处理客人私人物品，AM&PMcheckroomstandard早晚查房标准，Turndownservice开床服务，Mini-bar

replenish/requisition小酒吧的领用和补充

第8天Guestroomtelephones客人电话,Maintainservicearea

服务区域的维护保养，Openguestroomdoorsforguests为客人开门，Shoeshineservice擦鞋服务

第9天Lost&foundprocedures失物认领程序，Privacyrequested请勿打扰服务，Makingababycot做婴儿床，Makingarollawaybed做加床

第10天AccidentbreakageofGuestbelonging客人物品损坏的处理，Articlesonloan客人借物服务，Guestcomplaints客人投诉，Wake-upserviceprogram叫醒服务程序

第11天Guestroomflowersetup客房鲜花摆放

第12天Clean&disinfectglassstandard杯子清洁消毒标准，Planhealth计划卫生

第13天Maintenancerequests工程维修报修，Firecontrol

knowledge消防知识，Theelectricsafeuse电器的安全使用，Baby'sservice托婴服务

第14天Thecompanyrules，汇苗公司规章制度，Tips小费

第15天Thoroughlyclean大清，Expireddrinks过期酒水

篇五:

客房服务员培训计划（初级）

安康育英中等职业学校

客房服务员培训计划

一、说明

本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

二、培训目标

通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

三、课程设置和培训要求

（一）专业理论

1、客房产品概述

2、客房清洁服务

3、客房接待服务

4、客房服务礼节

5、客房安全礼节

6、旅游地理（安康市）

7、外语知识

（二）专业技能

1、服务仪态训练

2、客房清洁操作

3、标准的普通话

四、课程和课时分配

1、专业理论（40课时）

（1）客房产品概述

（2）客房清洁服务

（3）客房接待服务

（4）客房服务礼节

（5）客房安全礼节

（6）旅游地理（安康市）

（7）英语

2、专业技能（80课时）

（1）服务员仪态

（2）客房清洁操作

客房服务员培训大纲（初级）

一、本课程培训的基本要求:

1、了解客房产品知识

2、掌握客房清洁服务规范要求

3、掌握客房接待服务规范要求

4、学会使用客房服务的基本礼节

5、树立安全意识，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识

7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

二、培训要求与内容:

第一章客房产品概述

培训要求:

1、能描述客房的种类及其设备用品配备

2、了解客房部的基本任务

3、明确客房服务员岗位职责和素质要求培训内容:

一、客房种类及其特征

1、客房的各种类型与功能

2、设施设备的配备

3、客房用品的品种、数量与布置

二、客房部的组织机构及其任务

1、客房部的组织机构与岗位设置

2、客房部的基本任务

三、客房服务员岗位职责和素质要求

1、客房服务员岗位职责

2、客房服务员素质要求

第二章客房清洁服务

培训要求:

1、掌握客房日常清洁的规范要求

2、掌握楼层计划清洁的实施要求

3、清洁用品的使用与保养知识

培训内容:

一、客房清洁

1、清洁工作的一般原则

2、客房清洁的操作程序与质量要求

3、客房清洁的注意事项

二、计划清洁

1、计划清洁的概念

2、计划清洁的项目与操作要求

三、清洁用具

1、清洁剂的种类与功能

2、清洁工具的使用与保管

第三章客房接待服务

培训要求:

1、熟悉客房接待服务内容

2、掌握客房接待服务程序与要求

培训内容:

一、服务准备工作

1、了解客情

2、布置客房

3、检查工作

二、楼层迎宾服务

1、新客

2、老客

三、住客服务工作

1、会客服务

2、客衣服务

3、饮料服务

4、开床服务

5、物品租用

6、其他服务

四、宾客离店服务

1、送客服务

2、查房工作

第四章客房服务礼节

培训要求:

1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求

2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节培训内容:

一、仪表仪容仪态

1、仪表

2、仪容

3、仪态

二、语言

1、称呼

2、问候

3、应答

三、操作

1、迎送

2、服务操作

第五章客房安全知识

培训要求

1、具备安全意识

2、掌握预防和应付事故的基本常识

3、掌握职业安全的要求

培训内容:

一、饭店安全概述

1、饭店安全内容、重点及原则

2、相关法规

二、饭店安全管理

1、对住宿宾客的要求

2、住宿登记

3、接待来访的服务和管理

4、钥匙管理

5、宾客财务的保管

6、对公安机关通缉、通报的处理

7、对宾客遗留物品的处理

三、消防知识

1、消防要求

2、防火灭火的主要措施

3、火灾报警系统

4、火灾发生时应注意的问题

四、职业安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章旅游地理（安康地区）

培训要求:

熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位培训内容:

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的购

6、安康的娱

第七章英语

培训要求

学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。

培训内容:

1、熟悉通用英语l00句

2、简单的礼仪应答