物业项目经理工作手册.docx

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物业项目经理工作手册

上海XX物业管理有限公司

文件编号:

XX

物业管理处经理操作手册

2010版

受控状态：

文件发放号：

年月日发布年月日实施

总则·········································································································3

公司服务宗旨······························································································3

公司精神····································································································3

公司质量方针······························································································3

公司质量目标······························································································3

公司简介···································································································4

公司管理框架图···························································································5

第一章职责····························································································6

第一节管理处经理职责················································································6

第二节细化标准························································································6

第二章人事管理·······················································································8

第一节员工任职（招聘）条件········································································8

第二节人员招聘录用及转岗、离职··································································8

第三节员工行为准则·················································································10

第四节员工培训·······················································································13

第五节员工奖罚规定·················································································14

第六节考勤管理·······················································································16

第三章行政管理·····················································································18

第一节合同管理·······················································································18

第二节对外发文管理规程············································································19

第三节印章管理·······················································································20

第四节办公室及更衣室管理·········································································20

第五节有关组织员工外出活动的规定······························································21

第六节有关外来人员参观、采访、实习（培训）的规定········································21

第七节固定资产、低值易耗品采购管理···························································22

第八节服装、劳防用品、工具管理·································································22

第四章财务管理·····················································································23

第一节费用支付管理规程············································································23

第二节现金管理规定·················································································23

第三节收入管理规定·················································································24

第四节凭证管理规定·················································································26

第五节维修资金使用管理规程······································································26

第五章工程管理·····················································································27

第一节设备设施保养规程···········································································27

第二节设备大修申报及管理规定···································································28

第三节外发工程管理规定···········································································28

第六章事务管理·····················································································29

第一节新建物业接管筹建规程······································································29

第二节二手物业接管前期操作规程································································30

第三节物业投诉处理规定···········································································30

第四节回访工作规定·················································································31

第五节对外沟通、协调操作规程···································································32

承诺·······································································································35

编后说明··································································································36

总则

公司服务宗旨：

热情服务温馨万家

公司精神：

高效、奉献、诚信、敬业

公司质量方针：

以人为本、管理科学、服务真诚、业户满意

公司质量目标：

1、公司所接管的物业两年内根据物业管理委托合同的约定达到市级物业管理相应标准。

2、入职半年以上的管理处经理持证上岗率100％。

3、物业管辖区域不因管理不善而导致发生重大责任事故。

4、业户报修：

商务楼宇业户报修后，物业人员不超过15分钟到现场；住宅小区业户报修后，物业人员不超过30分钟到现场；并做到急修不过夜、小修不过三。

5、加强房屋、设备的日常维修保养，确保房屋及设备完好率达95%以上。

6、业户对服务的满意率达90％以上，业户投诉处理不超过24小时。

公司按ISO9001：

2000标准建立质量管理体系，明确年度质量目标，并对管理处的服务过程进行有效控制、评价和改进。

公司简介

上海XX物业管理有限公司成立于1996年底，由XX（集团）有限公司所属上海XX房地产有限公司和上海XX科技发展有限公司共同投资组建，现为建设部评定的物业管理一级资质企业。

公司坚持“热情服务、温馨万家”的宗旨，注重塑造企业品牌，实施高起点规划、高标准运作，把酒店管理模式和现代居住理念融入物业管理，并运用现代化、科学化、规范化的手段，使管理的物业保值、增值。

公司坚持“以人为本、管理科学、服务真诚、业户满意”的质量方针,通过了ISO9001:

2000版质量体系审核认证，用符合国际质量标准和具有“XX”特色的物业管理服务，为所有业户营造一个安全、舒适、方便、优雅的环境。

公司管理的物业面积已超过120万平方米；管理的范围涉及多种类型物业，有商场、办公楼、学校、别墅、公寓等。

公司重视过程管理，将服务特色溶于精细化管理中，为每个项目定做“个性化”方案，力求管精、管实、管好。

公司管理的XX国际大厦、置地广场先后被评为“上海市优秀物业管理大厦”；“全国城市物业管理优秀大厦”，“全国城市物业管理优秀示范大厦”；管理的住宅小区多次获得上海市级、区级“文明小区”等各种荣誉称号。

公司弘扬“高效、奉献、诚信、敬业”的企业精神，吸引和培养了一批具有良好职业素质的技术人才，形成了一支具有丰富物业管理经验和先进物业管理理念的专业管理队伍。

上海XX物业管理有限公司经受了市场经济的锤炼，今后将不断超越自我，与时俱进，扎实开拓，追求更高的目标！

公司管理框架图

总

经

理

室

市

场

部

人

力

资

源

部

管

理

部

财

务

部

办

公

室

各管理处

第一章职责

第一节管理处经理职责

管理处是公司的派出机构，根据物业管理委托合同约定的内容，负责管辖区域内物业管理服务工作。

管理处经理接受公司的委托，代表公司全面负责本管理区域的日常运作，其工作职责：

1、执行总经理室下达的经营管理指标，在公司职能部门的指导下，制定管理处各项工作计划，并组织各部门（组）准确实施，完成公司下达的责任目标。

2、认真贯彻关于物业管理的各项政策法规，根据实际状况，提出修订、补充管理处规章制度和操作规程的意见。

3、负责ISO9001质量体系在本管理处物业管理服务工作中具体贯彻实施。

做好日常监督检查工作，对不合格服务项目随时进行纠正和整改，并在服务过程和整改过程做好详细记录和跟踪验证。

4、做好管理处主管以下管理人员和普通员工的聘用和岗位培训工作。

5、负责建立对外公共关系，与所在地政府职能部门、物业管理主管部门、业委会及业户保持沟通和联系。

6、在公司职能部门指导下，负责落实管理处局部区域的更新改造，负责物料使用和经费开支的审核，控制管理成本。

7、负责管理处的精神文明建设，关心员工生活,做好政治思想工作，增强管理处的凝聚力。

第二节细化标准

1、应在上任一个月内掌握《物业管理委托服务合同》、《管理处经理操作手册》、《目标责任书》、本管理处的各类收费标准、年度财务测算、各岗位设置与要求等基本内容，根据上述内容制定工作计划，并负责有效组织实施。

2、应在上任一个月内熟悉管理区域内的建筑面积、占地面积、绿化率、户数、栋数、主要设备设施、建设改造等基本情况；了解公司的ISO质量体系、公司日常运作流程、职能部门主要职责、公司目前管理的项目等内容。

3、每周组织召开一次管理处工作例会，听取工作汇报，解决实际问题，传达公司精神，布置工作任务，做好会议记录。

4、每周对管理区域的电梯、水泵、高低压配电房、污水泵房、监控室、机动车库等主要设施设备巡检一次，做好现场点检和工作检查记录。

5、每周至少对各部门（班组）实施一次常规工作检查。

检查在岗员工的岗位规范及各项记录情况；督促管理人员的日常工作；检查各项工作的落实情况，及时发现并解决问题。

在受检岗位的记录表上签字并详细做好检查记录。

6、制定管理处月度工作计划，每月准时出席公司办公会议。

7、每月至少参加一次管理处各部门（班组）会议。

8、实施一次月度夜查，了解员工在无主要管理人员时的工作状况，做好检查记录。

9、每月一次对领班以上管理人员进行绩效考评工作，做好考评记录。

10、每月应与内部员工进行沟通，了解员工对管理处工作的建议。

11、审核管理处当月费用收支及下月物资申购情况，对管理费、能源费等费用出现收支异常，应召集相关人员进行分析，并采取改进措施。

12、每月至少组织一次员工主题培训，主讲人应有书面讲稿。

13、每季组织管理人员对区域内主要管理环节进行一次检查，与合作供方进行一次沟通。

节前（劳动节、国庆节、春节等）组织一次安全检查；落实防台、防汛、防火、防盗、防意外伤害等各项安全措施。

14、每季对目标责任制中的各项要求逐一核对自检，每年年终对目标责任制完成情况进行总结，适时调整下阶段工作重点，并落实具体改进措施。

15、每年年底做好个人及管理处的年度工作总结，按公司要求做好管理处下年度的工作计划。

16、每年年底做好领班以上员工的年终考核工作，并提出是否续聘的书面意见。

第二章人事管理

第一节员工的任职（招聘）条件

1、管理处经理

中专以上文化程度，具有二年以上物业管理工作经验，综合素质高，有较强的组织协调能力和解决各类突发性问题的能力，并有一定的文字组织与口头表达能力。

持有建设部颁发的经理上岗证。

2、工程维修人员

中技以上文化程度，具备相关操作上岗证和中级以上等级证书。

无不良行为记录，身体健康，动手能力强，有敬业精神。

3、保安员

高中以上文化程度，持有保安资格上岗证。

品德良好，无不良行为记录，责任性强。

4、保洁员

初中以上文化程度，身体健康，反映灵敏，无不良行为记录，有吃苦耐劳精神。

第二节员工招聘录用及转岗、离职

1、申报招聘计划

1）各管理处确因工作需要增加人员，应填写《人员增补申请表》，报办公室审核，总经理室审批通过后方可增补录用人员；

2）《人员增补申请表》经流转批准后，复印件转回申请部门，原件留存人事部门。

2、招聘范围

1）招聘下岗、协保、待退休。

男员工不超过58周岁、女员工不超过50周岁（特殊情况需要除外）。

2）不招聘员工家属、失业人员、外来人员。

个别岗位确因招聘困难而需招聘上述人员时，必须先向公司人事部门申请，经总经理室同意后方可招聘。

擅自招聘者将承担一切责任。

3）对原自行辞职或被解聘的员工，不能再次招聘。

如有特殊情况，须先向公司人事部门申请，经总经理室同意后方可招聘。

3、招聘程序

1）管理处负责本管理处员工的招聘、面试、录用（合同制员工、出纳兼接待、主管以上管理人员除外）。

2）发布招聘信息：

通过各类职介所、街道等，公布录用条件。

3）面试：

经职介所、街道等机构推荐的人员，由管理处经理、主管面试。

4）录用：

面试合格的人员应填写《员工登记表》，提供从业资格证、专业等级证书、身份证、有效的下岗证明、劳动手册（协保）、待

退休证明等，并交近期报名照2张。

管理处须对原件加以认定，并将复印件留存。

5）培训：

对面试合格者进行上岗培训，经考试合格后方可上岗。

6）签订劳务合同：

与经考试合格上岗的员工签订劳务合同，每次期限为3个月。

（1）凡属下岗、协保、失业人员的劳动关系进登记注册的劳动服务机构（卢湾申达四保服务社），管理处将录用人员资料备齐后统一由公司办公室在规定的时间内办理录用手续。

（2）凡属退休、待退休、外来人员的劳动关系挂靠管理处。

4、转岗、离职手续

1）员工转岗应交回属该岗位的一切资料、工具、工作服、工具箱、办公桌等；

2）员工离职应交回属于管理处的一切财物、资料，包括：

业务档案、业务交往中所获得的有关资料和文件、工作制服、员工佩章、更衣箱、办公桌、工具箱、员工手册及本岗位的工具、相关资料，否则，管理处有权扣留薪金，直至有关手续办妥为止。

3）交接时应有详细的书面说明，且须有移交人、接受人、监交人签字确认，移交清单原件由管理处归档（管理处经理的移交工作由办公室、管理部共同参与，移交清单原件交办公室归档，复印件留管理处）。

4）“工作移交清单”经管理处经理核准后，交出纳结算工资。

5）离职员工工作移交结束后，未经批准，不得擅自进入工作区域。

第三节员工行为准则

一、总纲

1、准则

1）本准则体现了XX物业价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守；

2）员工应遵纪守法、诚实地履行自己的职责；

3）公司尊重员工的正当利益，通过本准则界定公司利益与员工个人利益,避免二者发生冲突；

4）员工违反本准则将面对纪律处分和导致公司与之解除劳动合同（劳务合同）。

员工违反本准则使公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。

二、岗位行为类

1、岗位守则

1）维护公司利益是每个员工的义务，员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。

2）员工必须严格执行公司颁布的各项制度。

员工认为公司制度明显不适用，应及时向上一级领导或制定和解释该制度的部门反映。

公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。

3）遵循岗位细则和操作规程，接受上一级领导是员工的职责。

员工应服从上一级的指示。

员工如认为上一级的指示有违反法律及职业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。

4）严禁员工超出公司授权范围或职务范围的要求，对业户或客户、业务关联单位做出书面或口头承诺。

5）员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同；

6）员工未经批准，不得将公司财产买卖、赠与、出租、出借给其他单位及个人；

7）公司的一切规章制度文件、招投标书、培训资料、业户资料等，均为公司财产，员工不得占为己有，未经许可，不得外借和对外传播；

员工因公取得的各类资料、商业和技术信息等，权益归公司所有；

8）员工对公司任何财产，包括配备给个人使用的办公桌、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权，公司有权进行检查和调配。

2、保密义务

1）在任何情况下员工不得向外界泄露任何与公司业务有关的商业情况和资料：

未经批准，员工不得向外界传播或提供任何有关公司的资料，公司的一切有关文件及资料不得复制分发或交给无关人员（包括员工手册、岗位细则等）。

2）保密资料，包括但不仅限于如下所列：

公司各类规章制度、操作规程、岗位细则、员工手册、业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、业主资料及联络方式、调研和统计信息、管理文件、会议内容等，均属企业秘密。

3、内外交往

1）管理处对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。

2）员工在工作期间，由公司出资接受外单位邀请进行顾问、授课、考察、外出参观学习，在上述的对外活动中，如遇邀请单位按规定合法给予的回扣、顾问费、讲课费、或其他奖励，一律上缴公司处理，不得视为己有。

3）员工不得以任何名义或形式索取或者收受业户、业务关联单位的回扣、佣金或其他形式的好处。

如不能推却的，接受后一律上缴公司处理，不得占为己有。

4）尊重业户、同事是每个员工的基本职业准则。

员工不得在任何场合诋毁任何业户和同事。

二、纪律行为类

1、仪容仪表

1）上岗时统一着工作服、佩戴工号牌（如暂时供应不上，则男员工必须结领带及穿西服/白衬衫；女员工须穿着正规，不得穿休闲服）。

工作服要整洁，领带结正，钮扣扣齐，不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；上班统一穿黑色皮鞋，要保持清洁。

2）制服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

3）工作服只限工作时间内穿着，根据公司要求统一更换。

非当班时间，除因公或经批准外，不穿工作服外出。

4）头发应保持整洁，男员工不留长发和胡须。

5）女员工应淡妆打扮，不浓装艳抹；不留长指甲、不涂有色指甲油。

6）上班前注意整理自己的仪表，做到制服干净平整，精神饱满。

2、举止要求

1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。

2）说话用语要文明、礼貌。

3）工作时要做到“三轻”：

即操作轻、走路轻、说话轻。

4）接待业户应面带微笑，热情主动。

5）为业户服务要耐心、认真、细致。

6）虚心接受业户的建议和批评。

7）电话铃响不超过三声应听接；接听电话时用语要文明、礼貌，应清晰报道：

“您好，××管理处”；通话时要尽量压低音量、以免影响他人工作。

8）在公共场所与他人同行时，不允许勾肩搭背、不允许嘻笑打闹。