物业公司质量管理体系文件汇编(规范版).doc
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一级物业管理企业
体系文件
程序文件目录
序号编号标题页码版号/状态
14.2.3文件控制程序3A/0
24.2.4质量记录控制程序3A/0
35.4.1质量目标控制程序2A/0
45.5.3内部沟通控制程序2A/0
55.6.0管理评审控制程序2A/0
66.2.0人力资源及培训控制程序4A/0
76.3.0基础设施的控制程序2A/0
86.4.0工作环境控制程序2A/0
97.1.0服务过程的策划程序2A/0
107.2.2服务要求的评审程序2A/0
117.2.3与顾客沟通程序3A/0
127.4.1采购控制程序3A/0
137.4.2供方评价和选择程序3A/0
147.5.1-01物业项目拓展控制程序4A/0
157.5.1-02物业前期介入控制程序2A/0
167.5.1-03物业接管/入伙控制程序4A/0
177.5.1-04日常服务控制程序2A/0
187.5.1-0401服务计划控制程序2A/0
197.5.1-0402设备管理控制程序6A/0
207.5.1-0403清洁管理控制程序1A/0
217.5.1-0404绿化管理控制程序1A/0
227.5.1-0405装修管理控制程序2A/0
237.5.1-0406安全管理控制程序2A/0
247.5.1-0407消防管理控制程序2A/0
257.5.1-0408公共设施控制程序1A/0
267.5.1-0409会所管理控制程序1A/0
277.5.1-0410社区文化控制程序2A/0
287.5.1-0411紧急情况控制程序3A/0
297.5.3标识和可追溯性控制程序2A/0
307.5.4顾客财产控制程序2A/0
317.5.5物品防护控制程序2A/0
327.6.0监视和测量装置的控制程序3A/0
338.2.1顾客满意控制程序2A/0
348.2.2内审控制程序3A/0
358.2.3服务的监视和测量控制程序2A/0
368.3.0不合格品控制程序3A/0
378.4.0数据统计控制程序2A/0
388.5.1纠正措施控制程序2A/0
398.5.2预防措施控制程序2A/0
文件控制程序
1．0目的
通过对质量体系文件和资料的控制管理，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、管理和更改的规定。
2．0范围
适用于所有质量体系文件、资料的管理和控制。
各单位是指各部门和各管理处的统称。
3．0职责
3．1质管部对各单位质量体系文件的控制进行指导和监控。
3．2各单位文件管理员负责质量体系文件和资料的接收、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。
4．0程序
4．1质量体系文件和资料的制定、审核、批准
4.1.1公司所有质量体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行。
序号
文件名称
文件级别
制定及修改
审核
批准
1
质量手册
一级
质管部
管理者代表
总经理
2
程序文件
二级
质管部
质管部主管
管理者代表
3
作
业
指
导
书
部门管理手册
三级
各部门
部门经理
主管领导
管理处工作手册
三级
各管理处
管理处主任
管理者代表
4
质量记录表格
四级
相关单位
单位主管
单位主管
5
法规标准等外来文件
五级
外部机构
单位主管
单位主管
4．2质量体系文件和资料的发放
4.2.1质量手册的《文件发放名单》由总经理审批，由质管部建立发放记录。
4.2.2程序文件的发放名单由质管部确定，并建立发放记录。
4.2.3作业指导书由相关制定单位确定发放名单，并建立发放记录。
4.2.4工程类标准、技术图样等由工程部建档、编号，设备标准、图纸等由工程部负责管理。
法规和条例由质管部控制，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放的记录。
4.2.5法律法规类文件由质管部负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效
性和发放范围等。
4.2.6以上文件的发放情况应由相关单位人员填写《发放记录》，各部门只需在《发放记录》上签字即可，管理处应在收文后2日内填写《收文记录》。
4.2.7文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。
4．3质量体系文件和资料的保管
4.3.1质量手册、程序文件、部门的工作手册、项目管理方案、质量记录表格及法规、国家及行业标准类（工程、设备标准类文件除外）文件的原件，由发出部门专人保存，并在质管部备案一份复印件。
文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。
4.3.2对各级文件的管理，各单位均应建立相应的《文件清单》，其内容应及时更新。
4.3.3存档作废文件在封面加盖“作废章”。
4．4质量体系文件和资料的有效性控制
4.4.1为确保公司质量体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号控制最新版本。
版本号用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未经修改、第一、第二次修改……。
当本册内容有三分之二以上的章节发生修改或运行三年后，在本册文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次执行。
4.4.2相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。
4．5质量体系文件和资料的更改
4.5.1文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见，责任部门主管确定更改意见并执行，填写《文件修改记录》报主管领导审批。
4.5.2质量体系文件和资料的更改一般由原审批人批准，如因特殊情况必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。
4．6质量体系文件和资料的分类和编号
4.6.1质量手册：
****――QM（标准号码）（文件名称）
4.6.2程序文件：
****――COP（要素序号）（文件名称）
4.6.3作业指导书：
****――WI/（单位代码）—（三位自然数序号）（文件名称），如《人事工作管理手册》中WI/R—001“人力资源部职责”。
部门单项工作手册：
****——WI/（相关文件简称），如工程部的《建筑、装饰管理手册》为
WI/ZX。
4.6.4标书：
****――BS/（单位代码）—（名称）
4.6.5管理方案：
****――FA/（管理处代码）—（文件名称）
4.6.6技术图样****――JT/（单位代码）—（名称）
4.6.7图纸：
****――TZ/（单位代码）—（名称）
4.6.8标准：
****――BZ/（单位代码）—（名称）
4.6.9法规：
****——FG/（单位代码）—（名称）
4.6.10程序文件记录表格：
****――QR—（程序编号）—（两位自然数序号）
4.6.11各单位记录表格：
****——QR—（三位自然数序号）（单位代码）
4．7文件借阅
4.7.1根据工作需要，经单位主管批准后本公司人员可以借阅有关文件，借阅人应在借出方的《借阅记录》上签字，并注明借阅期限，一般文件借阅期为一周。
4.7.2文件管理人员和借阅人有责任在双方协议期内沟通，并办理相关归还手续。
4.7.3对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复印。
4．8公开文件的控制
4.8.1公开文件是指公司面向顾客公布或发放的各类文件，如业主公约、住户手册、住户须知、收费标准、通知、公开信等。
4.8.2公开文件的内容和标识的控制由负责编制或收集的单位负责。
4.8.3公开文件的标识应结合实际给予管理，如业主公约、住户手册等印刷品不必有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号；通知则应按公司统一格式和要求进行标识。
4.8.4各类公开文件在得到
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