服务礼仪授课资料.docx

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服务礼仪授课资料

总队接待站服务礼仪授课资料

礼仪的定义:

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

孔子曰：

不学礼，无以立。

从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。

“礼”的基本要求是：

每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。

一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。

尊重自己的基本要求是：

首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。

一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。

尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。

孟子曰：

君子以仁存心，以礼存心。

仁者爱人，有礼者敬人。

爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

“三秒钟”印象，一分钟完美:

60%外表仪表

40%声音谈话内容

交流内容：

一、仪表、二、仪态、三、礼节、四、语言、五、电话礼仪

一、仪表

（一）、男官兵

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮

2.精神饱满，面带微笑

3.每天刮胡须，饭后洁牙

4.军装领口、袖口无污迹

5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）

6.军装平整、清洁（扣子、标志）

7.军装口袋不放物品（笔）

8.裤平整，有裤线

9.短指甲，保持清洁

10.皮鞋光亮，深色袜子

11、全身3种颜色以内

（二）、女员工

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；

2.化淡妆，面带微笑；

3.着正规套装，大方、得体；

4.指甲不宜过长，并保持清洁。

涂指甲油时须自然色；

5.裙子长度适宜；

6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；

7.鞋子光亮、清洁；

8、全身3种颜色以内。

二、仪态

站姿---坐姿---蹲姿---表情

（一）站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

几种常用站姿：

1）叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米，女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。

2）背手站姿，即两手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间，两脚可分开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。

3）背垂手站姿，即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可并拢、分开或成丁字步，男士多用。

不良站姿的类型：

身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。

开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女员工应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

（二）坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。

基本要求是：

上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

（三）蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

低处取物的姿势：

拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。

给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿.

讨论：

如何拾起地上的物品？

（四）表情

1、表情的要求：

待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意。

2、运用眼神的要求：

1）注视的部位：

注视对方的双眼，既可以表示对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听；与客人较长时间交谈时，可以对方的整个面部为注视区域；同客人相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。

2）注视的角度：

正视对方，平视对方，仰视对方，兼顾多方。

服务人员在注视客人时，不允许对对方上上下下反复进行打量。

这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。

3、得体的微笑。

1）微笑的作用：

服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。

微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反映本人高超的修养，待人的至诚。

微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。

微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。

2）怎样才能正确地运用好微笑呢？

A.掌握微笑的要领。

微笑的主要特征是：

面含笑意，但笑容不甚显著，一般是不闻其笑声，不见其牙齿。

B.微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。

笑得好应进行以下训练：

调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友；注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

在面对宾客及上级及同事时，要养成微笑的好习惯。

研讨：

露几颗牙齿？

恰当的微笑表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时。

三、礼节

握手---鞠躬---问候---访问客人---引路

（一）握手

顺序：

上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

时间：

3—5秒为宜

力度：

不宜过大，但也不宜毫无力度

握手时，应目视对方并面带微笑

切不可带着手套与人握手

1）握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。

比如：

与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。

标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。

请注意：

这个方法，男女是一样的！

在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，这都错误的！

2）与人握手的礼仪要求：

注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意相握方式。

A、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。

B、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。

C、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

D、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。

如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。

E、握手的时间通常是3-5秒钟。

匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。

F、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。

G、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。

H、握手是不可以把一只手放在口袋。

2、举手致意的要求：

面向对方，手臂上扬，掌心向外，切勿乱摆。

3、挥手道别的要求：

身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。

4、递接物品时的手势：

双手为宜，递于手中，主动上前，方便接拿，尖、刃向内。

应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。

递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。

递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。

同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。

递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。

这些微小的动作能显示你的聪明与修养。

5、常见的错误手势：

指指点点，随意摆手，双臂抱起，双手抱头，摆弄手指，手插口袋，搔首弄姿，抚摩身体。

（二）鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。

鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。

行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。

男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

（三）问候

早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！

”、“早上好！

”等（上午10点钟前）。

因公外出应向部门的其他人打招呼

在单位或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

1）标准式问候用语：

在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。

如：

您好！

处长好！

首长好！

2）时效式问候用语：

在问好之前加上具体的时间，或是在两者之前再加以尊称。

如：

早上好！

早安！

中午好！

下午好！

晚上好！

晚安！

2、迎送语

1）欢迎用语：

欢迎光临！

欢迎您到ＸＸＸ！

2）送别用语：

请走好！

欢迎再来ＸＸＸ！

再见！

慢走！

　　3、请托语

　1）标准式请托用语：

请稍等、请让一下。

2）求助式请托用语：

劳驾、拜托、打扰、借光、请关照。

4、致谢语

　　1）标准式致谢用语：

谢谢！

谢谢您！

　　2）加强式致谢用语：

十分感谢！

万分感谢！

多谢！

　　3）体式致谢用语：

有劳您了、让您费心了、上次给您添了不少麻烦。

5、征询语

您还有其它要求吗？

您还需要其他服务吗？

您对我们的服务满意吗？

6、应答语

1）肯定式应答用语：

是的、好、随时为您效劳、很高兴能为您服务、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照办。

它主要用来答复客人及领导的请求。

一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。

2）谦恭式应答用语：

这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、过奖了。

当客人及领导对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，宜用此类应答语。

3）谅解式应答用语：

不要紧、没有关系、我不会介意。

在客人因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。

7、赞美语

1）评价式赞美用语：

太好了、真不错、对极了、相当棒。

2）认可式赞美用语：

还是您懂行、您的观点非常正确。

　　3）回应式赞美用语：

哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。

　　8、祝贺语

　　1）应酬式祝贺用语：

祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业成功、恭喜发财。

　　2）节庆式祝贺用语：

节日好、新年好、过年好、生日快乐。

　　9、推托语

　　1）道歉式推托用语：

当客人的要求难以被立即满足时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。

　　2）转移式推托用语：

不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。

3）解释式推托用语：

推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。

（四）访问客人

访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来

访问时，要注意遵时守约

到访问客人面前时，应先自我介绍

见到被访问者时，应鞠躬问候

如遇到被访问者的同事及领导，应主动起立问候

告辞时，要与被访问者打招呼道别

引路

几种常规的人际距离：

服务距离：

一般为0.5-1.5米；展示距离：

在1-3米间为宜；引导距离：

服务人员行进在客人左前方1.5米左右；待命距离：

正常情况下应当在3米之外。

禁忌距离，小于0.5米，多见于关系极为亲密者之间。

在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处。

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向（右侧）,自己走在左侧。

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

礼节20字诀

停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说一声好

四、语言

请、对不起、麻烦您…、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您好、欢迎、请问、请稍等、抱歉…、没关系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、非常感谢、谢谢。

五、电话礼仪

接电话

1、及时。

超过3声要致歉

2、微笑

3、标准用语：

您好！

总队接待站

4、声音大小适中

5、准备好纸、笔

6、让对方先挂筒

打电话

1、准备提纲

2、简明扼要

3、微笑

4、标准用语：

您好！

我是服务员，请问。

。

。

电话记录

1）做好电话记录。

记录内容包括“六W”：

“Who”，即“什么人”；“When”，即“什么时间”；“Where”，即“什么地方”；“What”，即“什么事情”；“Why”，即“什么原因”。

“How”，即“如何去处理”，一般是指事后对记录所做的处理。

2）管好电话记录：

精心保管、认真保密、及时处理、迅速反馈

马斯洛的“改变流程”：

心理——态度——习惯——性格——人生

请微笑鞠躬做谦谦君子

将服务礼仪进行到底

怎么才能做到规范服务呢？

做到“待客三声”、“四个不讲”。

所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：

来有迎声，问有答声，去有送声。

面对顾客及领导，服务人员有四种话不能讲：

不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。

谢谢大家！