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1、服务礼仪授课资料总队接待站服务礼仪授课资料 礼仪的定义:礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应

2、具备的基本教养。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。“三秒钟”印象，一分钟完美:60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容 交流内容：一、仪表、二、仪态、三、礼节、四、语言、五、电话礼仪 一、仪表(一)、男官兵1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.军装领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.军装平整、清洁（扣子、标志）7.军装口袋不放物品（笔） 8.裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内（二）、女员工1.发型文雅、庄

3、重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。 二、 仪态站姿-坐姿-蹲姿-表情 （一） 站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。几种常用站姿：1）叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米，女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一

4、脚内侧。2）背手站姿，即两手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间，两脚可分开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。3）背垂手站姿，即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可并拢、分开或成丁字步，男士多用。不良站姿的类型：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女员工应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。（二） 坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦

5、虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。（三） 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。低处取物的姿势：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利

6、用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿.讨论：如何拾起地上的物品？（四）表情1、表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意。2、运用眼神的要求：1）注视的部位：注视对方的双眼，既可以表示对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听；与客人较长时间交谈时，可以对方的整个面部为注视区域；同客人相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。2）注视的角度：正视对方，平视对方，仰视对方，兼顾多方。服务人员在注视客人时，不允许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。3、得体的微

7、笑。1）微笑的作用：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。2）怎样才能正确地运用好微笑呢？ A.掌握微笑的要领。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著，一般是不闻其笑声，不见其牙齿。B.微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得好应进行以下训练：调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友；注意面部各部位

8、的相互配合；力求表里如一，真正的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对宾客及上级及同事时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？恰当的微笑表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时。三、 礼节握手-鞠躬-问候-访问客人-引路（一） 握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手1）握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败

9、者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，这都错误的！2）与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意相握方式。A、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 B、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 C、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 D、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。

10、E、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 F、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 G、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 H、握手是不可以把一只手放在口袋。2、举手致意的要求：面向对方，手臂上扬，掌心向外，切勿乱摆。3、挥手道别的要求：身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。4、递接物品时的手势：双手为宜，递于手中，主动上前，方便接拿，尖、刃向内。应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接

11、取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示你的聪明与修养。5、常见的错误手势：指指点点，随意摆手，双臂抱起，双手抱头，摆弄手指，手插口袋，搔首弄姿，抚摩身体。（二）鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身

12、体前面。（三）问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼 在单位或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等1）标准式问候用语：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。如：您好！处长好！首长好！2）时效式问候用语：在问好之前加上具体的时间，或是在两者之前再加以尊称。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！ 2、迎送语1）欢迎用语：欢迎光临！欢迎您到！2）送别用语：请走好！欢迎再来！再见！慢走！3、请托语 1）标准式请托用语：请稍等、请让一下。2）求助式请托用语：劳

13、驾、拜托、打扰、借光、请关照。4、致谢语1）标准式致谢用语：谢谢！谢谢您！2）加强式致谢用语：十分感谢！万分感谢！多谢！3）体式致谢用语：有劳您了、让您费心了、上次给您添了不少麻烦。5、征询语您还有其它要求吗？您还需要其他服务吗？您对我们的服务满意吗？6、应答语1）肯定式应答用语：是的、好、随时为您效劳、很高兴能为您服务、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照办。它主要用来答复客人及领导的请求。一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。 2）谦恭式应答用语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、过奖了。当客人及领导对提供的服务表示满意时，或是直接对服务

14、人员进行口头表扬、感谢时，宜用此类应答语。 3）谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意。在客人因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。 7、赞美语 1）评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。2）认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。3）回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。8、祝贺语1）应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业成功、恭喜发财。2）节庆式祝贺用语：节日好、新年好、过年好、生日快乐。9、推托语1）道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。2）转移式推托

15、用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。3）解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。（四） 访问客人 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约到访问客人面前时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候如遇到被访问者的同事及领导，应主动起立问候告辞时，要与被访问者打招呼道别引路几种常规的人际距离：服务距离：一般为0.5-1.5米；展示距离：在1-3米间为宜；引导距离：服务人员行进在客人左前方1.5米左右；待命距离：正常情况下应当在3米之外。禁忌距离，小于0.5米，

16、多见于关系极为亲密者之间。在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说一声好四、 语言请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您好、欢迎、请问、请稍等、抱歉 、没关系 、不客气、见到您很高兴、请指教 、有劳您了、请多关照 、非常感谢、谢谢。 五、 电话礼仪 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！总

17、队接待站 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 打 电 话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是服务员，请问。电话记录1）做好电话记录。记录内容包括“六W”： “Who”，即“什么人”；“When”，即“什么时间”；“Where”，即“什么地方”；“What”，即“什么事情”；“Why”，即“什么原因”。“How”，即“如何去处理”，一般是指事后对记录所做的处理。2）管好电话记录：精心保管、认真保密、及时处理、迅速反馈 马斯洛的“改变流程”： 心理态度习惯性格人生 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底 怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客及领导，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。谢谢大家！