物业企业服务礼仪标准和制度.doc

物业企业服务礼仪标准和制度.doc

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服务礼仪

一、仪容仪表

1、员工仪容仪表标准

男员工

女员工

整体

自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。

身体

上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。

着装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。

发型

前不遮眼，侧不过耳，后不过领。

刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。

面容

整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。

整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

装饰物

不能佩戴婚戒外的其他首饰。

不佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不超过三件，分别是婚戒、手表、耳环或不外露的项链。

手部

指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。

不涂有色指甲油、不留长指甲（不超过0.3毫米）、保持干净、勤洗手。

鞋袜

着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。

着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子（穿裙子时着肉色连裤袜）。

二、岗前着装流程表

整体检查

照镜子

整理妆容

擦亮皮鞋

整体检查

带上便笺纸和笔

戴上手套（礼宾岗）

上岗

三、服务礼仪

（一）通用行为举止

1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。

以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。

整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。

5、微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。

6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。

男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。

鞠躬礼一般以60度为宜。

7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。

递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。

递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。

（二）引领礼仪规范

1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。

2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。

上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。

3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。

（三）语言的礼仪规范

1、问候

（1）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。

如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。

当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。

（2）在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度，对方能听清楚即可。

（3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。

（4）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

2、交谈

（1）交谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯。

（2）交谈过程中要有目光交流，适当地点头、作手势，发出“哦”“嗯”的应答，表示自己在注意倾听。

（3）倾听时碰到发言过长、乏味，或者不是自己感兴趣的话题，要控制自己，不流露厌烦情绪。

（4）如果对方讲得比较烦琐，即使你了解情况，务必耐心听完，有助于解决问题时得到对方的谅解。

（5）切忌频频看表，东张西望，心不在焉。

（6）不要随便打断对方发言，即使你不同意对方观点；务必要等到对方发言结束，再表达自己的意见。

3、介绍

（1）自我介绍

①与人初次见面时需要做自我介绍，应做到自然、自谦，内容繁简得当、简洁明了。

②自我介绍的注意事项

●适时合理的使用名片

●自我介绍需注意内容简洁，长度适宜

●自我介绍应注意场合及介绍方式

●公务式介绍需注意四大要素：

单位、部门、职务、姓名

（2）介绍他人

①介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物，把男士介绍给女士，把年轻人介绍给长者。

②介绍他人用语：

“我来为大家介绍下，这位是XX总，希望大家合作愉快。

”“请允许我来为两位引见一下，这位是XX公司营销部主任XX小姐，这位是XX集团副总XX小姐。

”

③注意介绍时的细节

●介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见

●被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然接受。

如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。

●当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起立站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意。

●介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。

4、名片递送

（1）名片一般放在上衣口袋里，不可放在裤兜、钱包、资料袋或记录本中，要保持名片清洁、平整。

（2）向对方递送名片时，应面带笑容、注视对方、身体向前微躬，用两手的拇指和食指分别持握名片的两角递出，注意名片的正面朝向对方方向。

（3）名片递送的顺序是：

职位低的人先向职位高的人递；男士先向女士递；如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面坐侧方的人交换名片。

（4）应双手接对方名片，并仔细的看名片的单位、名称和职务，如果有不认识的字应虚心询问。

注意接名片的时候如果是坐着，应该起身接受对方递来的名片。

（5）接名片时应注意面带笑容，用双手拇指和食指接住名片的下方的两角，并说声“谢谢”。

如果自己没有名片应该向对方表示歉意。

5、电话礼仪

（1）通话过程中，应口齿清晰。

（2）注意说话的语气语调和礼貌用语;不可边通电话边吃东西。

（3）接电话

●电话铃响至少在第三声前拿起话筒。

“您好，绿城物业公司”；“您好，绿城物业”；”您好，某某销售案场”。

●接听电话时需认真聆听，对重要内容要重复一遍与对方确认清楚,并做好接听记录。

（4）打电话

●打电话前要先确认号码，简单准备谈话要点；

●电话接通后，先证实对方身份并自我介绍、寒暄；

●通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话内容和意图。

●在自己的请求得到对方的满足或是对方给予了一定的帮助，需向对方致谢，在通话结束的时候要说主动说“再见”。

四、各岗位礼仪规范

（一）客户管家

1、称呼礼

对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。

当客户管家得悉宾客的姓名之后，这四种称呼就与其姓氏搭配使用。

2、问候礼

客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？

”或“需要我帮忙吗？

”。

3、应答礼

解答客人问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。

讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

客户管家在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。

4、操作礼

（1）引领

●为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

●拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：

“请当心”“请留意脚下”；

●为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

（2）“请”的体态

凡到来的客户，客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。

同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：

“请”。

反之亦然。

（3）向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。

反之亦然。

（4）拉椅让座的体态

应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：

“您请坐”。

待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。

注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。

（5）回答客人的询问的体态

有两种情况：

一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。

另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前。

（6）请客人进电梯的体态

●当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。

手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：

“电梯来了，请进”。

●等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。

●等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。

●电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“X楼到了，您请”。

5、客户管家的仪容

（1）衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；

（2）保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；

（3）工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；

（4）衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；

（5）衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；

（6）领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；

（7）衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西；

（8）口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；

（9）口气、体味要清新；如使用香水，应避免选择气味较浓