明视达眼镜店营运手册张东方.docx

明视达眼镜店营运手册张东方.docx

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明视达眼镜店营运手册张东方

明

视

达

眼镜

《门店营运作业书》

总则

第一条阅前须知

本《营运标准手册》只按合约要求提供给明视达眼镜公司及使用，任何其它企业不得拥有、阅读、传播。

第二条适用范围

本手册系适用于明视达眼镜公司及其加盟企业的所有员工。

第三条使用说明

门店的日常工作，包括销售、加工、验光、收银等各项流程、标准，皆按本手册内容执行（店长工作标准和物流工作标准见《店长管理工作作业指导书》和《物流管理程序》）。

第四条使用期限

本制度自2012年10月10日开始使用，之前规定若有与本标准内容相悖者，以本标准内容为准，今后若有新版，以新版为准。

第五条关于本制度的修改与解释

有关本《营运标准手册》的修改，明视达眼镜公司可在不伤害总体原则和制度的情况下就某些具体条例由本公司进行修改，本手册的解释权属明视达眼镜公司所有。

第一章框架眼镜类验配工作标准

第一节配光架销售

准备工作

欢迎顾客

问诊及提供免费服务

建议验光

商品推荐

商品确认

开具定单

收银台付款

欢送顾客

收尾工作

一、准备工作：

配镜顾问按照《员工行为规范》的要求在店内等候顾客。

柜台出样品整齐、清洁，保证出样镜架横平竖直，标识齐全。

销售工具（笔、瞳距尺、白手套、计算器、价格表、镜片样本、配镜定单）整齐摆放在伸手可及的地方。

二、欢迎顾客：

在顾客进店时临近门口的员工打招呼：

“欢迎光临明视达眼镜，请问有什么需要帮忙的吗？

”节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐！

”、“新年快乐！

”等。

顾客如果表示先随意看看，则第一时间为顾客倒茶水让座；如果顾客的消费意图很明显，则邀请同事倒水给顾客。

如果顾客表现冷淡，则待顾客走近柜台距离柜台2米处微微躬身微笑招呼顾客。

招呼语的语调不能太高，切忌生硬。

三、问诊及提供免费服务：

了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望。

提供顾客一些有效的服务，例如清洗眼镜、调整镜架、更换鼻托等，在此过程中，寻找顾客需求点并和客户“套近乎”、交朋友。

（详见免费服务程序）

通过提问测试顾客购买动机和具体要求：

例如：

1）“您以前戴过眼镜吗？

”（顾客没有戴过眼镜的情况）

回答：

“没有”——那您先验光好吗？

我们这里验光是很专业的，我可以根据您的光度为您选择适合您的眼镜。

顾客不愿意验光，则询问顾客平时用眼情况，现在视力情况，配镜的主要动机等。

并可为顾客引荐顾客经过的柜台内产品，特别给顾客宣传本公司的促销活动和新产品。

回答：

“有”——眼镜有没有带来，帮您免费保养一下。

“您这副眼镜戴了多久？

”“您这副眼镜在哪里配的？

”（若这副眼镜陈旧且不在本公司配的，则尽力找出该顾客眼镜的缺点。

如：

您这副眼镜已经生锈了，“镜架已经严重变形”“您这副眼镜款式太陈旧了”“您这副眼镜太重了”…（若眼镜比较新或在本公司配的，则赞美一下顾客的眼镜，有眼光）

（2）“您是做什么工作的呀？

”（问此问题需要注意语气和方法，注意，要得知顾客的职业，有很多不同的方法）

司机、户外工作者等工作属于远距离用眼多，可按顾客看远标准度数验配，翻译、老师、平面设计工作属于近距离用眼多，可与顾客沟通，对看远要求不高可浅配，长期近距离用眼且看远也有要求，则建议顾客配两副眼镜，看远看近会比较舒适，看远看近都需要戴镜且频繁互换，建议配渐进片。

（3）“您出汗多不多？

”

出汗多建设选择钛架、板材架、有塑料镜腿的镜架，顾客选择合金架需要顾客加防过敏膜。

（4）“您喜欢什么样的颜色镜架？

”

若顾客没有特别要求，则根据顾客的皮肤颜色为顾客选择镜架。

（5）“您对镜架的款式有什么特别的要求？

全框、半框还是无框？

”

（6）“您想要休闲一些还是正式一些？

”

（7）“您想要传统一些还是时尚一些？

”

（8）“您对镜架的材质有什么特别要求？

钛架、板材架还是合金架”。

四、可以建议顾客先验光再选购镜架，并以此测试顾客购镜意愿高低。

五、商品推荐

顾客执意要求先选镜架，则陪同顾客进行。

将顾客领至相应的柜台并进行选购。

引导顾客坐下试戴镜架，注意提供镜子

注意商品与顾客需求的“四匹配”原则：

1、镜架的款式、颜色与顾客的脸型、职业、年龄和配戴场合相匹配；

2、眼镜的质量与顾客的要求相匹配；

3、眼镜的价格与顾客的消费能力和愿望相匹配；

4、镜架和镜片相互相匹配。

不对商品做过分的宣传。

不贸然回答自己不了解的专业知识。

不贸然答应顾客的要求。

难度较高的销售任务必须寻求店长与资深同事的帮助。

对于尚未验光的顾客，在此期间安排其验光；并根据验光结果，调整商品组合。

一般为先调整镜片，在匹配地调整镜架，达到充分挖掘顾客消费潜力并满足顾客特定的处方特性的两个要求。

六、商品确认（一般商品可省略本步骤）

确认仓库是否有质量合格的顾客所需商品。

如果没有，确认订货周期，并将订货周期加上2天作为交货周期允诺顾客。

未经确认，允诺顾客时不可签署书面保证，只能和客户约定电话通知。

在此期间，并可以尝试二次销售（即最后建议顾客是否考虑将所选择的产品升级）

七、开具定单（详见《配镜定单开单注意事项》）

八、收银台付款

引导顾客至收银台交款，付款流程见<收银工作标准>。

定单由收银台盖章确认后交收银台一联、交顾客一联，库房两联。

预付款不得少于镜片的零售价格。

九、欢送顾客

看看客户是否还有其他需求，尝试二次销售

嘱咐顾客取镜时间

礼貌使用欢送语“欢迎下次光临”、“请慢走”。

在营业不忙的情况下应把顾客送至门口，并提醒顾客检查随身物品。

（营业不忙为店堂内有至少一名配镜顾问为空闲）

一十、收尾工作

整理销售器具并归放原处。

一十一、补充说明

如属于集中加工的连锁分店，顾客付款离开后，将顾客配镜定单及镜架送总部加工中心，由总部统一发料加工。

遇特殊情况，可委派员工直接去总部加工眼镜并带回。

为提高工作效率，可以先完成收银工作、开具发票，送走顾客，然后再将手工配镜定单输入电脑。

顾客挑选镜架过程中，配镜顾问要帮助他仔细检查，是否有瑕疵存在，如果发现或者至物流部更换或者建议顾客挑选其他款式。

顾客取镜时必须再次检查是否存在余额。

十二、以下为本公司订货周期的规定：

公司库房现片、本地代理商现片交货期3天；

异地代理商现片交货期为7天

车房，交货期为10～15天（视当时的交通运输情况）

第二节太阳眼镜/防风眼镜销售

准备工作

欢迎顾客

介绍商品

商品确认

开具订单

收银台付款

取镜与包装

欢送顾客

收尾工作

一、准备工作

同配光架销售流程。

二、欢迎顾客

同配光架销售。

三、介绍商品

参照配光架销售流程。

将顾客领至相应的柜台或转盘并进行推销。

积极鼓励顾客试戴，并给予赞美，

注意商品与顾客需求的“四匹配”原则：

1、眼镜的款式、颜色与顾客的脸型、肤色、着装相匹配；

2、眼镜的质量与顾客的要求相匹配；

3、眼镜的价格与顾客的消费能力和愿望相匹配；

4、镜片的功能与顾客的要求相匹配。

有必要的话，向近视或远视顾客推荐镜片染色服务，推荐适当镜片。

四、商品确认

如样品有瑕疵，需确认仓库是否有质量合格的顾客所需商品。

如果没有，建议顾客先配戴样品，待新货到货后前来更换

确认到货周期，并将订货周期加上3天作为交货周期允诺顾客。

五、开具订单

六、收银台付款

七、包装与取镜详见<取镜流程>

八、欢送顾客，收尾工作

第三节老花成镜的销售

准备工作

欢迎顾客

问诊

引导验光

介绍商品

商品确认

开具订单

收银台付款

仓库领货

欢送顾客

结束工作

一、准备工作

同配光架销售流程。

二、欢迎顾客

同配光架销售。

验配老花镜的顾客为中年人和老年人，所以在接待这类顾客时要注意尊敬和耐心，学会和这样的他们“唠家常”。

切忌因为是来购买老花镜的而对他们有任何怠慢或者不屑。

三、问诊

了解顾客退休与否、平时生活习惯和用眼习惯、戴镜史、何时发现老花、症状如何，对老花镜的要求，心理价位等

问诊的目的是引导顾客验配老花镜直至验配双光或者多焦点眼镜。

四、引导验光

对每位购买老花成镜的顾客都应引导前往验光；如果验光师正在忙碌，则可以先使用电脑验光，以判定该顾客的远用屈光度；

验光时务必分别检查顾客的远、近用光度，并结合顾客平时的用眼习惯，提供顾客正确的建议，区分现成老花镜、验配老花镜、双光和多焦点眼镜之间的优缺点，希望顾客做慎重选择。

五、介绍商品

根据顾客最终的近用屈光度和顾客对老花镜使用上的要求进行商品推荐；

难度较高的销售任务必须寻求店长与资深同事的帮助。

六、商品确认

如果顾客要求的度数和品种柜台内没有现货，向物流部询问仓库是否有复符合顾客要求的现货。

如果没有，可以引导顾客选购其他品种或者作为订货处理，并将订货周期加上3天作为交货周期允诺顾客。

七、开具订单

八、收银台付款

九、仓库领货

验配员凭销售单至仓库领取眼镜。

（限柜台无现货的情况）

柜台有现货的直接发货。

做好柜台台帐。

一十、欢送顾客

一十一、结束工作

第四节定单书写

i.准备开单器具

ii.记录顾客资料

iii.记录顾客视光信息

iv.记录商品信息

v.计算商品价格

vi.定单交收银台录入

一、准备开单器具

准备好书写工具：

蓝色圆珠笔，退货单使用红色水笔或圆珠笔。

准备好计算器和充足定单。

二、记录顾客资料

在定单上清晰正确书写顾客姓名、生日、联络地址与电话。

可能有的顾客会心存戒备心理，应如实告诉顾客公司留存顾客资料的目的，并保证资料决不会外泄给第三方。

三、记录顾客视光信息

正确记录顾客的光度，注意标明光度的正与负。

平光以“—0.00”表示。

标明散光的轴向。

不需填写的空格内以空白表示。

四、记录商品信息

正确填写商品编码，遇有不清楚的地方，及时询问仓库管理员或值班长。

五、计算商品价格

按零售价格计算商品金额，任何折扣必须请示店长或其他具有审批权限的人员。

（详见《配镜订单填写注意事项》和《销售折扣管理规定》）

第五节标价签与吊牌书写

准备书写工具

书写标价签与吊牌

摆放标价签与粘挂吊牌

一、准备书写工具

事先刻制各类印章，包括：

物价员印章、各类数字章。

一律用黑色水笔或钢笔。

使用物价局标准标价签。

二、书写标价签与吊牌

标价签与吊牌的文字一律用正楷书写，不可潦草，以免引发与顾客之间的不必要的争端。

必须盖上物价员的专用章。

价格一律用数字章。

必须填写该商品的系统品名编码，方便配镜顾问开单和收银员录入。

商品品名必须书写全称，避免混淆。

商品产地必须正确填写，有不确定之处可以向物流部查询。

如遇零售单价各异的精品眼镜或者特殊眼镜，将在每副眼镜上放置吊牌，吊牌由公司统一印制，按吊牌上空格要求填写相关内容。

使用吊牌之后的产品仍需要制作标价签，此类标价签的价格可以用价格范围表示。

一些零售价格不一但单价较低的商品，例如太阳镜等，可以直接用价格贴纸粘贴于产品原吊牌上。

三、摆放标价签与粘挂吊牌

每排镜架前都必须摆放一张标价签，标价签一律朝向柜台外侧，方便顾客。

一排镜架中若价格不同，必须分别放置标价签。

镜架吊牌的作用是为了确保配镜顾问的开单准确。

书写部分朝下，而企业标志一面朝上放置。

产品原有吊牌要求保留在产品上，如果摆放后效果不佳，允许将吊牌取下，放在产品一侧，一个品牌产品至少要陈列一张吊牌。

多余吊牌必须在柜台内箱中存放。

第六节框架区出样品清洁与维护

准备工作

镜架/成镜清洁

镜片清洁

镜架/成镜摆放

一、商品陈列的原则

可获利性：

良好的布置有助于增加门店商品的销售，要求供应商提供合适的陈列道具，予以陈列。

具有吸引力：

陈列时要将不同品牌的商品划分清楚，标明价格。

配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意。

价格：

价格标签必须要标识清楚，标示在醒目的位置。

二、商品陈列的方法

醒目陈列法：

突出商品的特点，将其独有的优良性能、质量、款式等特殊性在陈列中突显出来，例如把记忆架的镜腿往中梁方向弯，可以特性表现材料的特性。

保持商品一定的量感，例如陈列大量的隐形护理液给顾客丰富的印象。

开放式陈列法：

一些商品可以允许顾客自由接触、选择、试戴等，减少顾客心理疑虑，坚定购买信心。

太阳镜可以用这种方法，让顾客根据自己的喜好，结合服装款式、颜色搭配选购。

季节与节日陈列法：

季节性强的商品，应随季节的变化调整陈列方式和色调，尽量减少与店内环境及自然环境的反差。

在不同的节日营造不同的氛围，如春节可以挂些红气球，圣诞可以贴些圣诞老人图案等。

艺术陈列法：

通过艺术造型，使各种商品巧妙布局，达到整体艺术效果。

可以采用直线式、形象式，斜坡式等多种方式进行组合摆放，从而对消费者产生强大吸引力。

重点陈列法为陈列重点：

选择顾客大量选购的商品以及公司主推商品为陈列重点，带动相关商品销售。

背景陈列法：

将销售的商品布置在主体环境或背景中。

如将眼镜挂在圣诞树上，将太阳眼镜戴在销售员身上等。

设立特卖柜台法：

为一些折扣眼镜专设一个柜台，将折扣眼镜大量集中在几个柜台销售。

赠品对外展示法：

如同特价商品一样，将赠品设柜台展示吸引顾客带动销售。

三、清洁柜台和样品的准备工作

保持手部清洁。

擦柜台使用抹布，另可准备少量肥皂水（玻璃水）。

四、镜架/成镜清洁

用超细纤维镜布轻轻擦拭，难祛除的污垢可用肥皂水，严禁用酒精等对塑料衬板有腐蚀的液体擦拭。

较脏的镜架可用超声波机器清洗。

清洗后的镜架用面纸轻轻将水渍吸干。

表面有颗粒灰尘的眼镜，可以先把灰尘吹去；

五、镜架/成镜摆放和陈列

一般镜架先折左边镜腿，再折右边镜腿（有特殊说明的除外）。

镜面一律朝上放置。

为了保证镜架尽可能少被磨损，须注意以下事项：

2、尽可能在柜台内铺衬垫布；

3、取放镜架时必须单独取放，不可几副一起拿取；

4、每次取用之后随手清洁，每周进行一次周清。

柜台内眼镜陈列应遵循以下原则

1、每排付数一致（建议60公分宽的柜台每排8付或10付）

2、尺寸较小的放在柜台外侧，尺寸较大的放在柜台内侧；

3、每排和每排保持间距一致（半付眼镜宽度为宜）

4、选取一些有特色的产品特殊摆放，但不宜过多，以免凌乱

5、同品牌出样避免重复

6、衬片污损、衬片残缺的镜架及时撤回仓库，杜绝出样。

7、中低档产品有序排列，高档商品或者有特色的商品可以错落摆放；

8、国际知名品牌眼镜务必和原厂道具配套摆放，如果无道具，可以用镜盒、镜布、保证卡和图片配合。

第二章隐形眼镜验配工作标准

第一节裂隙灯操作检查

准备工作

操作要领

弥散投照法

直接投照法

间接投照法

背面投照法

镜面反射投照法

全内反射投照法

滤光式投照法

一、准备工作

服务姿态服从员工行为规范标准，保持手部清洁。

检查裂隙灯（电源、备用灯泡）是否可操作，保持在良好的使用状态下。

调低室内光线。

向顾客简单解释裂隙灯的操作方法和注意事项，并请顾客配合。

二、操作要领

礼貌请顾客落座。

调节升降操作台，使顾客取得舒适的坐姿。

使顾客的外眦部与颌托架纵杆黑色刻度线相平。

分别调节双眼目镜的焦距，将光线投照于调焦棒或顾客额部皮肤上进行调。

调整目镜间距，使顾客得以双眼同时观察。

调节万向操纵杆控制观察系统与被检眼间的距离，以调节焦距求得最清晰的观察效果。

可令被检查者闭眼，在其眼睑皮肤上调整显微镜焦距，然后调暗投照光线，再瞩其睁开眼进行观察，这样可以避免大量强光直接照射被检眼。

调节倍率手柄控制观察象的放大倍率（通常为6—40倍）。

选择滤光方式，毛面滤光镜可提供弥散投照光线，扩大观察视野；黄色滤光镜则可用来观察荧光素染色结果。

调节投照光束的宽窄；选择照射角度；控制投照亮度。

选择投照光的颜色，无赤光用于观察微小新生血管；钴蓝光则用于观察荧光素染色的结果和硬质镜片的配适。

在检查过程中，通常与右手调节仪器手柄，左手撑开或翻开顾客的眼睑。

一般检查眼睑、睑缘、睫毛、内外眦、角膜、虹膜、瞳孔、晶状体。

特殊检查：

角膜荧光素柒色、泪膜破裂时间、泪液排出时间、泪液分泌量测定、角膜感觉的测定、结膜细菌的检查、眼压检查等。

三、弥散投照法

在投照光源上加覆毛面屡光镜。

投射与观察夹角30º—50º。

裂隙宽度宽大。

放大程度低或中倍。

投照亮度中至高度。

用于观察外眼各部，包括眼睑、睑缘、睫毛、球结膜、睑结膜、泪小点、泪液、角膜、角巩膜缘部、前房、虹膜、瞳孔和部分晶状体等。

也可用来进行隐形眼镜的配适评估，包括覆盖度、中心定位、移动度、下垂度和松紧度的观察。

四、直接投照法

光源焦点与显微镜焦点处在同一观察部位。

投射与观察夹角30º—50º。

裂隙宽度0.2—1.5mm或圆锥形光束。

放大程度中至高倍。

投照亮度中至高度。

窄裂隙可用于观察角膜弧度（如圆锥角膜），角膜厚度（如角膜水肿），以及角膜创伤的深度和异物的位置等。

宽裂隙可用于观察角膜上皮层、基质层、内皮层的病变；镜片表面的异物和沉淀物；以及镜片的移动度和松紧度的状况等。

五、间接投照法

光源投射显微镜焦点旁侧，藉在组织内的分散和折射的光线照亮观察目标。

投射与观察夹角45º—60º。

裂隙宽度0.2—1.5mm。

放大程度中至高倍。

投照亮度低至中度。

用于观察角膜上皮微囊、微泡等。

六、背面投照法

光源投射于显微镜焦点后方的虹膜上，利用组织被投射照亮后发出的弥散反光从背面照亮观察目标。

投射与观察夹角根据需要进行调整。

裂隙宽度根据需要进行调整。

放大程度中至高倍。

投照亮度低至中度。

直接法观察目标以照亮的虹膜为背景，用于观察角膜新生血管、异物。

间接法观察目标以照亮的虹膜旁侧的暗区为背景，利用从背面照亮的角膜发出的弥散光观察角膜浸润、角膜基质层的水肿和镜片表面的沉淀物等。

七、镜面反射投照法

显微镜焦点落在光源在角膜表面的反光区上，利用光线照亮的界面必然发生全反射的原理，当角膜的前表面或后表面的组织密度稍不均匀，即可在镜面的反光中反应出来。

被检眼的眼轴与投射光的夹角和显微镜观察轴的夹角相等。

投射与观察夹角60º。

裂隙宽度1.5—2mm。

放大程度中至高倍。

投射亮度中至高度。

可用于观察角膜内皮细胞的病理改变和泪液层的质量。

八、全内反射投照法

光源集中投射角膜边缘，光线通过反复折射，在角巩膜缘形成一个光环，显微镜焦点落在角膜中央至另一侧。

投射与观察夹角可调整。

裂隙宽度1.5—2mm。

放大程度中至高倍。

投射亮度中至高度。

用于观察角膜基质层的水肿皱纹、角膜疤痕、异物和浸润等。

也可用来观察镜片的不透明沉淀物。

九、滤光式投照法

用钴蓝光源加覆毛面滤光镜，物镜加覆黄色滤光镜，用1%荧光素钠轻涂结膜囊。

投射与观察夹角30º—50º。

裂隙宽度宽大。

放大程度低至中倍。

投照亮度中至高度。

可用于观察角膜和结膜损伤染色的形态和深度。

第二节角膜曲率仪操作

准备工作

测量操作方法

计算数据

一、准备工作

同裂隙灯操作检查（见本章第一节）

二、测量操作方法

礼貌请顾客落座。

调节升降操作台，使顾客取得舒适的坐姿。

使顾客的外眦部与颌托架纵杆黑色刻度线相平。

使顾客的被检眼睑裂充分开启。

使被检眼始终注视光标。

操作移动手柄使观察视野中出现标象。

调整目镜，使标象清晰；调整焦距使右下环双象合一。

操作垂直和水平手轮，调整垂直和水平光标距离，使标象符号重叠。

读出内读窗或外读式刻度盘上的读数，V读数为角膜垂直向曲率半径，H读数为角膜水平向曲率半径。

如水平和垂直标象符号的中心轴不能对齐，说明角膜散光的轴位不在90º或180º上，须转动光标轴向，直至标象符号中心轴重合，读出角膜散光的轴方位；曲率的测法同前。

三、数据计算

角膜曲率值=（V读数+H读数）×1.1÷2。

第三节隐形眼镜验配

准备工作

欢迎顾客

问诊

眼部眼部检查与验光

介绍商品

开具定单

收银台付款

配戴与配适评估

顾客练习与保养知识介绍

欢送顾客

收尾工作

一、准备工作

服务姿态服从员工行为规范标准。

柜台出样品整齐、清洁，保证出样品摆放美观，标识齐全。

销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。

检查工具是否到位，特别注意镊子、指甲剪等整洁。

二、欢迎顾客

在顾客离柜台3—5米处微微躬身笑脸招呼顾客。

招呼语一般为“欢迎光临！

”、“您好，请问需要我帮忙吗？

”，节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐！

”、“新年快乐！

”等。

招呼语的语调不能太高，切忌生硬。

三、问诊

询问顾客以下资料，协助顾客一起填写《隐形眼镜保健卡》。

1.一般资料；

2.配戴原因；

3.既往史（有无禁忌症、以前是否配戴过）；

4.居住与工作的环境条件（是否适合配戴）。

对暂不适合验配隐形眼镜的顾客，引导其先至眼科医院诊治，治愈后再配镜。

四、眼部检查与验光

眼部外观检查。

裂隙灯检查眼底——见本章第一节。

角膜曲率仪测量角膜弧度——见本章第二节。

引领顾客至验光区验光——见验光流程与标准。

将顾客验光度数换算成隐形眼镜的度数。

根据验光结果换算隐形眼镜处方，注意换算方法：

1.经验法

验光度数（D）换算差值（D’）

验光度数（D）换算差值（D’）

<4.000

4.00-5.00±0.25

5.25-7.00±0.50

7.25-9.00±0.75

9.25-10.00±1.00

10.25-11.00±1.25

11.25-12.00±1.50

12.25-13.00±1.75

2.公式法

公式法所得隐形眼镜顶点屈光度尾数取舍表

小数尾数（D）取舍方法

小数尾数（D）取舍方法

0.01-0.16下靠0.00

0.17-0.24下靠0.25

0.26-0.41下靠0.25

0.42-0.49下靠0.50

0.51-0.64下靠0.50

0.65-0.74下靠0.75

0.76-0.9