汽车销售公司售后服务业务拓展方案.doc

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汽车销售公司售后服务业务拓展方案

中国巨大的汽车市场，必然衍生出巨大的汽车服务市场。

在汽车业界有这样一句话：

“第一辆车是销售人员卖出去的，而第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。

”说得是汽车售后服务对于汽车厂商的重要意义。

在欧美发达国家，这一块所占的利润高达60％以上，而整车销售只占15％左右。

因此，从国际成熟市场来看，汽车产业链真正的利润来源是后端市场。

在国内市场，随着整车竞争的加剧，汽车的整车销售利润会越来越低，而将经营重心放在售后服务市场，作为重要利润增长点已经是大势所趋，各大汽车品牌4S店正面临“大洗牌”的严峻挑战。

随着汽车市场的逐渐成熟，消费者对经销商提供的服务要求也越来越高，因此，“提高服务质量，为消费者提供更加优质的服务”就成为经销商在竞争中赢得先机的重要手段。

随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将不可避免地由技术、价格等转向售后服务，厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是注重与产品和消费者最贴近的因素，即售后服务。

汽车的售后服务领域是一个大市场，因此南昌同驰丰田汽车销售服务有限公司要立足竞争激烈的汽车市场并取得长足的发展，必须认清汽车行业发展形势，拓展汽车售后服务的业务，这是大势所趋，也是当务之急，是十分必要的。

一、汽车服务业概况及4S店模式

1.汽车服务业概况

汽车服务业是指在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。

在一个成熟的汽车市场中，除掉汽车整车利润后，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50～60%的利润是从服务中产生的。

汽车服务业已成为国外汽车制造商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。

汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。

以轿车为例，所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务；售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务，包括汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。

2.4S品牌专营店模式

“４S品牌专营店”模式是现代汽车销售、服务的主流模式。

4S是指：

整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。

又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。

由于4S店与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美，品牌意识强等优势。

所以这种模式从1999年由欧洲传入中国以后，受到汽车生产厂商和顾客的青睐。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专营店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大，豪华气派，环境舒适。

所以在专营店里，4S几乎是所有汽车厂家理想的销售模式，因为它对于品牌形象的树立有得天独厚的优势。

4S店是汽车市场激烈竞争下的产物。

消费者需求的多样化，使得原有的代理销售体制已不能适应市场的形式。

而4S店现代化的设备和服务，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系，都对消费者来说是致命的吸引力。

４S店是附加在汽车销售上的服务，转变经营观念，变推销为营销，重视打造和维护经销商自身品牌，加强企业文化建设，不断创新销售形式，充分发挥汽车文化在营销中的作用。

从而在此基础上实现多元化经营，实现集团化、连锁化，实行诚信营销，提高和培养客户忠诚度。

二、汽车售后服务业盈利模式及前景

盈利模式是指价值获取的途径，即企业如何获得盈利。

盈利模式是基于战略层面的以客户和利润为导向的企业资源运营方式，其本质是企业竞争优势的体现，是实现企业利润和价值的最大化。

随着汽车销售市场的发展和汽车销售商对利润的追求，特别是受欧美发达国家汽车销售特许专营服务模式的影响，汽车售后服务业务被纳入汽车服务业的整个流程，并日渐突显其重要性。

在中国，大部分的汽车经销商逐渐把售后服务作为其服务业的一个重要的利润来源，由于其较高利润回报，售后服务利润模式开始在汽车服务的赢利模式中日渐占据重要地位。

售后服务的利润模式是对单一汽车销售利润模式的突破与发展。

汽车的售后服务涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。

1．汽车维修和保养

汽车维修指对汽车的故障的排除，包括更换汽车自然和非自然损耗造成的零配件等汽车用品业务。

目前我国的汽车市场，汽车用品质量和修车店修理水平得不到保证，汽车相关服务远远跟不上需求，在一个侧面上阻止了汽车工业的发展。

汽车保养指对汽车使用一定的故障预防服务业务，包括首次养护，中期养护等，良好的养护可以大大降低汽车的故障发生率，减低汽车维修费用，促进汽车消费者的客户满意度和忠诚度。

在国外，汽车养护蓬勃发展，汽车养护业早已不是一个新兴的市场。

这种赢利模式的基本点是：

1）在利润链上更好地体现了基本特点与功能，形成了一个完整的汽车服务链；

2）在汽车服务的传递、服务质量的感知、顾客忠诚度的提高上基本形成了一个完整体系；

3）在利润模式的控制手段上，品牌专卖、专营许可、维修技术、品质保养，为汽车消费能力的启动与增级等方面提供了空间；

4）在利润率上有大的提高，其服务的重复性、增值性，使其成为汽车服务业中利润较丰厚的一部分。

2．代理汽车保险与索赔

汽车保险指汽车消费者向汽车保险公司交纳一定金额的保险费，当发生汽车事故时，保险公司向汽车消费者发放与其遭受损失金额相应比例的保险赔偿金，可以分为车险和乘客险两种。

目前，汽车保险已经占到世界非寿险的60％，国内汽车保险营业额也在财产保险中居第一位。

国内汽车保险业的主要问题是险种太少，操作不规范，理赔纠纷时有发生。

汽车服务商通过为消费者代办汽保和索赔手续，从中收取一定的代理费和手续费，也是一项增值的业务，因此发展余地也很大。

3．汽车零部件供应

有了车就要有与其匹配的领部件。

随着经济水平的提高，汽车逐渐走入千家万户，汽车的增长带动了汽车的零部件的销售。

作为售后服务的重要业务，汽车配件的供应也成为增加资金来源的一个重要来源。

4．维修技术培训

专业的汽车服务公司的专业技师是公司的重要资源。

技师在汽车技术维修无疑是非常专业的。

而通过办汽车维修技术培训班，消费者只要交纳一定的培训金额就能得到专业的维修技术人员下的技术培训，既能给增强消费者的品牌好感度，又是一种收入的增长方式。

5．汽车用品

汽车用品原来一直被汽车4S店经销商所忽视，当客人指明想做才去汽车用品商家那里调货，或者是作为整车的促销品，得不到店员、经理和老板的重视。

在4S店利润大副下滑的情况下，汽车经销商把经营汽车用品作为差异化竞争的主要手段，汽车用品被喻为汽车4S店利润的最后一根救命稻草。

而汽车用品的需求随着人们对汽车舒适度的追求等越来越看好，并需求量逐年增加。

4S店可在整车卖场或售后服务区开辟一个区域来经营汽车用品，作为公司的一项经营业务战略，前景乐观。

6．汽车装饰和美容

汽车装饰和美容主要指汽车的外部装潢和内部装潢。

外部装潢是在原车外形的基础上突出美观、实用、与众不同等特点。

这包括加装保险杠、轮架、轮眉防撞条，加装车顶排灯、挡泥板以及在车身上贴彩条等。

通过加装这些物品，形成轿车外观整体形状和色彩的变化，从而突出车主独特的个性。

内部装潢包括车窗上贴防爆膜、加装地胶、座垫、靠垫、杂物箱、香水瓶等等，豪华装饰包括加装高档视听设备、纯毛地毯等。

随着汽车的普及率提高，汽车内装饰、外装饰、汽车防盗、保养品的需求可以预见将获得较大的提升。

汽车的装饰与美容可以大幅提高汽车乘坐的舒适度和美观度，汽车装饰和美容业的发展空间较大。

汽车的售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，项目繁多，因此其盈利模式也是多样。

三、汽车售后服务业及其分析

1．汽车售后服务业

售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。

作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联的一个纽带。

生产商可以通过它与客户的关更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。

它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。

售后服务的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。

长期以来，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。

在计划经济时期，汽车主要由社会集团及企事业单位所拥有，产品供不应求，制造商根本无需考虑售后服务。

在八、九十年代，大部分汽车生产商追求市场份额或销售量的突破，忽略了售后服务。

然而，在市场经济的今天，随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各个途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深的了解，消费者不再单单关注产品的性能、价格，更注重产品的售后服务，因而对售后服务有更高的要求。

2.汽车售后服务业分析

①售后服务市场现状分析

汽车售后服务市场包括两个大的方面，一种是专门的售后服务门市，其业务涉及到汽车服务也的所以业务，包括所有售后服务业务，如南昌“车之港”汽车装潢大市场等；另一种就是汽车厂商在各区域建立的4S品牌专营店，这这些4S店除了负责汽车的销售外，更注重售后服务的品质。

⑴.售后服务市场现状

A．服务观念淡薄。

各种类型的专卖店大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，服务队伍素质差，没有经过严格的训练和教育，缺乏全心全意为用户服务的思想；

B．尚未建立起规范的服务制度和办法；对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，以营利为目的，缺乏服务意识；

C．进入维修市场的维修配件商不重视售后服务和产品质量；在价格方面低进、高出，导致假冒伪劣产品严重。

D．汽车维修零部件的制造出现一哄而上的情况。

产品质量很差，假冒产品多，影响了汽车维修的质量；

E．各种各样的保养厂、快修店很不规范，其中不少是配件销售的兼营者，高价出售配件，维修保养昂贵；

F．维修成本较高，用户负担较重。

汽车保险和购车信贷等金融方面制度不健全,做法不规范，有待进一步改善；

G．在中国加入WTO以后因所特有的“本土化”性质，使经营者们获得了优势。

但优势还不足强大。

⑵.4S店优势分析

A、信誉度好。

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给消费者留下不好的印象。

4S店将成为消费者的第一选择。

B、更专业化。

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。

而汽车服务经销商接触的车型多，而对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。

所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品，4S店是有很大的优势。

C、售后服务有保障。

随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。

而汽车服务门市没有专业的技术人才和服务保证，不能得到保障。

在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

D、人性化方面，在