办公室接听电话礼仪.docx

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办公室接听电话礼仪

一、及时接听

如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。

如果接听不及时，就会反映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。

在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：

接听电活以铃响三声之内接最适宜。

吧要铃响许久，才姗姗来迟。

也不要铃响过一次，就拿起听筒。

这样会让打电话的人大吃一惊，如有持殊原因，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。

正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。

就像敲门一样。

如果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。

如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。

二、确认对方

一般情况下．对方打来电话后都会主动介绍自己。

如果对方打来电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问；“请问您是哪位价我能为您做什么？

您找哪位？

”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：

“喂：

哪位”这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。

接起电话。

拿起听筒后应首先自我介绍：

：

“您好，我是某某某”

三、非常规电话的处理

如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。

有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶

意骚扰电话而破门大骂。

因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。

使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。

万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。

如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。

不必长篇大沦，更不应该说脏话；如果问题严重，可以考虑报警解决。

四、分清主次

1．接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。

2．如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。

3．接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。

可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。

4．不能因为图清净随便拨下电话线。

五、规范地代接电话

代别人接电话时。

要特别住意讲话顺序，首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。

1．尊重别人隐私。

代接电话时，忌远远地大声召唤刘方要找的人。

不要旁听别人通话、更不要插嘴。

不要随意扩散对方托你转达的事情。

2．记忆准确要点：

如果对方要找的人不在，应先询问对方是否需要代为转让。

如对方有此意愿，应照办。

最好用笔记下对方要求转达的具体内容，如对方姓名、单位、电话、通话要点等，以免事后忘记，对方讲完后，应再与其验证一遍，避免不必要的遗漏。

3．及时传达内容。

代接电话时，要先弄清对方要找谁，如果对方不愿问答自已是谁，也不要勉强。

如果对方要找的人不在，要如实相告，然后再询问对方“还有什么事情？

”这二者不能

颠倒先后次序。

之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。

不管什么原因、都不能把自己代人转达的内容，托他人转告。

六、录音电话

1．留言制作要规范。

留言内容一般包括这么几项：

问候语、机主姓名和单位、致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。

2．如非很必要，尽量少使用录音电话，要及时处理录音电话上打进来的电话。

接电话时掌握让对方等候的时间

在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等5分钟非常不应该，但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应该”的。

事实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事也不能做。

所以在等待过程中，时间会被放大，1分钟的等待时间会让对方觉得有5分钟那么漫长。

一般对方会问：

“大概需要多长时间？

”假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。

”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。

实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。

相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。

倾听电话要耐心

不管是哪一类公司，难免会接到顾客抱怨的电话，如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。

而且，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的意见。

因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：

“关于这件事……”这种行为是很失礼的。

这种情况下，耐心倾听能消除对方的不满。

即使对方打错电话也应亲切应对

这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。

最好的回答：

“××公司，您好像打错电话了。

”一定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。

一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。

随时不忘说“让您久等了”

如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：

“对不起，让您久等了。

”在查阅资料让对方等候时，无论时间多短，您也应该说一声：

“让您久等了。

”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。