前厅与客房服务及管理思考题.docx

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前厅与客房服务及管理思考题

《前厅与客房服务及管理》思考题

一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。

每小题1分）

1.（     ）是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

A.前厅           B.客房           C.餐厅           D.销售部

2.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（     ）。

A.1％－10％      B.5％－15％      C.15％－20％     D.20％－30％

3.客人在办理入住手续，行李员应等候站在（     ）。

A.客人左侧                    B.客人右侧

C.客人身后1.5米处             D.与客人保持5米距离

4.“办公室外的办公室”指的是饭店的（     ）。

A.商务中心              B.客房

C.大堂副理处            D.公关销售部

5.旅行社组织的旅游团队多采用（     ）。

A.欧式计价           B.欧陆式计价

C.美式计阶           D.修正美式计价

6.被称为“商业饭店之父”的是（     ）。

A.托马斯•库克           B.斯塔特勒

C.凯撒•里茨             D.希尔顿

7.随行就市定价法是以（     ）为中心的定价方法。

A.需求           B.竞争           C.成本           D.目标利润

8.在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的（     ）以上。

A.10％           B.15％           C.20%           D.40％

9.私人管家服务在国外高星级饭店很流行，我国于（     ）由广东国际大酒店率先向住客提供此项服务。

A.1982年           B.1983年           C.1992年           D.1993年

10.饭店高级管理人员应采用（     ）。

A.比例定员法           B.岗位定员法           

C.定额定员法           D.职责范围定员法

11.饭店出售的最大、最主要的商品是（）

A.前厅B.客房

C.餐饮D.娱乐

12.会议预订一般会采用（）

A.电话预订B.信函预订

C.面谈预订D.口头预订

13.在客房状况显示中，“on-Change”指的是（）

A.空房B.住房

C.走房D.待修房

14.“金钥匙”起源于法语单词Concierge,原意为（）

A.钥匙保管者B.信件传递者

C.信息咨询者D.难题解决者

15.“千分之一法”属于（）

A.经验定价法B.保本定价法

C.理解价值定价法D.随行就市定价法

16.通常饭店营业收入的50%－60%来自于（）

A.客房销售B.餐饮销售

C.娱乐销售D.商场销售

17.服务员在决定清扫顺序时，一般应优先清扫的是（）

A.VIP房B.住客房

C.走房D.空房

18.率先向住客提供“私人管家”服务的中国酒店是（）

A.北京国际大酒店B.上海国际大酒店

C.广东国际大酒店D.杭州国际大酒店

19.布件贮存的温湿度一般控制在（）

A.温度≤20℃，湿度≤50℃B.温度≤20℃，湿度≤60℃

C.温度≤30℃，湿度≤50℃D.温度≤30℃，湿度≤60℃

20.客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于（）

A.具有间隙性、随意性B.不创造新的实物产品

C.独立性强D.必须根据服务对象的需求提供劳动

21、（）是客房的基础。

A、客房空间B、客房设备C、供应物品D、客房卫生

22、前厅部的首要任务是（）

A、分配客房　　B、推销客房　C、接待客人　D、接受投诉

23、三星级饭店客房至少有（）间可供出租的客房。

A　20间B　30间C　40间D　50间

24、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。

A　清洁B　舒适C　安全D　健康

25、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于（）。

A　14平方B　15平方C　16平方D　17平方

26、总统套房一般为（）以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。

A　二星级B　三星级C　四星级D　五星级

27、（）是构成客房商品实用性的重要条件之一。

A、客房设备　　B、供应物品　　C、客房空间　D、客房卫生　

28、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。

A　饭店的地理位置B、饭店的清洁卫生C、饭店的价格D、饭店的设施设备

29、搞好（）是客房部的重要条件。

A、降低费用　B、清洁卫生　　C、协调关系　D、客房设备

30、（）需要是客人进行旅游活动的前提条件。

A、清洁　　B、安全　C、舒适　　D、经济

31、饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是（）。

A、大床间B、标准间C、三人间D、套间

32、客房服务的好坏取决于服务员的（）。

A、服务态度B、素质和经验C、服务方式D、服务质量

33、标准间的英文表示为（）。

A、DRB、SSC、SRD、CR

34、（）是饭店中最小的客房。

A、标准间　B、单人间C、双人间　D、特殊客房

35、在双人间中放置两张双人床，这种客房称为（）______。

Ａ　double-douleroomＢhollywoodroom

ＣstandardroomＤdeluxeroom

36、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。

Ａ　３０％－４０％　　　　　Ｂ　４０％－５０％

Ｃ　４０％－６０％　　　　　Ｄ　５０％－６０％

37、柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_______厘米，宽_______厘米。

（）

Ａ　８０，３０　　Ｂ　８５，３０　　Ｃ　８０，２５　　Ｄ　８５，２５

38、饭店总台的理想高度为（）厘米。

Ａ　１００～１１０厘米　　　　Ｂ　１１５～１２０厘米

Ｃ　１１０～１２５厘米　　　　Ｄ　１２０～１３５厘米

39、（）是客房最基本的空间。

A　盥洗空间B　睡眠空间C　起居空间D　贮存空间

40、客房报警系统中，____________对烟雾反应最为灵敏，______________的误报率最低。

（）

A　温感报警/烟感报警B　温感报警/自动喷洒报警

C　烟感报警/温感报警D　烟感报警/自动喷洒报警

41、下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。

（）

A香皂B针线包C礼品袋D布件

42、下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳（）。

A　黄色B　红色C　蓝紫色D　绿色

43、饭店客房中的烟灰缸不应放在（）。

A　梳妆台B　茶几桌C　床头柜D　云台

44、客房的卫生间一般是（）设计。

A　背靠背B　逆向C　正向D　轮式

45、（）是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。

Ａ　床　　Ｂ　沙发　　Ｃ　软座椅　　Ｄ　床头柜

46、洗脸台的高度一般为（）厘米。

Ａ　６０　　Ｂ　７６　　Ｃ　９０　　Ｄ　５０

47、壁橱的宽度应不少于（）厘米。

Ａ　１００　　Ｂ　１７０　　Ｃ　２５０　　Ｄ　１５０

48、按照国际照明学会的标准，客房照度应为（）勒克司。

Ａ　５０　　Ｂ　７０　　Ｃ　１００　　Ｄ　２００

49、客房服务员在“请勿打扰”房到了（）时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间。

A、上午10：

00B、中午12：

00C、下午14：

00D、下午18：

00

50、客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约（）远的地方。

A、0·5米B、1米C、1·2米D、1·5米

二、多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。

每小题2分，分）

1.预订确认书的内容包括（         ）。

A.客人的订房要求         B.付款方式和房间价格   C.饭店取消预订的规定

D.感谢词                 E.预订员的签名

2.留言服务一式三联，分别放在（         ）。

A.大堂副理处           B.总台钥匙架上           C.电话总机处

D.行李员送入房间           E.收银处

3.总台收银处的业务范围有（         ）。

A.开立住客帐户                  B.负责业务分析并累计客帐             

C.办理客人的离店结帐手续        D.提供外币兑换服务业务

E.管理客用安全保险柜

4.一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是（         ）。

A.按客房房号排列           B.按客源来源排列           C.按入住时间排列

D.按男女性别排列           E.按客人姓名首写字母排列

5.总机服务的内容有（         ）。

A.接转电话           B.店内传呼服务           C.代客留言

D.叫醒服务           E.充当临时指挥中心

6.客房营业日报表的内容包括（         ）。

A.用房数             B.各种客人数           C.出租率

D.平均房价           E.客房收入

7.属于饭店贵宾的有（         ）。

A.对饭店业务发展有极大帮助者             B.知名度很高的社会名流

C.本饭店系统的高级职员                   D.饭店董事会高级成员

E.其它饭店的高级负责人

8.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（         ）。

A.按顺时针或逆时针方向抹     B.先卫生间后房间           C.先外后里

D.先干后湿                   E.先上后下

9.客房内消防设施一般有（         ）。

A.烟感报警器           B.消火栓           C.安全通道示意图

D.泡沫灭火器           E.自动喷淋灭火装置

10.主要属于上岗后培训的有（     ）。

A.在职培训           B.脱产培训           C.交替培训

D.更换培训           E.职业教育培训

11.前厅系列服务包括（）

A.行李服务B.提供问讯

C.委托代办D.销售客房商品

E.处理客人帐目　

12.决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下的因素（）

A.饭店有无房间B.客人何时到店

C.客人何时离店　D.客人要求的客房类型

E.客人要求的客房数量

13.　饭店门卫的主要工作职责有（）

A.迎接宾客B.送别宾客

C.安全服务D.回答客人问讯

E.调度门前交通

14.　客房按位置划分，可分为（）

A.外景房B.角房

C.相邻房D.连通房

E.标准间

15.客房卫生管理的特点是（）

A.管理面积大B.人员分散

C.时间性强D.质量不易控制

E.价值不可储存

16.　客房内的消防设施一般有（）

A.手动报警器B.烟感报警器

C.花洒D.干粉灭火器

E.安全通道示意图

17.　属于装饰布件的有（）

A.台布B.餐巾

C.窗帘D.椅套

E.地巾

18.关于房价调整策略，下列说法正确的有（）

A.限制房价的目的是为了提高平均房价

B.100%的客房出租率不一定是最好的

C.房价调低，销售不一定就会增加

D.一般在客房供不应求时，应适当调低价格

E.一般在客房供大于求时，应适当调高价格

19.客房服务质量构成的内容包括（）

A.服务效率B.客房环境质量

C.服务态度D.服务方法

E.设施设备用品质量

20.员工激励的方法有（）

A.奖励激励B.惩罚激励

C.竞争激励D.荣誉激励

E.信息激励

21.处理客人投诉时，大堂副理要注意（          ）。

A.保持冷静                   B.表示同情

C.做好记录                   D.采取行动

E.落实存档

22.服务员清洁客房时，正确的是（          ）。

A.知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间

B.在清扫过程中客人回来，可以不受影响继续打扫

C.应按房间号码顺序清扫房间

D.整个清扫过程中，房门必须始终敞开

E.清扫完毕后应自我检查一遍

23.客房安全的含义包括（          ）。

A.客人的财产及人身安全                  B.客人的心理安全

C.饭店与员工的安全                      D.保持客房良好的秩序和状态

E.保持客房处于一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态

24.全棉床单或枕套的特点是（          ）。

A.吸水性好                   B.易皱

C.柔软透气                   D.耐磨耐用

E.耐洗涤

25.属于毛圈织物的布件有（          ）。

A.床单                   B.枕套

C.方巾                   D.浴巾E.地巾

26.客房设备档案除了客房装修资料外，还包括（　）

A.客房棉织品档案 B.客房历史档案 

C.低值易耗品档案 D.工作计划表 

E.电器设备档案

27、对员工进行绩效评估的主要依据有（　）

A.社会主流价值观 B.国家法律法规 

C.工作说明书 D.岗位责任制 E.员工履行职责的情况

28属于一般清洁器具的有（）

A抹布B喷雾器C房务工作车D尘拖

29、根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为（）

A直立式B吸力式C混合式

30、溶剂有效地清除怕水物品上面的油脂和蜡迹等。

常用的有（）

汽油B四氯乙烯C专业酒精D消毒剂

31、清洁剂使用不当、管理不当，会出现以下几个方面的问题（）

A对使用者造成伤害B对清洁保养对象造成损坏

C造成火灾D造成爆炸

32、客房清洁保养工作的基本目标是（）。

A、搞好清洁卫生B、更换添补客房用品

C、维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命D、环境保护

33、客房清扫卫生质量标准包括（）。

A、感官标准B、生化标准C、六净标准D、十无标准

34、下列属于客房清扫的“十无”标准的有（）。

A、卫生间清洁无异味B、家具无污渍

C、茶具、冷水具无污痕D、地面无杂物、纸屑、果皮

35、下列属于客房清扫的“六净”标准的有（）。

A、四壁净B、房门净C、床上净D、物品净

36、客房生化标准包括（）。

A、茶水具卫生间洗涤标准B、空气卫生质量标准

C、微小气候质量标准D、采光日照质量标准

37、客房服务员工作表上注明有（）。

A、服务员姓名B、当班楼层C、负责打扫客房D、已知房态、特殊要求

38、客房清扫前的准备工作主要有（）。

A、到岗前的准备工作B、到岗后的准备工作

C、心理准备D、服务准备

39、客房服务员了解核实客房状况的办法有（）。

A、看工作表B、实地查房C、询问总台D、询问楼层主管

40、为了防止发生逃账等意外情况，客房部应将（）及时通知总台。

A、外宿房B、常住房C、轻便行李房D、无行李房

41、下列（）是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。

A、满足个人利益的需要B、有利于客房销售，提高客房的出租率

C、方便工作，提高效率D、有利于客房设备用品的维护保养

42下列属于客房清扫方法的有（）。

A、从里到外B、环形清理

C、干湿分开D、面对面的服务

43、下列属于开门打扫卫生的意义有（）。

A、有利于服务员工作B、有利于房间通风换气

C、防止意外事故的发生D、表示该客房正在清扫

44、卫生间的清洁卫生要做到（）。

A、整洁B、干燥C、无异味D、无毛发、无污迹E、无皂迹、无水迹

45、夜床服务的内容包括（）。

A、做夜床B、房间整理C、卫生间整理D、客房送餐

46、客房提供夜床服务的意义是（）。

A、使客人高兴B、方便客人休息

C、整理环境，使客人感到舒适温馨D、表示对客人的欢迎和礼遇规格

47、客房消毒的方法有很多，大致可分为（）。

A、物理消毒B、化学消毒C、生物消毒D、生化消毒

48、饭店的虫害有（）。

A、昆虫类B、啮齿类C、菌类D、爬行类

49、客房生化标准包括（）。

A、茶水具卫生间洗涤标准B、空气卫生质量标准

C、微小气候质量标准D、采光日照质量标准

50、客房服务员工作表上注明有（）。

A、服务员姓名B、当班楼层C、负责打扫客房D、已知房态、特殊要求

三、填空题（每空1分）

1.总服务台的功能很多，其中_________、_________、_________三部分是总台的主体。

2.IDD指_________；DDD指_________。

3.客房服务的内容可分为_________和_________两部分。

4.岗位责任制的核心是_________、_________、_________三者的结合。

5.接待、____________和____________三部分构成了总服务台的主体。

6.客人在饭店订房是通过两大渠道，一类为____________，另一类为____________。

7.客房状况显示系统一般有两种：

____________显示系统和____________显示系统。

8.____________和____________是饭店安全工作中最为重要的内容。

9.客房部员工培训有____________和____________两种。

10.随着计算机网络的发展，国际互联网订房成为当今较为先进的订房方式，这种预订方式具有__________、__________等特点。

11.“金钥匙”起源于法语单词__________，原意为“__________”。

12.客房的逐级检查制度主要是对客房的清洁卫生质量检查，即__________、__________和管理人员抽查三级检查。

13.客人的疾病分为一般性疾病、__________疾病、__________疾病三种。

14.客房日用品的选择应遵循以下原则：

实用、美观、适度、__________、__________。

15饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

16客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。

17消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。

18客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。

19卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

20客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。

21客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。

22客房房间的供应物品包括________________、________________等。

23客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。

24新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。

25、______星饭店提供金钥匙服务。

提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。

26、客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。

27饭店清洁器具的来源主要有两种途径，一是____________、二是________________。

28地拖又称________；尘拖又称__________，它有_________、________两个部分组成。

29玻璃清洁器可提高工效，而且安全、可靠，它主要有_____________、______________和其他配件构成。

30吸尘器可分为主体和________________两部分，主体包括________________、________________和吸尘部分。

31洗地毯机在操作时有_____________、_______________和________________的功能。

32洗地机又称_____________，它具有________________和________________的功能。

33清洁设备的管理是客房管理的重要组成部分，它不仅关系到客房的____________，而且是保证客房部的____________顺利进行的一个基本条件。

34做好客房清洁设备管理的基础是________________。

35洗涤剂的作用一般有____________、_____________、增溶能力、分散能力、易漂洗无损伤性。

36清洁剂一般分为洗涤剂和_____________、____________、________________、消毒剂、空气清新剂和抛光剂。

37客房使用的清洁设备分为___________、_____________两大类。

38扫帚分为__________、________、_________和头部可自由转动的扫帚。

39拖地车是由__________、挤水桶和_____________组成。

40吸尘器全称_____________，种类有_________、吸力式和_________。

_____________适用于清洁大面积的地毯。

41打蜡机有________、__________和三刷机。

以_______使用最广泛

42、客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的 _______________。

43、客房服务员的主要任务是_______________________，像在家人一样方便。

44、例行的客房大清扫工作，一般应在____________________时进行。

45、“六净”指四壁净`__________、家具净、__________、______________、物品净。

46、房务工作车上的各种物品按_____________