前厅与客房服务及管理思考题.docx

1、前厅与客房服务及管理思考题前厅与客房服务及管理思考题一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分)1.( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部2.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在( )。A.110 B.515 C.1520 D.20303.客人在办理入住手续，行李员应等候站在( )。A.客人左侧 B.客人右侧C.客人身后1.5米处 D.与客人保持5米距离4.“办公室外的办公室”指的是饭店的( )。A.商务中心 B.客房C.大堂副理处 D.公关销售部5.旅行社组织的旅游团

2、队多采用( )。A.欧式计价 B.欧陆式计价C.美式计阶 D.修正美式计价6.被称为“商业饭店之父”的是( )。A.托马斯库克 B.斯塔特勒C.凯撒里茨 D.希尔顿7.随行就市定价法是以( )为中心的定价方法。A.需求 B.竞争 C.成本 D.目标利润8.在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的( )以上。A.10 B.15 C.20% D.409.私人管家服务在国外高星级饭店很流行，我国于( )由广东国际大酒店率先向住客提供此项服务。A.1982年 B.1983年 C.1992年 D.1993年10.饭店高级管理人员应采用( )。A.比例定员法 B.岗位定员法 C.定

3、额定员法 D.职责范围定员法11.饭店出售的最大、最主要的商品是( ) A.前厅 B.客房 C.餐饮 D.娱乐 12.会议预订一般会采用( ) A.电话预订 B.信函预订 C.面谈预订 D.口头预订 13.在客房状况显示中，“on-Change”指的是( ) A.空房 B.住房 C.走房 D.待修房 14.“金钥匙”起源于法语单词Concierge,原意为( ) A.钥匙保管者 B.信件传递者 C.信息咨询者 D.难题解决者 15.“千分之一法”属于( ) A.经验定价法 B.保本定价法 C.理解价值定价法 D.随行就市定价法 16.通常饭店营业收入的50%60%来自于( ) A.客房销售 B

4、.餐饮销售 C.娱乐销售 D.商场销售 17.服务员在决定清扫顺序时，一般应优先清扫的是( ) A.VIP房 B.住客房 C.走房 D.空房 18.率先向住客提供“私人管家”服务的中国酒店是( ) A.北京国际大酒店 B.上海国际大酒店 C.广东国际大酒店 D.杭州国际大酒店 19.布件贮存的温湿度一般控制在( ) A.温度20，湿度50 B.温度20，湿度60 C.温度30，湿度50 D.温度30，湿度60 20.客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于( ) A.具有间隙性、随意性 B.不创造新的实物产品 C.独立性强 D.必须根据服务对象的需求提供劳动 21、（ ）是客房的基础。A、客房

5、空间 B、客房设备 C、供应物品 D、客房卫生22、前厅部的首要任务是（ ）A、分配客房B、推销客房C、接待客人D、接受投诉23、三星级饭店客房至少有（ ）间可供出租的客房。A20间 B30间 C40间 D50间24、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（ ）列为第一需求。A清洁 B舒适 C安全 D健康25、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于（ ）。A14平方 B15平方 C16平方 D17平方26、总统套房一般为（ ）以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。A二星级 B三星级 C四星级 D五星级27、（ ）是构成客房商品实用性的重要条件之一。

6、A、客房设备B、供应物品C、客房空间 D、客房卫生28、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（ ）。A饭店的地理位置 B、饭店的清洁卫生 C、饭店的价格 D、饭店的设施设备29、搞好（ ）是客房部的重要条件。A、降低费用B、清洁卫生C、协调关系D、客房设备30、（ ）需要是客人进行旅游活动的前提条件。A、清洁B、安全C、舒适D、经济31、饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是（ ）。A、大床间 B、标准间 C、三人间 D、套间32、客房服务的好坏取决于服务员的（ ）。A、服务态度 B、素质和经验 C、服务方式 D、服务质量33、标准间的英文表示为（ ）。A、DR B、SS C、SR D、C

7、R34、（ ）是饭店中最小的客房。A、标准间B、单人间C、双人间D、特殊客房35、在双人间中放置两张双人床，这种客房称为（ ）_。double-doule room holly wood room standard room deluxe room36、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ ）。37、柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_厘米，宽_厘米。（ ），38、饭店总台的理想高度为（ ）厘米。厘米厘米厘米厘米39、（ ）是客房最基本的空间。A盥洗空间 B睡眠空间 C起居空间 D贮存空间40、客房报警系统中，_对烟雾反应最为灵敏，_的误报率最低。（ ）A温感报警/烟感报警

8、 B温感报警/自动喷洒报警C烟感报警/温感报警 D烟感报警/自动喷洒报警41、下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。（ ）A香皂 B针线包 C礼品袋 D布件42、下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳（ ）。A黄色 B红色 C蓝紫色 D绿色43、饭店客房中的烟灰缸不应放在（ ）。A梳妆台 B茶几桌 C床头柜 D云台44、客房的卫生间一般是（ ）设计。A背靠背 B逆向 C正向 D轮式45、（ ）是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。床沙发软座椅床头柜46、洗脸台的高度一般为（ ）厘米。47、壁橱的宽度应不少于（ ）厘米。48、按照国际照明学会的标准，客房照度应为（ ）勒克司。49、客房服务员在“请勿打

9、扰”房到了（ ）时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间。A、上午10：00 B、中午12：00 C、下午14：00 D、下午18：0050、客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约（ ）远的地方。A、05米 B、1米 C、12米 D、15米二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题2分，分)1.预订确认书的内容包括( )。A.客人的订房要求 B.付款方式和房间价格 C.饭店取消预订的规定D.感谢词 E.预订员的签名2.留言服务一式三联，分别放在( )。A.大堂副理处 B.总台钥匙

10、架上 C.电话总机处D.行李员送入房间 E.收银处3.总台收银处的业务范围有( )。A.开立住客帐户 B.负责业务分析并累计客帐 C.办理客人的离店结帐手续 D.提供外币兑换服务业务E.管理客用安全保险柜4.一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是( )。A.按客房房号排列 B.按客源来源排列 C.按入住时间排列D.按男女性别排列 E.按客人姓名首写字母排列5.总机服务的内容有( )。A.接转电话 B.店内传呼服务 C.代客留言D.叫醒服务 E.充当临时指挥中心6.客房营业日报表的内容包括( )。A.用房数 B.各种客人数 C.出租率D.平均房价 E.客房收入7.属于饭店贵宾的有( )。

11、A.对饭店业务发展有极大帮助者 B.知名度很高的社会名流C.本饭店系统的高级职员 D.饭店董事会高级成员E.其它饭店的高级负责人8.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是( )。A.按顺时针或逆时针方向抹 B.先卫生间后房间 C.先外后里D.先干后湿 E.先上后下9.客房内消防设施一般有( )。A.烟感报警器 B.消火栓 C.安全通道示意图D.泡沫灭火器 E.自动喷淋灭火装置10.主要属于上岗后培训的有( )。A.在职培训 B.脱产培训 C.交替培训D.更换培训 E.职业教育培训11.前厅系列服务包括( ) A.行李服务 B.提供问讯 C.委托代办 D.销售客房商品 E.处理客人帐目 12.决定

12、是否受理一项订房要求，需要考虑以下的因素( ) A.饭店有无房间 B.客人何时到店 C.客人何时离店 D.客人要求的客房类型 E.客人要求的客房数量 13.饭店门卫的主要工作职责有( ) A.迎接宾客 B.送别宾客 C.安全服务 D.回答客人问讯 E.调度门前交通 14.客房按位置划分，可分为( ) A.外景房 B.角房 C.相邻房 D.连通房 E.标准间 15.客房卫生管理的特点是( ) A.管理面积大 B.人员分散 C.时间性强 D.质量不易控制 E.价值不可储存 16.客房内的消防设施一般有( ) A.手动报警器 B.烟感报警器 C.花洒 D.干粉灭火器 E.安全通道示意图 17.属于装

13、饰布件的有( ) A.台布 B.餐巾 C.窗帘 D.椅套 E.地巾 18.关于房价调整策略，下列说法正确的有( ) A.限制房价的目的是为了提高平均房价 B.100%的客房出租率不一定是最好的 C.房价调低，销售不一定就会增加 D.一般在客房供不应求时，应适当调低价格 E.一般在客房供大于求时，应适当调高价格 19.客房服务质量构成的内容包括( ) A.服务效率 B.客房环境质量 C.服务态度 D.服务方法 E.设施设备用品质量 20.员工激励的方法有( ) A.奖励激励 B.惩罚激励 C.竞争激励 D.荣誉激励 E.信息激励 21.处理客人投诉时，大堂副理要注意()。 A.保持冷静B.表示同

14、情 C.做好记录D.采取行动 E.落实存档 22.服务员清洁客房时，正确的是()。 A.知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间 B.在清扫过程中客人回来，可以不受影响继续打扫 C.应按房间号码顺序清扫房间 D.整个清扫过程中，房门必须始终敞开 E.清扫完毕后应自我检查一遍 23.客房安全的含义包括()。 A.客人的财产及人身安全B.客人的心理安全 C.饭店与员工的安全D.保持客房良好的秩序和状态 E.保持客房处于一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态 24.全棉床单或枕套的特点是()。 A.吸水性好B.易皱 C.柔软透气D.耐磨耐用 E.耐洗涤 25.属于毛圈织物的布件有()。 A.床单

15、B.枕套 C.方巾D.浴巾 E.地巾 26.客房设备档案除了客房装修资料外，还包括()A.客房棉织品档案 B.客房历史档案C.低值易耗品档案 D.工作计划表E.电器设备档案27、对员工进行绩效评估的主要依据有()A.社会主流价值观 B.国家法律法规C.工作说明书 D.岗位责任制 E.员工履行职责的情况28属于一般清洁器具的有（ ）A 抹布 B 喷雾器 C 房务工作车 D尘拖29、根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为（ ）A 直立式 B 吸力式 C 混合式30、溶剂有效地清除怕水物品上面的油脂和蜡迹等。常用的有（ ）汽油 B四氯乙烯 C 专业酒精 D 消毒剂31、清洁剂使用不当、管理不当，会出现

16、以下几个方面的问题（ ）A 对使用者造成伤害 B对清洁保养对象造成损坏C 造成火灾 D 造成爆炸32、客房清洁保养工作的基本目标是（ ）。A、搞好清洁卫生 B、更换添补客房用品C、维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命 D、环境保护33、客房清扫卫生质量标准包括（ ）。A、感官标准 B、生化标准 C、六净标准 D、十无标准34、下列属于客房清扫的“十无”标准的有（ ）。A、卫生间清洁无异味 B、家具无污渍C、茶具、冷水具无污痕 D、地面无杂物、纸屑、果皮35、下列属于客房清扫的“六净”标准的有（ ）。A、四壁净 B、房门净 C、床上净 D、物品净36、客房生化标准包括（ ）。A、茶水具卫生

17、间洗涤标准 B、空气卫生质量标准C、微小气候质量标准 D、采光日照质量标准37、客房服务员工作表上注明有（ ）。A、服务员姓名 B、当班楼层 C、负责打扫客房 D、已知房态、特殊要求38、客房清扫前的准备工作主要有（ ）。A、到岗前的准备工作 B、到岗后的准备工作C、心理准备 D、服务准备39、客房服务员了解核实客房状况的办法有（ ）。A、看工作表 B、实地查房 C、询问总台 D、询问楼层主管40、为了防止发生逃账等意外情况，客房部应将（ ）及时通知总台。A、外宿房 B、常住房 C、轻便行李房 D、无行李房41、下列（ ）是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。A、满足个人利益的需要 B、有

18、利于客房销售，提高客房的出租率C、方便工作，提高效率 D、有利于客房设备用品的维护保养42下列属于客房清扫方法的有（ ）。A、从里到外 B、环形清理C、干湿分开 D、面对面的服务43、下列属于开门打扫卫生的意义有（ ）。A、有利于服务员工作 B、有利于房间通风换气C、防止意外事故的发生 D、表示该客房正在清扫44、卫生间的清洁卫生要做到（ ）。A、整洁 B、干燥 C、无异味 D、无毛发、无污迹 E、无皂迹、无水迹45、夜床服务的内容包括（ ）。A、做夜床 B、房间整理 C、卫生间整理 D、客房送餐46、客房提供夜床服务的意义是（ ）。A、使客人高兴 B、方便客人休息C、整理环境，使客人感到舒适

19、温馨 D、表示对客人的欢迎和礼遇规格47、客房消毒的方法有很多，大致可分为（ ）。A、物理消毒 B、化学消毒 C、生物消毒 D、生化消毒48、饭店的虫害有（ ）。A、昆虫类 B、啮齿类 C、菌类 D、爬行类49、客房生化标准包括（ ）。A、茶水具卫生间洗涤标准 B、空气卫生质量标准C、微小气候质量标准 D、采光日照质量标准50、客房服务员工作表上注明有（ ）。A、服务员姓名 B、当班楼层 C、负责打扫客房 D、已知房态、特殊要求三、填空题(每空1分)1.总服务台的功能很多，其中_、_、_三部分是总台的主体。2.IDD指_；DDD指_。3.客房服务的内容可分为_和_两部分。4.岗位责任制的核心是

20、_、_、_三者的结合。5.接待、_和_三部分构成了总服务台的主体。 6.客人在饭店订房是通过两大渠道，一类为_，另一类为_。 7.客房状况显示系统一般有两种：_显示系统和_显示系统。 8. _和_是饭店安全工作中最为重要的内容。 9.客房部员工培训有_和_两种。 10.随着计算机网络的发展，国际互联网订房成为当今较为先进的订房方式，这种预订方式具有_、_等特点。11.“金钥匙”起源于法语单词_，原意为“_”。12.客房的逐级检查制度主要是对客房的清洁卫生质量检查，即_、_和管理人员抽查三级检查。13.客人的疾病分为一般性疾病、_疾病、_疾病三种。14.客房日用品的选择应遵循以下原则：实用、美观

21、、适度、_、_。15饭店的基本功能是向_，满足其旅居生活基本需要。16客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_和_的重要标志。17消费者选择、衡量饭店的最基本要求是_、_、_、_，同时它也是饭店经营者的追求目标。18客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计_、_。19卫生间的主要卫生设备有_、_、_三大件。20客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的_和与其紧靠的_。21客房商品的特殊性，主要表现在它是出租_和_，而不发生实物转移。22客房房间的供应物品包括_、_等。23客房一般配备三道窗帘，即_、_、_。24新式睡床种类有_、_、远红外床、_、_冷床。25、_星饭店

22、提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是_星以上饭店。26、客房布置内容一类是在_上所必需的家具，兼有_作用；另一类单纯起_作用。27饭店清洁器具的来源主要有两种途径，一是_、二是_。28地拖又称_；尘拖又称_，它有_、_两个部分组成。29玻璃清洁器可提高工效，而且安全、可靠，它主要有_、_和其他配件构成。30吸尘器可分为主体和_两部分，主体包括_、_和吸尘部分。31洗地毯机在操作时有_、_和_的功能。32洗地机又称_，它具有_和_的功能。33清洁设备的管理是客房管理的重要组成部分，它不仅关系到客房的_，而且是保证客房部的_顺利进行的一个基本条件。34做好客房清洁设备管理的基础是_。35洗涤剂的作用一般有_、_、增溶能力、分散能力、易漂洗无损伤性。36清洁剂一般分为洗涤剂和_、_、_、消毒剂、空气清新剂和抛光剂。37客房使用的清洁设备分为_、_两大类。38扫帚分为_、_、_和头部可自由转动的扫帚。39拖地车是由_、挤水桶和_组成。40吸尘器全称_，种类有_、吸力式和_。_ _适用于清洁大面积的地毯。41打蜡机有_、_和三刷机。以_使用最广泛42、客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的_。43、客房服务员的主要任务是_，像在家人一样方便。44、例行的客房大清扫工作，一般应在_时进行。45、“六净”指四壁净_、家具净、_、_、物品净。46、房务工作车上的各种物品按_