关系营销课程实训报告册.docx

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关系营销课程实训报告册

实训报告

中央广播电视大学

学校名称：

专业：

市场营销专业

课程名称：

关系营销

班级：

学生姓名：

学号：

指导教师：

实训项目之一：

建设客户资料卡

实训目的

1．增强对客户资料卡的感性认识

2．提高搜集与处理客户信息的能力

3．培养建立客户资料卡的初步能力

实训内容与组织

1．首先选择一个公司，采用实地调查方法，让学生观察该公司资料卡的建设与管理。

2．在此基础上先让学生归纳总结资料卡的结构，然后教师总结并进一步明确资料卡结构及具体信息内容。

通常由销售人员信息、客户信息、交易信息以及其他信息四部分构成，其中客户信息、交易信息是客户资料卡的核心内容。

3．以模拟公司为单位收集有关信息，尝试建立该公司的客户资料信息卡。

4．总结客户资料卡的好处。

方便工作开展、有效信息积累、还是监督销售人员工作的有效工具。

5．建议以联合公司形式，分工协作完成一个分销商的资料卡建设工作。

6．要特别关注信息的真实性、完整性和及时性。

实训结果

1．写出对该公司进行客户资料卡调查的简单报告。

2．建立该公司的客户资料卡。

附：

作业

××公司客户情况报告

前言

1.客户数量及各自的具体情况

2.客户的行业分布及购买或销售量

3.客户的满意度与忠诚度

4.客户的购买习惯

5.客户的购买时机

6.结论。

评语：

日期：

年月日

实训项目之二：

客户调查

实训目的

实地调查这种方法是将学习任务放在真实的任务情景中，目的是让学生学得真切、学得实用、提高协调沟通、调研策划等多方面的能力。

1．培养学生运用关系营销原理的能力，深化对知识的理解，提高学生学习的兴趣。

2．掌握市场调查的方法和程序，学会设计调查问卷、撰写调查报告等。

实训内容

1．设计1—2份30题左右的调查问卷。

2．设计一份访谈提纲。

3．完成一份不少于2000字的调查报告。

实训组织

1．有条件的学校可以让学生到某一公司进行实地调查。

2．全班学生分成3—4个小组，每组5—6人，以小组为单位做调查。

3．调查对象是市区的某一组织，例如超市、酒店、生产公司等。

实训成果

1．由组长根据各成员在实训过程中的表现进行评估打分。

2．指导教师根据各成员表现进行讲评。

实训说明

1．每班选择2—3份优秀的调查报告。

2．由本组同学讲解调查过程中采取的方法及遇到临时问题的应对策略。

3．展示调查过程中搜集的书面材料或录音等。

4．展示调查结果统计的方法及发现的问题。

评语：

日期：

年月日

实训项目之三：

如何处理客户的异议——改写对话

实训目的

1．训练学生以正确的态度对待客户的异议。

2．能正确分析客户的异议产生的原因。

3．能正确处理客户的异议。

实训内容

分析营销人员是怎样处理客户异议并劝说对方买一个全功能计算器的。

指出其使用技巧并解释你会用什么方法去做。

客户：

你们的产品价格太贵了。

营销人员：

太贵？

客户：

你们产品的价格几乎比你们竞争对手的价格高出25元。

营销人员：

这正是你应该买我们产品的原因。

我们产品有许多好的品质，每个人都知道物有所值。

没有其它的产品有我们产品独特的时间特征。

你只要按一下这个按钮，就会看到时间和日期。

客户：

这很好。

但我感兴趣的是我的秘书能用于计算薪水总额、税收以及其它商业申请表的计算器。

营销人员：

你所说的仅仅是一种处理最小功能的最基本的计算器。

客户：

是这样的，你们没有这种低价的。

营销人员：

我明白你的意思。

但我认为质量也是一个重要的考虑因素，我们的计算器保证可使用5年而不需维修，这比竞争对手产品的有效使用期要多出2年。

这就相当于每月仅2元。

客户：

嗯，你或许是正确的，但我仍需要考虑。

营销人员：

女士，你付给你秘书多少工资？

客户：

每小时10元。

营销人员：

嗯，先前我计算过，用我们的计算器可使你每天节省2小时的工作时间，相当于每天节省20元，一周100元，一个月就节省400元。

这些都代表你腰包中的金钱。

如果你还不下决心，这可是一个损失。

客户：

我猜你或许是正确的，但我真的不信任你的公司。

营销人员：

那你就错了。

女士，我们公司在业内享有最高的声誉，没有人曾怀疑过我们的威望。

客户：

我知道汤姆买了你们的计算器，从未正确运行过。

尽管如此，你们公司没有进行任何补偿。

营销人员：

我觉得这难以置信。

我们公司从来不会那样欺骗顾客，你肯定是道听途说的。

客户：

嗯，无论在哪儿听到的，我现在没兴趣与你们公司打交道。

现在我还有事，如果你能让我做我要做到的事情，我会很高兴。

实训组织

1．每名学生在充分阅读的情况下，先分小组进行讨论，然后以班级为单位进行课堂讨论。

2．班级讨论结束后，每名学生把讨论结果以书面形式上交，教师评分之后存档。

3．模拟表演

实训成果

1．由组长根据各成员在实训过程中的表现进行评估打分。

2．指导教师根据各成员表现进行讲评。

附：

作业

客户：

营销人员：

客户：

营销人员：

客户：

营销人员：

客户：

营销人员：

客户：

营销人员：

客户：

营销人员：

客户：

营销人员：

客户：

营销人员：

客户：

评语：

日期：

年月日

实训项目之四：

客户价值分析

实训目的

掌握客户价值分析的基本方法，能结合工作实践，计算和分析客户价值。

实训内容

1．通过对客户关系管理实践的调查，了解这一工作在当地企业中的实施情况，并根据所学内容来验证企业应用客户关系管理的方法是否妥当。

2．通过开展实际调查活动，使学生了解企业如何对客户价值进行分析的。

实训组织

1．由教师联络当地公司，对公司应用客户价值情况进行调查。

2．将学生分为2—3组，各组对某一公司开展调查，目标任务完全相同。

实训成果

1．各小组写出调查报告。

2．全班进行交流。

3．老师评分。

评语：

日期：

年月日

实训项目之五：

分销商关系营销

实训目的

1．熟悉和掌握中小公司是如何选择分销渠道的。

2．了解中小公司现有渠道的运行状况及存在的问题。

3．了解中小公司是如何化解渠道冲突和矛盾的。

实训内容

1．选择学校所在城市，对该城市的不同行业的中小公司进行分类，小组根据所选行业，调查的目的和内容，统一制作调查问卷。

2．进行实地调查，对所选择行业内的中小公司进行走访，了解其渠道选择、渠道运行、渠道管理的状况。

3．总结走访中小公司的渠道状况及渠道选择的一般模式。

4．指出调查中小公司渠道设计、运行、管理中的问题。

5．针对渠道运行中存在的问题，提出具体的解决措施。

实训组织

1．在人员组织分工上要合理，视班级人数来确定小组，每一小组人数以5—8人为宜，小组中要合理分工，分别采集不同的资料和数据，但在之前要统一认识、统一口径，基本统一判断标准。

2．讨论要充分，组长负责最后调查报告的形成。

实训成果

1．各小组写出分析报告。

2．全班进行交流。

3．老师评分。

评语：

日期：

年月日

实训项目之六：

案例分析

实训目的

在《关系营销》教学中向学生恰当地介绍一些案例，并播放一些视频案例，直观介绍一些公司在关系营销方面的经验与教训，将理论与实践结合起来，借助间接经验让学生感受、体验角色。

通过对案例的讨论和评价，目的使学生明白关系营销是“做什么”的、是“怎样做”的、“他们做得怎么样”等问题，既能有效地提高学生的学习兴趣，又能增加学生对关系营销的感受和体验。

实训内容

配合教材章节内容，教师结合时事选择最新案例、中国最佳关系营销案例大赛的获奖案例以及公司的关系营销问题等。

实训组织

1．教师介绍背景，提供案例。

2．做出评述，提出指导性意见和建议。

3．提供新案例，分小组进行讨论

4．分别写出案例分析报告。

5.由教师联络当地公司，对公司应用客户价值情况进行调查。

6.将学生分为2—3组，各组对某一公司开展调查，目标任务完全相同。

实训成果

1．就案例分析报告在全班进行交流。

2．老师点评、评分。

评语：

日期：

年月日