写字楼客服部服务工作标准.docx

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写字楼客服部服务工作标准

第二部分客服类

一、客服部职能-----------------------------------------------------------------------------------------55

二、物业服务中心当值管理规定--------------------------------------------------------------------56

三、物业服务中心当值操作细则--------------------------------------------------------------------57

四、客服部当值管理规定-----------------------------------------------------------------------------58

五、客户报修处理规定--------------------------------------------------------------------------------59

六、标识牌使用管理规定-----------------------------------------------------------------------------60

七、拾遗管理规定--------------------------------------------------------------------------------------61

八、接待来访设诉工作规定--------------------------------------------------------------------------62

九、客户投诉处理规定--------------------------------------------------------------------------------63

十、客户投诉处理和分析规定----------------------------------------------------------------------64

十一、客户意见调查和回访规定--------------------------------------------------------------------65

一、客服部职能

1.0目的

规范客服部的工作范围，明确各部门职责

2.0范围

服务中心客服部

3.0职责

3.1负责对项目的所有文件资料的存档和整理工作，协助秩维部、工程部文件资料的存档清理保管，并按保密原则查阅管理。

3.2按照接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访，要及时告知有关部门，对突然来访者，要报告有关部门后，再约时接待。

3.3负责对外来公文签收、登记，安排好各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。

3.4按规定向客户收取管理费，并及时交于公司财务部。

3.5在接到客户的报修时，要及时派单交于工程部维修，并对所报修的内容进行回访。

3.6及时更新宣传栏资料，做好客户办公环境文化建设。

3.7负责会议室的接待准备工作。

3.8按规定做好对客户的特约服务工作，跟综特约服务质量。

3.9负责在物业服务中心做好接待、办理各类业务的相关工作。

3.10在服务中心的规定下，客服部每天对指定区域进行巡查，并对所巡查的内容及时处理并在每天的碰头会议上汇报。

3.11完成服务中心经理交办的其他任务。

二、物业服务中心当值管理规定

1.0目的

规范服务中心当值的操作和职权范围，协调各部门做好各项工作，跟踪相关工作完成情况和完成质量，做好客户服务和后勤保障工作。

2.0适用范围

客服部全体员工

3.0职责

3.1提前15分钟到岗，准时开启服务中心办公器材如电脑、对讲机，取消电话转接等准备工作。

3.2接听客服专员所有来电，安排处理电话记录事宜，并向对方回复跟进处理结果。

3.3安排各部门工作人员落实客户的需求并回复客户结果。

3.4做好接待服务安排工作，如：

领导来访、清洁等工作的安排，并了解跟进责任工作进展完成情况，确保各项工作按时、按质、按量的达到客户要求。

3.5遵守本岗位各类管理规定，严格按照相关操作细则进行操作。

3.6接受客户报修，填写《信息处理单》安排工程人员跟进处理。

3.7受理客户投诉，通知相关部门限期解决，做好投诉记录，特殊情况及时报告客服主管及时处理。

3.8按时完成服务中心各类工作汇报。

3.9按特约服务规定做好家政清洁服务、家政工程服务，跟踪特约服务质量，协助相关部门完善服务存在问题，不断提高服务质量。

3.10按“客服专员接待操作细则”接待来访人员。

3.11负责突发性事件的汇报、联系工作，记录事件处理过程。

3.12完成客服部主管或服务中心经理交办的其他工作任务。

三、物业客服专员接待操作细则

1.0目的

为了规范物业客服专员接待工作，指引客服专员准确完成当值期间各项工作，向顾客提供高水平综合服务。

2.0适用范围

适用于客服专员。

3.0内容

3.1准备工作

3.1.1客服专员必须提前15分钟到达服务中心办公室，换好衣物着装整齐精神饱满的投入当日工作。

3.1.2取消服务中心当值电话的转移，并告知监控中心电话已转回客服专员。

3.1.3装满办公室的热水瓶，并检查备用纸杯和茶叶是否齐全，检查物品摆放是否整齐有序。

3.1.3开启电脑、打印机、前门。

3.1.4检查前日工作完成情况，重新整理记录未完成工作和相关责任部门、责任人。

3.1.5检查办公室物品摆放情况，确保物品摆放整齐有序。

3.2检查工作

3.2.1检查《工作信息记录本》，对已派单的信息未反馈的进行统计，并在做好记录，以便晨会中提出。

3.3日常工作

3.3.1接听服务中心办公室所有来电，详细做好来电内容记录，并立即安排相关责任人跟进。

⑴接到客户报修电话，按照《客户报修处理规定》和《客户报修处理细则》处理。

⑵接到客户投诉电话，按照《客户投诉处理规定》处理。

⑶接到客户咨询电话能解答的立即给予准确的解答，不能解答的将客户咨询问题做好详细记录，待了解清楚后回复。

⑷接到客户需要特约服务的要求时，按照《特约服务流程》《特约服务规定》和《特约服务操作细则》进行操作。

⑸接到客户专项服务的要求时，按照《专项服务管理规定》和《专项服务操作细则》进行操作。

4.0质量记录

4.1《工作信息记录本》《信息处理单》《回访记录表》

四、客服部当值管理规定

1.0目的

明确非当值职责和职权范围，协助客服专员完成项目日常工作，为客户提供高质量的服务工作。

2.0适用范围

客服部全体工作人员。

3.0职责

3.1根据客服部规定按时上下班。

3.2每日负责对大楼重点区域进行巡查，巡查并跟进处理完后交《巡查记录表》给客服主管。

3.3服从客服专员工作安排，做好专项服务和特约服务工作，并对服务的质量负责。

3.1服从客服专员的调动，发生突发事件第一时间赶到现场处理。

3.2协助客服专员做好电话接听和完成当日工作。

3.3及时做好《工作信息记录本》

3.4完成领导交办的其他工作任务。

4.0相关记录

4.1《工作信息记录本》

五、客户报修处理规定

1.0目的

为了使客户所报修的内容及时得到解决，提高服务中心的服务质量水平。

2.0适用范围

适用于客服部全体员工

3.0内容

3.1在接到客户电话报修时,应详细了解报修内容，并做好记录。

3.2在客服部工作记录本上做好客户报修内容和所填写的工程派单编号。

3.3所有客户报修都必须在《工作信息记录本》上详细记录报修时间、报修部门、报修人、报修电话、报修内容、完成时间等内容。

3.4填写好《信息处理单》后通知工程部接单并告知服务内容，以便工程部准备工具。

3.5工程部接单后跟进工程服务完成情况，如有特殊的维修项目，工程部跟进完成质量。

3.6涉及影响正常办公的内容，要督促工程部以最快的速度完成，如停水停电等要向工程部了解清楚具体原因，并记录在案。

3.7工程部必须回复所有《信息处理单》完成情况。

3.8在接到工程部完成回复后在《工作记录本》上注明完成日期及时间，并于当天进行回访。

4.0相关记录

4.1《信息处理单》

4.2《工作信息记录本》

六、标识牌使用管理规定

1.0目的

通过对不同类型的公共设备设施或服务进行正确标识，以防止混淆，特制定标识牌，必要时使其具有可追溯性。

2.0适用范围

适用于管理区域所有服务标识。

3.0规定

3.1客服部负责所有标识牌的制定和管理。

3.2做好管辖区域内各物品的分类及标识牌。

3.3各部门根据需要，在服务场所适当的位置做好标牌标识，要求清楚易懂。

如楼层、会议室、办公室、消防安全逃生口、防火门出口、火警电话、消防疏散图、机房重地等标识牌。

3.4各部门负责人定期或不定期组织相关人员对各项标识牌进行检查，发现不合格或不合理的，应及时采取纠正、预防措施。

3.5工作现场必须摆放相应的工作状态或警示标识牌。

3.6每季对所设置的标识牌进行一次全面检查，并在《巡查记录表》上做好记录，确保所有标识牌适用，达到标识的作用。

3.7服务中心下属部门禁止私自制作标识牌。

因工作需用需制作标识牌的书面向服务中心经理提出申请，经经理批准后制作。

3.8未尽事宜按《制度汇编》中的《标识管理规程》执行，如在实际工作中有冲突，以《标识管理规程》为准。

4.0相关文件及质量记录

4.1《标识管理规程》

4.2《部门标识管理一览表》

4.3《标识申请表》

七、拾遗管理规定

1.0目的

发扬公司员工拾金不昧的优良传统。

2.0适用范围

服务中心全体员工。

3.0规定

3.1员工在写字楼范围内拾到的任何物品，都应立即上交客服部进行统一登记。

3.2各部门在登记员工上交的失物后，应及时上交客服部，移交时应有签收手续。

3.3若客户、当事人或来访人员拾到的物品，由客服专员或秩维员将拾遗者带到服务中心登记。

3.4各部门上交的遗失物品，将由客服部鉴定物品价值，并监管拾物招领和失主认领。

3.5员工拾金（物）不昧，主动上交者，公司将给予表扬和物资奖励；若拾到物品隐瞒不报，一经查出，公司将予以相应处分。

3.6办理失物认领的规定：

⑴接客户、当事人或来访人员报失后，详细记录报失人员所在公司名称、联系电话、房号、失主姓名、遗失物品日期、时间、遗失物品地点及失物名称、款式、型号等资料，并将报失人所提供的资料告之各部门协助查找。

⑵如失物找回，通知报失人到物业服务中心办理认领手续；如失物未能找回，回复报失人。

⑶如有人报拾遗物品时，应先将拾遗人的姓名、联系电话、物品名称、拾遗日期等内容填写在《失物移交记录表》上，连同失物一起保存。

失物移交记录表复印一份存档。

⑷待失主凭有效的身份证明到客服部办理认领手续后，客服部将失主签收的失物认领表存档。

⑸月底前将当月拾获而暂未有失主认领的失物汇总后交服务经理审核，通知失主尽快到客服部办理认领手续。

4.0相关记录

4.1《失物移交记录表》

八、接待来访投诉工作规定

1.0目的

为加强服务中心与客户的联系，及时为客户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

2.0适用范围

服务中心下属各部门。

3.0规定

3.1接待来访工作由客服部负责，客服部负责宣传接待投诉的办公地点、电话，让客户来访投诉有门、信任服务中心。

3.2任何服务中心员在遇到客户、客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化客户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

3.3对客户投诉、来访中谈到的问题，服务中心员工应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报客服部长，由部长决定处理办法和责任部门。

3.4责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。

不得推托、扯皮、推卸责任、为难客户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复客户和物业中心经理，做到事事有着落、件件有回音。

3.5全体管理人员要认真负责做好本职工作，为客户提供满意管理、服务，减少客户的投诉、批评，将客户的不满消解在投诉之前。

4.0质量记录

4.1《工作信息记录本》

九、客户投诉处理规定

1.0客户投诉的接收

1.1凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客服专员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

1.2对每一份投诉或意见均予以记录在《工作信息记录本》上。

记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

1.3客服部指定人员根据客户投诉或意见，填写《顾客投诉处理单》。

为了便于跟踪、检索，每一份《顾客投诉处理单》应进行编号，并与《工作信息记录本》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

2.0客户意见的处理

2.1客服部将《顾客投诉处理单》连同客户投诉或意见原件责成相应部门进行处理。

⑴由有关班组负责作出补救措施。

⑵作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，在预定时间完成。

2.2对重大问题的投诉，客服部不能处理的需统一协调的问题，直接报服务中心经理，由服务中心经理作出处理决定。

2.3对需采取纠正措施的问题要在《顾客投诉处理单》中记录，以便跟踪检索。

2.4在完成补救措施后，应将处理结果反馈给客服部，由客服部负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。

十、客户投诉处理和分析规定

1.0凡客户对服务中心管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服部进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

2.0各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

3.0各责任部门按照客户投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给客服部。

4.0对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报服务中心经理，由服务中心经理作出处理决定。

5.0服务中心当值应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

6.0对客户的投诉，分月度、半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

十一、客户意见调查和回访规定

1.0客服部每年至少进行一次客户意见调查，客户意见调查应列明客户对以下方面的满意程度：

⑴供电管理。

⑵供水管理。

⑶消防安全管理。

⑷卫生管理。

⑸绿化管理。

⑹公共设施管理。

⑺维修服务。

⑻特约服务。

⑼专项服务。

⑽服务态度。

2.0服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，客户对物业管理的意见等书面报告服务中心负责人。

3.0对各部门存在问题，服务中心负责人提出整改意见，责成有关部门限期解决。

4.0对于客户的误解，客服部应进行必要的耐心解释。

5.0对客户意见调查结果及整改方案应定期向客户代表进行通报，接受监督。

6.0客服部及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。

7.0回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

8.0回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

9.0回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。