最新卓越绩效指南44.docx

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最新卓越绩效指南44

卓越绩效指南4.4

4.4资源

4.4.1总则

本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。

条文解读：

“资源”类目用于评价组织资源管理的状况和水平。

因此，本条款上承战略，为战略部署配置资源；下接过程，为过程实施提供资源。

“资源”类目共计130分，包括6个评分项目：

·4.4.2人力资源（60分）

·4.4.3财务资源（15分）

·4.4.4信息和知识资源（20分）

·4.4.5技术资源（15分）

·4.4.6基础设施（10分）

·4.4.7相关方关系（10分）

本条款是对“资源”类目的概要描述，评价组织如何基于战略规划和长期发展目标的实现，为关键过程有效配置和管理资源。

4.4.2人力资源

4.4.2.1提要

组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。

条文解读：

本条款检查人力资源的具体内容，包括组织的工作和职位管理、绩效与薪酬管理体系、员工学习与发展机制，如何充分发挥和调动员工的积极性和主动性，激发员工的全部潜能，并确保组织的人力资源管理体系能够有力支撑组织战略目标实现和行动计划的执行。

本条款也检查组织如何营造有利于组织和个人成长的良好工作氛围。

特别需要强调，组织如何关注和维护员工权益，为不同员工提供个性化支持，提高员工满意度和忠诚度，也是本条款关注的重点。

与其他类目中关于方法、展开、学习和整合的讨论一样，人力资源管理不存在唯一的最优方法。

评审员们希望在申请材料中发现的是，组织的人力资源管理体系与其业务、文化和公司规模协调一致。

特别需要注意的是，组织的人力资源系统应该是在合理地分析组织真实需求的基础之上制定的，并能够促进所有员工和管理者完成高质量的工作，超越绩效标准，而不是一味沿袭传统做法。

4.4.2.2工作的组织和管理

4.4.2.2.1如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化作出快速灵活反应，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。

条文解读：

本条文的要求具体解读如下：

1）“结构追随战略”。

组织应根据企业的具体情况，设计能够适应企业战略发展和业务变化需要的组织结构。

可采用的组织形式有：

直线职能制、事业部制、集团公司制、项目制等，扁平化的组织结构，有利于减少沟通层次，以提高运作效率。

2）“结构适应流程”。

这要求组织在进行组织结构设计，对工作和职位进行管理时，应能够适应面向顾客与市场的流程的需要，能够有利于组织内部的合作，建立协同效应。

3）面向流程的跨职能横向组织形式也是组织工作与管理的重要组成部分，与通常的纵向组织形式相辅相成。

这些组织形式以及非正式组织的存在，不仅有利于促进横向沟通，减少部门壁垒，促进组织内部的合作，也有利于调动员工的积极性和主动性，促进组织的授权、创新，进而提高组织的执行力。

4.4.2.2.2如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、作用和留住员工。

条文解读：

本条文的要求具体解读如下：

1）组织在制定长短期人力资源计划时，应基于对人力资源现状的盘点分析，确定实现战略规划所需要员工的类型和数量，并通过系统分析员工现有能力与战略实施所需要能力的差距，并有针对性地制定员工能力提升计划，保证战略目标的实现。

2）组织应当制定人力资源招聘计划，聘用满足组织需要的新员工并采用相应措施留住他们，以适应组织发展的需要。

3）目前人才市场竞争激烈，招聘行动的迟缓和聘用效率的低下可能导致企业失去获得优秀人才的机会，竞争对手在你的组织决策之前就把最好的人才招走了。

4.4.2.2.3如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。

条文解读：

员工在满足顾客及其他相关方需求与期望的业务流程中扮演不同的角色，他们最清楚如何才能高效地满足需求，并且由于不同的员工有着差异化的需求层次，为了调动员工的积极性和潜能，工作系统的设计与管理应当能够有利于听取员工的意见和建议。

组织应建立诸如总经理邮箱、合理化建议、网上论坛等渠道，听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议。

有效的沟通与共享也是在工作系统设计时必须考虑的关键要素，工作的组织和管理应当有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。

缺乏有效的沟通机制，不利于工作单位之间的合作，容易形成“信息孤岛”，容易产生部门间的摩擦与矛盾。

组织可通过采用经验交流、交叉培训、岗位轮换及网络沟通、视频会议等方法，在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。

4.4.2.3员工绩效管理

如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。

条文解读：

本条文的要求具体解释如下：

1）组织应当基于组织关键绩效指标的分解，设计其员工绩效管理系统。

绩效管理已经成为人力资源管理的核心，绩效管理评价结果是员工薪酬分配、职务晋升、任职资格评定以及员工调配与培训的依据，并促进员工的职业生涯发展、促进员工以顾客为中心追求高绩效。

2）员工绩效管理系统应当能够促进组织获得更高的绩效。

企业的员工绩效管理体系是为了将组织成员的目标统一与组织战略目标的实现和经营绩效的提升而设置的。

组织应当对员工绩效进行定量和定性的评价和考核，并在适当的时机，采用适当的形式，将评价和考核的结果反馈给员工，以便采取措施改进绩效。

员工绩效评价的内容可包括绩效结果和绩效因素。

评价和考核可针对员工个人也可对团队进行。

组织应当依据绩效评价，制定员工绩效激励政策，对取得高绩效的员工、获得高技能的员工进行物质、非物质的奖励。

3）组织应当建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，包括薪酬、奖惩、认可、晋升等物质和非物质的激励政策和措施。

在卓越绩效评价准则中，薪酬与传统的工资概念所不同的是，还包含了非货币形式的报酬，包括福利、持股等，是维持和促进员工满意与敬业的最重要的激励手段之一，也是组织吸引和保留人才的关键所在。

设计竞争性的薪酬体系，是人力资源部门和高层管理者的重要职责和管理使命。

4.4.2.4员工的学习与发展

4.4.2.4.1员工的教育与培训

如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标。

条文解读：

本条文的要求具体解读如下：

1）为了实现追求高绩效的目标，组织应当根据人力资源规划，建立从需求识别、计划制定和实施，到效果评价和改进的教育与培训管理体系。

员工培训与教育的目的包括：

·使员工获得更为广泛的技能，使员工的技能由单一技能转向多重技能，以适应不断变化的顾客需求与组织发展的需要。

·利用培训开发来强化员工对组织的认同，提高员工的忠诚度，培养员工的顾客服务意识，提高员工的适应性和灵活性，使员工与企业同步成长。

2）员工的技能是实现组织战略目标的根本保障。

缺乏拥有必要技能的员工，战略行动计划将无法完成，而对完成行动计划没有帮助的教育和培训，是一种资源浪费。

组织的员工教育、培训和发展，应当适应组织技术变化、绩效测量和绩效改进相关的主要组织需求。

3）为了优化组织的有效性，教育与培训系统在满足组织经营的需要的同时，还应该满足员工职业发展的需要。

因此，员工教育与培训的需求可包括：

·为应对战略挑战，培育核心竞争力和落实长、短期实施计划的需求，通常通过人力资源计划体现；

·为改进员工和组织绩效而产生的知识和技能需求，可通过员工绩效评价、改进和创新计划等渠道识别；

·员工职业发展和兴趣爱好方面的需求，可通过员工培训和教育需求调查识别；

4）组织应当基于所识别的教育与培训需求制定每年的教育与培训计划，既要明确教育与培训的对象、目标、方式，也要明确应当投入的经费和设施，为教育培训的实施提供资源保障。

5）组织应当对教育培训的有效性进行评价，评价方式既可以采用考试、问卷等方式即时进行，还应结合员工和组织绩效的变化，评价教育与培训后学以致用的有效性，并促进教育与培训工作的改进。

4.4.2.4.2员工的职业发展

如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。

条文解读：

本条文要求组织对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。

组织应当充分调动员工的积极性和主动性，发挥其潜能，并帮助其实现学习和发展目标。

本条文的要求具体解读如下：

1）职业发展可以从个人角度和组织角度划分为两个方面的内容：

①对于企业组织中的绝大部分成员，其中包括受过良好教育的职员，都有从自己现在和未来的工作中得到成长、发展和获得满意的强烈愿望和要求。

②从组织角度来看，应重视和鼓励员工个人职业发展计划，并结合组织的需求和发展，给以多方面的咨询和指导，通过必要的培训、工作设计、轮岗、晋升等手段，帮助员工实现个人的职业目标。

2）组织不仅应当帮助员工制定职业发展计划，更重要的是应该为员工的成长提供支持和帮助。

组织管理者有责任帮助员工达到与他们职位和职业有关的学习和发展目标。

3）组织应该为高层领导制定有效的继任计划，为组织的各层级管理者和全体员工实施有效的职位晋升管理，形成支持企业发展长期发展人才梯队，以提高组织的持续经营能力。

4）面对世界范围内的高技能人才的短缺，未能完成高层领导者以及组织关键职位的有效继任计划，可能威胁到组织的长期稳定。

4.4.2.5员工的权益与满意程度

4.4.2.5.1员工权益

——如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和情况做好应急准备；

——如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益；

——如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度和效果。

条文解读：

本条文的要求具体解读如下：

1）组织应该为全体员工提供安全、稳定和健康的工作环境。

不同的员工处于不同的工作场所，组织必须识别影响员工安全、稳定和健康的风险，针对关键风险制定相应的测量指标和目标，并通过跟踪检查这些指标了解和控制其变化，并不断改善工作环境中的职业健康安全条件。

2）针对每一个工作场可能发生的所的紧急状态和情况，组织应当制定应急预案，必要时进行演练，以应对紧急情况和灾难的发生。

3）无论是工作环境的改善以利于员工的身体健康和安全，还是操作方式的改进更加符合人体工程学，以降低工作强度提高工作效率，以及应急准备，都应该使员工积极参与。

4.4.2.5.2员工满意程度

如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。

条文解读：

本条文的要求具体解读如下：

1）组织应该确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素。

这些因素可包括：

绩效与薪酬；职务晋升；员工的培训与发展机会；福利保险；工作氛围与工作机会；安全因素；员工所关心问题的解决效率；员工对管理层的看法；管理层对员工的授权；与管理者的信息沟通；工作负荷；合作与团队精神等。

2）组织由不同层次的员工组成，他们有着不同的个性化需求，影响其满意程度的因素也有差异，因此，组织应该依据个性化需求提供针对性、个性化的支持。

3）组织的高层领导应当了解员工的意见和建议，并加以及时处理和反馈，营造良好的工作氛围。

如果员工的意见和建议受到领导的关注