关于xx门店售后服务规范通知.doc

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京X字﹝2016﹞2号

关于XX全国门店售后服务规范通知

以下是结合日常投诉案例情况作出的门店（售后）服务规范，本着对客户负责，争取更多忠实客群，维护品牌形象的宗旨，请各全国门店务必认真阅读并执行。

一、售后服务的依据：

1、国家还没有统一的关于家具的售后规定，目前处理售后参照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及三包法规定；

2、但部分城市自己有属于当地的家具售后规定，在这些城市的店铺当遇到售后纠纷时不清楚当地的售后规定，可以以顾客的身份咨询一下当地的12315或工商局（不要提及公司名称），参照当地的规定处理，但需及时向客服部报备； 

3、还有在居然之家、红星美凯龙等大卖场有时会受卖场售后规定的限制，当卖场售后规定与公司售后规定冲突时可以参照卖场的规定处理，但也需及时向客服部报备。

二、公司售后服务规定：

1、购买货品7天内，顾客如不满意产品的款式、尺码，在小票、吊牌齐全的情况下可以在全国范围内同类型的门店（正价货品只能在正价店调换，特惠店货品只能在特惠店调换）进行调换同等价位的货品； 

特殊情况处理：

如果时间已超过7天，但符合换货条件，且此款货品门店仍然是原价在店铺有销售，可以酌情给予调换，这样既不损害公司利益又增加了顾客的满意度。

2、一周之内有质量问题，如顾客不愿维修可调换，如果顾客也不愿意调换强烈要求退货，解释无效的，可以退货； 

延迟调换范围：

如顾客表示现在没有中意的款式需要过段时间调换的，可根据顾客的具体情况协商延期调换时间（一般一周，最长不能超过一个月）； 

3、产品三个月之内出现质量问题，包修（如果店铺不知道能不能修可以咨询客服部XXX，010-XXXXXXXX）；如无法维修可进行调换；如可修但顾客不愿意，坚持调换的话，可折旧调换； 

（折旧费＝原价*购买天数*0.005，约为30天之内按原价九折调换，30～60天‘含’八折，60～90天六折）  

   特殊情况处理：

如在质保期内出现质量问题，可以维修但顾客不愿意维修的，可酌情给予折旧调换；如质量问题较严重，如沙发或床框架断裂，皮布面破损等，顾客不愿调换强烈要求退货的，在质保期内可酌情给予折旧退货； 

4、产品在保质期内：

由各门店帮顾客与售后联系，并告知顾客具体原因、可否维修、去哪维修等情况。

5、门店能确定是质量问题的按以上办法处理，如不能确定是否是质量问题的，可先与客服部联系后发回公司，由客服部咨询技术部给出处理结果。

三、售中服务注意事项：

1、发货前一定要仔细核对发货单，避免造成漏发、错发现象

2、 确保物流不出现破损、污渍、异味等现象。

3、 产品安装时与顾客一起检查货品，确认无误后再交与顾客。

4、产品安装时禁止主动帮顾客剪产品吊牌等相关凭证。

5、产品安装后要请卖家确认是否合适，如需要挪动、重新组装，安装人员一定要以客户满意度为标准，禁止顶撞不配合客户。

6.安装完毕后，征求客户同意的情况下进行拍照留档，作为后期纠纷凭证和宣传资料使用。

四、售后服务注意事项：

1、先引导至恰当地方：

遇顾客投诉时先将顾客引导至人少的地方，由指定人员处理，可以说“小姐/先生，很抱歉您遇到了麻烦，请到这边来，我们的店铺负责人会为您处理的” 。

2、再由指定人员处理：

1）、每个店铺可以指定2到4人，要求熟悉门店售后服务规范，沟通能力比较强，当店铺遇顾客投诉时由这几个人中的一人来处理顾客投诉，这样既能高效处理也能增加顾客的满意度，同时也可避免因处理不当导致顾客更加不满。

 2）、尽量不要让新进员工来处理售后，因为新进员工还不是非常熟悉公司的规章制度及售后服务流程，有时不仅无法有效处理，还可能会把简单的问题复杂化。

3、处理态度：

 1）、听顾客说完话，这是对顾客最起码的尊重，只有当顾客感觉到你对她的尊重的时候，她才会愿意听你说话并听取你的一些建议。

 2）、详细了解顾客投诉情况，再仔细核实顾客反映的问题 

3）、如属于产品的质量问题，要多说“对不起”、“很抱歉”，同时感谢顾客向我们反映，属于人为问题且我们也无法维修的，也要表示抱歉，同时态度温和的跟顾客解释清楚 

4）、不管当时能不能给出处理结果,都不要把顾客晾在一边,例如再说些“随便你吧”“你想怎么样就怎么样吧”之类的话.要跟顾客好好解释，不要让顾客觉得购买时很热情，有了问题就不理不睬的了。

4、正特价店之间的售后问题：

   顾客购买了正价店产品，有质量问题到特价店反映时，如果只是需要维修，请不要把顾客推到正价店，因为顾客只认识门店标志，不认识正特价店，所以我们应积极地接收下来，帮顾客在当地维修或发回公司维修部维修； 

如果涉及到调换或退货，请委婉地告知顾客需要去正价店处理，并告知附近正价店的行走路线。

5、产品清洗、拆放灯问题：

1）、产品有需要清洗、拆放等问题一般各门店自行处理，

2）、如果是需寄回公司维修部的维修货，可以直接联系客服部外阜客服经理：

温宝峰

3）、在接收顾客维修货时，要把跟顾客承诺的维修时间写在维修单上，维修时间尽量宽裕一点，以免不能及时交货引起顾客投诉；  

   小知识：

“三包法”规定维修时间不得超过30天，如果超过就需要免费为顾客调换 

4）、维修单统一存放，由指定专人定期检查，如承诺时间快到了门店还没收

到维修货，先与公司联系确定到货时间，再于承诺时间之前与顾客联系，告知可能会延迟几天，同时告知货到了会主动通知顾客来取的，取得顾客的谅解，同时也避免顾客白跑一趟导致投诉。

 5）、如果产品在当地无法维修，而顾客一定要维修，可以与客服部联系，客服部会与工厂协商维修的事宜。

（因工厂较远，尽量不要采取这种方法） 

我们不止要珍惜售前服务的机会，更要珍惜每一次售后服务的机会，因为我们的失误，顾客肯定会记住，但让他们记忆最深的，是我们为弥补失误做了什么。

所以只有当做好服务的时候，才能赢得顾客的信任，才会有持续的销售。

xxxxxx有限公司

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