关于xx门店售后服务规范通知.doc

1、京X字20162号关于XX全国门店售后服务规范通知以下是结合日常投诉案例情况作出的门店（售后）服务规范，本着对客户负责，争取更多忠实客群，维护品牌形象的宗旨，请各全国门店务必认真阅读并执行。一、售后服务的依据：1、国家还没有统一的关于家具的售后规定，目前处理售后参照中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法及三包法规定；2、但部分城市自己有属于当地的家具售后规定，在这些城市的店铺当遇到售后纠纷时不清楚当地的售后规定，可以以顾客的身份咨询一下当地的12315或工商局（不要提及公司名称），参照当地的规定处理，但需及时向客服部报备；3、还有在居然之家、红星美凯龙等大卖场有时会受卖场售后

2、规定的限制，当卖场售后规定与公司售后规定冲突时可以参照卖场的规定处理，但也需及时向客服部报备。二、公司售后服务规定：1、购买货品7天内，顾客如不满意产品的款式、尺码，在小票、吊牌齐全的情况下可以在全国范围内同类型的门店（正价货品只能在正价店调换，特惠店货品只能在特惠店调换）进行调换同等价位的货品；特殊情况处理：如果时间已超过7天，但符合换货条件，且此款货品门店仍然是原价在店铺有销售，可以酌情给予调换，这样既不损害公司利益又增加了顾客的满意度。2、一周之内有质量问题，如顾客不愿维修可调换，如果顾客也不愿意调换强烈要求退货，解释无效的，可以退货；延迟调换范围：如顾客表示现在没有中意的款式需要过段时

3、间调换的，可根据顾客的具体情况协商延期调换时间（一般一周，最长不能超过一个月）；3、产品三个月之内出现质量问题，包修（如果店铺不知道能不能修可以咨询客服部XXX，010-XXXXXXXX）；如无法维修可进行调换；如可修但顾客不愿意，坚持调换的话，可折旧调换；（折旧费原价*购买天数*0.005，约为30天之内按原价九折调换，3060天含八折，6090天六折）特殊情况处理：如在质保期内出现质量问题，可以维修但顾客不愿意维修的，可酌情给予折旧调换；如质量问题较严重，如沙发或床框架断裂，皮布面破损等，顾客不愿调换强烈要求退货的，在质保期内可酌情给予折旧退货；4、产品在保质期内：由各门店帮顾客与售后联系

4、，并告知顾客具体原因、可否维修、去哪维修等情况。5、门店能确定是质量问题的按以上办法处理，如不能确定是否是质量问题的，可先与客服部联系后发回公司，由客服部咨询技术部给出处理结果。三、售中服务注意事项：1、发货前一定要仔细核对发货单，避免造成漏发、错发现象2、确保物流不出现破损、污渍、异味等现象。3、产品安装时与顾客一起检查货品，确认无误后再交与顾客。4、产品安装时禁止主动帮顾客剪产品吊牌等相关凭证。5、产品安装后要请卖家确认是否合适，如需要挪动、重新组装，安装人员一定要以客户满意度为标准，禁止顶撞不配合客户。6.安装完毕后，征求客户同意的情况下进行拍照留档，作为后期纠纷凭证和宣传资料使用。四、

5、售后服务注意事项：1、先引导至恰当地方：遇顾客投诉时先将顾客引导至人少的地方，由指定人员处理，可以说“小姐/先生，很抱歉您遇到了麻烦，请到这边来，我们的店铺负责人会为您处理的”。2、再由指定人员处理：1）、每个店铺可以指定2到4人，要求熟悉门店售后服务规范，沟通能力比较强，当店铺遇顾客投诉时由这几个人中的一人来处理顾客投诉，这样既能高效处理也能增加顾客的满意度，同时也可避免因处理不当导致顾客更加不满。2）、尽量不要让新进员工来处理售后，因为新进员工还不是非常熟悉公司的规章制度及售后服务流程，有时不仅无法有效处理，还可能会把简单的问题复杂化。3、处理态度：1）、听顾客说完话，这是对顾客最起码的尊

6、重，只有当顾客感觉到你对她的尊重的时候，她才会愿意听你说话并听取你的一些建议。2）、详细了解顾客投诉情况，再仔细核实顾客反映的问题3）、如属于产品的质量问题，要多说“对不起”、“很抱歉”，同时感谢顾客向我们反映，属于人为问题且我们也无法维修的，也要表示抱歉，同时态度温和的跟顾客解释清楚4）、不管当时能不能给出处理结果,都不要把顾客晾在一边,例如再说些“随便你吧”“你想怎么样就怎么样吧”之类的话.要跟顾客好好解释，不要让顾客觉得购买时很热情，有了问题就不理不睬的了。4、正特价店之间的售后问题：顾客购买了正价店产品，有质量问题到特价店反映时，如果只是需要维修，请不要把顾客推到正价店，因为顾客只认识

7、门店标志，不认识正特价店，所以我们应积极地接收下来，帮顾客在当地维修或发回公司维修部维修；如果涉及到调换或退货，请委婉地告知顾客需要去正价店处理，并告知附近正价店的行走路线。5、产品清洗、拆放灯问题：1）、产品有需要清洗、拆放等问题一般各门店自行处理，2）、如果是需寄回公司维修部的维修货，可以直接联系客服部外阜客服经理：温宝峰3）、在接收顾客维修货时，要把跟顾客承诺的维修时间写在维修单上，维修时间尽量宽裕一点，以免不能及时交货引起顾客投诉；小知识：“三包法”规定维修时间不得超过30天，如果超过就需要免费为顾客调换4）、维修单统一存放，由指定专人定期检查，如承诺时间快到了门店还没收到维修货，先与公司联系确定到货时间，再于承诺时间之前与顾客联系，告知可能会延迟几天，同时告知货到了会主动通知顾客来取的，取得顾客的谅解，同时也避免顾客白跑一趟导致投诉。5）、如果产品在当地无法维修，而顾客一定要维修，可以与客服部联系，客服部会与工厂协商维修的事宜。（因工厂较远，尽量不要采取这种方法）我们不止要珍惜售前服务的机会，更要珍惜每一次售后服务的机会，因为我们的失误，顾客肯定会记住，但让他们记忆最深的，是我们为弥补失误做了什么。所以只有当做好服务的时候，才能赢得顾客的信任，才会有持续的销售。xxxxxx有限公司x年x月x日