龙运国旅岗位职责与操作标准讨论稿.docx

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龙运国旅岗位职责与操作标准讨论稿

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龙运国旅岗位职责与操作标准讨论稿

龙运国旅岗位职责与操作标准讨论稿

——-吴俊宣

一、操作部

工作职责和工作任务：

1、在公共浏览区逐步建立地接服务体系，健全地接社资料，以备业务员随时查询；

2、对于一个旅游目的地最少了解两家的地接成本状况，便于比较，获得价格优势；同时稳定一家地接社为主要采购对象，便于沟通，获得规模效益；

3、根据询价单，在保证质量的前提下，尽可能向业务员提供较低的成本，便于竞争；

4、在✈✈或☞✌✠上，按地接确认单标准，向地接社发出要约邀请；

5、业务员签定旅游合同后，逐一按照标准全面落实各个计划；

6、汽车团队要保证车况，旅游车外观整洁、车内卫生、空调话筒正常工作；火车要求上中下铺均衡；

7、收到地接社要约（以对方签字盖章为准）后，核对标准；

8、用餐要求保证安全卫生、份量足；

9、住宿要求保证星级、交通方便、注明酒店名称；

10、购物要求每天最多进一个购物店并应于行程中明确标示;若没有征得客人书面同意不得私自增加购物点；

11、比较成本与核对标准无异议后，签字盖章，回传确认；

12、填写导游派遣单，耐心解释全陪的疑问，重复导游职责，介绍游客及地接的特殊情况；

13、向财务递交团队预算，为财务决策提供依据；

14、协调游客与地接社的关系，维护游客的利益；按照合同标准，有理有利有节地处理投诉，尽量使顾客的满意度达到最大化。

15、维护与地接社的良好合作关系，防患于未燃；

16、按照合同的价格标准与地接社结清余款以及地接发票的催讨。

17、加强自我学习，提升开拓创新能力，根据公司经营目标季节变换及社会实时活动等，与采购部还有市场部一起开发新型旅游产品；

18、协助导游部对导游、前台及业务人员进行旅游专业知识培训；

二、市场部

岗位职责与工作任务

（一）市场监管，维护公司业务的秩序及流程；规范公司品牌服务、维护公司形象；维护客户关系及意见建立与完善公司的服务；制定年度目标计划及各阶段实施目标；

（二）开辟新业务的职能，通过对市场信息的搜集整理提出开辟新线路或新业务的计划上交决策层；通过对现有服务产品的跟踪分析整理提出优化改造方案等活动，做出项目执行预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划，制定项目企划策略。

（三）宏观市场环境的分析包括同行的优势劣势分析，整个行业的业务发展趋势，目标受众群信息的搜集整理，以及其它与公司相关的信息的搜集整理工作。

建立和完善有关公司企业形象建设的媒体（活动）参与信息（资料）收集、处理、交流及保密系统；从而使公司能在区内外建立起独有的企业品牌地位。

1、市场部经理

市场部经理岗位职责

1、根据公司产品、活动以及相关开展工作做好专项筹备工作，制定工作方向及解决方案，做出市场执行预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划，制定项目气话策略；带领市场部全体员工完成各项工作目标；

2、制定年度目标计划及各阶段实施目标；分解项目任务指标，制定责任销售办法；

3、对营业部、营业部前台、营业部业务员、导游部、各县区、乡镇业务，建立信息反馈制度，对竞争品牌、产品特性、竞争手段等的收集、整理和分析，并做出相应的对策；组织开发工作的计划、安排、落实，市场调查与预测与采购部一起负有指导责任；

4、协调市场部与各部门之间的关系及本部门内部关系。

为公司打造企业品牌规划和品牌的形象建设，确立企业品牌市场定位；

岗位工作权限

对下属人员的工作分配权限；

对制度及报告的审核权与纠正权限；

对业务进程的监控权限。

对部门经费具有合理分配、使用、调配及账目的汇总上报及审定权限；

对客户资源开发、管理的审核及决定权限。

营业部及导游部

设立前台部的目的，是为做好对公司来访人员的接待工作，负责来访人员进行信息登记，并接待散客。

导游是旅游产品销售的最后一个也是最重要的一个环节，直接影响着旅游产品的质量，关系公司的整体现象。

前台及导游部设部门经理一职，管理和分配前台和导游的工作并进行专业知识和技能培训。

协助计调人员对导游进行调度。

营业部前台及导游部的工作职责：

（1）、接待公司来访人员，进行信息登记，并通知相关人员接待；

（2）、接受散客预订，为散客办理相关手续，交给计调和财务人员；

（3）、收集、整理游客的反馈信息，接受游客投诉，交给公司内部相关工作人员进行处理，把处理结果反馈给游客；

（4）、加强自我业务学习，接受公司安排的培训，能力提高专业技能和服务水平；

（5）、自觉加强自我职业修养，维护公司形象。

子、分公司及营业部

子、分公司及营运部职责：

（1）、接受公司总部的内部管理及财务管理，认真做好本区域的宣传及市场开发工作，维护公司在该区域的形象；

（2）、接受公司总部安排的各种培训，并自觉提高自己的专业知识和服务技能；

（3）、做好本区域的市场分析和工作报告，定期向公司总部报告；

（4）、配合公司总部在本区域的市场营销宣传；

（5）、为公司发展和管理提供合理化建议。

县区、乡镇业务专员岗位职责

1、做好竞争手段、信息收集、整理和分析、客户资料分类并独立建档工作，维护与建立良好关系，商务合作关系；

2、对市场监察、市场调查与预测，策划拓展业务，使业务能得到良好的持续发展，从而提升公司市场化运营的规模；

3、根据市场走向，实际操作的计划、推广、落实、执行等工作调整，并向上级领导递交相关报告；

4、负责公司业务客户服务工作；与合作的乡镇、企业等客户签订合作协议，并做好维护工作；

5、配合公司市场发展方向，协助创建企业品牌，传播企业文化。

三、采购部

1、认真贯彻执行总经理及主管领导各项指示，领导采购部门职员做好各项工作。

2、全面负责采购部管理、运营等各项工作。

3、负责制订采购部年度、季度工作计划书。

4、负责与公司其它部门交流合作，建立合谐合作伙伴关系。

5、负责各采购部工作人员工作安排与监督工作进度。

6、与财务部门做好相关业务结算工作并与财务部门共同商讨制定市场部报账流程。

7、负责采购部人事管理工作；负责采购部职员培训工作。

8、定期与操作部、市场部、营销部召开公司产品讨论会。

9、负责约束和规范检查采购人员的道德行为规范。

带头遵守采购制度，杜绝不良行为的产生。

10、负责组织制订市场部各项规章管理制度，积极进行各项改革，推行岗位责任制，全面提高公司管理水平。

11、与全国各类供应商达成友好接待协议，丰富公司旅游产品。

12、收集整理各旅游市场信息，不断推出适应市场的公司新产品。

13、严格控制公司产品成本，推出优势产品。

14、收集整理全面的供应商名录，建立各供应商信誉和接待实力评估机制。

15、负责编制年度旅游产品采购计划和采购预算，建立并不断调整改善旅游产品采购制度和流程。

16、组织开展市场调研工作，对调研人员进行培训与指导。

17、负责及时收集调研员所提供有效的市场信息，制定公司新产品的开发和销售计划。

18、对所承担的工作全面负责。

产品采购专员岗位职责：

1、收集整理全面的供应商名录包括：

旅游地接社、酒店、景区、车队、航空等。

2、采购过程严格控制公司产品成本，推出性优价美的优势产品。

3、对旅游产品采购严格按公司所制定的采购制度进行采购。

4、对供应商应随时考查其综合实力如：

接待实力、接团态度、产品更新等。

5、及时收集以采购的供应商最新产品，并上传到公司展示平台。

6、保待公司旅游产品展示平台上产品丰富性。

7、随时关注公司对全球各地区产品的采购进度。

8、随时保证公司所采购的旅游产品可出行性。

9、随时关注其它各大旅行社的产品宣传广告，及时收集市场上最有优势的产品信息。

10、及时掌握景区景点、酒店、航空、客运交通等方面的供应商最新产品报价、促销等信息。

11、组织对公司销售团队进行旅游线路产品专业知识培训等工作。

12、负责本社旅游团队住房、用餐、用车服务等采购工作的调配。

13、维护与旅游景点、旅游饭店、旅游交通部门及合作旅行社的关系。

14、对采购供应商在接待过程出现严重事故及时汇报到经理及公司上级领导。

15、建立各供应商信誉和接待实力评估机制。

16、对所承担的工作全面负责。

市场调研专员岗位职责：

01．认真贯彻执行公司决策及主管领导各项指示，做好各项本职工作。

02．收集整理全面市场信息，协助部门经理做产品采购与产品开发。

03．市场需求调查，进行人中空间分布分折，购买力调查等。

04．消费者调查，如购买形态、对象、程序、动机、行为等调查。

05．宏观经济体系调查，熟悉各级政府对旅游行业的政策及相关支持力度。

06．市场竞争调查，了解竞争对手实力、其产品策略和相关市场手段等。

07．进行市场分析和撰写市场调研报告。

08．根据所掌握的信息，协助部门经理进行后期市场基本预测。

09．负责对旅游产品市场销售潜力的调查和分析。

10．负责对同业、客户的调研工作。

11．负责对公司现有旅游产品在广告宣传效果的调研分析。

12．协助广告策划部制定完善公司旅游产品宣传计划。

13．制定调研方式方法，制作具体数据统计报表。

14．每日关注其它各大旅行社的广告宣传产品的特色与优势，并做好相关统计。

15．关注各旅游局政府工作报告，随时掌握旅游市场最新政策动向。

16．对所承担的工作全面负责。

产品开发专员岗位职责：

1、认真贯彻执行公司决策及主管领导各项指示，做好各项本职工作。

2、结合市场调研专员所收集整理的市场信息，协助部门经理做新产品开发。

3、做好新产品的可行性市场报告，从论证、立项、开发、投入市场进行考查。

4、结合公司其它部门，组织新产品讨论小组，监督新产品正常销售，发现问题，及时解决。

5、．结合市场部、营销部、操作部等部门进行信息沟通，不断改善新产品的市场适应性。

6、．收集新产品在各销售部门的销售情况，以市场为准则完善后期推广方案。

7、．建立新产品开发优先体制，如：

政府政策、接待方支持力度、本地市场的需求性等。

8、做好公司以经推出的自营产品的收客人数、利润、市场可持续发展的相关报表文件。

9、对所承担的工作全面负责。

四、营销部

工作职责

1、认真贯彻执行总经理及主管领导各项指示，领导部门职员做好各项工作。

2、全面负责营销部管理、运营等各项工作。

3、负责制订营销部年度、季度工作计划书。

4、负责与公司其它部门交流合作，建立合谐合作伙伴关系。

5、负责各营销部其它工作人员工作安排与监督。

6、负责制定总部直属业务的操作，制定相关管理制度。

7、与财务部门做好相关业务结算工作。

8、与总经理及财务部门共同商讨制定营销部报账流程。

9、与操作部门做好相关业务结算工作，并建立各团散档案。

10、负责营销部人事管理工作，并对公司人事管理提出合理化建议。

11、负责营销部职员培训工作。

12、做好总部直属业务及大客户的开发，并做好后期维护。

13、直接向总经理及副总经理汇报财务工作。

14、不断完善营销部经营思路，改进工作方式方法。

15、监督专线业务的开展进度，提出合理化建议。

16、及时向总经理反应大客户的一些基本情况。

17、及时发现公司出游客户中的重要客户，并做好相关接待工作。

18、对所承担的工作全面负责。

专线部经理：

1、认真贯彻执行总经理及主管领导各项指示，领导部门职员做好各项工作。

2、全面负责专线部管理、运营等各项工作。

3、负责制订专线部年度、季度工作计划书。

4、负责与公司其它部门交流合作，建立合谐合作伙伴关系。

5、负责各专线部其它工作人员工作安排与监督。

6、负责专线部人事管理工作，并对公司人事管理提出合理化建议。

7、与财务部门做好相关业务结算工作。

8、与财务部门共同商讨制定营销部报账流程。

9、与各旅行社同行做好相关业务结算工作，并建立各团散档案。

10、负责专线部职员培训工作。

11、负责制定开通新专线的流程，制定相关制度。

12、积极引进和研发新专线，并积极推向各同行，新专线研发严格控制生产经营成本。

13、积极开发和维护各旅行社的业务关系，严格控制业务成本。

14、不断完善专线部经营思路，改进工作方式方法。

15、与采购部门积极联系，把新专线推向公司各业务部门。

16、积极考查各专线产品，并保质保量做好相关接待工作。

17、重大问题及时汇报给部门领导及公司总经理。

18、对所承担的工作全面负责。

五、票务部

票务部职责

1、负责国内机票及国际机票的查询、预定、出票、作废、改签、退票、航班通知等操作。

2、查询机票时要及时准确给客户报：

航段、日期、起飞时间、折扣或票价。

（注：

如果查到有经停的航班需告知客户

3、订票时需和客户核对信息：

航段、日期、起飞时间、乘机人姓名、证件号、价格。

特殊客票及不签不退的客票，需告知客户。

4、出票前确认好出票信息，以及选择出票政策要求：

不选换编码，不选不能作废，不选净价政策、尽量选作废截至时间长的政策。

5、出票完成后必须发出票信息给客户，不签不退的机票需备注信息上一起发送

6、客户当日不要的票需要确认好才能提交作废，需告知客户取消位置后恢复不了。

7、针对客户改签，确认改签完成需到黑屏提出记录确认是否改签成功，改签成功需发航班信息给客户，如改签产生费用需告知客户并备注到信息发送。

8、办理退票需和客户确认好退票人的信息：

姓名，航段，起飞时间，航空公司。

准确无误告知客户各航空公司相关的退票规定及退票费。

9、收到航班变动通知时，需及时电话通知并发航班变动信息给客户，根据客户要求处理变更问题，如遇特殊情况未通知到客户，需上报负责人并做好交接记录。

10、如因工作人员订票时疏忽而导致订票信息出错，将严重处罚。

11、如因工作人员疏忽错将客户机票作废，退票，改签出错等，将严重处罚

12、如工作人员在收到航班变动后未及时通知而影响客户行程将严重处罚

13、如工作人员因工作原因被客户电话投诉，将按具体情况给予相关处罚

14、重大问题及时汇报给部门领导及公司总经理。

15、对所承担的工作全面负责。