酒店管理要精心范文.docx

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酒店管理要精心范文

酒店的人性化主要体现在四个方面：

　　1、情感注重员工的内心世界，根据员工的性格去管理。

从而达到“什么钥匙开什么锁”，并逐步激发员工工作的积极性，使他们在工作中实现自己，逐步而适当地满足他们的需求。

　　2、民主这刚好是家长式管理的反而。

当一个管理者非常民主地让员工参与决策，会使他们的被尊重权得到认可，会使员工更加努力地投入到工作当中去。

　　3、自主让员工在不违反大原则的基础上做好本职工作，充分让员工有发挥的余地。

　　4、文化这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。

用人性化的文化来管理员工思想，就等于在管理员工的行为。

　　在这四个方面上下功夫，是餐饮企业人性化的基本点，它符合了心理学家马斯洛的心理需求理论。

要实现这些要紧过五个步骤：

　　第一要将人性化管理的理念树立起来，让员工学会独立思考酒店政策的转型，即自身与顾客同等重要，以酒店对自己人性化管理的理念去服务顾客。

　　第二要多鼓励，少批评，多奖励，少惩罚。

现在有许多管理者到人力资源部跟我讲，现在的娃们要“哄”着管理，原来的那些“路见不平一声吼”和家长式管理行不通了，不然他们就不干。

　　第三重视员工培训。

适当的培训是有效沟通的重要渠道，有利于贯穿人性化管理!

说白了会直接和营业额及利润挂钩!

　　第四情感投资。

人是有感情的，当一个企业连对员工情感关心都做不到的话，会让大部分员工感觉到制度和领导的冷漠与无情，因而对工作产生厌倦情绪，甚至离职!

　　第五把文化建设放在首位。

人都需要有品位和文化素养，且要不断地提高，酒店当然也不例外了。

在人性化管理的趋势下，文化建设更应该处处“坚持以人为本”，才能育才并为我所用!

　　所以，在酒店餐饮业竞争白热化的今天，立即应用人性化管理的意义显得尤为重要!

   一、人性化管理与酒店传统管理思想比较

　　1、与员工的关系不同。

在酒店传统管理思想中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。

这种关系员工几乎没有发言权。

在人性化管理中，员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。

人性化管理在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。

一方面管理者不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正地与员工建立新的伙伴关系；另一方面加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

      2、管理目的存在差异。

传统管理模式下，管理仅是为了实现企业的利润目标而进行的管理，这在很大程度上束缚了人的个性和创造力，将人仅仅变成了实现企业利润最大化的工具和手段。

人性化管理是一种全新的管理模式：

人人都是管理的主体，员工既是决策的参与者又是决策的执行者；以人为本，顺应人性，尊重人格，员工不是在制度约束下被迫工作，而是自觉自愿遵守制度并愉快地工作，通过管理文化的构建，创造一种和谐、友善的工作氛围，使企业真正成为一个密切协作的团体，管理行为真正实现管理与被管理的高度重合，企业成为自我组织、自我调节、有序高效的有机整体，个人理性与组织理性高度一致。

　　3、对员工的宽容程度不同。

在传统管理模式下，如果员工犯了错误或者受到投诉，往往会受到严厉的责罚。

与之相比，人性化管理用宽容的心态对待员工，员工不会做，管理者会教他；员工会做而不做，管理者会知他；员工会做肯做而不敢做，管理者会谅他；员工会做敢做而不多做，管理者会信他；员工多做却做错了，管理者会用他。

　　4、经营成本上的差别。

酒店业本身的特点就是原料不能量化、生产过程不能记时控制，一句话，产品的样式、口味和原料成本等均由人为控制，过于严格的管理制度拉远了员工和管理者的距离，再加上部分员工的素质不高，很容易产生故意抬高成本、恶意毁坏工具等敌视行为。

这种看似正规的、严格的奖惩制度在无形中提高了经营成本。

而人性化管理以员工为中心，尽可能地从方便体谅员工出发来制定规章制度，改原来制度中的罚为奖，刻意与员工搞好关系，组织各种活动吸引员工来参与，改善员工工作生活条件，提高员工福利，使每个员工感到家庭般地温暖，一切工作以自己的事业角度出发，切实提高工作业绩，同时降低了经营成本。

　　二、人性化管理在酒店管理中的应用措施

　　1、建立人性化管理观念。

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。

如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。

在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。

酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。

　　2、规范酒店各项制度。

任何管理都离不开规范的制度。

人性化管理也必须以规范的制度为基础。

如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。

同时，缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。

　　3、重视员工培训。

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。

一些有志于酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。

只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，从而就会努力工作。

同时，通过培训，可以增强员工对酒店的奉献精神，可以使员工接受酒店的奋斗目标和价值观念。

因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

      （四）对员工进行情感培训。

　　1、与员工建立新的伙伴关系。

酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一就是提高员工的向心力、凝聚力。

酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还应使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。

这样，员工才能积极主动地向宾客提供服务。

宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

　　2、加强与员工的沟通。

在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大地调动员工的工作积极性。

酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。

其主要表现为:

员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。

　　（五）加强酒店文化建设。

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。

因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。

酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。

以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

　　1、加强精神文化建设，树立正确、理性、健康的理念。

员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。

只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。

精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化地发挥着最持久的作用。

好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。

它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的精力。

　　2、制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念。

在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。

酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

　　3、物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。

加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。

例如，实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。

随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。

酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，是酒店在竞争中获胜的有效途径。

四季酒店人性化服务

来源：

餐饮管理发布时间：

2011年07月07日点击数：

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　　全球有许多著名品牌的酒店，这些国际酒店集团也纷纷进入中国，诸如：

万豪、洲际、希尔顿、凯悦、香格里拉、喜达屋等都是大家熟悉的品牌。

然而，在这些优质品牌中，又有着被高端市场视为“顶级品牌”的两家，那就是总部在加拿大的“四季（FourSeasons）”和总部在美国的“丽嘉（Ritz-Carlton）”。

四季酒店的卓越之处就在于它们将人性化发挥到了极致，本文以目前大陆惟一一家——上海四季酒店为例进行论述。

　　一、员工管理人性化

　　三年前，上海四季酒店开张前，总部前来视察筹备工作，大家准备了许多资料和情况等待汇报。

照例，总部应该关心酒店的设施、员工的培训、上海的市场、酒店的营销和竞争对手这些与经营直接关联的情况。

然而，总裁开口问的第一个问题竟是：

“我们的员工福利是不是上海酒店中最好的？

我们的员工福利必须是上海第一！

”四季酒店的经营逻辑是：

提供高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效益。

而这种双高效益反使员工的高福利在酒店的帐面上却变成了低成本，也就是百元营业收入的劳动力成本显得很低，连20%都不到。

这不仅国有酒店根本做不到（大多在30%以上），就连外资酒店也无法企及。

　　先说说员工餐厅吧！

四季酒店是惟一一家员工不用饭卡的酒店，员工只要是穿着工作制服，都可享受一日四餐的待遇。

而出多吃少、丰俭随意，你要吃三块排骨也行，多吃水果也行，多喝几杯饮料也无妨。

餐厅就这么一个，从总经理到做PA卫生的临时工都在这里就餐，没有等级之分、人人平等。

“四季”的理念是：

不分国籍、肤色、宗教信仰，我们都是“四季人”。

员工在工作区域一律不得放杯子喝水，这是保证服务和工作环境整洁的严格要求，任何员工可抽工作空隙自由去餐厅喝各种饮料。

餐厅24小时供应饮料，供餐时间除凌晨1—5点外，也连续开放（短暂的清扫停歇除外）。

　　再来看员工的洗澡场所，完全跟宾客一样，有沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹风机等，擦完身，把毛巾往箩筐里一仍了事。

为什么这样做？

“四季”考虑得很细，若员工自己带毛巾，湿湿的放在更衣柜里就会散发馊霉味；没有吹风机，员工的头发湿湿的走在公共区域，形象就不达标。

　　一斑而窥全豹，仅从员工餐厅和洗澡间就可以领略到四季酒店对员工关怀的细致入微。

有了良好而又平等对待的员工，他们就必然能心情舒畅、集中精力去为客人提供高品味的优质服务了。

因此，全球四季酒店员工的跳槽率是最低的。

　　二、服务人性化

　　“以人为本”，这是酒店服务研究中出现频率最高的词之一，但如何理解“以人为本”，并落到服务实处，却并不那么简单。

　　四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是保证开业百分之百的质量。

这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。

从这个理念出发，四季酒店是没有实习生的。

进店员工必须经过强化的系列培训，达到各项要求才能上岗，上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。

　目前酒店服务中一个缺陷是客房、餐饮、PA、康乐等一线各部门之间互相缺乏了解，酒店也规定各部门员工不得“串岗”，这样必然影响整体服务质量和团队精神。

系列培训的最后一项是让员工做一天客人，除客房免费安排外，另发给员工600元，让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健身、上酒吧都可以，要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客。

由此出发去创造高度满意的服务，也同时从一开始使员工对酒店各部门有了一个全面的认识，有利于今后部门间的沟通和配合。

　　四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。

这一点，在我国，既有观念上的问题，也有运作中的难度，而四季酒店在尊重人权方面是恪守不渝的。

　　——到客房，进电梯必须插上钥匙磁卡，才回在相应楼层停下。

　　——酒店公共区域未得允许，一律不准拍照，因为公共场所人多，即使看似私人照片，但背景仍可能涉及到其他人，这对背景里的人有产生侵权的可能，因而严格禁止。

如果确实需要照相，可告之酒店专门为你安排。

　　——每一个住店客人都是平等的，即便是有重要贵宾到达，酒店正门仍必须留出供日常客人进出的车道和通道，不允许封死。

如出现矛盾，四季酒店宁可不接贵宾也要绝对保证住店客人的正常服务条件。

　　——不允许媒体进入大堂拍摄客人照片，如：

贝克汉姆的“辣妹”太太来沪，酒店在门外拉起警戒线，媒体不得超越。

越这样，就是绝对保证店内的环境品位、客人隐私和活动自由。

媒体有时颇有怨言，但四季酒店坚持原则不动摇。