宴会厅服务程序.docx

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宴会厅服务程序

宴会厅服务程序及标准

任务

步骤

标准

签到

1、检查仪容仪表及着装

2、签到

3、接受工作安排

1、见仪容仪表标准

2、提前5分钟签到（正楷书写），字体清楚

3、根据工作安排，尽快投入工作中

签退

1、接到下班指令后，向结伴员工或主管交接未完成的工作

2、签退

1、交接清楚，无遗漏

2、签退，时间以接到下班指令为准

3、签退后不得无故在酒店逗留

仪容仪表（女）

1、着装要求

2、仪容仪表

3、个人卫生

1、工装整洁，无破损，名牌戴在左胸，着肉色长袜，黑色高跟鞋，工袜无破损，皮鞋干净

2、化淡妆，头发整齐，留海不遮住颜静，不允许抹有颜色的指甲油，除婚戒、耳钉外，不允许佩戴其他首饰。

仪容仪表（男）

1、着装要求

2、仪容仪表

3、个人卫生

1、工装整洁，无破损，名牌戴于左胸，着黑色短袜，黑色皮鞋，皮鞋光亮，衣兜内只放“笔”、笔记本、打火机

2、头发前不齐眉，后不过颈，两侧头发齐耳，不留胡须

3、双手整洁，无长指甲。

口气清新，无异味，无体味

会议纸币摆放

1、检查信签纸

2、检查铅笔

3、摆放信签纸

4、摆放铅笔

1、信签纸平整，干净，无破损。

2、铅笔长短一致，无断心，有笔尖，橡皮擦齐全

3、信签纸放在椅子正前方，信签纸下沿垂直于桌面下沿

4、铅笔紧贴信签纸右边，铅笔下端同信签纸下沿平行

中国茶摆放

1、检查茶杯

2、检查杯垫

3、摆放杯垫

4、摆放茶杯

1、茶杯及茶盖干净，无破损，无水渍，无污渍

2、杯垫干净平整，无破损

3、杯垫放于信签纸的右上方，杯垫Log同信签纸上沿平行

4、茶杯放于杯垫正中，杯把手平行向右

矿泉水摆放

1、检查矿泉水

2、检查杯垫

3、摆放杯垫

4、摆放矿泉水

1、检查矿泉水Leb无破损，矿泉水未使用，瓶盖不松动

2、杯垫干净平整，无破损

3、杯垫放于信签纸的右上方，杯垫Log同信签纸上沿平行

4、矿泉水放于杯垫正中，Leb面向客人

会议白板

使用标准

1、检查白板及白板架

2、检查白板笔及白板刷

3、摆放白板

1、白板干净无污渍，白板架完整

2、准备各种颜色白板笔各一只，白板笔字迹清洗，白板刷无破损

3、白板摆放于会议室正前方，高度适中

会议台卡

摆放标准

1、检查台卡内容

2、检查台卡

3、摆放台卡

1、内容准确，字体清晰，规格一致

2、台卡干净，无破损

3、台卡紧贴信签纸放于纸上方

圆托盘的正确使用

1、检查托盘

2、使用托盘

1、检查托盘无水渍，污渍，无油渍，无破损

2、左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15厘米，五指分开，以大拇指么端到手掌的掌根部位和其余四指托住底盘，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，手托于胸前，略底于胸部；重物，高的物品放在靠近身体；轻物，低物放于身体外侧，行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步稳健，在放物品时，肘部向外展90度，站在客人右边放酒水、食品

放托盘的正确使用

1、检查托盘

2、使用托盘

1、检查托盘无水渍，污渍，无油渍，无破损

双手将托盘的边移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15厘米，掌心向上，五指开以大拇指端到手掌的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部；行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步稳健，由另一位服务员协助上菜，上菜时，站在餐桌前165厘米左右

正确使用

转盘车

1、检查转盘车

2、上转盘

3、运送转盘

4、下转盘

1、转盘车完好无损，可正常工作

2、上转盘时，站在左侧身体下蹲，左手扶住上部，右手扶下部，将转盘抬起，放入车内

3、运送时，根据数量采用3或4人推动转盘车

4、下转盘时，将转盘从车上取出，滚动转盘

备注：

在大理石上不能滚动转盘

会议签到台

布置

1、根据客人要求选择桌子，将签到台布置在规定的位置

2、铺上台布，上围裙，套椅套

3、在签到台摆好Poster，烟缸，鲜花

4、摆放Poster

1、如使用两张宴会桌摆放时，高低要一致

2、签到台布草干净，干整无破损

3、签到在防止2－3个烟缸及鲜花，花一定新鲜

婚宴签到台

布置

1、根据客人要求选择桌子，将签到台布置在规定的位置

2、铺上台布，上围裙，套椅套

3、摆放相应物品（签到簿、笔、鲜花、糖果盘……）

4、摆放Poster

1、如使用两张宴会桌摆放时，高低要一致

2、签到台布草干净，干整无破损

3、签到本干净，签到笔有墨水，托盘应有红口布在面上

剧院式会议

摆台

1、根据E.O单进行摆设

2、摆设主席台

3、摆宴会椅

4、摆放边台

1、看清E.O单各项要求，再进行摆设

2、当会议使用两个厅以上时，一定要搭建舞台，并保证舞台平整，铺上干净的红地毯，舞台边缘放置植物，主席台居于会场整前方居中，主席台上的台布，椅套无破损，干净无污渍

3、第一排椅子离主席台最好2-3米，每排椅子之间间隔45公分。

根据参会人数，布置通道，通道宽不低于60公分，整个宴会椅的摆台必须平行竖直，一条线

4、放边上时，根据一厅一边台制，根据人数，准备矿泉水，摆放整齐，商标面上外

教室型会议

布置

1、按E.O单进行布置

2、摆放桌椅

3、铺台布

4、摆放纸、笔、杯垫、茶水或矿泉水

5、主席台布置

1、看清E.O单各项要求，再进行摆设

2、IBM桌前后距离不低于90公分，并保证高低整体一致，同张IBM桌前只能供3张椅子，宴会椅的前沿与桌子下沿相切

3、使用干净、平整、无破损的台布，台布垂地，要围边，并用台裙夹固定

4、同标准

5、整个摆台横平竖直，从任意角度看，都要整齐

6、主席台布置同上

口字型会议

布置

1、根据E.O单进行摆设

2、定台形

3、摆放宴会椅

4、铺台布及上围裙

5、在口形中放植物

6、摆放纸、笔、杯垫、中国茶及矿泉水

1、看清E.O单各项要求，再进行摆设

2、先居中，后两边的原则进行定位

3、根据参会人数摆设宴会椅，宴会椅摆放应为一桌三椅原则，椅子前沿与桌边相切，椅背成一条直线

4、使用干净、平整、无破损的台布及围裙进行布置

5、植物一定新鲜、干净、美观，摆设居中，高低不应超过桌面，植物盆须用金布或其他装饰

6、同上（纸、笔摆放的标准）

正确使用椅车

1、检查椅车

2、使用椅车

1、椅车完好无损，可正常使用

2、将椅车推入宴会椅最下面一层，左手握住椅车，右手拉椅车，行走平稳，步幅稳健，将椅车拉到指定地点

宴会钥匙领取程序

1、领取钥匙

2、填写交接记录

1、提前10分钟到达前台，同前台员工共同清总数量，确保数量正确无误

2、填写记录时，字迹要清晰，双方员工签字

宴会钥匙归还程序

1、下班锁门后到前台归还钥匙

2、填写记录

1、同前台员工当面清点数目，确保数目准确

2、填写记录时，字迹清晰，双方签字

摆放指路牌

1、检查Poster内容

2、检查Poster架子

3、将内容放入架子

4、摆放指路牌

5、收回指路牌

1、Poster内容按客人要求打印，准备无误

2、Poster架干净，有机玻璃板无破损，无擦花

3、放入Poster架子时，要确保内容在正中

4、Poster摆放时，应轻拿轻放，放在客人规定的位置

5、宴会结束后，及时收回Poster，不允许隔天收

正确搬运圆桌

1、取出圆桌

2、运输圆桌

3、摆放圆桌

1、取出圆桌时，小心谨慎，如一人无法完成时，应两人完成

2、运输时，员工站在桌子正后方，左手扶侧面，右手扶住正后方，目视前方，匀速推动圆桌，切记速度太快，当有行人经过时或有障碍物时，应该放慢速度

3、运输到指定位置后，打开圆桌脚架，将圆桌放好，动作轻。

切记不要制造出太大噪音音响他人

董事会型会议布置

1、根据E.O单进行摆台

2、定台形

3、摆放宴会椅

4、铺台布，上围裙

5、摆放纸、笔、中国茶及矿泉水、鲜花

1、同上

2、董事会为实心口形，按照先居中后两边定位

3、同上

4、同上

5、同上

台裙夹的正确使用

1、取出台裙夹

2、选择适当的位置

3、上台夹

1、台裙夹完好无损

2、应从背对客人，距离桌子侧边30-40厘米处上第一个夹子；在桌子转角处必须上一个台裙夹

3、台裙夹必须夹在桌子牢固

切记：

塑料夹子应是从上往下在桌子边缘上。

铁夹子在使用前应先调整好夹子的张口度从下往上卡在桌子边上

会议室主席台布置

1、准备足够的宴会物品布置主席台

2、根据要求确定主席台的正确位置，确定人数

3、铺设好主席台

4、摆好桌面物品

5、摆好主席台周围装饰

1、所有物品应完好，整洁；物品应适当在颜色、材料上与其他桌面有区别；所选用的桌子、椅子应统一，等高

2、主席台应在整个会场的正中（除有特别要求）；主席台距离前面第一排间距2米－3米，距离后墙最少1米（除有特别要求）；在舞台上的距离舞台前边沿60厘米

3、见如何正确上台布；见如何正确上围裙；每张IBM卓最好多坐3个（如有特别要求）

4、见会议纸笔摆放标准

5、所选用的装饰（鲜花、植物）必须新鲜，颜色鲜艳

正确搬运IBM桌

1、将IBM桌横侧放置

2、左手抓住IBM桌中间下边沿，桌面面向人身体，右手扶住IBM桌

3、保持IBM桌水平，保持身体平衡，挺胸抬头，双眼平视前方

4、行走时走幅跨越不可太大

5、放置，先将IBM桌下端放置池面，右手扶住桌身，左手先打开下端桌腿，双手抓住桌身，将IBM桌水平放置池面，检查桌子是否平衡

1、若用桌车运输，桌子必须依次面向下，在桌车上放整齐，不能超负荷运输

正确搬运

宴会桌

1、将两张宴会桌横侧放置，桌面面向人身体

2、两人依次站在两张桌子之间，两人分别抓住桌腿上端部分，将桌子提离地面约20厘米

3、保持桌子水平，两人身体保持在一条直线上，双眼平视前方

4、放置，两人分别侧身各扶住一张宴会桌，先将自己面前的桌腿打开，再打开另一只，两人分别抓住一张宴会桌的侧边，将桌子抬起来，水平放置于地面，检查桌子是否平稳

1、将桌子通过正确的方式送到目的地

2、不得再运送过程中撞到门及其他家具，更不得撞到客人及同事

会前检查

1、在会议开始前一天，主管应和销售部确认会议是否有变化

2、会议前检查会形、台面、室内灯光、空调、音响

3、签到台与指路牌

1、清楚客人整个会议的流程上时间的安排

2、清楚个别特殊要求，以便安排

3、服务员必须提前到岗

4、确保会议室台形整齐、干净符合客人要求，台面符合标准

5、确保室内灯光可用，空调温度适当

6、提前通知工程部做完音响准备工作并检查话筒可用

7、检查签到台整洁可用，指路牌无误

会议服务

1、服务员提前1小时到岗

2、迎客

3、会中茶水（冰水）

4、送客

1、服务员按要求做好检查工作

2、服务员提前半小时做好准备工作（如：

茶水、冰水、空调、灯光……）

3、提前10分钟服务，在规定位置候客；引领重要客人入座，注意微笑、称呼、问候；客人未入场时，厅门往里开

4、会中服务员每15分钟加茶（冰水）；应先从重要客人加

5、会中必须与工程部保持联系，以