装移修各类处理场景的处理流程及解释话术.docx

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装移修各类处理场景的处理流程及解释话术

装移修各类场景的处理流程及解释话术

（一）、故障问题核查处理

1、大面积故障

前期核查流程

维护员上门确认故障情况是否属于批量故障以及故障影响围，通过现场核查、测试对故障原因进行初判，如影响客户20户以上的故

障定义为大面积故障。

判别故障是由于什么原因导致，区分设备光缆/电缆、电源等几大类原因。

批量故障-设备（平台）

处理流程及解释话术

（1）、联系用户进行解释说明，告知是局方设备发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候。

解释话术为：

“您好，由于XX设备出现故障影响业务的正常使用，设备维护人员正在核查处理设备故

障，目前暂时不需要上门处理，预计到XX时间可以修复，故障修复后维护人员会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”。

（2）、核查判断故障设备是否属于区域维护（安装在楼道的ONU设备及分光器），属于的由维护员联系班组管理人员领取维护备件进行更换。

对影响用户数多或预计处理时限较长的，将故障影响围报给管理人员，登录资源管理系统提取所影响围的业务，在客服系统对受影响的业务做信息协同；

（3）、对非区域维护的设备，由班组管理人员在中兴电子运维系统

发起故障单，提供故障业务、和初判故障原因，联系5534086确认

故障原因，将故障单转派相应的设备维护部门核查处理；

（4）、对设备故障处理过程中，如遇缺备件、相关部门核查情况或处理意见不一致等影响故障处理历时的问题，需及时上报维护主管或部门领导进行协调。

批量故障-光缆/电缆

处理流程及解释话术：

（1）、联系用户进行解释说明，告知是局方光缆/电缆发生了故障，

正在核查处理中，请用户理解及等候。

解释话术为：

“您好，由于XX

光缆/电缆出现故障影响业务的正常使用，光缆/电缆维护人员正在核查处理故障，目前暂时不需要上门处理，预计到XX时间可以修复，

故障修复后维护人员会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”；

（2）、对核查确认的光缆/电缆批量故障，在故障单上说明故障原因，转派线维核查处理；

（3）、对光缆/电缆故障处理过程中，如遇线维核查情况或处理意见

不一致等影响故障处理历时的问题，需及时上报维护主管或部门领导进行协调。

批量故障-停电

处理流程及解释话术:

（1）、对于供电公司整片停电的情况，联系用户进行解释说明，告

知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候，由班组管理人员上报主管或网运部进一步协调。

解释话术为：

“您好,

由于供电公司停电，导致设备无常工作，影响业务使用，维护人员正在与供电公司协商，目前暂时不需要上门处理，故障处理时间需要看供电公司何时能恢复供电，故障修复后我们会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”；

（2）、对小区（单位）物业、接电户停电的情况，联系用户进行解释说明，告知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候。

维护员联系小区物业、接电户协商供电问题，如不成功则报给由班组管理人员或区域电费管理人员进一步协调。

解释话术为：

“您好，由于小区（单位）物业、接电户断电导致设备无常工作，影响业务使用，维护人员正在与其进行协商，目前暂时不需要上门处理，故障处理时间需要看小区（单位）物业、接电户何时能恢复供电，故障修复后我们会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”；

（3）、对停电影响用户数多或预计处理时限较长的，将故障影响围

报给管理人员，登录资源管理系统提取所影响围的业务，在客服系统对受影响的业务做信息协同；

4、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。

后期处理要求：

1、在批量故障处理过程中，不要将受影响用户数等部信息告诉客户，如属于大面积故障，用户询问故障影响围，可解释为用户周边区域，不要提及其他区域；

2、如故障核查处理历时较长，用户急需使用固话业务，可建议用户拨打10000号或到营业厅申请将故障呼转到其它，待故障修复好后再取消，必要时维护员应联系或上单给10000+6协助处理。

2、恶劣天气影响

前期核查流程

核查用户业务安装地址及接入方式，判断用户引入线是预埋线还是

明线方式。

处理流程及解释话术

（1）、联系用户了解故障情况，与用户协商是否能接受沟通及指导，

对用户愿意配合并判断为用户端简单故障的尽量通过指导处理。

解释

话术为：

“您好，受目前台风（雷雨）天气的影响，维护人员无法对线路（设备）进行核查，雨天作业也存在一定的安全隐患，请问您可以详细说明你的故障情况，配合我在中进行核查处理吗（具体沟通及指导视故障及用户实际情况而定）？

感谢您对我们工作的理解与支持”；

（2）、对于预埋线接入方式，用户不愿意或无法配合沟通或指导的故障，维护员上门做核查处理；

（3）、对于明线接入方式，用户不愿意或无法配合沟通或指导的故

障，维护员联系用户做解释说明。

解释话术为：

“您好，受目前台风

（雷雨）天气的影响，维护人员无法对户外线路进行核查，如雨天接续线路（开启机柜）会影响业务的使用质量，雨天作业也存在一定的安全隐患，故目前暂时无法处理故障，待天气好转后我们会尽快处理，对此造成的不便请谅解。

故障修复后我们会及时与您联系确认，感谢您对我们工作的理解与支持”；

（4）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。

3、用户/物业（单位）/其它影响

前期核查流程

实地核查局方设备（线路）是否正常，确定施工受阻的具体原因。

处理流程及解释话术

（1）、对于用户不配合处理自身问题的：

在用户端通过分段测试、替换终端等方式向用户进行验证及解释说明，并按规填写《用户端故障核查告知单》提供给用户。

解释话术为：

“您好，经过现场核查，故障是由于XX问题引起的，是您自身的问题，我们刚才已通过XX方式向您做了验证及说明，请您考虑是否需要使用翼保姆有偿服务，或着您也可自行核查处理该问题，处理好后再通知我们，感谢您对我们工作的理解与支持”；

（2）、对于物业（单位）不配合处理问题的：

与物业联系协调处理，

如协调不成功，向用户解释说明并请用户配合协调，如用户不相信，可带用户现场查看受阻情况。

解释话术为：

您好，经过现场核查，

您的故障是由于XX问题引起的，该问题需要物业的配合才能处理，我们已向物业反映了该问题，但物业不愿意配合，您是业主，物业应该提供相应的服务，请您联系物业尽快核查处理该问题，处理好后再通知我们，感谢您对我们工作的理解与支持”；

（3）、对于其它用户不配合处理问题的：

与阻挠方联系协调处理，如协调不成功，向用户解释说明并请用户配合协调，如用户不相信，可带用户现场查看受阻情况，解释话术为：

“您好，经过现场核查，您的故障由于XX问题引起的，但途经的XX用户不同意我们检查线路

（重新拉线），我们已和该用户做了沟通协商，但他不同意（不配合），导致我们无法核查处理故障，如您出面与其进行协调，该问题可能会较快得到解决，感谢您对我们工作的理解与支持”；

（4）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协

调。

后续处理要求：

如与用户/物业（单位）/其他方协商处理的时间较长，需提前对故障进行销单时，需与用户解释说明并告知修机回访事项，在得到用户同意后才能销单，并在销单后三天回访用户了解后续处理情况。

4、疑难故障

前期核查流程

经过多方面核查仍无法确定故障原因，或确定故障原因后无法立即处理

处理流程及解释话术

（1）、无法确定故障原因：

维护员向用户解释说明，并及时报班组

管理人员安排技术骨干进行核查处理。

对超过5天的应主动为用户做费用减免，解释话术为：

“您好，经过核查发现故障原因较为复杂，属于疑难故障，现已安排技术专家核查原因，预计到xx时间可以修

复，对此造成的不便请谅解，故障修复后我们会及时与您联系确认，对故障期间期间的费用，我们会按规定进行相应减免，感谢您对我们工作的理解与支持”；

（2）、已确定故障原因但无法立即处理：

维护员向用户解释说明，并及时报班组管理人员协调其它人员配合处理，对超过5天的应主动为用户做费用减免，解释话术为：

“您好，经过核查，您的故障由于

xx原因无法立即修复，现已安排技术专家协助处理，预计还要xx的

时间，对此造成的不便请谅解，故障修复后我们会及时与您联系确认，对故障期间的费用，我们会按规定进行相应减免，感谢您对我们工作的理解与支持”；

（3）、如班组、部门技术骨干均无法确定故障原因，维护主管及时上报网运部协调专家组协助核查。

5、终端维修

前期核查流程

登录综保或CRM系统核查用户使用的终端是否为局方提供及具体安装时间。

处理流程及解释话术

（1）、对局方提供在保的终端：

维护员从班组请领替修终端给用户

更换，如暂时无终端可更换，向用户做解释说明，对超过5天的应主动为用户做费用减免，解释话术为：

“您好，经过现场核查，您的故障是局方提供的终端损坏引起的，现已送回厂家维修，预计需要XX

天时间，终端到货后我们会及时上门给您更换，对终端送修无常使用期间的费用，我们会按规定进行相应减免，感谢您对我们工作的理解与支持”；

（2）、对局方提供过保的终端：

维护员向用户做解释说明，属用户自身原因，不对故障期间的费用进行减免及赔付，解释话术为：

“您好，经过现场核查，您的故障是终端损坏引起的，由于到现在已超过

2年保修期（需说明具体安装的时间），需要您自行决定如何处理，请处理好终端故障后再通知我们上门调测。

（如用户提出费用减免问

题：

由于终端已超出保修期，需由您自行处理，我们无法为您减免故障期间的费用），感谢您对我们工作的理解与支持”；

（3）、对用户自备的终端：

维护员向用户做解释说明，属用户自身原因，不对故障期间的费用进行减免及赔付，解释话术为：

“您好，

经过现场核查，您的故障是由于您自备的终端损坏引起的，需要您自行决定如何处理，请处理好终端故障后再通知我们上门调测。

（如用户提出费用减免问题：

由于终端是您自备的，非局方的问题，我们无

法为您减免故障期间的费用），感谢您对我们工作的理解与支持”；

（4）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。

后续处理要求：

如终端维修所需时间较长，需提前对故障进行销单时，需与用户解释说明并告知修机回访事项，在得到用户同意后才能销单，并在销单后三天回访用户了解后续处理情况。

6、部门间协同配合问题

前期核查流程

确认本部门负责的设备（线路）正常，确定故障处理部门。

处理流程及解释话术

（1）、设备、光缆/电缆问题：

维护员向用户做解释说明，并报班组

管理人员协调相关部门处理，必要时双方一起到现场核查，对超过5

天的应主动为用户做费用减免，解释话术为：

“您好，您的故障涉及

XX问题，现已安排XX部门核查处理，预计到XX时间可以修复，故障修复后维护人员会及时与您联系确认，对故障期间期间的费用，我们会按规定进行相应减免，感谢您对我们工作的理解与支持”；

（2）、工程割接影响：

维护员向用户做解释说明，并报班组管理人员协调施工队过工建处理，必要时双方一起到现场核查，对超过5天的应主动为用户做费用减免，解释话术为：

“您好，经过核查，您的

故障是工程割接引起的，我们已经安排施工人员核查处理，预计到

XX时间可以修复，故障修复后我们会及时与您联系确认，对故障期间期间的费用，我们会按规定进行相应减免，感谢您对我们工作的理解与支持”；

（3）、如班组、部门管理人员与其