9A文商业地产招商工作流程.docx
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9A文商业地产招商工作流程
招商工作流程
一、主力店招商谈判流程
二、招商中期工作流程
三、招商后期工作流程
四、商业市场调查流程
五、商家搜集
六、招商客户接待流程
七、招商客户谈判流程
八、招商合同签订流程
九、外出招商流程
十、招商电话说辞
十一、招商宣传流程
一、主力店招商谈判流程
1、流程概况
目的
为本项目与主力店达成招商意向，以签订意向书或合同为目的
为本项目提供品牌支撑以及宣传热点
适用范围
用于项目前期预招商以及后期主力商家接待等
定义
谈判：
除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等
参与部门
招商部及其他相关部门
招商部
1、联系品牌商家，约访商家
2、了解品牌的意向，品牌特点以及公司内部架构等
3、负责确定谈判内容，了解商家需求，对建筑的需求，面积的需求，以及各项招商条件政策倾向，为谈判成功做准备
4、与品牌商家沟通，签订意向书以及意向合同
5、掌握客户需求，及时与客户进行沟通联系，对项目进行积极促进
行政部
1、会议室准备，电脑投影仪准备
2、商户接送、接待、准备礼品
商业策划
1、企业及项目资料设计，招商手册制作
2、会议室布置
总工办
1、提供最新项目图纸
2、与商家沟通图纸相关问题
3、结合商家需要调整相关设计内容
法务部
1、草拟意向合作协议、合同
2、审核意向合作协议、合同
财务部
1、审核意向合作协议
2、收取合作定金
董事长
指导招商策略，
批准招商计划
批准合作意向书
2、流程指引
制定招商计划及招商方案
公司批准计划及方案
招商准备，公司简介、项目简介，各类图纸
收集商家资源，分类列名单
联络商家初步沟通，发公司资料
跟踪商家对项目的了解情况，解答疑问资料
了解商家合作意向，邀请来访考察
对意向商家考察
洽谈合作意向，对方报价、提出物业要求、规划内部布局况，解答疑问资料
归集意向商家，向公司汇报
确定三家以上意向商家
确定商家签订意向合同
交定金执行合同
3、谈判程序
招商洽谈需要一个过程，其基本程序是：
开局、摸底、报价、磋商、达成协议和签约六个阶段。
结合项目做如下分析：
3.1、开局，即确立开局的谈判目标，创造一种适宜的谈判气氛。
首先，联系商家负责人或谈判人员见面，主要方式可以为电话约访，上门拜访，邮件预约等，前期的接触，可以避免见面生硬的尴尬。
3.2、摸底，即谈判双方逐渐熟悉，分别讲述自己及对方的观点和立场，相互了解各自的期望。
然后，商家人员阐述自己的商家简介以及租赁要求或购买要求，招商人员阐述本项目的基本情况，以及大体商业情况，业态定位，面积等等，双方就项目情况作出基本的了解。
3.3、报价，即双方提出具体的报价和交易条件。
谈判双方在了解项目情况之后，商家提出自己需求的商业面积、建筑要求，以及能承受的购买价格或租赁价格等等，招商人员作出本项目的具体的销售价格报价以及租赁价格报价等等，双方作出实质性的阐述。
3.4、磋商，即谈判双方对报价和交易条件进行反复协商，双方各自做些让步，并获得一些利益。
经过互相的了解和谈判，就项目问题双方作出各自的让步，达成一定的共识，此阶段可能持续时间较长，短则几个月，长达一年多，在多次的谈判磋商中，达成共识。
3.5、成交，即双方就谈判的实质问题达成协议，业务成交。
在经过长期的了解和磋商谈判后，双方达成协议，签订合作意向书，缴纳定金，确定商家位置、面积、租金或售价等等。
3.6、签约，即以书面文件（经济合同）的形式签订正式协议书，谈判双方必须依照协议内容履行协议，合同一经签订就具有了法律效力。
最后阶段，在所有条件谈拢的条件下，双方签订正式合同，具有法律效应，双方约定付款方式以及付款金额以及各项目具体条款，在合同中具体体现。
4主力店招商谈判注意事项
4.1时刻重视市场资源与信息更新与累积。
市场竞争激烈，瞬息万变，招商人员不但要尽可能的掌握更多的商品以及商户信息，同时，还要对市场信息与资源进行快速的筛选和判断。
现在是信息时代，要是信息掌握不及时，不充分，那永远也没有办法抓住机会。
所以，招商人员应该要养成一种良好的收集信息的习惯，并做好信息的更新工作。
4.2、培养好的招商谈判能力。
在招商过程中，招商人员谈判能力的高低很大程度上会影响招商的结果。
人们常说，招商谈判是一门及高深及细腻的技巧，掌握的好，就能获得很大效果。
其实确实如此，内功心法要是纯熟，打出来的招数才有杀伤力。
虽然说，光靠一张嘴，就想要取胜，似乎是不可能，但是可以最大限度的为自己争取优势。
4.3妥善调节处理好商户与商场之间的关系。
一个商场从招商到营运，招商人员扮演的是中间人的角色，这就决定了他必须要处理好商场以及商家的关系。
商户进入商场后，会受到商场的管理与制约，而商场的管理可能也会受到商户的抵触和不配合，这样最终都是影响商场的正常经营，于双方都不利。
所以，招商人员要扮演好这个中间人的角色，积极妥善处理商场与商户之间出现的各种问题与矛盾，只有将矛盾化解，才能使得双方共赢，这也体现了招商人员的无可取代的重要价值。
二、招商中期工作流程
1、流程概况
目的
1、对项目所设定的次主力店及品牌店进行定向招商，在预期的时间内完成招商工作
2、出招商进度表，对招商计划进行时间节点控制，按时达到招商率。
适用范围
适用于招商火热进行的阶段，招商持续期
参与部门
招商部、行政部、拓展部、总工办及人员职责
招商部
1、招商人员控制管理
2、招商政策调整
3、在招商过程中，出现不符合市场需求的情况，招商系统与销售系统必须进行协商讨论，共同制定新的招商政策和计划，确保招商工作顺利进行
4、商家客户业态调整、商铺位置调整
5、商家客户的跟踪管理
法务部
招商合同文件、商家调整协议审核、修改
总工办/项目部/成本部/广告公司/招商运营部/物业工程部
1、招商政策、商铺调整等的讨论决议
2、商铺部分建筑结构调整修改
3、招商宣传工作的进行与进度调整
4、商铺装修标准以及各项标准及政策
5、商铺装修的审核
董事长秘书
对招商文件的传达
董事长
1、对各项规章制度审批、批准
2对后期招商活动的审批
3、对商家装修等章程标准的审批
1、客户接待
2、招商政策调整
3、铺位调整
4、签订招商合同及招商意向书
2、流程图
招商工作内容的制定
配合招商中期宣传活动
1、互相沟通留联系方式
2、签订招商意向书
3、签订招商合同
招商客户的接待
1、中期招商优惠政策调整
2、招商铺位控制管理
招商政策的调整
1、客户资料的副本
2、签订合同审批
招商合同签订
1、已租商铺统计
2、未租商铺统计划分
招商铺位调整
3、次主力店及品牌店谈判
3.1经过了前期主力大客户的谈判，整体商业已经确认，招商高潮期主要进行次主力店及品牌店的招商工作
3.2对商场内不适合业态的商铺进行重新分割或调整
3.3对商家客户资料进行整理审核
4、合同签订
4.1接待客户，并互相沟通项目情况
4.2达成合作意向，并签订意向书
4.3达成条款、租金等一致，签订商铺租赁合同
4.4后期追踪客户
5、宣传
5.1媒体宣传活动
三、招商后期工作流程
1、流程概况
目的
1、较短时间内完成招商，起到旺场作用
2、协助销售，以招商促进销售，完成招商工作100%
适用范围
适用于招商即将开业后的后期工作
参与部门
招商部、法务部及人员职责
招商部
1、协助商家入场装修及工程协调
2、后继补位招商
在招商的过程当中，一些商家因各种问题退出项目，需招商给予补位。
3、举办项目的开业活动
对于一些餐饮休闲娱乐或大型综合性的商业项目，当招商率达到80%左右时，应举办本项目的统一开业造势活动，为商家提供经营方面的支持。
法务部
1、负责合同文本及主力商户租赁合同的审核。
2、负责外联单位协调，协助商户办理工商、税务、卫生许可证等证照，争取优惠政策。
3、负责外联协调城管、派出所，开业典礼、广场、门口促销活动等。
物业工程部
1、负责起草、组织讨论客户进场装修管理规定。
2、负责起草、组织讨论商场物业管理规定。
3、负责起草、组织讨论消防责任书，并组织消防演习。
4、负责起草、测算物业管理费用。
5、负责审核商户装修设计图纸。
6、负责协调商户施工的有关工作。
7、负责审核商户装修质量及竣工验收。
负责施工现场的安全管理。
运营部
1、负责起草营运工作计划。
2、负责起草、组织讨论企划开业庆典活动和促销活动。
3、负责起草、组织讨论商场商户管理公约、商场管理规定等文件。
4、负责营业员招聘面试培训工作。
5、负责商品管理、及美陈布展工作。
6、负责店内外商业气氛营造工作。
负责为商户提高经营指导和服务工作。
总工办/项目部/招商运营部/物业工程部
1、参与各项条例制定及各种装修文件方案修订的评审。
董事长
1、对各项规章制度审批、批准
2、对后期招商活动的审批
3、对商家装修等章程标准的审批
2、流程图
客户进场装修管理规定
准备各项规章制度
商场物业管理规定
1、后期租金政策
2、谈定开业时间、租期等
3、签订合同等
后期招商客户谈判
消防责任书
商户装修质量及竣工验收
招商后期的政策与制度
协助商户进场装修和管理
开业前的报纸、电视宣传活动
商业现场的活动
进行商场开业前的活动
剩余铺位的招商活动
3招商工作节点
3.1招商工作后期即将开业的招商工作
3.2招商率已经达到80%左右
4、招商主要工作
4.1对已有商家进行组合，以及宣传
4.2为即将开业宣传造势，协助拓展部策划各项开业前活动
4.3对剩余商铺集中招商，争取达到开业前招商成功率100%
4.4协助商家进行开业前的装修，以及各项事务
4.5对商家进行管理，管理整体商业秩序
5、对商业配套的招商
5.1负责对商场内广告位的招商
四、商业调查流程
1、流程概况
目的
了解项目整体商业氛围以及项目周边商业环境的情形，为项目提供定位以及招商依据
适用范围
本地商业项目，街道以及业态，以及外地特色商业项目的实地考察
定义
市场调研、调查
参与部门
招商部门
招商部
1、消费者消费习性调查（年龄结构/性别结构/职业/收入等），通过调查了解整体RR以及项目周边的消费客群以及消费习惯，为项目定位提供依据
2、品牌认知，通过扫街、网络调查，了解自身业态知名品牌空间，并了解RR市场接受力较强的品牌，为后期招商品牌的进驻提供选择空间
3、市场全面调研分析，针对已划分出的一、二、三线品牌详细接触，了解品牌实力、产品价格、销售渠道、经营价格、经营状态等
4、客户信息归档完善、进入信息处理中心
5、参考各大购物中心案例，综合消费者习性调查和市场调研分析，为各业态比例分配定位、业态分布定位
招商部、投资发展部
1、整体市调资料，分析整理数据
2、制定市调计划，撰写市调心得
3、做出市调报告
2、
制定市场调查目标
流程图
1、市调人员确定
2、市调地点确定
3、市调目的、时间确定
确定市调内容
确定市调内容
整理市调数据
市调报告
3、调查方案的设计阶段
调查方案是指导调查活动的大纲，是以书面形式表达的对调查计划和程序的说明，是对调查过程和调查方法的详细规定。
调查方案的设计与选择应考虑以下因素：
3.1调查方案的实用性。
探索性调查一般适用于对调查对象情况、调查范围、问题症结不了解，对调查内容难以确定的调查初期。
描述性调查适用于对调查情况已有基本了解的情况下，调查目的主要是描述和测量市场状况。
因果性调查主要适用于已了解市场现象之间关系，目的在于制定项目对策。
3.2.调查时间的安排。
一般情况，探索性调查所需时间较短，描述性调查所需时间较长，因果性调查所需时间最长。
3.3.调查成本的控制。
重点选择与调查主题相关度较高的、有明确意义的项目，这样才有利于费用的控制。
调查费用的估算一般包括资料费、文件费、差旅费、调查费、劳务费、交际费、杂费和其它费用。
估算费用时最好将各项开支一一列出，以避免不必要的支出。
4、调查资料收集阶段
4.1、内部资料来源
主要为与市场调查内容相关的文档资料，以及公司内部之间的资料，可做参考的依据
4.2.实地进行市场调查
主要安排专人进行实地的市场调查，根据调查的目的、内容得出第一手的资料
（1）访问调查的基本方法和技巧；
（2）调查产品的基本情况；
（3）实地调查的工作计划；
（4）调查的要求及要注意的事项。
5、整理分析资料阶段
资料整理和资料分析两个部分。
整理资料就是对资料的分类统计，检查是否有遗漏的地方，还需要补充哪些资料。
接下来是对整理的资料进行汇总分析。
这一阶段需要调查研究人员具有耐心细致的工作态度，善于归纳总结，去粗取精，去伪存真，最终达到市场调查的目的。
并对有遗漏的地方及时进行补掉，完善市场调查资料
6、调查报告阶段
撰写调查报告要了解项目的报告形式是什么，最想获得哪些信息，最想得到的结论是什么等。
调查报告要有的放矢、言简意赅、图文并茂，力求易读易懂。
7、市调人员要求
7.1调查人员要具有很好的组织才能和语言表达能力。
市场调查中要收集的信息资料种类繁多，调查人员往往被分成很多小组，这就要求调查人员要具有良好的组织才能，方能使调查工作顺利进行。
另外，调查工作离不开语言文字，所制作的调查表应做到文字简练、生动、具体、易懂、准确，能使被调查者接受，因此调查者须具有一定的文字表达能力，以便在与调查者交谈时，能用生动的语言博得被调查者的配合。
7.2调查人员必须具备思维创新能力。
有创造性思维能力、好奇心强的人在调查工作中能够不断深入研究客观事物，不断提出新问题，发现新方法：
具有敏锐洞察力的调查人员善于透过复杂的现象看到问题的本质；具有丰富想象力的调查者往往能使调查工作“百花齐放”，硕果累累：
具有创新能力的人在工作中勇于打破常规，出奇制胜。
在竞争激烈的社会中，善于创新者往往走在时代前列。
7.3房地产调查人员须具有信息网络开发和利用能力。
信息化时代，无论企业内部的信息还是与外界的联络，都离不开信息网络。
市场调查工作就是信息的收集、处理活动，更离不开信息网络。
信息网络的应用使信息获取和处理变得十分迅捷，信息成本降低，效率提高。
因此，利用信息网络的能力应是市场调查人员的基本素质。
7.4市场调查人员应注意个人仪表。
个人仪表反映自身素质与气质，也代表了公司的形象和可信度。
因此调查人员要衣着整洁、端庄，与人交谈时，面带微笑、彬彬有礼，善于听取被调查者的回答，才能得到准确的信息。
五、招商商家搜集流程
商源的收集与商源库的建立是掌握目标商源动态、提高招商质量和效率、促进招商成功的基础，商家资源是商业板块招商部的核心资源。
为规范化管理优质商源，有效进行价值挖掘，高效提供利用，从而改善公司服务产品结构，增加公司利润，现特制定本办法。
一、商源收集工作
（一）商户资源寻求途径及办法
1、公司商业项目驻场商家；
2、新项目销售及招商期间现场商源登记、接待；
3、多渠道主动发掘、储备重点商源：
（1）配合新项目发布招商广告（可采用报纸、电视、公司网站、现场布幅等多媒体形式）；
（2）通过报纸、电视、互联网、电话黄页等各种媒体查找；
（3）通过各类商业会议活动（展销会、博览会、商家聚会等）寻求商源信息；
（4）通过政府相关职能部门、民间协会寻求商源信息，如：
餐饮协会、招商局、贸促会等；
（5）通过对其他商业卖场调查走访、上门接触等渠道。
（二）商源分类及收集内容
1、招商部商源收集的类别分为商家资源、管理商资源，每一大类下面再设若干子类，各子类覆盖业态可根据公司发展情况可适当的调整；
2、原则上招商部目前收集的商源主要集中在各类型业态的一线品牌，如餐饮休闲娱乐业态及百货业态等，以及大型的综合连锁流通性超市及百货经营公司等；
3、招商部储备的各类商源信息至少应包括基本信息、经营现状、发展趋势分析、选址要求、硬件功能配置要求等内容。
（三）商源调查、登记
1、商源调查应规范化、程序化，必须确保收集信息的真实性，商源信息，特别是重点商源信息应务求全面，并力争通过与商家的初次接触，与商家建立和谐的关系，留下良好的印象；
2、相关人员在调查商源时应认真填写相应的商源收集登记表，并在相应表格上签名确认；
3、商源调查登记表的内容由管理人员录入计算机后，专卷存档备查；
4、鼓励公司员工向招商部推荐商源信息。
5、项目现场登记的商源，应做好商源入驻情况的跟踪，并对商家未入驻原因（区位、租金、配套、硬件等）在备注栏中进行详细记录。
二、品牌商合作伙伴关系的建立
2、品牌合作伙伴信息资料应完整、准确，专卷专存，联系人员应做好沟通、联络记录；
3、随时与品牌合作伙伴进行情感联络，了解其开店计划，并及时掌握其新开店情况及整体发展态势；
4、定期对品牌合作伙伴的品牌穿透力、经营绩效等进行综合评估，对合作价值进行多方面发掘。
六、招商客户接待流程
1、流程图
商业客户来访
招商人员接待
前台接待
案场客户接待
1、沙盘说辞
2、项目周边及商业状况
3、选定合适商铺及计算租金
讲解项目
1、商家情况
2、项目商业长远发展情况
3、客户建议及要求的收集
互相交流意向
1、约定下次见面时间
2、互留联系方式
送客
1、提交招商助理
2、分析接待情况
统计客户信息
2、接待注意事项
A、注意观察客户的表情态度，客户的反应，有针对性的时效介绍，如客户表现出对地段不是很满意，招商人员应说明项目的业态互补优势和管理优势及其它优点。
B、在介绍项目过程中一味说好，闭口不谈缺点，会使客户产生不信任的感觉，介绍优点的同时，也要讲缺点，但应注意用“负正法”来抵消客户的不满态度。
C、在招商的同时，客户可能会进行反复思考，权衡，在这过程中他们往往会产生异议，犹豫不决，这时招商人员需耐心做客户工作，消除客户的异议，并针对客户的个性心理特征进行说明。
七、招商客户谈判流程
1、流程图
客户接待
1、项目情况
2、招商政策
客户介绍
深度洽谈
1、商家情况了解
2、项目租金、各项招商政策、商铺选址
3、考察案场
深度洽谈
1、选定商铺后签订协议或直接签合同
2、留存客户资料或营业执照、法人证明等影印资料
签订意向协议
签订合同
2、谈判程序
招商洽谈需要一个过程，其基本程序是：
开局、摸底、报价、磋商、达成协议和签约六个阶段。
结合项目做如下分析：
2.1、开局，即确立开局的谈判目标，创造一种适宜的谈判气氛。
首先，联系商家负责人或谈判人员见面，主要方式可以为电话约访，上门拜访，邮件预约等，前期的接触，可以避免见面生硬的尴尬。
2.2、摸底，即谈判双方逐渐熟悉，分别讲述自己及对方的观点和立场，相互了解各自的期望。
然后，商家人员阐述自己的商家简介以及租赁要求或购买要求，招商人员阐述本项目的基本情况，以及大体商业情况，业态定位，面积等等，双方就项目情况作出基本的了解。
2.3、报价，即双方提出具体的报价和交易条件。
谈判双方在了解项目情况之后，商家提出自己需求的商业面积、建筑要求，以及能承受的购买价格或租赁价格等等，招商人员作出本项目的具体的销售价格报价以及租赁价格报价等等，双方作出实质性的阐述。
2.4、磋商，即谈判双方对报价和交易条件进行反复协商，双方各自做些让步，并获得一些利益。
经过互相的了解和谈判，就项目问题双方作出各自的让步，达成一定的共识，此阶段可能持续时间较长，短则几个月，长达一年多，在多次的谈判磋商中，达成共识。
2.5、成交，即双方就谈判的实质问题达成协议，业务成交。
在经过长期的了解和磋商谈判后，双方达成协议，签订合作意向书，缴纳定金，确定商家位置、面积、租金或售价等等。
2.6、签约，即以书面文件（经济合同）的形式签订正式协议书，谈判双方必须依照协议内容履行协议，合同一经签订就具有了法律效力。
最后阶段，在所有条件谈拢的条件下，双方签订正式合同，具有法律效应，双方约定付款方式以及付款金额以及各项目具体条款，在合同中具体体现。
八、招商合同签订流程
1、流程概况
目的
规范商铺租赁合同签署过程中事务性工作流程，保证合同签署工作顺利有序进行
适用范围
适用于招商前大客户意向书、合同的签订，招商工作进行中以及进行后期商家合同的签订以及后期运营管理二次招商合同的签订
定义
1、合同（协议）范本：
包括《商铺租赁协议》及补充协议、定金协议、租赁意向书、物业管理协议。
参与部门
招商部及人员职责
招商部协调法务部
1．负责合同的起草、组织讨论。
2．负责合同签约前客户购买身份的确认。
3.负责意向书签约及合同签约的办理工作并建立销售台帐。
4.负责审核合同的法律条款及公共条款完整性。
招商部
1．负责合同签署前合同条款的谈判，优惠单、签约单的准确填写。
2．负责合同签署后的成交客户统计。
3．负责租赁合同的全面审核。
财务部
1．负责房产租赁的收款、开票，完成电脑收款登记工作。
2．审核合同租赁房号、租金单价、面积、总价。
总工办/项目部
1．负责提供签约所需的工程图纸、平面图等。
2．参与合同制定及修订的评审。
物业公司/招商运营公司
1．办理商户入驻所需的相关物业手续及相关文件的签署。
2、流程图
规范商铺租赁合同签署过程中事务性工作流程，保证合同签署工作顺利有序进行
招商合同签定目的
协议主要为意向协议，内容主要包括：
租金、付款方式、需求面积等，达成最初的协议
与商家达成合作协议
公司审批合同
与商家签订合同
上报公司审核
1、审计部/法务部
2．审核合同租金单价、面积、总价
上报董事长审批同意签订合同
1、审核协议书的内容等并批准签订正式合同
2、或对协议书内容进行二次协商商讨
1、合同签订各项条件达成一致
2、商家各项资料以及营业执照等影印件备份
3、各项其他附属条件的调整
1、审计部/法务部
2、审核合同租赁房号、租金单价、面积、总价
1、审计部/法务部合同盖章。
2、双方达成最后合作协议并签订合同
3、
合同盖章
1、商户到财务缴纳合同款项
2．招商部安排商家装修事宜，跟进商户进场事宜
3、将盖章合同交商家
4、招商部监控合同执行情况
合同执行
3、工作程序
3.1.合同范本的确定
3.1.1合同正文：
统一使用由总经办、招商部、法务部等相关部门讨论经过的招商合同范本。
3.1.2合同内容（含补充协议）的确定。
1）由法务部起草，并组织营销、总工、项目、财务、招商运营讨论会签，由分管领导审核报董事长审批发布执行。
2）合同内容的制定包括但不限于：
土地资料、项目资料、违约金数额、房屋交付日期、装修标准、甲方权益、补充协议、付款方式、面积补差、办证日期、违约处理、项目总平面图、立面图、户型图、车位等，其中土地资料、项目资料必须与政府文件保持一致。
3）在政府规范格式合同中未能明确的、公司认为需要与客户明确的事项，以补充协议或特别约定的形式约定。
3.2.正式合同签署程序
3.2.1客户认购5日内，招商人员电话通知客户约定签约时间、地点并告知其办理时须携带的资料、费用等。
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