饭店员工满意与激励机制研究.docx

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饭店员工满意与激励机制研究

饭店员工满意与激励机制研究

摘要

酒店行业,是旅游服务行业的一个重要组成部分，本文通过对激励理论演变升级的分析以及对员工满意度影响因素的分析，从理论上了解到影响饭店员工满意度的重要因素。

影响员工满意度的重要因素有薪酬制度、工作性质、同事关系、性格特点、尊重关爱、成就感等等，本文选取四项具有代表性的因素进行陈述:

餐饮企业的薪酬制度、餐饮工作的特点、企业内部的人际关系、员工的个人特点与工作性质的适配性。

结合苏州东山宾馆的实际情况对饭店员工激励现状以及存在的问题进行详细分析，寻找有效激励饭店员工的方式方法，饭店应将自身实际情况与所提出的完善健全激励机制的措施有机的结合起来，形成具有自身特色的最适合饭店自身发展的激励机制体系，建立健全饭店员工激励机制将是我国饭店业迅猛发展的重要手段。

关键词:

机制;激励;等级;对策;价值

一、课题的研究现状及研究目的

（一）本课题研究的现状

激励机制的研究问题是人力资源管理最为核心的问题，在现代社会已经成为决定公司经营成败最主要最关键的因素。

目前，西方发达国家在这方面的研究已经比较深入，遥遥领先，而我国还处于比较初期的起步阶段。

尽可能快的形成具有中国特色并且符合中国饭店业经营管理的实际情况的激励理论，进而构成以此为基础的激励机制，是当今学术界和现代饭店业的当务之急。

国内饭店企业如何通过对激励理论的研究、学习以及恰当的借鉴，完善健全市场管理体系，与西方发达国家的饭店业水平相当甚至远远赶超，是我国饭店业发展的当务之急。

在饭店企业的竞争愈演愈烈情况下,现代饭店服务质量的好坏,起决定作用的关键是人的因素，现代饭店企业倡导的以人为本的管理方式，就是对饭店员工进行人性化管理，对优秀以及进步员工进行适当的激励，如果一个饭店无法形成创新激励机制，就无法形成企业的核心竞争力，以至于在饭店行业无法立足，无法更好的发展。

当今社会，是以市场经济为主导的社会，员工是饭店企业组成的基本单元，所以对饭店员工进行有效激励，提高饭店员工的满意度，不论是从饭店企业的生存，还是从企业长远发展甚至是优化升级都有着不可替代的重要作用。

程末认为，如果企业舍不得给员工价值，那么员工也必定不愿意为企业创造价值。

饭店企业应从各个方面激励员工，提高员工满意度，充分发挥员工的主观能动性，发挥人才在企业发展中的重要作用，进而提高企业的核心竞争力。

（二）本课题研究的目的

在当今社会，激励机制的研究已经成为人力资源管理的关键组成部分，并且在很大程度上决定了饭店企业经营的成败。

中国在这一方面的研究相较于西方发达国家是相对比较落后的。

尽可能快的形成具有中国特色并且符合中国饭店业经营管理的实际情况的激励理论，进而构成以此为基础的激励机制，是当今学术界和现代饭店业的当务之急。

随着中国加入WTO，国内经济快速发展，逐渐成熟，国际市场经济竞争也越来越激烈，由于中国开放时间相比于西方发达国家较短，因此中国市场管理体系、理论以及经验都相对落后，相比于西方发达国家处于劣势。

激励机制的研究问题已成为决定饭店企业经营成败的重要因素，国内饭店企业应积极研究激励理论以及激励机制，努力赶超发达国家。

二、激励理论与员工满意度

（一）激励理论的演变升级

人的需要在马斯洛的“需求层次理论”中被分为五个层次，分别为安全需要、生理需要、社交需要、自我实现的需要和被尊重的需要。

在实际工作中，马斯洛的“需求层次理论”由于符合一般的观察结果而被广泛的应用，需求层次理论中对需求类型以及特点不同的划分给许多管理者以启示，从而提出许多不同的激励措施，运用在实际中十分奏效。

但是马斯洛的观点又不完全正确，认为需求层次是单一性的，且选择研究对象在研究时使用的方法缺乏一定的科学性。

[1]ERG理论是阿德弗教授在马斯洛“需求层次理论”的基础上加以改良，摒弃需求层次理论缺乏实证性以及科学性方面存在的不足，生存、相互关系和成长是ERG理论所认为的人类的三种核心需要。

生存涉及到需要满足人们基本物质需求的方面，马斯洛的“需求层次理论”中的生理以及安全需求也包含其中；第二种需求就是人与人之间的相互关系，就是维持比较重要的人际关系，与马斯洛的社交以及自尊需要的外在部分相一致，这种需要在人们在社会中立足十分重要；第三种需求是个人在社会发展中的重要需求—成长需求。

阿德弗引用了马斯洛“需求层次理论”中的逐级上行的部分内容,但是也做了两点极为重要的修改。

ERG理论证明了人们的所有需求是可以同时存在的，而不是阶梯式、不能相容的，人们高层次的需求如果无法得到满足，那么低层次的需求将会更加强烈。

大量的研究以及实践证明，ERG理论更有科学性并更符合实际。

[2]麦克里兰的“成就需要理论”，将与工作相关联的需求分为三类，分别是成就、情谊与权力，前两者与马斯洛的自我实现和社交需求相似，权力指的则是在社交中影响与控制他人的需求。

[3]赫兹伯格的“双因素理论”认为，部分因素和工作环境只能成为保健因素，只能消除员工的不满，而无法激发员工的积极性；而另一部分与工作内容紧密相关的因素称为激励因素，激励因素才能激发员工工作的积极性。

[4]弗隆的“期望理论”指出，决定激励强度的三个重要变量为:

期望值、工具值、奖酬效价，而这三个变量的乘积就是一个人为达成目标的积极性。

[5]亚当斯的“公平理论”指出，一个人对在社会环境中所获得的报酬的满意程度，是要进行社会和历史的比较，看相对值，而不仅仅看绝对值。

[6]罗伯特豪斯“综合激励模式理论”是通过一个模式将以上几种激励理论结合起来，强调的是任务本身的内在激励作用。

[7]

（二）员工满意度

（1）员工满意度的定义

员工满意度，是与用户满意度相对而言的。

员工满意度是指员工对企业的内心感知程度与内心的期望值相比较而获得的内心感受。

员工满意度是员工内心的主观感受和价值判断，是员工实际感知的效果和内心期望值相比较的结果。

[8]

（2）员工满意度的影响因素分析

图1饭店员工满意度指数图

（数据来源于MBA智库报告以及网络数据整理）

以上图表是影响员工满意度指数的几项重要因素，选取四项具有代表性的说明:

1、餐饮企业的薪酬制度

在餐饮行业中的工资水平相较于其他行业并不高。

我国餐饮行业相较于国外餐饮行业在规模大小、产业升级以及经济类型方面都不够成熟，所以薪酬水平成为影响饭店员工满意度的重要因素之一。

员工一般会从三个方面来比较自己的薪酬:

第一，是将自己现在的薪酬和自己过去的薪酬进行对比；第二，是将自己的薪酬与同事的薪酬进行对比；第三，是将同行业其他员工的薪资水平与自己的薪资水平进行对比。

而将自己的薪酬与同行业的其他企业员工进行对比，势必会引起员对工资的不满。

[9]由此可知，薪资水平是在当今市场环境中对员工以及求职者影响最大的因素。

2、餐饮工作的特点

通常，员工对所做工作兴趣的大小直接影响对工作的满意度。

如果饭店员工对自己所要完成的工作内容产生很大的兴趣，那么员工的满意度将大大提高。

在饭店企业中从事服务性工作的员工，尤其是身处一线的员工，每天面对重复且枯燥的工作，最容易使其满意度下降。

[10]

3、企业内部的人际关系

在企业内部能够影响员工满意度的几项重要因素:

领导的尊重以及信任、同事之间关系的亲疏、公司奖励惩罚机制的成熟以及透明化和信息的有效沟通等。

[11]这些因素的根源都是来自良好的人际关系。

4、员工的个人特点与工作性质的适配性

只有当员工的性格特征与所在岗位的需要相一致，员工才能产生兴趣，尽可能发挥自己的潜能和特长，不仅满足自己工作的成就感，而且也最优化的完成自己的工作，为企业创造更大的价值。

[12]饭店企业员工容易因为服务性工作的枯燥乏味、重复性强而产生不满情绪，将不满与烦躁的情绪带到工作中，使客人对饭店企业的好感度下降。

三、饭店员工激励现状与存在问题

（一）激励政策的缺陷—以江苏苏州东山宾馆为例

酒店行业是旅游服务行业的一个重要组成部分，而在这整个行业人员流动的间隔时间短以及流动频率高，因此，这就要求酒店管理人员能够想方设法留住员工，酒店管理人员应该设法从物质以及精神两个方面激励员工，使员工能够感受到自己的价值，从而更兢兢业业的工作，为企业创造更大的价值。

在《饭店管理概论》中给出了激励理论的定义，激励是指激发人的潜在能力，调动人行动的积极性，因为某个目标而不断努力。

[13]这一概念在《管理学》中也被提及，激励是指人的行为被有动机推动的精神力量不断推进。

[14]

企业管理者适当的激励将会使员工更加积极努力工作，为企业创造更大的价值，而不当的激励反而会产生相反的效果。

这就要求企业管理者能够清楚的了解员工的需求，根据员工的需求进行适当的激励。

前文也有提到，英国心理学家马斯洛所提出的“需求层次理论”表明人类的需求有:

生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要这五大类。

[15]

企业的管理者只有在清楚了解到需求类型与特征的前提下，才能对有不同类型需求的员工做出有效恰当的激励。

马斯洛所提出的“需求层次理论”对饭店管理者对员工做出的激励措施提供了很大的启示和灵感。

同样，江苏苏州东山宾馆的许多激励政策也是在需求层次理论的基础上提出的，不同的是，东山宾馆在这一基础上进行了等级分化。

1、物质上的等级分化[16]员工在为企业工作的同时也会进行比较，而这些比较的结果在很大程度上会对员工工作的努力程度产生很大的影响。

员工所产生的不公平感往往都是由自己的付出与回报同其他同事相对比而得出，而这种不公平感也会很大程度上影响他工作的努力程度。

公平是员工产生不满情绪的根源。

而且，在任何激励政策的定义中都没有用等级划分所激励的对象。

而在一般饭店中所有部门的员工分为四类，即正式员工、劳务工、临时工和实习生。

饭店所有的激励政策都会按照四个标准去落实，实际上将饭店员工分划等级是不可取的。

举例来说，像酒店业这样的劳动密集型行业，在一个岗位上的员工会有很多，比如说，在东山宾馆的客房部，客房部是酒店中岗位最为密集的部门之一，而东山宾馆还较为特殊，一般酒店客房的清扫员和服务员是分开的，清扫员负责清扫客房，服务员负责客房的对客服务，而在东山宾馆，服务员与清扫员是合二为一的，就是指清扫员既要为酒店客人进行服务又要打扫客房，比起服务员，酒店清扫员的工作量要大得多，然而，清扫员的工资却远低于酒店服务员，所以尽管清扫员每月打扫房间数量远超服务员，两者工资也基本持平，甚至服务员还略高于清扫员。

饭店的薪酬水平与员工与饭店的隶属关系直接相关，这就是饭店在薪酬方面设置的等级。

比起清扫员以及服务员，实习生与他们的工作内容是相同的，但是工资水平却是最低的。

像春节、中秋节等一年中比较重要的节日里，饭店也会对员工进行以礼品发放形式的慰问，同样，饭店还是将员工分类进行礼品发放，从以上这些都能很明显的看出等级划分。

2、休假制度上的不平等正式员工每年有带薪休假时间，而劳务工是没有的；每周假期正式工也会比劳务工多一天，在休假制度上饭店也将员工划分等级，虽然在现阶段不会产生太大的问题，但是随着新劳动法的出台，员工自我保护意识的不断加强，员工为争取个人利益与饭店的关系势必会紧张，酒店如果想留住员工，特别是骨干员工，那么饭店激励制度的改革是迫在眉睫的。

3、对基层员工参与管理的排斥现代员工都会有参与企业管理的愿望和要求，封锁一切机会使员工无法直接参与酒店管理，实际上会很大程度上降低员工的工作积极性和主动性，也无法最大程度的发挥能动性，无法满足员工对酒店的归属感、认同感，无法进一步满足自尊以及自我实现的需要。

（二）激励政策的优势—以江苏苏州东山宾馆为例

虽然有部分需要改进的问题，但是也有一些具有积极意义的激励政策:

1、定期安排员工旅游每年安排一次全体员工的旅游活动，员工只需要交一小部分钱，其余由酒店补足，就可享受一次轻松愉快的旅行活动。

2、积极组织团体活动每年饭店也会安排许多有意义的活动，比如春秋天的踏青、烧烤、爬山环湖跑活动，像环湖跑获得名次的员工，饭店将给予一些奖励，虽然金额不是很大，但是也能对员工产生很大的激励作用。

3、奖励优秀员工酒店每季度会对所有员工进行考勤以及工作表现等方面的综合测评，对这其中表现突出、对酒店企业有卓越贡献的员工，将根据贡献大小给予不同程度的奖励，以激励员工以更大的工作热情投入工作。

4、特殊时期借贷在员工家庭方面遇到重大变故等突发事件，暂时无力支付高额费用时，酒店企业可通过相关程序，借贷员工一部分费用，为员工解决后顾之忧，最大程度减小员工对工作的影响，激励员工更好的为酒店工作。

四、饭店员工激励的作用和对策

（一）激励政策的作用

激励政策会对企业迅猛发展产生重要的影响:

1、激励政策可以调动员工的积极性这也就是企业建立激励机制的最主要以及最基本的目的。

员工只有在激励作用的推动下，才能更加充分的发挥主观能动性以及创造性，更大的提高工作效率，为企业创造更大的价值和财富。

[23]因此，激励机制健全的一个最为主要的作用就是最大程度的调动激发员工的工作积极性。

饭店管理者应该清楚的了解到每个员工的需求特点以及类型，并在这些需求的基础上，将饭店员工的个人需求和饭店的经营目标有机的结合起来，饭店管理者应运用合理手段，尽可能的激发饭店员工的潜在能力，推动其为企业创造更大的财富和价值。

2、激励可形成团队精神要将饭店这样的一个大的整体优化管理，必然需要全体员工共同努力，这就需要饭店的管理者设法激励员工，使饭店的每个员工都树立起全局观念，逐步建立起团队意识，经过整个团队共同努力获得的结果，会使参与其中的每个人都印象深刻，更能够体会到成功的喜悦。

只有团队中的每个人都团结起来，才能够使企业更好的发展，取得更大的利润。

[24]

3、激励可以提高饭店管理水平饭店的管理者应当要多多听取基层员工的意见和建议，因为饭店的基层员工往往是最了解饭店整体状况、饭店服务以及饭店产品的人员，鼓励饭店员工用主人翁的态度进行饭店的日常工作。

[25]并在日常的工作中，积极地发现问题，提出问题，解决问题，才能使饭店的产品质量不断地提高，从而使饭店的管理水平也不断地提高。

作为劳动密集型行业的酒店业，从业门槛不高，这就直接导致从事酒店行业的人员的流动性比较大并且人才质量层次不齐，[26]饭店管理者面临的最为严峻的问题就是，该如何培养并且留住员工，任何问题都将有其解决问题的方式方法，从饭店激励政策的提出以及实施便可知。

众所周知，酒店行业是比较特殊的行业，有着严格的规章制度，但是这并不表示可以将员工进行等级的划分。

处在任何岗位的人员都是应该被尊重信任和理解的，只是工作的内容不同而已。

饭店的管理者应该要充分了解这一点，才可以更好的管理饭店，留住饭店所需要的骨干员工。

激励政策的研究对象是人类，每个人都会有自己独特的需求，只有了解到员工的个人需求才能够更好的更准确的实施激励政策的具体的内容。

[27]

总而言之，在酒店行业竞争日趋激烈的今天，饭店积极完善健全激励政策，加强对员工的激励，能够有效的加强饭店的竞争力，饭店员工之间竞争的成败直接影响各个饭店之间竞争的成败。

（二）激励政策的对策研究

1、适当提高员工的待遇

获得薪酬是员工参与企业活动的根本目的。

薪酬的分发尽可能的遵循公平的原则。

完善激励政策的基本内容就是薪酬制度的建立和完善。

[17]除了每个员工的基本工资以外，还可适当增加其他方面的奖励，比如说绩效工资，根据员工对企业所作出贡献以及付出劳动力的大小而对应的奖励，又称为奖励工资，通过提高薪酬而激励员工努力工作，众所周知，饭店企业的员工工资并不高，因此可以通过提高薪酬的途径来激励员工。

分红和绩效工资不同，分红是与企业利益直接挂钩的，企业获利的多少直接决定员工分红的多少。

这将激励员工更加努力的工作，为企业创造更大的价值，从而使得员工自身能够获得更多利。

[18]

2、为员工提供更大的发展空间

（1）、给员工以希望饭店的管理者应该善于激发员工的工作热情，让员工感觉到从事的工作是值得自己付出时间和精力的，并珍惜自己的工作机会，从而更加努力的工作。

[19]饭店员工希望的来源是饭店的星级评定以及饭店的发展状况，员工也将潜移默化的被饭店领导工作作风与工作方式所影响。

管理者公正务实的工作态度将会使员工产生强烈的信任感。

（2）、给员工机会饭店管理者应该给予员工充分的发展空间，并尽可能的提供给员工工作机会，使员工不断地锻炼自己的工作能力，激发员工的潜力，提高员工工作的积极性。

[20]培训、升迁以及发展员工的特长是现代饭店业中比较有效的几个方式。

（3）、关心自己的员工员工是普通的具有个性需求的人，饭店管理者应该要关注员工的需求，并尽可能的满足员工在合理以及允许的范围内的需求，从而激发员工的工作积极性。

（4）、尊重员工人格尊严饭店员工如果能够被饭店管理者充分信任和尊重，并被寄予厚望，那么饭店员工将会充满信心，充分发挥主观能动性，并且产生强烈的使命感，为饭店企业创造更大的财富。

[21]相反，饭店员工如果被饭店管理者处处提防，容易产生很强的挫败感，甚至是感受到人格被侮辱。

企业与员工的互不信任，在一定程度上会造成员工的不团结，会阻碍企业的发展。

身处服务行业的酒店更应该信任尊重自己的员工，这将会使员工产生归属感，从而更努力的工作，为企业创造更大的价值和财富。

（5）、淡化等级观念员工的自我保护意识将随着新的劳动法的出台而不断地加强。

[22]而将员工划分等级的方式已将不合实际，这样做的结果只会阻碍饭店的发展，使饭店节节落后。

因为将饭店员工划分等级，使在同样岗位而身份不同的员工，付出和收获完全不成比例，这就会使员工慢慢失去工作的热情和动力，最终阻碍饭店的发展。

根据事实现状，淡化等级观念是促进饭店发展的一个有效的实施途径。

五、总结

本文结合激励理论的中外参考文献，并结合江苏苏州东山宾馆激励机制方面的研究调查，总结出了以下一些问题，激励机制的不健全，缺乏和员工激励相互配套的制度，忽视对基层员工的激励，对员工物质上的等级分化以及休假上的等级分化，对在职员工的潜能特长开发不够重视，使员工在饭店中感觉不受重视，缺乏发展以及培训的机会，对员工不够信任不够尊重，使员工不能产生归属感，以主人翁的态度为饭店创造更大的价值和财富。

进而提出了一些改善措施，从薪酬和分红两个方面适当的提高员工的待遇；企业应该设法给员工机会和希望，为员工创造更大的发展空间；饭店管理者应当要关心自己的员工；在各个方面尊重员工的人格尊严，尊重信任自己的员工；淡化等级观念，倡导所有员工的平等。

应将自身实际情况与所提出的完善健全激励机制的措施有机的结合起来，形成具有自身特色的最适合饭店发展的激励机制体系，才能使饭店不断前行，可持续发展，创造出更大的财富与价值。