XX三台合一技术方案 正式.docx
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XX三台合一技术方案正式
『注意保密』
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】
XX市公安应急指挥中心
“三台合一”项目
技
术
方
案
深圳市市XX有限公司
2005年05月
图索引
表索引
1.需求概述
XX市“三台合一”系统作为电子政务整体系统的一部分，规划建设的目标是建设成为XX的应急指挥中心，并与政务呼叫中心共享一个通信平台。
在建设时，必须考虑充分利用电子政务已经有的资源，以及电子政务马上要建设的资源。
“三台合一”一期系统的建设主要考虑到公安业务的需求，建设公安急需的部分。
由于一期资金投入有限，虽然目前公安已有的一些关键设备不能满足未来应急中心和政务呼叫中心的需求，也只能先保留利用这部分设备。
随着后期项目的推进，逐步替换这些设备，完善其他功能。
1.1一期工程建设内容
1.1.1110/122/119综合接处警系统
综合接处警系统实现110/122/119三警的统一接警、处警，并分类记录保存接警、处警的整个过程。
通过计算机网络和电话网络实现接受外部报警的同时，实现内部不同职位人员的即时信息共享，保证最快的速度使相关人员了解警情信息。
同时由最合适的处警人员进行处警。
处警信息通过计算机网络和有、无线通信系统，通知下属派出所、交警中队、消防中队和具体的执行人员。
该系统将原来的分散接、处警统一到一个系统，但进行分类存储。
接警人员很方便实现不同警情接警界面的切换，并实现不同坐席的即时通讯。
该系统还利用CTI技术，实现一些智能判断，尽量减少接警人员的操作。
该系统包括软件开发、接警台建设和服务器改造。
1.1.2有、无线调度系统
增加一个无线基站；（改造现有系统）实现有/无线的互连互通。
有、无线调度系统是统一调度报警电话、指挥呼出电话、无线对讲的基础。
实现报警电话排队、电话转接、多方通话、电话呼出、有、无线互呼等功能。
该系统将来是城市应急的通讯基础，也是政务呼叫中心的通讯基础。
现有的有线系统基本可以满足目前的使用，无线对讲在一期需要增加一个基站。
将来建设城市应急指挥中心时，需要进行更换有线调度机。
另外现有调度机是国内小厂家生产的，系统的功能和扩展能力都非常有限。
1.1.3数字录时、录音系统
数字录时、录音系统是留下证据的手段，它把主要的通讯线路的通信内容记录下来，提供事后查询、重放、分析等。
1.1.4三字段一打一送系统
该系统是指挥中心从电信系统取得报警固定电话进一步信息的手段。
为了尽快确定报警位置，如果从电信局直接取得固定电话的装机位置、机主人等信息，系统可以自动将该信息显示在接警席上，使接、处警更快捷。
由于电信局一般不愿意将客户信息全部提供出来，所以采用一打一送方式。
1.1.5大屏幕显示系统
主要是显示外部视频监控信息，包括领导指挥室两个大屏和指挥大厅一个信息显示大屏。
方便不同信号源的切换。
1.1.6机房改造
1机房到接警大厅的弱电布线系统
2机房到整个大楼的200-300条线路重新核对和标记（原部线没有标记），并重新整理弱电完工图。
3机房内部线路整理，增加一个服务器机柜。
4适当增加UPS设备
5机房需要按规定防雷
7防火
8整个项目必须与建筑装修配合，装修施工前给出线路图
9增加一个屏幕切换矩阵，将视频信号、VGA信号等切换到电视墙
10机房改造应该考虑的其它问题
2.
总体设计
2.1设计原则
XX市三警合一接处警系统在技术实现上坚持以下原则：
（1）经济性：
充分利用现有资源与新投入的软硬件兼顾现在和将来的需要；
（2）兼容性：
新投资的软硬件设备可以兼容现有应用系统，并有预见性地考虑到将来系统的使用需要；
（3）可扩充性：
系统采用标准的、可扩展的架构，能够在数据、业务、服务三个级别上任意扩展，能够满足未来业务发展的需要；
（4）易实现性：
应用成熟的技术，快速集成、快速实现；
（5）开放性：
系统全面遵循各种国际标准，尤其是XML标准，能够与现有系统进行合理的衔接与互操作；
（6）可组装性：
系统的模块之间是松耦合的，多数模块可以独立安装和运行；
（7）稳定可靠：
系统提供的功能使用稳定可靠。
2.2方案思路
在方案的设计过程中，遵从以下设计思路：
（1）采用面向服务的体系结构构建数据交换平台的总体构架。
此框架也是目前服务网格技术所采用的技术框架，特别适合于公安应急指挥系统这样跨组织协作的大型分布式系统。
（2）采用XML作为不同业务系统之间进行数据交换的标准。
指挥中心需要从各个方面收集汇总和实时快速访问不同组织内的数据资源，采用XML接口标准，具有更好的扩展性，满足综合信息和按需信息查询等方面的需求。
（3）采用XML信息交换平台作为融合多网络、多应用系统的核心基础平台。
公安指挥中心是一个多网络（PSTN、无线集群通信、SMS、IP通信网等）和多应用（GIS、GPS、各种相关业务系统）的复杂系统，利用XML信息交换平台可以满足系统整合、资源共享、高速信息交换等方面的需求。
（4）采用统一、集中的指挥调度指挥平台。
指挥中心以及各分局基于相同的平台部署接处警等座席，客户端灵活配置，确保业务单元直接最高效的协作和资源共享。
（5）采用安全隔离技术解决涉密和非涉密系统之间的隔离问题。
通过逻辑隔离和物理隔离，实现融合不同的网络，安全集成数据交换和共享应用。
2.3体系结构
指挥中心系统的层次框架图如下图所示：
图表1指挥中心系统的层次框架
固定电话网、移动通信网、集群通信系统、数据交换网、视频传输网、因特网、GPS系统（卫星通信）等组成了网络通信平台。
网络通信平台为指挥中心提供了最底层的数据、视频、图像、话音等通信系统。
网络通信平台以IP网进行融合，由于安全、系统差异性等方面的原因，IP网无法完全整合所有的通信资源。
信息交换平台是一个多网融合、系统整合的平台。
构筑在网络通信平台之上，按照XML标准进行不同网络接入网关、不同业务系统、不同应用系统、不同部门、不同单位之间的统一的信息交换平台。
信息交换平台是一个业务/数据交换平台，具有安全隔离的特性。
在涉密网和非涉密网、专网和公网、各种网络之上形成基于XML的互联互通的通信平台。
在信息交换平台上，综合信息平台按照统一的标准进行数据管理维护，实现GIS、公安信息数据库、业务和数据注册库等信息的采集、同步和管理。
综合信息平台可以实现静态信息和动态信息的查询。
同时，综合信息平台还可以实现如GPS车辆定位信息等实时信息的传输。
指挥平台是在网络通信平台、信息交换平台、综合信息平台之上形成的，包括统一接警、分类/分级处警、有线/无线调度、辅助决策、预案管理、首长指挥、远程接入、形成公安指挥所需要的统一平台。
2.4“三警合一”系统结构
考虑到一期工程“三警合一”建设需要保留和利用一些原有的资源和设备，我们在此设计出一个简单经济的实现方案。
但在设计时，我们已充分考虑了今后设备更换（主要指硬件设备，如调度机）时系统的自适应能力或者是需要很少工作（如参数调整等）就可实现系统的平稳快速升级。
下面是“三警合一”实现的网络拓扑图设计：
图表2“三警合一”网络拓扑图
3.
有、无线调度子系统
3.1实现拓扑图
下图是公网（PSTN）、排队调度机、行政交换机（YA-61）、无线通讯网（350M）和计算机网络相互连接的示意图：
图表3指挥中心有/无线接口图
关于上图：
（1）根据当前的警情量，报警接入可以沿用原来线路（E1），建议使用一路PRI数字接口实现报警接入，使报警接入响应速度提高；
（2）处警调度使用一路PRI接口，实现报警处警和报警联动；
（3）排队调度机建议用工控机+计算机语音板卡的方式实现：
i.避免对YA-61进行二次开发；
ii.技术成熟，现有硬件产品质量可靠、应用软件运行稳定；
iii.实现经济、快速；
iv.可以用作报警接入排队调度、CTI服务器和录音服务器；
v.特别是，将来过渡到新的通信平台之后，将之可以用作专用录音服务器，兼顾后期需要，并避免投资浪费；
vi.可以用一路E1与YA-61接口（原报警接入中继），实现排队调度机与行政交换机（YA-61）的对接和等位拨号，并使坐席的处警调度实现自动拨号，即软电话功能。
（4）将原有交换机YA-61当专门的行政交换机使用；
（5）我公司板卡CTI客户端（接处警席位）的CTIAPI接口已经实现了与CT-CONNECT的兼容，这样在使用新的通信平台（如品牌调度机）后，CTI客户端不需改动即可投入运行。
3.2CTI与其他系统的接口设计
3.2.1CTI与监控台、系统维护台接口
在CTI应用环境中，对各线路和设备终端资源的使用授权、使用监视和使用控制是必须和必要的，特别是对一些系统中关键的线路和设备资源使用的授权和动态在线使用监控。
因此CTI必须能够向监控维护等应用终端台提供实现这种监控功能的接口，具体如下：
◆设备的使用授权控制（devicelevelauthorizationcontrol）接口
该接口实现的功能可以描述为：
哪些用户（Users）对哪些电话设备（TelephonyDevices）有哪些功能操作权限。
设备运行状态在线动态监控接口，包括
✓CTI服务器运行状态；
✓CTI与交换机的通讯链路（LINK）工作状态；
✓关键线路和电话终端等设备的运行状态，如座席电话线路、报警接入中继线路等的工作状态。
3.2.2CTI与接处警坐席的接口
一般地，每个接处警坐席只监控和使用其桌面的电话线路。
CTI向其提供的接口主要功能有：
◆呼叫信息，如DNIS、ANI或CLID等；
◆软电话（SoftPhone）功能，如应答、挂断、保持、转接、会议、监听、插话、强拆、代答等；
◆电话线路工作状态。
3.2.3CTI与录音接口
CTI与录音的接口主要体现在以下几个方面：
◆录音线路的签入/签出；
◆CTI对录音线路的监控（一般针对模拟录音线路）；
◆CTI向录音服务器提供当前录音的呼叫信息，如DNIS，ANI或CLID等信息。
3.2.4CTI与GIS接口
GIS通过座席的CTI接口模块实现GIS警力调度。
3.2.5CTI与其他系统接口
CTI系统跟踪、记录和输出呼叫处理话务及其过程信息。
CTI向其他系统，如综合查询子系统，提供查询接口，以获取话务信息。
3.3CTI功能描述
CTI模块作为通信系统与计算机系统之间的通道，并将二者无缝地集成为一个统一协作的有机系统。
3.3.1ACD系统功能
通过交换机向CTI提供的路由服务接口（RoutePoint），CTI软件能够实现所有的外部路由功能，即ACD功能。
交换机内置CCD排队软件作为外部CTIACD路由软件的备份。
当外部的CTI路由（ACD）功能发生故障时，由交换机内置的CCD自动接管和完成呼入的路由分派。
ACD系统功能组成（见下图）：
⏹呼叫路由指派
⏹监控工具
⏹路由管理工具
⏹报表工具
图表4ACD功能组成示意图
ACD功能分类描述：
（一）灵活设置路由策略
ACD系统对于打入的报警电话的路由和排队具备智能的处理能力，并提供路由策略定制的方法，比如根据主叫号码的位置信息，或主叫号码的历史信息，调整其排队的优先权值。
为了满足复杂的电话分派需求，ACD系统提供编程接口和规范，允许通过外部编码对呼叫队列进行干预，定制出最符合需要的路由策略。
路由设置策略按照设定的优先级使用。
路由设置策略：
1）一般的路由分派策略
a）根据坐席的组别进行路由，电话被分派到根据功能划分的不同的组别中进行排队。
如将市局指挥中心的接警席位划分为四个组别，分别为晋城、西城、南城和安平。
将呼入按照各自所属的辖区分配到各自的接警座席（组或队列）。
b）根据被叫号码（服务类别）进行优先排队，如对报警电话可按照119，110，120，122的优先紧急次序进行分派。
c）金融、技防报警优先分派。
d）将指定的主叫号码按照指定的路由进行分派。
e）对于没有近期历史记录的号码，系统使用默认的分派策略，自动转给接警席位、或排队队列。
f）同一主叫报警在设定的时间内的报警分配到同一接警座席；处警反馈同然。
2）根据呼叫的特征自动匹配适应的分派策略（系统自动匹配初次呼入）
a）如果电话曾被接警员判断为非紧急事务，转到IVR后，再次进入分派队列时，优先值降低。
b）曾经放弃或曾经多次遇忙的呼入：
系统将自动按照呼入次数和累积等待时间，进行计算排队的权值，调高此类电话的优先级。
c）同一区域同时呼入：
根据主叫号码和当前电话的数量，可以判断某区域出现公共安全事件或灾害，可按重复报警分配处理。
d）同一号码多次呼入：
可以在ACD中设定阈值，如果同一号码在一定时期内连续拨入，则可能是重复报警、反馈或者是报警跟进，处理方法为：
首先降低此电话在整个队列中的优先级，在有空闲接警员和处警员时，优先分派给上次处理的坐席。
e）黑名单/白名单分配规则：
事先定义黑名单和白名单，在呼叫进入系统后，如果属于黑名单的号码系统将进行特殊处理，如果属于白名单系统将进行优先处理。
黑名单规则：
ACD可以设置黑名单，主要负责对例如骚扰电话等无效报警电话的特殊排队处理，接处警坐席和信息处理系统可以根据需要和计算机辅助手段将某些骚扰电话的主叫号码加入黑名单。
这样，对于黑名单中的号码再次打入时可以进行相应的技术处理，如降低排队等级、暂时封闭该号码拨入N分钟，自动播放语音教育等等。
系统维护人员可以对黑名单进行管理设置。
3）操作人员通过分派策略的定制或选择，对呼叫的分派进行干预
a）接警人员在操作台上，可以选择系统中已有的分派策略，把当前电话重新放到分派队列中；也可以通过图形界面对当前的电话进行参数的设置，系统将会对此呼叫使用新的的优先级计算方法，从而影响其在队列中的优先位置。
b）当接警员判断当前电话为非紧急电话后，由于有其他电话在等待，所以需要将此电话重新放到自动语音服务中，如果此电话重新进入队列后，优先级会相应降低。
对于某些报警电话，或内部联络电话，接警员可以根据电话的类别，人工设定其优先级，如一般报警电话、现场处警反馈、紧急报警电话、立即处理电话等。
（二）呼叫队列监控
ACD系统提供两种监控工具：
独立的监控终端和可嵌入到其他应用系统中的监控模块：
监控终端
ACD的实时数据可以通过监控终端，显示和监控每个队列的下列信息：
⏹派入电话数量
⏹成功接听的通话数量
⏹登录的话务员数量
⏹就绪的话务员数量
⏹当前通话坐席数量
⏹平均通话时间
⏹平均等待时间
⏹最长的等待时间
⏹当前队列长度
⏹废弃率
监控模块
监控模块是专门显示ACD信息的模块，可以作为其他应用程序的一部分整合集成到其他应用系统中，使得接处警坐席和管理人员能够方便地了解到当前队列中的呼叫数量、通话数量以及等待时间等信息。
（三）ACD报表工具
配合ACD系统，进行统计报表的生成和输出，对于每个ACD组，都可以按照时间段来统计，产生下列报表：
⏹放弃报表
每个时间周期内放弃的电话、放弃率。
⏹响应报表
反映电话被接听的情况，按照时间间隔对接听的电话统计，评定其服务等级。
⏹队列绩效报表
统计每一天接听的电话、通话时长、放弃率、队列平均等待时间、队列长度等等。
⏹操作人员绩效报表
统计接处警坐席每一天接听的电话、通话时长、服务时间、响应时间。
还可以针对使用中的特殊需要，输出定制的报表。
（四）ACD管理工具
ACD系统管理工具对操作人员、工作组、人员的技能、路由参数进行管理：
工作组（ACD组）
呼叫首先会分派到ACD组，然后在ACD组的呼叫队列中进行处理。
包括分机号码，缺省呼叫分派策略，关联的邮件地址、线路分组、短信号码，工作组需要的技能等
技能设置
添加或修改技能，并将技能指配给操作人员。
同一技能可以分为不同的等级。
ACD参数
对呼叫中的参数进行设置、以及该参数在呼叫分派过程中的权值。
比如等待时间、在N分钟内进入队列的次数、N分钟内放弃的次数、每个技能的权值、客户类别（VIP、普通、麻烦人士、黑名单）等等。
呼叫溢出
队列长度超过阈值，则溢出到其他队列，比如接警员的等待队列超过10个，则排在前面的呼叫可以被转到就绪的应急席位或主任席位性。
3.3.2坐席管理功能
◆坐席签入（Login）
◆坐席签出（Logout）
◆坐席工作状态设置（AgentWorkStatusSet）
✓置忙
✓置闲
✓关闭席位
若席位没有在指定的时间内接听分派的报警电话，则CTI服务器自动关闭该席位，不再分派后续报警，直到管理人员解除关闭。
3.3.3软电话功能（On-ScreenCallControl）
软电话功能是通过计算机实现对电话呼叫的接续控制功能，其主要功能如下：
◆接听当前的电话（呼入应答）
◆挂断当前的电话
◆呼出功能
◆呼叫保持功能
当接警员进行其他紧急事务处理时，可以先将话路保持，在话路保持期间系统给报警人播放指定的提示音，提示音可设定。
◆咨询功能
当接警员不能解决报警人问题时，可以暂时保持报警人话路，叫通另外一位接警员，咨询过后再恢复报警人话路，回答报警人问题。
◆呼叫转移功能
将当前通话转移给指定的内线（坐席）、远程座席、IVR、外线，或者是指定的业务号码（119/120/122等）。
◆会议呼叫功能
当一位接警员不能独自解决报警人问题时，可以叫通另外一位接警员或值班长（主任），形成会议式通话，共同回答报警人问题。
◆监听、强插、强拆
◆语音和数据同步转移
3.4无线调度子系统
本子系统设计方案是充分利用XX公司在无线350兆、应急指挥、信息交换、GIS/GPS定位等方面的成功案例以及现有的软件产品，依托XX市公安局新建的网络设施和计算机资源，构建出一个面向XX市公安指挥中心的应急指挥的无线调度基础平台，在基础平台之上实现跨部门的综合信息系统和指挥调度决策系统。
3.4.1目前状况
XX市110、122指挥中心无线系统为泉州统一的350M集群，各占一个信道；119为350M常规。
公安和交警各300个手台；消防不在此次联网计划。
3.4.2总体要求
市局拟采用接、处警一体化的工作体制，在新指挥中心设置12个接处警席，（含值班席、指挥席等）。
接警席设1机3屏，一付键盘、一只鼠标、一付耳麦；当接到警情后，记录警情；通过无线调度台点击指挥有关单位无线总台派出警力前往处警。
具体要求如下：
1、在新指挥中心每个接处警席上各建设1个无线调度台，与有线通信等子系统实现有机集成。
2、在无线调度台上点击相关单位可完成无线调度。
3、实现有线话音和无线话音在不同调度方式下的自动切换，一体化调度。
4、集成要求：
在接处警席上，无线调度台、处警屏，共用一个电脑主机、一付键盘、一只鼠标、一付耳麦。
另配一套话筒、扩音器。
当接上耳麦时，话音切换到耳麦，当接处警员进行有线调度时，话音切换到有线通信方式，全双工工作；当处警员进行无线调度时，话音切换到无线对讲方式，配合脚踏PTT，半双工工作。
当拔下耳麦时，有线话音切换到数字电话机，无线话音切换到话简、扩音器。
当接处警员空闲时，无线调度台自动回到指定的频道上守候。
5、接口要求：
（1）有线子系统的接口
与上述子系统集成、彼此的界面和各自应承担的责任。
（2）软件接口
软件接口应具有开放性，便于直接与GPS、GIS、有线子系统、大屏、监控等子系统无缝链接。
3.4.3无线调度台系统结构图
XX市公安三台合一指挥中心350兆无线调度台系统的拓朴结构图如下所示。
音频连接线
网络连接线
控制信号线
图表3-3XX公安指挥中心350兆无线调度台系统结构图
1、有、无线接口控制器
有/无线接口控制器是由车台专用连接器、有/无线接口控制板、无线控制终端等主要部件组成。
车台专用连接器主要提供车台与有/无线接口控制板、350M系统控制终端的连接。
有/无线接口控制板：
提供与车台、有线调度机、无线多功能服务器、PTT中心矩阵等连接与控制。
控制终端：
为系统提供ID号、各种状态信息等。
2、无线多功能服务器
本系统的无线多功能服务器提供网络服务器、客户端的数据交换、无线多频道连接、监听、插入、接收MDC1200信令、坐席控制器的音频接口、16个信道语音交换等。
本系统单模块最大可以有256路模拟接口和128路数字接口，可以多台并接使用。
3、PTT中心矩阵及控制系统
本部分提供的PTT控制设备，实现车台发射PTT控制功能和座席PTT状态检测功能。
本PTT控制设备每套具有16路PTT输出端口，32路PTT输入端口和一个RS232方式的软件控制端口，可以提供32×16的PTT交互控制能力，该设备还可以接收来自于网络的软件PTT控制信号。
在本系统设置2套PTT中心矩阵及控制设备，采用一主一备的工作方式。
4、座席控制器
12个接处警席位，每个席位一个席位控制器。
席位控制器实现对音频和座席外围设备的控制，其中有音频口连接无线多功能服务器，一个数字话机口（耳麦），一个耳麦口，一个PTT接口，一个外接扩音器口和话筒接口。
扩音器用于无线音频，可以通过软件设定外接扩音器长开或长闭，也可设定为席位进行有线通话时为开（监听无线音频），席位进行守候开或无线通话时为关。
5、无线录音系统
本系统的无线录音系统由于采用标准交换机的用户接口，因此与有线录音系统完全相同，可靠性、方便性都非常好。
这里采用高阻跨接的方式，录音启动的方式：
在网络无故障时，采用网络信息命令启动；当网络有故障时接收不到网络命令，自动采用电压启动，即有处警台使用，接口的电压降低，录音接口自动启动录音。
6、网络控制软件部分
本系统提供无线调度的网络控制软件包，该软件包包含以下部分软件模块：
车载台控制软件模块，PTT设备控制与管理软件模块，无线多功能服务器交换控制软件模块，MDC1200信令接收和控制模块，网络无线调度呼叫处理与资源管理软件模块，系统集成端口软件模块，桌面调度软件模块，网络通信平台软件模块以及这些软件模块的参数设置和运行状态监视等软件模块。
这些软件模块采用网络方式，可以运行在一台或多台服务器主机上。
同时由于系统控制需要多个RS232接口，需多路串口设备。
7、无线调度桌面控制集成软件部分
本系统的无线调度可以采用系统集成的方式，提供系统集成的开发指令集，嵌入在每个座席的接处警软件中。
3.4.4系统主要工作流程简述
以下流程的叙述请对照无线台调度系统结构图看。
1、接处警无线呼叫（呼出）：
接处警无线呼叫可以是无线调度台界面点击（包括用户单位、频道、个人等）显示屏调度。
系统所有的设备都正常且所呼的频道没有被其它处警台使用：
若呼叫的频道被其它处警台占用（使用），呼出过程同插入流程（详见后面的插入流程）。
2、外部呼入（手持机、巡逻车等呼叫指挥中心）：
处警台（员）应答：
点击守侯频道的图标，以后的过程同1（处警无线呼叫）
3、频道守侯
4、频道连接（对常规无线系统）
当接处警员需要将几个频道（本系统最多可以16个频道连接）连接在一起，在无线调度台上，可以实现不同的频道的通话连接的功能。
具体流程如下：
假设：
2个频道（N和M频道）连接在一起通话。
对于多个频道也一样。
5、监听
频道监听可以是其它处警台无线通话，也可以是频道内任意的通话。
6、插入
接处警员插入频道讲话与监听的流程是一致的，只不过要对PTT脚踏开关或PTT软“按键”进行操作而已。
7、有/无线混合电话会议
接警员在处警台上开有线调度用户
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