客房服务123个怎么办.docx
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客房服务123个怎么办
客房服务123个怎么办？
1.提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
（1） 服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
（3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。
2.客人要求我们代办事项时，怎么办？
（1） 在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款项，通知房务中心办理。
（2） 为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。
3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？
（1） 当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。
（2） 主动向客人提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但你已经为他想了办法，也同样会感激你的。
4．被客人呼唤入房时，怎么办？
（1） 被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说：
“我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？
”征得客人同意，方可进房。
（2） 进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正，眼睛不可东张西望。
（3） 办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上。
5．发现客有生了病，怎么办？
（1） 发现客有生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“某某先生`小姐听说您不舒服，我们感到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”。
（2） 同时在生活上多关心有病的客人，如客人服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动向客人询问是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不应随便给客人服药。
（3） 离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说如果有事要帮忙的话,请挂电话我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务。
（4） 交接班时，要告示下一班的员工，做好该病房的服务工作。
（5） 如果客人患的是传染病或重病时，应马上向领导汇报,以便做出恰当处理。
6. 做房间不小心时损坏客人的东西，怎么办?
（1） 做客卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面的东西，一般都
不准动，有必要移动时要轻放，卫生做完放回原位置。
（2） 如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级汇报反应，并主动向客人赔礼道歉（如物品贵重，应由主管或经理陪同承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去，不好意思”）
（3） 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
7．如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办？
（1） 客房服务员不能私自挂电话询问客人佳“请勿打扰”牌，超过下午14：
30由客房服务员通知领班，后通知大堂副理。
（2） 大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。
（3） 定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。
8．因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？
（1） 知道事情发生后，立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤可带客人到医疗室包扎，随既向主管经理汇报）
（2） 视客人的伤势到房间问候。
（3） 对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅，现在好些了吗？
请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我随时乐意服务，祝您早日康复。
（4） 对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候询问客人在服务上有否 其它需要。
（5） 马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。
（6） 对事情发生的经过做好记录，要查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。
9．客人正在谈话，我们有急事时怎么办？
（1） 客人正在谈话，我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人。
（2） 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，首先应向其他客人表示歉意，“先生或小姐，对不起，打搅你们一下”，然后向所打搅客人讲要找他的事由。
（3） 说话时应简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打搅你们了”然后有礼貌地离开。
10．客人提出要购买房间的用品用留念时怎么办？
（1） 客房的用品是配套使用的通常不出售。
（2） 倘若客人的要求特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求。
（3） 若因用品不充裕难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。
（4） 无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人答复。
11．在客人退房时遗留物品在房内，怎么办？
（1） 尽快与前厅联系，了解客人是否离店。
（2） 如未离店就及时把物品拿到前厅给客人，但要做记录。
（3） 如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心，房务中心做失物招领处理。
12．客人需要增加毛巾时，怎么办？
（1） 首先必了解增加毛巾的原因。
（2） 如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。
（3） 如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。
（4） 如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加。
13．发现客人在房内使用电器时，怎么办？
（1） 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素。
（2） 如果客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务。
（3） 及时将情况报告大堂副理及保安部。
14．客人让服务员代买药品，怎么办？
（1） 首先婉言向客人说明，不能代买药品。
（2） 向客人推荐饭店的医疗室。
（3） 如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。
（4） 由大堂副理通知医生到客人房间。
（5） 再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。
15．客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？
（1） 贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、照相机等），存放六个月后无有认领，统一交饭店处理。
（2） “药物”存放1个月后无人认领，经客房经理认可后，可以仍掉。
（3） “水果、食品”存放两天后，无人放领，给客房部经理认领后，可以扔掉。
（4） 个人证件，危险品淫秽报刊，统一交保安部处理。
（5） “其它物品”三个月后无人认领，交饭店处理。
16．客人不在房内电话响时，怎么办？
服务员此时不宜接电话，原因是：
A客人租下这间房，房间使用权归客人，B考虑维护客人的隐私权，C避免误会。
17．若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？
（1） 首先有礼貌的劝阻客人。
（2） 向客人说明在房内烧香会引起火警、易爆或不慎发生火灾。
（3） 通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一放在一个安全的场所，并取得客人谅解。
18．按正常程序入房服务，发现客人刚从床上起来，怎么办？
（1） 向客人道歉。
（2） 马上退出房间。
（3） 注意不要喋喋不休，向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。
19．大堂收银员通知某房结账，服务员须尽快查房，但客人在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
（1） 将此情况报大堂收银员。
（2） 注意该房情况，客人出来后及时查房。
（3） 注意即便通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌仍不能入房打扰客人。
20．晚上开夜床时，发现床上有许多物品，怎么办？
（1） 发现这种情况暂时不开夜床。
（2） 不移动客人床上物品。
（3） 在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人要报务时通知房务中心，由房务中心安排服务员服务。
（4） 将此情况作好记录。
21．客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房怎么办？
（1） 首先安慰客人。
（2） 尽快通知大堂副理。
（3） 由大堂副理当着客人的面将房门反锁。
（4） 客人回来后，再通知大堂副理开锁。
（5） 事后要将房门锁进行更换。
22．客人将冰箱内一瓶饮料饮用后，自己又购回一瓶同品种，但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？
（1） 客房服务员开出该瓶饮料的消耗单送到收银处。
（2） 补入一瓶新饮料。
（3） 将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用入账。
（4） 如客人询问，注意做好解释。
23．如果两间房同时挂“请急打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？
（1） 客房服务员首先弄清两间房的客人是否在房内。
（2） 如都不在，按顺序及时整理。
（3） 如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作。
（4） 如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理。
（5） 如果两间客人都需在马上整理，及时通知领班，调整人手。
24．发现房间有大量现金，怎么办？
（1） 及时通知领班，保安部和大堂副理。
（2） 由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁。
（3） 客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金。
（4） 大堂副理应提醒客人将现金存放在大堂收银处免费保险箱内。
25．发现客人整天在房内，且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？
（1） 首先了解原因。
（2） 如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理。
（3） 如客人不是因要休息，而有异常行为，应通知领班和保安部，同时密切注意该房动静。
26．遇访客到楼层时，怎么办？
（1） 首先向访客问好。
（2） 询问访客拜访哪位客人。
（3） 核对与被访客人姓名、房号是否一致。
（4） 然后再征得客人同意后，请访客办好登记手续。
（5） 指引访客到客人房间。
27．遇到客人不愿见访客时，怎么办？
（1） 礼貌地向访客人说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客。
（2） 请访客到大堂询问处，为其提供留言服务。
（3） 如访客不愿离开或有骚扰客人的迹象，应即时通知保安部解决。
（4） 注意不要对对方直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待客人。
28．如果访客带有住客房间钥匙，并要求进入客房（住客不在）取物品，怎么办？
（1） 首先礼貌地了解访客，对住客资料掌握程度，（姓名、国籍、性别、公司名称与住客关系、入住日期）等。
（2） 然后办理访客登记手续。
（3） 陪同访客到客房取物品。
（4） 访客走后，应及时将提走物品做好记录。
（5） 住客回来后，及时向住客说明。
（6） 若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则给予婉言拒绝。
29．如果访客带有客人签名的便条，但无房间钥匙，要进入客房（住客房）取物品，怎么办？
（1） 首先将便条拿到总台核对签名。
（2） 核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续。
（3） 然后陪同访客到客房取便条上所标明的物品。
（4） 住客回店后应向其说明。
30．如果客人外出，接待来访客人可已在房中，怎么办？
（1） 首先向客人了解来访者姓名，其主要特征。
（2） 来访客人到了楼层，经确认后，请来访者办理访客登记。
（3） 来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，因及时向前询问，并作好记录。
31．访客时间已到，但访客未离开客房，怎么办？
（1） 礼貌地向访客说明时间已到，注意语言技巧。
（2） 如访客不想离店，应将此情况及时报告大堂副理和保安部。
32．遇到客人醉酒，怎么办？
（1） 通知领班和大堂副理及保安部。
（2） 安置客人回房休息，切忌单独扶酒醉客人入房，可请一位同事帮忙。
（3） 将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，将火柴收取。
（4） 征求客人意见后，泡一杯热茶给客人。
（5） 若发现客人神智不清，有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。
（6） 密切注意房内动静，以防因物品受损或因客人吸烟造成火灾。
（7） 若有特殊情况，应由大堂副理入房检查。
（8） 做好记录。
33．发现房间地毯有客人丢掷的烟头、烫点，怎么办？
（1） 保持该区域原状。
（2） 通知大堂副理到现场查看。
（3） 由大堂副理协商索赔事宜。
（4） 索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。
34．若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？
（1） 派专人看护。
（2） 在该区域应有显眼标志说明。
（3） 马上安排清理。
（4） 破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再掷入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其它清洁工。
35．遇客人来认领失物，怎么办？
（1） 请客人先描述失物。
（2） 核对与记录中的失物是否一致。
（3） 如一致请客人出示有效的证明，身份证件。
（4） 做好证件的记录，并请客人签名。
（5） 失物是否完整，请客人重新加以核对。
36．遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？
（1） 客房服务员必须了解清楚婴儿看护的时间，婴儿年龄。
（2） 告诉客人该服务收费标准。
（3） 给客人回复看护人员姓名、年龄、性别。
（4） 看护人员前往服务。
（5） 婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录。
（6） 如果没有客人交待，不能随意的给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。
37．发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？
（1） 客房服务员特别留意该客人动态。
（2） 适当情况下，可以进入房服务，但注意必须两名服务员一起入房，切忌单独入房。
（3） 通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。
38．如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？
（1） 由大堂副理挂一次电话到房内。
（2） 如无人接听，则由客房部主管、大堂副理和保安部一起开门入房。
（3） 入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理。
（4） 如判别是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间整理，由客房部主客留言告诉客人。
39．遇到临时停电，怎么办？
（1） 客房服务员保持镇定。
（2） 清理过道，将放在走廊上的工作车，吸尘器推到较近的空房中。
（3） 如光线不够无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。
（4） 楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间。
（5） 客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。
（6） 正常电后，应检查所属区域送电后的安全情况。
40．发现房间内有死亡的客人，怎么办？
（1） 客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊奔跑，以免引起混乱。
（2） 关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场作用。
（3） 电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场。
（4） 向有关部门人员和有产原单位提供客人资料及访客情况。
（5） 待有关部门人员完全取证、调查运走尸体后，因把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。
41．客人钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？
（1） 请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名无误后，可以给客人开门，并及时做好记录。
（2） 若客人无欢迎卡，则请总台核对身份。
（3） 总台核对身份无误后通知房务中心。
（4） 客房服务中心通知服务员开门。
（5） 服务员给客人开门并做好记录。
（6） 如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。
42．遇到客人要求加床时，怎么办？
（1） 首先询问客人是否在总台办理过加床手续。
（2） 若办理过加床手续应酬请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务。
（3） 如客人未在总台办理手续，则因向客人说明，加床先到总台办理手续，主动帮客人与总台联系。
（4） 待客人办妥手续，并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
43．客人要求换房，怎么办？
（1） 首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客换房外，还需及时通知工程部检修。
（2） 和接待部联系，由接待部安排换房。
（3） 由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换。
（4） 查看客人是否有遗留物品。
44．整理房间时，客人还在房间怎么办？
（1） 应礼貌的询问客人此时，是否可以整理房间。
（2） 在清理过程中，房门应全开着。
（3） 清理过程中动作轻、迅速。
（4） 不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。
（5） 遇有来访客人，应主动询问客是否可以继续清理。
（6） 清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人还需要其他服务。
（7） 再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。
45．客人向你反应房间设备无法使用，怎么办？
（1） 首先应到房间实地检查。
（2） 如属于客人不会使用，应向客人介绍使用方法。
（3） 如属于设备维修问题，应向客人道歉。
（4） 征得客人同意后，马上通知维修人员进行维修。
（5） 维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。
46．总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？
（1） 如房门上挂“请勿打扰”牌，既使外线再急也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机。
（2） 由总机给客人做留言服务。
47．整理房间时，发现客房物品失少，怎么办？
（1） 立即报告领班。
（2） 检查是否以按标准配备齐全。
（3） 了解客人是否有同行住在饭店（客人有可能将物品放在其同行客房内）。
（4） 遇到客人的同行，应礼貌地向其询问。
（5） 如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副理出面提出向客人索赔。
（6） 索赔后及时补充物品。
（7） 做好记录。
48．当客人已到楼层发现重复开房，怎么办？
（1） 首先向客人表示歉意。
（2） 请客人稍候。
（3） 立即用工作电话与总台联系。
（4） 通知大堂副理。
49．当客人已到，而房间尚未整理好，怎么办？
（1） 向客人表示歉意。
（2） 礼貌地向客人做解释。
（3） 向客人表示立即将房间整理好。
（4） 帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍坐休息。
（5） 房间整理好后，立即通知客人。
50．如遇客人反应床单不干净，需要更换怎么办？
（1） 向客人道歉。
（2） 入房查看。
（3） 不管床单是否干净，均应及时更换。
（4） 将此情况向领班报告。
51．楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？
（1） 保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理。
（2） 劝告客人回房，不要逗留在走廊上。
（3） 通知保安部，中控室及大堂副理。
（4） 了解报警原因，做好向客人解释工
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