住宅项目物业服务质量检查细则内业资料讲解.docx
《住宅项目物业服务质量检查细则内业资料讲解.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《住宅项目物业服务质量检查细则内业资料讲解.docx（41页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
住宅项目物业服务质量检查细则内业资料讲解
09版住宅项目物业服务质量检查细则（内业100分）
序号
项目
质检内容
标准分值
检查依据
检查标准
评分标准
备注
1
合
同
管
理
物业服务合同
分包服务合同
3
住宅物业服务等级规范
合同/协议使用管理规定
印章使用管理规定
合同时限
有无越权情况
合同内容填写是否规范
1、合同时限已过有效期，扣1分
2、已签合同越权，扣2分
3、已签合同内容填写不规范，扣1分
2
交
接
验
收
交接验收工作流程
物业交接协议书
物业交接备忘录
物业交接报告
工程交接表格汇总表
工程交接备忘录、统计表
房屋建筑工程质量保修书
交接验收遗留问题催办通知单
工程图纸资料目录
图纸资料文件交接清单
业户资料交接清单
钥匙交接清单
设备交接清单
公共照明设施交接表
备品备件交接清单
工具仪表交接清单
设备保修单位资料清单
设备运行试验记录
业户房屋验收记录表
业户天然气通气检查表
业户安防设施交接表
庭院设施交接表
公共照明设施交接表
变（配）电室设备交接表
楼层配电箱交接表
电梯设备交接表
供暖系统交接表
直燃型溴化锂机组交接表
空气处理机（新风机）组交接表
风机盘管交接表
锅炉交接试运行记录
给排水系统交验表
消防水系统交验表
消防自动报警系统交验表
消防排烟系统交验表
保安监控系统交接表
通讯系统交接表
有线电视系统交接表
网络宽带系统交接表
市政能源表底数记录表
客户能源表底数记录表
天然气调压箱交接表
3
住宅物业服务等级规范
交接验收管理制度
存档文件、记录分类保管、保存完好、齐全
1、存档文件、记录未分类保管，扣2分
2、存档文件、记录不齐全，有缺损，扣1分
首次质检时必查，
如必要可根据实际情况增加质检次数
3
从
业
人
员
资
格
从业人员应按有关规定取得专业培训合格证书
2
住宅物业服务等级规范
项目经理等项目人员具备物业上岗证
中控人员具备中控值机员证
分包方人员按工种具备电工证、焊工证、锅炉工证、电梯工证、电梯维修证等
1、资格证书缺少1份，扣2分
2、证书过期，扣1分/份
4
物业管理服务方案
项目物业管理服务方案
2
住宅物业服务等级规范
是否有项目物业管理服务方案
1、无项目物业管理服务方案，扣2分
（物业管理方案需有主管副总经理签批方为有效）
每年查一次
5
项目部公告、通知
用印登记表
存档的公告文件、通知
5
住宅物业服务等级规范
项目部公告文件按要求公示
公告文件应登记、存档完整
1、用印登记表登记内容不规范，扣2分
2、项目部公告文件未存档，扣2分
3、项目部公告文件存档不完整，扣2分
4、存档公告文件、通知内容不规范，1分/处
5、无时限或超时限，扣2分
6、记录有修改但无责任人签字，扣1分/处；
6
突
发
事
件
突然断电处理预案
突然停水处理预案
突然跑水处理预案
防汛处理预案
防冻处理程序
有毒、有害气体泄漏处理程序
人身触电处理程序
电梯关人处理预案
空中坠物处理预案
发生持械抢劫处理预案
炸弹恐吓事件处理预案
偷窃事件处理预案
地震处理预案
医疗急救工作预案
突发事件记录表
4
住宅物业服务等级规范
突发事件处理程序
常用突发事件应急预案应上墙明示；
《突发事件记录表》真实、全面，有处理结果和整改措施。
突发事件记录表，填写规范，字迹清楚，用表正确，上报及时，保存整齐，存档表格需有项目经理签字
突发事件记录表使用正确
突发事件记录存档完整（含照片）
1、突发事件上报不及时，扣4分
2、突发事件记录表填写不规范，扣2分/处
3、存档记录无项目经理签字，扣2分/份（手签）
4、突发事件记录表填写内容与预案要求不符，扣2分/份
5、突发事件记录存档不完整（含照片），扣2分
突发事件上报程序（新下发）
7
业
户
满
意
度
调
查
×××项目部业户（客户）满意度调查表×××年度客户满意度调查统计表满意度调查问题处理表××项目部业户、客户意见/建议整改落实表
4
住宅物业服务等级规范
满意度调查工作管理规定
满意度调查统计规程
物业服务委托合同
有效回收数全年大于等于80%，上半年大于等于40%
《×××项目部业户（客户）满意度调查表》应有满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、电话
统计记录完整，满意度不低于合同要求，并对不合格项有整改记录及回访记录
1、调查表回收率每低于5％，扣2分
2、统计记录不完整，扣4分
3、对回收调查表随机抽查3%，表中不合格项未进行整改，没有整改记录的，扣4分
4、对不合格项无回访、处理记录，扣2分/项
8
客
服
接
待
×××项目部来电、来访记录表
×××项目部报修回访记录表
×××项目部交接记录表
派工单（服务工作单）
6
客服部报修回访管理规定
客户服务交接班管理规定
服务接待工作程序
客服部负责人每日签阅
项目部负责人每月签阅
要求记录详实、问题处理及时
记录表、派工单整洁，字迹工整填写无空项
按年装订成册
1、表格内空一项、缺一项记录，扣2分
2、缺二项记录，扣4分
3、缺三项记录以上，扣6分
4、有记录、有处理、有回访、文字不清晰，扣2分
5、有记录、有处理但无回访，扣2分
6、有未进行处理记录，扣4分
7、项目部负责人、客服部负责人未按规定签阅，扣3分
8、未按年装订成册，扣3分
9
意
见
箱
业主意见箱定期开箱记录
2
住宅物业服务等级规范
业主意见箱每天开箱收集、登记，及时处理后归档
1、开箱记录表反映未能每天开箱整理业主意见，扣2分
2、登记、归档不完整，扣2分
3、有未及时进行处理的业主意见，扣2分
10
业
户
投
诉
处
理
呼叫中心工单
客户投诉处理单
4
住宅物业服务等级规范
均豪公司在管项目投诉管理规定
投诉处理及时有效，符合规定要求
《客户投诉处理单》归档整齐，内容填写完整
随机抽查3次投诉记录
1、记录表填写内容中，不能空项，每缺少一项，扣2分
2、投诉回复时限不符合公司规范要求，扣4分
3、发生投诉事件没有进行处理，扣4分
4、投诉处理单无项目负责人手写签字，扣2分
5、没有回访记录，扣2分/次
6、投诉处理记录内容与实际不符，扣4分
7、发生投诉，但无客户投诉处理单的，扣4分
11
社
区
文
化
活
动
社区活动计划表
社区活动统计表
社区活动记录（含图片）
2
住宅物业服务等级规范
社区文化活动管理规定
年度工作计划（项目经理批准）
有相关记录并附图片
1、无社区活动计划，扣2分
2、社区活动计划无项目部经理签字，扣2分
3、社区活动统计表填写不规范，扣2分
4、活动记录不规范、无图片说明，扣2分
5、未按规定统计上报，扣2分
含亮点服务；每季度一次
12
房
屋
安
全
检
查
房屋登记表
2
住宅物业服务等级规范
按照房屋登记表内容要求，做好登记
记录填写规范整齐
1、统计报表填写不规范，不整齐，扣2分
2、记录填写混乱，字迹不清，扣2分
3、无项目负责人签字，扣2分
一季度检查
13
设备设施管理
设备档案
具有设备、设施明细表，且登记内容齐全、准确；
具有设备台帐，设备登记不得有遗漏；
设备运行状态表中所列设备应与设备台帐一一对应。
3
《设备登记和建档管理制度》
1、设备、设施明细表登记内容齐全、准确；
2、设备台帐，设备登记齐全
3、设备运行状态表与设备台帐相对应。
1、每缺一项，扣1分
2、每有一项不合格扣1分
设备维保
年初有计划，年底有总结，月月有分解；
按计划完成工作，延期有书面说明，并有经理签字；
保养记录齐全、真实，有维修人员、验收人员、主管和经理四方签字；
每月进行装订建档，档案应有目录、有编号。
4
《设施设备计划保养管理制度》
《消防设备定期检测制度》
1、有年度工作计划和月度分解表；
2、计划工作延期有书面说明和经理签字；
3、保养记录要有维修人员、验收人员、主管和经理四方签字；
4、按月进行装订。
1、每项不合格扣1分
设备运行
设备运行、交接班、来访、定期分析、缺陷等记录真实可靠；
每月装订建档，并有目录、编号。
3
《机房运行管理制度》
1、设备运行、交接班、来访、定期分析、缺陷等记录完整清晰；
2、按月进行装订。
1、每项不合格扣2分
2、每项表格填写不合格扣1分
工程改造
文件齐全，包括改造方案、三家报价、改造合同、竣工验收报告；
万元以上改造工程应有技术委员会的审批意见。
动用维修资金参照《北京市专项维修资金使用管理办法》。
2
《工程改造管理制度》
《北京市专项维修资金使用管理办法》
1、文件齐全，包括改造方案、三家报价、改造合同、竣工验收报告；
2、万元以上改造工程应有技术委员会的审批意见。
3、动用维修资金参照《北京市专项维修资金使用
管理办法》。
1、每项不合格扣1分
14
日
常
巡
视
具有巡视方案，明确巡视时间、巡视内容以及巡视人员；
巡视记录齐全、真实、无遗漏，有据可查；
发现问题处理及时，并有处理记录；
交接班记录。
4
住宅物业服务等级规范
日常巡视管理制度
日常巡视记录表，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有项目经理/部门负责人签字
交接班记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有项目部门经理签字。
按月装订
节假日安全巡视在节假日开始前
楼内公共区域巡视每日一次
共用设备设施巡视每日一次
消防设备设施巡视每日一次
水泵房巡视每日至少两次
安全巡视白天、夜间至少各两次
公共清洁区域巡视每日至少两次
1、无日常巡视记录表，扣4分
2、日常巡视记录表、交接班记录无项目经理/部门经理签字，扣4分
3、记录表填写不规范，字迹不清楚，扣2分/处
4、巡视次数未达要求，扣2分/次
5、未按月装订，扣4分
6、问题项未及时处理，扣4分
7、未制定巡视方案，扣4分
15
电
梯
运
行
管
理
制
度
电梯检测合格证
电梯维护保养记录
3
住宅物业服务等级规范
电梯运行管理制度
电梯检测合格证时限有效
电梯维保记录表填写规范，符合要求
电梯维保记录表需有项目部门经理签字确认
1、检测合格证时限过期，扣2分/证
2、电梯维保记录表填写不规范，扣2分/处
3、电梯维保记录表缺少项目部门经理签字，扣2分/份
16
消
防
管
理
非中控室人员出入登记表
中控室值班工作日志
消防设备检查记录表
治安、消防巡查记录表
3
住宅物业服务等级规范
消防机房管理制度
消防器材操作指导书
消防安全管理制度
中控记录完整，出入需登记
所有记录需责任人签字
记录表内容填写整齐规范
1、中控值班日志内容填写不完整，扣3分
2、非中控人员出入未登记，扣3分
3、记录表缺责任人签字，扣3分
4、记录表填写字迹不清晰、不规范，扣2分/处
17
消
防
器
材
消防器材台帐
消防器材检验报告
消防器材合格证
灭火器摆放位置平面图（标明品种、数量）
3
住宅物业服务等级规范
消防安全管理制度
消防设备设施器材使用保养管理规定
消防器材档案登记数量、规格与实际摆放地相符
消防器材合格证有效
消防器材检验报告有效
1、消防器材数量不符，扣3分
2、消防器材合格证失效，扣3分
3、消防器材检验报告过期，扣3分
18
治
安
管
理
接报案登记表
治安、消防巡查记录表
隐患整改通知单
物品出门条
3
住宅物业服务等级规范
治安管理制度安全检查制度人员物品进出管理规定
所有记录表内容详尽、无空项
所有记录需责任人签字
记录表填写整齐规范
1、未按规范要求使用相应表单的，扣3分
2、记录表填写内容不详尽、有空项，扣2分/处
3、记录表填写缺责任人签字，扣3分
4、记录表填写字迹不清晰，不整洁，扣3分
19
清
洁
卫
生
管
理
公共区域卫生检查记录表
垃圾清运记录表
×××项目部消杀投放/回收记录表/更新日期/补充日期/检查日期
2
住宅物业服务等级规范
清洁卫生管理规定
垃圾清运管理规定
卫生检查制度消杀防疫管理制度
所有记录表内容详尽、无空项
所有记录需责任人签字
记录表填写整齐规范
1、记录表填写内容不详尽、有空项，扣1分/处
2、记录表填写缺责任人签字，扣2分
3、记录表填写字迹不清晰，不整洁，扣1分/处
20
绿
化
管
理
绿化档案
绿化工作检查表
绿化养护作业记录
整改通知单
2
住宅物业服务等级规范
绿化管理规定绿化养护作业检查标准
绿化档案完整
所有记录表内容详尽、无空项
所有记录需责任人签字
记录表填写整齐规范
1、绿化档案不完整，扣2分
2、记录表填写内容不详尽、有空项，扣1分/处
3、记录表填写缺责任人签字，扣2分
4、记录表填写字迹不清晰，不整洁，扣1分/处
5、无工作检查表、绿化养护作业记录表的，扣2分/项
21
停
车
场（库）管理
机动车停车证发放登记表
停车库车辆进出登记表
值班日志
2
住宅物业服务等级规范
停车场巡检制度
停车场（库）管理制度
所有记录表内容详尽、无空项
所有记录需责任人签字
记录表填写整齐规范
1、记录表填写内容不详尽、有空项、未执行，扣2分/处
2、记录表填写缺责任人签字，扣2分
3、记录表填写字迹不清晰，不整洁，扣1分/处
4、无车辆进出登记表的，扣2分
22
装
修
管
理
住宅室内装饰装修管理服务协议
装修方案、图纸
施工单位资质备案
装修人员身份备案
开工许可证
整改通知单
动火证
特殊工种操作证
4
住宅物业服务等级规范
住宅室内装饰装修管理规定
存档资料齐全
相关记录填写规范
1、存档资料不完整，扣4分
2、存档资料填写内容不详尽、有空项，扣2分/处
3、记录表填写字迹不清晰，不整洁，扣1分/处
（业主装修意图的笔录）--方案
23
项
目
部
培
训
项目部当期培训计划
培训实施记录（培训计划表、签到表、培训工作记录表、考核记录单等）
培训教材应标明应知、应会、熟悉、掌握
3
培训管理制度
培训管理规定
文件通达管理规定
检查项目部培训计划与实施情况填报的准确性与及时性
1、未按时上报计划和实施表，扣2分
2、缺少签到表，扣1分/份
3、缺少培训工作记录表，扣1分/份
4、以上两种表格填写不完整的，扣1分/份
5、培训要求中规定“熟悉”或“掌握”的，没有进行考核，扣3分/次
6、无考核记录单的，扣2分/份
7、培训内容为本部门应知应会但又未进行考核的，扣3分/次
8、培训实施未在2周内及时完成，扣3分
检查培训实施记录填报的准确性与及时性（一般情况下二周内完成培训）
检查培训记录归档完整性（培训计划表、签到表、培训工作记录表、考核记录单等）
24
图
纸
资
料
专人管理，人员替换有交接记录；
图纸分类和存放符合《工程图纸管理规定》；
借阅有登记，按时归还；
图纸资料更新及时，并有更新记录；
每年进行一次整理，并有整理记录。
2
《工程图纸资料管理规定》
《图纸资料借阅登记表》
交接记录有专人管理；
图纸分类和存放；
借阅有登记；
图纸资料更新有记录；
每年进行一次整理，并有整理记录。
1、每项不合格扣1分
25
日
常
报
修
派工单填写规范，有编号，有业户和主管人员的签字；
工单统计表与派工单数量相符，编号相同，主要内容一致、无遗漏；
工单及工单统计表应每月进行装订建档。
3
《入室维修服务程序》，
维修派工单
派工单统计表
1、派工单填写规范有业户和主管人员的签字；
2、工单统计表与派工单数量相符，填写无空项；
3、每月进行工单统计存档。
1、每项不合格扣2分
26
专
业
分
包
分包公司执照年检合格，资质符合要求，分包合同在有效期内；
特殊工种上岗证书齐全、真实；
维修保养记录齐全，并有我方主管或经理签字认可；
对分包单位每季有考评，每年有结论。
2
《分供商评审管理规程》
《分供商工作质量评价表》
分包公司执照年检合格有效期内；
特殊工种上岗证书齐全；
维修保养记录齐全，并有主管或经理签字；
分包单位每季有考评。
1、每项不合格扣2分
27
设
备
检
测
特种设备、设施、仪表等检测证书齐全，并在有效期内；
检测资料齐全，随时可以出示备查。
4
主要有：
电梯、避雷装置、高压用具、压力表、温度表、压缩机、压力容器、生活水质、承压锅炉、安全阀等。
1、特种设备、设施、仪表等检测合证书齐全，且在有效期内；
2、检测资料齐全，便于查看。
1、每项不合格扣2分
28
安
全
生
产
重大节假日有检查，有记录，对安全隐患有整改措施；
项目经理到普通员工均已逐级签署了《安全生产责任书》；
对员工进行岗前和岗中安全培训，并有培训和考核记录；
特殊工种持证上岗，并在有效期内；
安全事故报告应有分析、有结论、有整改措施。
3
《安全生产管理规定》
《安全管理责任书》
1、重大节假日有检查记录，对安全隐患有整改措施；
2、逐级签署了《安全生产责任书》；
3、员工有岗前和岗中安全培训和考核记录；
4、特殊工种持证上岗，并在有效期内；
5、安全事故报告应有分析、有结论、整改措施。
1、每项不合格扣1分
29
能
源
管
理
年初有计划，每月有统计和分析，年底有总结；
实现了用电分项计量，或已制定了用电分项计量改造计划；
《能源消耗统计表》准确、及时，并定期存档。
3
《能源使用管理制度》
1、有年度能源计划分解表；
2、每月有能源统计表；
3、《能源消耗统计表》准确、及时，并定期存档。
1、无年度能源计划分解扣1分；
2、月度能源统计不及时扣1分；
3、不能做到《能源消耗统计表》准确、及时、定期存档扣3分。
30
计
划
总
结
年初有计划，年底有总结；年中有调整；
年度计划与《年度工作计划进度表》相符；
计划总结应包括：
本年度重点工作、设备维保、改造、检测、节能降耗、管理指标、人员调整与培训等内容。
3
《年度工程计划编写规定》
1、年初有《年度工作计划进度表》，年中有调整计划表；
2、计划总结含本年度重点工作、设备维保、改造、检测、节能降耗、管理指标、人员调整与培训等内容。
1、未制定年度工作计划扣3分
2、年度计划与《年度工作计划进度表》不相符扣1分
升级会员 