销售服务规范标准.docx

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销售服务规范标准

销售提供规范

服务准则

产品质量标准化营销管理程序化服务行为规范化

服务宗旨

向顾客提供高品质的商品和高质量的服务

1、目的

规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。

2、适用范围

适用于本公司的桥架、母线槽、插接箱的销售服务。

3、职责

销售服务部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。

4、工作程序

4.1产品质量标准化

产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。

产品质量是服务质量的首要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺：

由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价高质次产品。

为此，我们承诺，我们不经销下列产品：

1、国家法律法规明令禁止生产和销售的；

安全要求未达到相关标准的；

3、无合格证或其他质量证明的；

4、实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；

5、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；

6、以假充真或以旧充新的；

7、标明的性能指标与实际不符的；

8、未标注产品名称，生产者和产地的。

为使上述产品不流入我们的销售环节，在选择供方时应做到：

1、选择具有相关资质的合法经营企业；

2、选择社会普遍认可的知名品牌企业；

3、选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；

4、选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业；

5、选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。

顾客来到公司首先由销售人员介绍一下公司及公司经营的各种产品，在展示区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对比等与产品有关的信息；不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。

4.2营销管理程序化

销售服务流程图

421供方选择

按照采购控制程序》对供方进行选择和评价，形成合格供方名单》。

4.2.2采购

按照采购控制程序》在〈合格供方名单》之内实施采购。

4.2.3进货验证

按照产品检验规程》进行进货验证，确保未经检验或经检验不合格的商品不进入销售环

节。

4.2.4销售

按照本规范4.3条款提供销售服务。

4.2.5最终检验

在销售商品时，由销售人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查。

4.2.6售后服务

按照该商品的售后服务承诺和合同约定对售出商品提供售后服务。

4.2.7顾客意见

顾客意见是顾客对产品和服务质量的直接反映。

公司通过设置顾客投诉和举报电话、顾客意见箱、征求意见函或顾客满意度调查表等方式收集、受理顾客意见和投诉。

由销售服务部经理负责协调处理顾客投诉，必要时可报请主管或总经理，确保顾客满意。

4.2.8统计分析

公司将定期或不定期地对销售业绩、销售趋势、顾客意见、员工建议等方面的数据和信

息进行收集汇总，对收集到的数据和信息进行定性或定量分析，寻求改进的机会429不合格商品的控制

按照不合格品控制程序》对进货验证和最终检验过程中出现的不合格产品进行评审，并根据评审意见对不合格商品进行处置，包括退货、换货甚至报废。

同时，调查产生不合格的原因，针对原因采取纠正措施，避免或减少不合格的再发生。

4.2.10改进

对已发生的或潜在的不合格产品，或不规范的服务行为进行调查分析，采取有针对性的纠正或预防措施，实现商品质量和服务质量的持续改进。

4.3服务行为规范化

4.3.1总贝U

员工的服务行为不仅直接关系总体服务质量，也影响企业的整体形象。

因此，除保证产品质量外，还要提高服务行为的规范化。

4.3.2员工服务行为

4.3.2.1为员工提供岗位培训，使员工掌握所销售产品的知识信息以及实际操作技能；提高员

工的服务意识，明确服务行为规范。

4.322员工服务行为规范

尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的；

要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；

提高服务效率，尊重顾客时间，减少顾客等待；

衣着整齐大方，工作期间应着工服；

仪容端庄，发型规整，梳理整齐；

女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹；

饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰；

勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服；

讲究卫生，指甲内不得有污垢；

注意口腔卫生，清除异味；

仪态大方，站立应挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂、头部端正目光平视前方；

行走应挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移；

引领客人应走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上；

迎面来顾客应侧身相让，不近身或超越同行的客人，因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉；

言谈得体，讲普通话，语言表达简练、明确、具体；

工作时间不得闲聊，不得吃零食，不得嚼口香糖，不得做与工作无关的事情；

午餐不得饮酒，尽量不吃有异味的食物；

有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼；

询问、干扰顾客或出现服务差错时，要主动致歉，态度诚恳，彬彬有礼；

倾听时双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈，不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌行为；

对客人有问必答，注意分寸，注意严守公司秘密，不得含糊其辞、不懂装懂，自己不能解答的问题，应及时找相关人员予以协助解答；

在服务过程中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢”开头结尾，在得到客人的帮助、谅解时更应致谢；

发生纠纷时，在任何情况下都不得与顾客争吵，应首先给顾客致歉，自己不能解决时应及时找来经理；

接听电话应首先说：

"您好，东方电科！

"，语气应亲切和蔼、语音适中，不得大声叫喊，也不得小声应付；

坚守岗位，不得擅离职守。

4.323顾客服务六步曲”

a）友好、诚恳地招呼；

b）询问需求；

c）介绍产品、解决需求；

d）致谢，征询顾客满意程度；

e）把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客期望；

f）致谢，欢迎再次光临。

4.3.2.4工作环境要求

环境整洁，无杂物、灰尘；

产品陈列整齐，无污染；

产品标识明确，价格标签字迹工整、规范。

4.325服务禁语

不知道！

急什么，没看我一直忙着吗？

资料上写着呢，自己看！

快下班了，明天再来吧。

有完没完，烦死了！

我不是已经告诉你了吗？

我的态度就这样，怎么啦？

去！

后面排队去！

你去告吧，告到哪儿都不怕！

不想买就别浪费时间！

专业word可编辑

服务提供规范

1、询问顾客需求

遇有顾客光临，应主动礼貌问好，询问顾客需求。

顾客阐述需求应仔细耐心倾听，有不明之处，应礼貌询问。

2、介绍演示产品

根据顾客需求，选择适合于顾客的产品向顾客介绍。

介绍产品时应讲普通话，语调

适中，表达简练、明确、具体，实事求是，不做虚假宣传，不夸大产品性能。

有样品的应配合样品演示，向顾客介绍产品的特点、性能、技术指标等；不设样品的应结合产品的技术资料、宣传资料向顾客做介绍，具体演示与产品介绍内容见附件。

3、与顾客达成一致

通过讲解、介绍，就产品信息反复与顾客交流，力求达成一致。

4、合同签订

顾客做出购买决定后，由销售人员拟制销售合同，对双方的意见进行明确，合同草稿需双方确定后，盖章签字，按约定收取部分定金。

5、验收产品

货物到达公司后，由公司检验人员首先按照装箱单核对产品是否齐全，然后检查产品外观有无破损，检查产品有无合格证，型号是否有误，最后在公司进行验收。

如发现产品有缺陷或者损坏，应及时通知供方进行更换，保证收到的都是质量合格的产品。

6、交付产品并收取余款

产品出库前进行出库验证，对出库产品的数量、型号等进行确认。

与负责货运的单位（人员）进行沟通与交流，确保不会因运输过程出现产品质量问题。

货物运抵顾客方时，进行验收，填写单据并由顾客方进行签字确认。

7、征求顾客意见

在征得顾客同意的情况下，就本次服务的情况由顾客填写《顾客满意度调查》，收集顾客对产品及服务的满意程度信息。

8、改进服务

根据收集的顾客信息，针对顾客提出的不满意事宜，适时调整服务流程或服务规范，达到顾客满意，并争取超越顾客期望。

服务质量控制规范

1目的

规定员工服务质量考核办法，确保服务质量满足服务规范的要求，确保顾客满意2适用范围

适用于本公司的桥架、母线槽、插接箱的销售服务。

3职责

销售服务部经理负责对营销人员进行服务质量考核，填写《服务质量考核记录表》

4考核办法

4.1员工服务质量考核基数为10分，按工资总额的10%计算。

4.2员工有下列行为之一的，每发现一次扣1分：

不讲个人卫生，仪容不整，不按规定着装和佩戴胸卡；

行为不端，言语粗俗，不讲普通话；

工作时间闲聊、打扑克、玩游戏、吃零食，或做其他与工作无关的事情；

工作环境差，不按时清理打扫，物品摆放不整，有灰尘；

违反服务禁语；

接听电话不使用礼貌用语。

4.3员工有下列行为之一的，每发现一次扣2分：

长时间接听电话，让顾客等待；

工作时间饮酒、睡觉；

不坚守岗位，擅离职守；

对待顾客态度不好，引起顾客不满；

顾客光临，不理不睬，有问不答；

出现服务差错，拒不承认，不能主动求得顾客谅解；

业务处理不当，让顾客长时间等待引起顾客不满。

4.4员工有下列行为之一的，每发现一次扣5分：

不服从管理，顶撞领导；

对待顾客傲慢无礼，顶撞顾客；

不能正确对待顾客意见，恶语相加，与顾客发生争吵；

夸大宣传，蒙蔽顾客；

酒后闹事，寻衅滋事，扰乱正常工作秩序；

利用职务之便牟取私利；

其他任何有损企业形象的行为。

4.5上述4.2、4.3条款所述行为每月累计发现两次以上者，加扣5分。

4.6上述4.4条款所述行为每月累计发现两次以上者，给予开除处分。

4.7上述所述行为在给予经济处罚的同时，可按公司相关规定并处行政处罚