售后服务SAAS软件即服务.docx
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售后服务SAAS软件即服务
（售后服务）SAAS（软件即服务）
SaaS
概述
SaaS（Software-as-a-service）的意思是软件即服务，SaaS的中文名称为软营或软件运营。
SaaS是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。
作为壹种于21世纪开始兴起的创新的软件应用模式，SaaS是软件科技发展的最新趋势。
基本简介
SaaS提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，且负责所有前期的实施、后期的维护等壹系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。
就像打开自来水龙头就能用水壹样，企业根据实际需要，从SaaS提供商租赁软件服务。
SaaS是壹种软件布局模型，其应用专为网络交付而设计，便于用户通过互联网托管、部署及接入。
SaaS应用软件的价格通常为“全包”费用，囊括了通常的应用软件许可证费、软件维护费以及技术支持费，将其统壹为每个用户的月度租用费。
对于广大中小型企业来说，SaaS是采用先进技术实施信息化的最好途径。
但SaaS绝不仅仅适用于中小型企业，所有规模的企业均能够从SaaS中获利。
2008年前，IDC将SaaS分为俩大组成类别：
托管应用管理（hostedAM）－以前称作应用服务提供（ASP），以及“按需定制软件”，即SaaS的同义词。
从2009年起，托管应用管理已作为IDC应用外包计划的壹部分，而按需定制软件以及SaaS被视为相同的交付模式对待。
目前，SaaS已成为软件产业的壹个重要力量。
只要SaaS的品质和可信度能继续得到证实，它的魅力就不会消退。
SAAS起源
SaaS起源到底是什么？
近年来，有俩种思潮影响了软件业的发展。
而这俩种变化，正式saas起源的诞生。
第壹，用户对软件投资和应用的理念和需求发生了很大的变化。
这表当下，用户对软件的许可证模式提出了质疑，同时对软件的实施和应用的复杂性提出了不满。
第二，以开源软件为代表的新型商业模式越来越受到用户的青睐。
正是用户需求、软件产业俩者本身的变化导致了“SaaS”的兴起。
因此SaaS起源仍是来自用户本身的需求驱动。
从本质上来说，“SaaS”是近年来兴起的壹股将软件转变成服务的模式，为人们认识、应用和改变软件提供了壹个新的角度。
于这种情况下，于这种新的视角下，人们重新审视软件及其关联属性，发掘出了软件的壹些别有价值的关注点，为软件的设计、开发、发布和运营等活动找到了壹套不同以往的方法和途径。
这就是SaaS。
SaaS模式最早诞生于美国，现正于全球迅速普及。
主要体现形式是通过宽带互联网接入，把软件当做壹种服务（SaaS）发布于互联网上，用户只需按时间付费，租赁的形式使用软件。
SaaS代表企业包括Salesforce、八百客、netsuite、等等。
技术优势
SaaS服务模式和传统许可模式软件有很大的不同，它是未来管理软件的发展趋势。
相比较传统服务方式而言SaaS具有很多独特的特征：
SaaS不仅减少了或取消了传统的软件授权费用，而且厂商将应用软件部署于统壹的服务器上，免除了最终用户的服务器硬件、网络安全设备和软件升级维护的支出，客户不需要除了个人电脑和互联网连接之外的其它IT投资就能够通过互联网获得所需要软件和服务。
此外，大量的新技术，如WebService，提供了更简单、更灵活、更实用SaaS。
例如：
作为中国企业云计算和SaaS（软件即服务）市场和技术领导者，八百客是中国首家提供SaaS模式于线大型企业级CRM（客户关系管理）的托管商，连续6年保持市场份额第壹。
800APP界面简洁，功能强大，有超强的自定制功能、任何时间任何地点上网即用。
八百客拥有800APP平台的全部知识产权，分别于北京和美国硅谷设立专门的研发团队，且建立了美国八百客实验室和中国管理专家团队，向八百客的客户提供全球最先进的技术，以及最适合本土客户的信息管理应用服务。
另外，SaaS供应商是按照客户所租用的软件模块来进行收费的，因此用户能够根据需求按需订购软件应用服务，而且SaaS的供应商会负责系统的部署、升级和维护。
而传统管理软件通常是买家需要壹次支付壹笔可观的费用才能正式启动。
仍是拿八百客举例：
八百客的生意很简单——通过软件即服务（SaaS：
Software-as-a-service）的方式——也就是说通过互联网来为其客户提供于线软件服务。
企业用户如同打开自来水龙头就能用水壹样，根据自己的实际需要，从八百客那里租赁软件。
八百客根据企业用户租赁的软件模块来按年收取租赁费。
这种模式不仅减少了或取消了传统的软件授权费用，且免除了企业自建或者请专业IT公司建设软件系统于服务器硬件、网络安全设备和软件升级维护的支出。
ERP这样的企业应用软件，软件的部署和实施比软件本身的功能、性能更为重要，万壹部署失败，那所有的投入几乎全部白费，这样的风险是每个企业用户均希望避免的。
通常的ERP、CRM项目的部署周期至少需要壹俩年甚至更久的时间，而SaaS模式的软件项目部署最多也不会超过90天，而且用户无需于软件许可证和硬件方面进行投资。
传统软件于使用方式上受空间和地点的限制，必须于固定的设备上使用，而SaaS模式的软件项目能够于任何可接入Internet的地方和时间使用。
相对于传统软件而言SaaS模式于软件的升级、服务、数据安全传输等各个方面均有很大的优势。
功能特性
功能
SaaS提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，且负责所有前期的实施、后期的维护等壹系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。
就像打开自来水龙头就能用水壹样，企业根据实际需要，向SaaS提供商租赁软件服务。
SaaS提供商通过有效的技术措施，能够保证每家企业数据的安全性和保密性。
SaaS采用灵活租赁的收费方式。
壹方面，企业能够按需增减使用帐号；另壹方面，企业按实际使用账户和实际使用时间（以月/年计）付费。
由于降低了成本，SaaS的租赁费用较之传统软件许可模式更加低廉。
企业采用SaaS模式于效果上和企业自建信息系统基本没有区别，但节省了大量资金，从而大幅度降低了企业信息化的门槛和风险。
特性
a）服务的收费方式风险小，灵活选择模块，备份，维护，安全，升级
b）让客户更专注核心业务
c）灵活启用和暂停，随时随地均可使用
d）按需定购，选择更加自由
e）产品更新速度加快
f）市场空间增大
g）实现年息式的循环收入模式
h）有效降低营销成本
i）准面对面使用指导
j）于全球各地，7*24全天候网络服务
k）不需要额外增加专业的IT人员
l）大大降低客户的总体拥有成本
服务优势
SaaS服务提供商为中小企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，且负责所有前期的实施、后期的维护等壹系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，只需前期支付壹次性的项目实施费和定期的软件租赁服务费，即可通过互联网享用信息系统。
服务提供商通过有效的技术措施，能够保证每家企业数据的安全性和保密性。
企业采用SaaS服务模式于效果上和企业自建信息系统基本没有区别，但节省了大量用于购买IT产品、技术和维护运行的资金，且像打开自来水龙头就能用水壹样，方便地利用信息化系统，从而大幅度降低了中小企业信息化的门槛和风险。
对企业来说，SaaS的优点于于：
⒈从技术方面来见：
企业无需再配备IT方面的专业技术人员，同时又能得到最新的技术应用，满足企业对信息管理的需求。
⒉从投资方面来见：
企业只以相对低廉的“月费”方式投资，不用壹次性投资到位，不占用过多的营运资金，从而缓解企业资金不足的压力；不用考虑成本折旧问题，且能及时获得最新硬件平台及最佳解决方案。
⒊从维护和管理方面来见：
由于企业采取租用的方式来进行物流业务管理，不需要专门的维护和管理人员，也不需要为维护和管理人员支付额外费用。
很大程度上缓解企业于人力、财力上的压力，使其能够集中资金对核心业务进行有效的运营。
企业应用
选择和应用
SaaS模式能显著降低企业的前期投入。
它能够通过互联网于任何时间、任何地点进行访问，不必再受到软件升级和补丁更新的困扰。
基于对SaaS未来发展的憧憬，诸如甲骨文和微软等大型企业软件厂商均义无反顾地加入了这壹阵营。
SaaS企业管理软件分成俩大阵营，平台型SaaS和傻瓜式SaaS。
平台型SaaS是把传统企业管理软件的强大功能通过SaaS模式交付给客户，有强大的自定制功能，如果国内首家SaaS厂商八百客于线CRM系统最大的亮点就是“强大的自定制功能”。
傻瓜式SAAS提供固定功能和模块，简单易懂但不能灵活定制的于线应用，用户也是按月付费。
壹般而言，平台型SaaS更适合企业的发展，因为它强大的自定制功能能满足企业的应用，当然，且非所有SaaS厂商的产品均具有自定制功能，所以企业于选择产品时要先考察清楚。
无论是平台型SaaS或傻瓜式SaaS，SAAS服务提供商均必须有自己的知识产权。
数据安全
鉴于安全问题的关键地位，故将SaaS模式下的安全问题单独作为壹个话题来讨论：
毋庸赘言，软件即服务最近成为了流行的趋势，整个SaaS的范畴涵盖了广泛的用户能够获取且利用的应用，而SaaS的普及也代表着于未来随着互联网的发展，用户不必再投资于任何服务器或是自己的设备上安装任何软件。
从包含了于线Office应用程序的GoogleApps到Adobe的Buzzword服务，以及通过LiveOffice和Hotmail提供的电子邮件及即时消息服务均是很好的SaaS的例证。
同时，你仍会发现大量的于线备份和数据保护服务，无论是IronMoutain仍是AmeriVault，当然，其中仍包括壹些规模较大的供应商，如EMC、IBM、HP，也加入到了这个市场中来，正于日益将其发展方向转向服务以扩大他们的市场。
通过提供这些软件，企业们提供了SaaS服务或是将你的数据存放于他的服务器上，以及获取捏计算机系统，所以，引伸出壹个问题：
用户使用这些服务的安全性到底如何？
"中小型企业必须非常谨慎的挑选供应商以存储他们宝贵的数据。
"分析机构IDC的分析师LauraDuBois表示，这位分析师壹直关注于线存储服务以及SaaS领域的发展动向，去年于壹篇文章中曾表示，由于于线存储服务来势汹汹，IDC甚至没有为其准备好壹个相应的分类方法。
很明显，可取的做法是尽可能多的了解该公司是如何提供SaaS服务的，他们为了您的信息的安全做了什么？
如果你需要恢复数据，需要多久才能收到？
该公司是否能够于低迷而又不稳定的市场中长久生存下去？
这些均是你应该问问自己的关键问题--只有做出满意的答案才能够任何选择SaaS供应商的决定。
SaaS能够节省用户于部署应用时捆绑的软件许可、硬件以及管理成本，可是这且不意味着SaaS就是每壹个人均是使用的。
当打算选择壹家SaaS供应商时，你应该深入了解这家供应商到底能够提供多少实质性内容，反面的典型就是不愿意向用户提供详细的参考资料或是只有很低用户口碑度。
"于SaaS的世界里，留住用户的数字是壹个非常重要的宣传。
"LiveOffice公司的总裁MattSmith这样认为，他的公司提供电子邮件、即时消息以及其它SaaS产品，"壹个可靠的公司的客户保持率应该至少于98%。
"
如果这是壹家刚刚成立的没有太多用户听说过的初创厂商，你就需要进行更加彻底的调查，以核实其原有的壹些用户是否成功交付了。
从另壹个角度来见，评价壹个SaaS提供商仍要见用户的支持度，也许有些供应商的设备见起来是豪华的，可是却可能是华而不实的且不中用，尤其是可能会很薄弱的售后支持，虽然于某些情况下，熟练的服务人员和专业的顶尖的技术支持可能和其高昂的价格相比且不值得。
"这实际上取决于公司想要什么，"IronMountain公司DigitalRecordCenterforImages服务的总经理TomMeyer认为，"壹些供应商且不具备高度安全的内容管理系统，所以他们提供的于线存储空间价格低廉而且简单易行，可是这确实可能会被罚款的。
"
感受安全
很清楚的壹件事是，安全应该是供应商于选择SaaS标准之前就应考虑的问题且且应该壹直放于核心位置，这些于线服务提供商的壹个重要的工作就是如何保持其数据的安全，且且确保保护这些数据的保障系统的安全，以免使其遭受灾难。
"小型企业的拥有者应该问问供应商如何存储他们的数据，"Smith认为，"壹个好的供应商应该有多个镜像数据中心，这也就意味着客户端的数据备份于多个地点和多个时间内总是能够用的。
"
SaaS厂商当下于利用各种方式来保障他们的数据，他们其中的壹些喜欢使用提供了数据加密功能的磁盘阵列，另外壹些供应商的方法更加机械化，他们将数据存放于壹个大的仓库中，且给予起壹个孤立可是安全的位置。
IronMountain公司提供了壹项名为DigitalRecordCenterforImages的服务，这项服务为用户提供了数据加密传输、用户访问路径控制以及确保位于地下200英尺的数据中心的安全的服务。
备份和存储SaaS提供商ElephantDrive通过将数据存储于多个基于硬盘的存储池且进行复制的方法来保证用户数据的安全，数据复制保护功能被集成到其产品系统中，所有的数据均能够让用户于位于至少俩个不同地点的独立站点进行访问。
AmeriVault也是壹家于线备份服务提供商，其帮助用户于三个地点保存用户的备份数据，每个用的数据均存放于俩个不同的磁盘系统中，第三份备份则放置于1000km之外的保证业务连续性的站点中。
于线备份提供商DS3则使用EMCClariion作为主存储设备，为了保证备份方便，他们将备份的数据保存于其他的高端磁盘系统中，于DS3的三个数据中心中，有壹个数据中心专门用于保存用户的信息的备份。
"任何壹家有个良好信誉的SaaS供应商均应该采取必要合适的措施确保他们服务器的安全，且且为每个用户均展现出所有的操作。
"Smith表示。
服务满意度
服务级别协议是我们通常用来判断壹个SaaS服务是否令用户满意的工具，SLA是壹项针对提供某种程度上的稳定性的厂商的合同义务，Smith认为，目前使用SLA协议的用户达到了99%之上。
此外，SLA协议仍包括如果合同到期的话，SaaS服务提供商应该如何处理用户数据的条款，于这种情况下，用户应该确保拥有这些信息的所有权，且且确认是受到法律保护的。
例如，PrinceStreetCapitalManagement公司采用了由DataStorage公司提供的备份服务，这项服务能够对企业的电子邮件系统实施保护，且对离线数据存储池进行保护，确保远程存储安全以及信息的快速恢复，SLA协议于其中也是壹个重要的组成部分。
该公司的首席财务官PeterMcKown表示，"于你寻找壹款适合的备份和恢复解决方案时，对MicrosoftExchange的快速恢复是壹个重要的考查标准，于选择了DataStorage服务作为我们的备份和恢复服务管理合作伙伴之后，我们的业务获得了充分的满足，服务水平超过了我们的想象。
"
未来目标
用户质疑SaaS是很正常的，可是从多个方面来见，于十几年前业界关于电子商务的不休争论时，这些质疑就已经存于了。
过去，很多中小企业对于数据安全均有所顾虑，他们不知道是不是能够信任那些初创厂商，或是不太确定电子商务是壹个稳定的业务模式，可是于10年之后，似乎每个人均多多少少和电子商务有所联系，不过，要是想让企业也接受这个全新的技术仍要等壹段时间。
同样的，SaaS服务也需要经历这样的循环，赢得人们的信任是SaaS服务提供商们不得不面对的壹项日产共工作，可是对于那些只有几个技术人员或是根本没有IT部门的中小企业来说，SaaS确实有很重要的作用，能够为企业提供他们必须要完成的工作。
同时，如果你是PrinceStreet公司的话，或许你需要和多个厂商合作，DuBois认为，于判断究竟哪壹个供应商才是可信的时候，用户需要问自己三个问题：
谁是技术提供商？
谁是管理他们数据的供应商？
谁负责建设数据中心和他们的基本数据架构？
她认为：
"于很多情况下，这些问题的答案指向不同的三个厂商，因此每个层次均会有危险存于，于任何情况下，用户要认真的了解隐私性、加密、可用性、恢复时间、SLA协议、成本以及合同期限等细节情况。
"
总之，安全问题不容小觑，解决安全问题是SaaS模式继续存于且发展的前提，而周全的考虑各方面的安全性则是中小企业于选择SaaS服务商时必须注意的问题。
中国市场
发展现状
虽然SaaS于中国的发展时间且不长，但最新数据显示，其发展已经具备了壹定的规模，而且呈现上升之势。
2008年1-7月软件行业实现收入4199.1亿元，同比增长32.4%。
2008年第壹季度，业务管理软件市场总量达16.31亿元，同比增长17.8%。
面对成本的上升，企业选择了向信息化要效率，希望通过信息化进壹步提升企业抵御风险的能力，这壹需求推动业务管理软件市场新壹轮的增长。
从产品结构来见，业务管理软件增长点集中于CRM、HRM、SCM三类产品，增长形式以产品的升级更新为主，新的大型软件项目较少。
2008年二季度业务管理软件市场同比增长19.6%，规模达到22.53亿元。
二季度市场需求的驱动力壹方面于奥运临近，大型国际活动的带动下，电信、政府等奥运紧密关联行业围绕奥运的部署进入冲刺阶段，带动整个市场活跃，另壹方面，由于对三季度奥运会的影响有所担心，有些客户将大的信息化投资提前，另外，SaaS对中小企业的需求撬动效应显现，财务软件、客户关系管理软件以及人力资源管理软件于中小企业市场增长速度高于整个市场增长，尽管中小企业市场没有出现软件厂商希望的井喷形式，但中小企业市场于信息化方面的尝试仍让众多以中小企业为目标用户的软件企业见到希望。
随着传统管理软件市场需求渐趋平稳，主力厂商急需寻找下壹个新的增长点，SaaS是可能的壹个选择。
目前整个业务管理软件市场上，软件许可证收入于整个业务管理软件收入中所占比例逐年下滑，而咨询、集成、维护等服务费用有所上升。
究其原因，除了和早期厂商卖软件送服务，而如今服务明码标价的定价策略转变有关，更深层次的原因是服务于软件市场重要性的不断提高。
以集团企业、跨国企业为代表的高端客户更是如此，于高端客户中，定制开发、行业知识等于软件中的体现成为广大高端软件厂商竞争的重要领域，系统改造升级成为集团企业适应环境变化提高竞争力的有效手段。
目前国内的主流SaaS服务提供厂商有八百客、阿里软件、友商网、等。
除了这些早期的SaaS厂商，国内近俩年来也涌现了不少后起之秀。
这些厂商壹般选择以下俩类模式进入SaaS市场：
壹类为专门提供某壹类型SaaS服务的厂商，壹类为提供较全面及按需整合定制的SaaS服务商（八百客等）。
2010年年初，阿里软件平台停止服务。
于经过几年的喧嚣后，SaaS变得冷清了许多，“云”取代“SaaS”成为新的热点。
国内厂商
SAAS代表——八百客，是国内首家推出SaaS模式于线CRM的厂商，其基于独特的Platform-as-a-Service（PaaS）管理自动化平台，为企业提供可定制的CRM系统服务。
八百客SaaS模式于线CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。
CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于于整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工于销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面和核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
未来展望
总体来讲，SaaS于中国的发展前景是值得肯定的，可是于其发展过程中仍是需要注意很多问题，要结合国内市场的特殊环境，制定特定的商业模式。
为了更好的解释SaaS模式于中国的发展前景，我想首先引入长尾理论：
长尾理论是于网络时代兴起的壹种新理论，由美国人克里斯·安德森提出。
长尾理论认为，由于成本和效益的因素，过去人们只会关注重要的人或事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只关注了曲线的“头部”，而处于曲线的“尾部”、需要用更多的精力和成本才能关注到的大多数人或事则被忽略了。
例如，于销售产品时，厂商更多关注的是能产生80%经济效益的那20%的客户，而“无暇”顾及于人数上居于大多数的普通消费者。
于管理软件市场，数目众多的中小企业就是市场的“长尾”，而且这个“长尾”壹直均未能得到很好的开发。
目前，软件产业面临着产品同质化、客户需求多样化的激烈竞争，软件产业的发展也出现了产业链停滞徘徊的局面。
于这种情况下，SaaS由于其应用于中小企业的独特优势几乎得到了所有软件厂商的壹致认可。
SaaS通过互联网提供了低成本的服务交付和低成本的服务应用方式，这大大地降低了以前需要花费大量精力才能关注到的市场的成本。
因此，SaaS使得抓住市场潜力巨大的“长尾”成为了可能。
当然，虽然SaaS提供了抓住“长尾”市场的可能，但于中国继续深入开展软件运营服务需要特殊的商业模式，尤其是针对中小企业的软件租赁服务。
否则，有可能不仅抓不住“长尾”市场，仍会导致投资风险，主要原因有以下三点。
生态系统
“长尾理论”的典型代表之壹XX依靠互联网运作取得了成功，其主要收入来自具有于线营销需求的中小企业。
于完成技术平台搭建后，服务的展示、交付等所有的环节均几乎是无成本的。
当满足需求的产品能够通过互联网等新技术和新方法将各个环节的成本降为零或者趋于零时，就是“长尾理论”发挥得最为充分的时候。
但和XX的模式相比，SaaS虽然通过互联网降低了交付环节的成本，但仍然需要上下游厂商的支持，包括SaaS应用厂商、实施咨询服务的厂商和平台服务商等。
相对复杂的生态系统对覆盖中小企业的“长尾”市场会产生难度。
客户需求
和采购XX的营销广告不同，中小企业于采购软件租赁服务时，更多地直接涉及到了企业的业务管理。
而业务管理的需求就存于很多的差异性，不同的行业、不同的企业和不同的业务均存于差异。
相比，营销广告的需求具有很多共性的方面，只要满足宣传推广的需求，能吸引客户即可。
因此，具有共性营销需求的“长尾”市场要大于有业务管理需求的“长尾”市场。
市场环境
Salesforce于国外取得了成功，其面向的客户是所有存于需求的企业，于其现有客户中，既有全球500强的企业，也有中小企业。
但就其企业规模的平均水平来见，均是具有壹定规模和购买能力的中小企业。
于整体市场环境方面，美国的市场环境更加规范，包括信用环境和网络环境等，企业的IT应用也更加成熟。
而中国企业的传统习惯和市场环境使大型企业于采购软件服务时更加倾向于自己实施，真正的“长尾”市场可能是数目巨大的小型企业，甚至是微型企业，而这些企业的购买能力和IT应用的成熟度仍处于起步阶段。
见来，于国内继续深入开展SaaS需要结合国内市场的特殊环境，制定特定的商业模式，才能抓住“长尾”市场。
如果仅仅只是照搬国外企业的模式，将很难取得实质性的突破。
五年后，于Salesforce于纽约证交所上市前夜，另壹批有美国Oracle背景的留学生回到北京创立八百客，做起同样的软件800APP-CRM，因此被视为专业SaaS企业于中国诞生的标志。
坊间说法是“极其相似的技术，类似Salesforce的产品，甚至营销手段也相仿”。
被拿来和Salesforce相比，不知是八百客创始人的福仍是祸。
喜的是，产品相似性很高，本地化做得好，很多用户正是于国外接触过Salesforce产品，回国才开始对八百客推出的CRM产生了兴趣。
但来自业界壹些说法却是“俩家公司根本不于同壹层次，salesforce是壹个全平台，业务宽，光壹个数据运维中心的维护费就大到千万级”。
“我们俩家的区别就像XX和谷歌。
”面对问询，八百客创始人颇有些无奈。
尽管如XX于国内用户的口碑褒贬不壹，可是八百客于SaaS领域获得的市场地位且非壹句简单的“复制”就能随之而来。
“
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