西餐厅服务员职位说明书.docx
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西餐厅服务员职位说明书
西餐厅服务员职位说明书
D
准备备餐台
提供自助餐服务
准备服务设备和材料
准备桌子
接收和记录预订
1.2提供餐厅服务
在工作区域确保制服整洁、大方
提供彬彬有礼的专业餐饮服务
熟悉饭店内服务设施，包括其他餐厅、酒吧及宴会厅房的名称
向客人问候并安排为其安排座位
接收餐饮定单
传递餐饮定单
根据食品的选择调整餐具和玻璃器皿的搭配
提供食品服务并打扫剩余食品
清洁客人弄脏的地方
清洁桌子
作好最后结算工作
重新收拾布置桌子
协助关闭餐厅
1.3菜单、酒水知识
熟悉餐饮资识和餐厅菜单。
了解并熟知所有食品服务的标准和程序
熟悉酒水知识
酒水服务知识
为厨房菜单提供建议
与客人讨论菜单并为他们的选择提供建议。
给客人提供菜单项目的建议
为客人的特殊需求做出安排
预期客人的特殊需求
与厨房协作
使用银餐具开展服务
在服务时运用银餐具服务技巧
1.4开展酒吧服务
准备酒吧服务
为客人建议并销售饮料
接收饮料定单
准备并为客人提供饮料
使用托盘
处理现金
准备并使用咖啡机
打扫并清洁桌子
清洁酒吧设施
关闭酒吧
提供酒水服务
与客人讨论酒水
解释酒水的类型和特色
熟知酒水的产地
为客人选择酒水提供建议
接收酒水定单
服务酒水
准备并服务鸡尾酒
促销并为客人销售鸡尾酒
关照常客
为客人建议酒精饮料
1.5开展房内用膳服务
接收定单
处理定单
布置托盘和餐车
递送并放置托盘和餐车
提供食品和饮料服务
每日结帐
2.对客服务和销售
对客服务
根据标准与程序完成任务
向客人传递高水平服务
确保客人的需求和合理要求被满足
不断寻找机会发展对客服务
遵守喜达屋关爱标准
建立并维持有效的对客关系
尽力记住客人的姓名并以姓氏称呼
以职业化的形象和态度实施有效的和合适的对客影响
以能够促进友好、信任和满意的态度与客人交流
采取合适的行动解决客人的抱怨
销售及促销产品和服务
掌握喜达屋SPG推广计划
使用鼎力销售和建议性销售和方法和技巧销售酒店和胶州喜来登的产品与服务
促销酒店和胶州喜来登的产品与服务
维持对产品与服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务与实施
3.培训
参加酒店的各种培训
接受部门培训
4.电脑
餐饮电脑系统
掌握并使用餐饮电脑系统
5.安全、清洁、养护
维持一个安全可靠的工作环境
强调保养职责，遵守工作区健康和安全法规、政策和程序
采取行动排除危险，向上级或经理报告危险隐患
坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序
熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序
依照酒店要求记录安全日志和事故记录
清洁/养护工作
坚持酒店的清洁和养护
保持维护所在工作区域的高度整洁
6.沟通和日常工作
6.1维持和实施有效的人际交流技巧
使个人表现达到酒店和胶州喜来登标准
随时表现出职业态度和行为
以不断提高的标准分析、衡量、改善你的个人表现
质量体系
实施酒店质量保障原则
6.2沟通
以职业的、肯定的方式与部门和酒店员工建立起亲密关系以促进团队精神和有效的双向交流
与具不同文化背景的客人和同事有效沟通
在团队内有效工作
6.3其它任务
完成你上级交待的其它任务
（四）专业知识技能
优秀的英语口译及书写能力
（五）教育程度
大专及以上学历
（六）经验
1-2年五星酒店同职位工作经验
（七）其它技能要求
领导才能、培训技巧、组织能力、开朗及外向性格。
小组分工及说明书产生过程：
一、小组会议
小组开会讨论调查目标及小组工作分工。
讨论决定调查目标单位为青岛胶州绿城喜来登酒店，因为我们其中一位同学认识该酒店人力资源部经理以及西餐厅服务员，调查起来比较方便，同时我们小组中的同学也具有相关实习经验，比较了解情况。
二、过程
（一）调查问题。
崔运栋、胡运刚、孟庆康、李举君、凌祥祥
（二）电子邮件调查（人力资源经理）
李媛媛、纪淑璐
（三）电话访谈及记录（西餐厅服务员）
李湘、姜丽娟、陈杰、孔楠楠
（四）分析整理
陈明霞、曹萍萍、李岩、纪连燕
三、附件1
西餐厅服务员访谈调查问题
1、您的职位、隶属部门？
2、您的直接领导的职位？
工作活动和工作过程
1、您每天的工作内容？
2、您的工作时间？
有没有加班情况？
3、您的岗位目前有多少人？
4、除了每日的日常工作外，还有其他工作吗？
5、您在工作中得到了什么样的授权？
（比如在服务过程中）
6、您的工作有什么条件要求？
7、您工作中经常使用什么设备？
8、您工作中会和那些人员有工作上的联系？
9、您的工作应该达到什么标准？
（比如卫生要求、服务要求等）
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