金融保险适用于商场的内部员工行为规范.docx
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金融保险适用于商场的内部员工行为规范
(金融保险)适用于商场的内部员工行为规范
商场营业工作规范
(二)及考核办法
为强化员工行为的规范,成青分部重申”商场营业工作规范”,且补充部分内容,要求各商场实施培训和考核,且在日常工作予以执行和监督,具体规定如下:
壹.商场员工(含营业员、收银员、店面工)礼仪规范
1.仪容标准:
●精神饱满,面带微笑;
●目光自然亲切,不睃巡,不斜视,不怒视;
●发型自然,不留怪异发型,不染鲜艳的头发,头发干净无异味;男员工前发不过眉、横发不过耳、后发不过领、鬓角不过耳中;
●面部:
男员工应保持面部和颈部干净,不得留胡须,不得有眼屎,鼻毛不得长出鼻孔外,女员工应化淡妆,香水不要过浓。
员工应保持口气清新(班前班中禁食会引起口气的食物),牙齿上不得有食物残留;
●不得留长指甲,不得涂有色指甲油,指甲缝里不得有污垢。
2.仪表标准
●除婚戒、手表外,不得佩戴夸张的饰物和头饰,不得将饰物露出衣服外面(女员工仅可增加耳钉),手机调至振动;
●着工作服,胸牌挂在左胸部,工作服必须干净整洁,整套服装(包括鞋袜)没有污迹\破损\皱褶;非工作必须时安装工、店面工的工服外套除上面第壹颗纽扣外应扣上全部扭扣。
无工作服者着职业装,深色上衣,白色(或浅色)衬衫,黑色(或深色)鞋;
●衬衫:
着衬衫应统壹为长袖或短袖,严禁同壹楼层的员工的衬衫袖子长短不壹;
●销售工具:
应放在取用方便的地方,跟客服务时应握在手中。
男员工的着装要求:
●衬衫下摆必须扎进西裤里,衬衫单独穿着时应解开上面第壹个扣,但必须扣上其他的扣子(包括袖口扣),系领带时必须扣上全部的扣子,
●西服上衣:
俩粒扣只需扣上面的壹粒,三粒扣的扣上面俩粒(着工作服时全扣);上衣外面的胸前口袋为装饰用,不得放入任何东西;上衣外面的其他口袋也不宜放入较重的物品,小件物品能够入在内侧口袋;冬季(壹般在每年12月至次年3月左右)时,外套内能够不着衬衣,但应着素色紧口半高领/或高领毛衫,领高不得低于颈根,领沿不得挨下巴。
●领带:
凡配发了工作服的员工应配带X公司统壹领带,未配发工作服的员工带自己的领带时应注意和西装的花纹不得重复,颜色以绛红,藏蓝为主,花色以斜纹、小点、碎花为宜,严禁佩戴颜色过于鲜艳,花纹过于怪异夸张的领带;领带佩戴应规范,上片长于下片,上片领带尖正好垂至裤带带扣中央下沿为佳;如着有背心或毛衣领带须置于它们里面且下端不能露出领带头。
●西裤和皮带:
以黑色(或深色)为佳,大小长短适中,口袋不宜放置物品;皮带和鞋子颜色壹致或相近;
●鞋袜:
黑色皮鞋应干净光亮,黑色(或深色)袜子,坐下时袜子的长度应不致小腿露出。
夏季不能穿拖鞋凉鞋。
女员工的着装要求
●衬衫:
衫衣和外套同时穿着时,必须系上领带/领结,且扣上全部纽扣;单穿衬衫时应解开上面第壹粒纽扣;
●西服上衣:
着工作服时应扣上全部纽扣,上衣外面的口袋不得放入较重或体积较大的物品;冬季(壹般每年12月至次年3月左右)时,工作服外套内能够不着衬衣,但应着素色紧口半高领/或高领毛衫,领高不得低于颈根,领沿不得挨着下巴。
●裙裤:
着同样的工装时同壹楼层的员工应裤裙统壹,不得有的着裙装,有的着裤装。
●鞋袜:
着裙装时不能穿破损、挂丝的袜子,袜子的颜色必须是肉色或近似肉色,袜沿不能露出裙外;着深色中跟皮鞋;夏季穿凉鞋时不得涂鲜艳的趾甲油,不能穿拖鞋,不能将凉鞋穿成拖鞋状。
●注意领口、袖口、裙边、肩头等处,严禁露出内衣;
3.仪态(坐姿\站姿\走姿\手势等)规范
●站姿:
自然、端正,面带微笑。
●坐姿:
上身保持站立的姿势(注意腰壹定要直),臀部应全部坐于椅上,双膝且拢。
●走姿:
轻松、自然、不拖沓。
基本要领:
以站姿为基础,面带微笑,双眼平视,步幅和步频适中。
严禁在商场内跳跃奔跑(待客服务时可视情况小步轻跑),尽量避免内外八字步。
●手势:
指示时手掌打开,手心向上,五指且拢,严禁用单指;更不能单用嘴或头来指示方向。
●语言:
声音愉悦开朗、自信,吐字清晰,语调柔和、音量适中;使用规定的内容;
二.商场员工行为规范
1.杜绝不文明不礼貌的行为
●卖场内不得吃喝,不得嚼口香糖。
如需饮水,应到员工休息室内或专门的区域;
●不当着他人的面打哈欠、打喷嚏、咳嗽、擦鼻涕,女员工补妆应到洗手间或员工休息室;
●非工作需要不蹲、坐;严禁抱胸、插袋、脱鞋、骚痒、挖耳、挖鼻等行为;
●不大声喧哗、不聚众聊天,不见和工作无关的书报杂志;
●不指指点点、不拍拍打打、不手舞足蹈,不评价客人、不私语窃笑,不品头论足;
●下班前对尚未离开的顾客要有耐心,不可动手收拾东西,不可频见手表等无视顾客存在的行为;
2.员工在卖场内,行为规范有礼
●动作干练、敏捷、迅速;
●路遇客人时:
主动侧身礼让,客人通过时微笑示意;
●跟随客人时,走在客人的侧后方约壹米处;引领客人时,应使用礼貌用语“请跟我来”,然后走在客人前侧约1米左右,注意随时回头关照客人,同时配以规范的指引手势;
●超越客人(尤其是店面工搬运货品)时,在客人身后约壹米处,招呼客人“对不起,请让壹让”,确定客人停下脚步且让过壹边后,从客人的让出的壹边快速通过,同时说“谢谢”。
●递送(接收)物品:
双手递送,注意递送的高度不宜过高或过低,物品的正面向上,字体朝向对方,便于接受物品的人阅读;递送笔等尖锐物品应将尖锐方朝向自己;递送有把或提手的物品,应将提手朝向对方;
3.接听电话的服务规范(适用于所有接听电话的员工)
●微笑接听,及时接听:
在电话话响铃之间接听;
●使用标准接听用语:
“你好,青田”,必须是普通话说出;
●耐心倾听,正确解答,语言礼貌,声调\语速适中;
●说告别语:
再见
●必须确认客人放下了电话,才能挂机,挂机时动作必须轻柔;
●电话响时如正在接待客人,应请其他没有接待客人的员工接听电话,如无其他员工有空接听电话,应是离电话最近的员工接听电话,但先要请被接待的客人稍候说“对不起,我先接个电话”,先处理电话的问题,处理完毕后,必须向等候的客人致歉说“对不起让您久等了”,然后继续完成接待服务;
●如正在接听(或打)电话时,有客人询问,应请询问的客人“请稍等”,待处理完电话事宜后,应对客人说“对不起让您久等了”,然后接待;
●如正在接听电话时,另壹个电话响起,又无其他员工接听,应先对通话方说:
“对不起,我接个电话”,然后拿起另外的电话,说“你好,青田。
请您稍候,我正在接听壹个电话”或“请您稍后再打(如系内部沟通电话)”。
必须尽快处理第壹个电话,且及时处理第二个电话;
●在卖场内接听手机(无论是公私)时也应音量语调柔和,彬彬有礼。
●如接到的客户打来的手机,应耐心细致的解答,如接到私人手机应尽量长话短说,或告诉对方你正在接待客人,待有空的时候回手机。
●上下扶梯/电梯/楼梯:
上楼时最好走在客人的身后;下楼时最好走在客人的身前,且不时回头关照客人。
三、收银员服务规范
1.收银员迎送客人的服务规范
●迎接客人,主动问好“你好,请坐”,同时点头微笑;
●唱收唱付:
即报出收到的金额,报出递给客人的票据名称和数量;
●完成收款服务,应和营业员沟通,协助营业员核对订单的各项内容;
●客人独自到收银台交款:
应主动询问客人的需要,使用礼貌用语。
请客人确认签字时,应读出具体金额\地址\号码,且强调送货联系电话、售后联系电话,同时双手递送且指点客人签字的位置。
客人签字应检查签名,然后将订单等票据装入信封,双手递仍客人;
●送客:
使用“请慢走”送别语;
●目遂客人离开收银台后,方能进行整理销售订单和归档等其他工作。
●如收银员已在接待客人(或正在接听电话)时,又没有其他收银员有空接待后来的客人时,收银员应先向后来的客人点头示意,且请客人坐下等候;
●待送走了前壹位客人后,请等候的客人移坐到面前(如需要),然后开始接待。
2.收银台物品摆放规范
●工作台面不得放置和工作无关的物品,不得存放个人物品(如茶杯\化妆品等);
●物品分类归档存放,标识明晰,方便查找;
●摆放整齐有序,无破损无灰尘;
四.营业员接待服务规范
1.做好售前准备工作,执行商场规定的工作流程(如班前会、准备销售用品、展品清洁卫生等)
2.在指定的待客区等候顾客,应保持标准的站姿;
3.销售礼仪
●客人进入商场大门时,营业员应面带微笑“你好,欢迎光临青田家私”,客人进入专区时,营业员应问候“你好,欢迎光临”或“你好,欢迎光临青田家私**专区”;
●开关门的礼仪:
商场因空调开启而大门关着时,营业员在见到有客人走来,应在客人距大门约1米的时候,主动上前,向着商场内的方向拉开大门至90度,然后挨着打开的门站立,等候客人进入,同时致欢迎辞。
送客时,在客人距离大门约2米时,向内拉开大门,然后挨着门边站立,面带微笑说“谢谢光临”、“请慢走”等礼貌用语,同时目送客人走出大门约1米后,轻轻的将门推至复位。
●客人进入店内(专区)主动迎上,询问客人的需求,
●跟客中注意观察揣摩客人的心理,推介商品,宣传服务,尽力达成销售;
●跟客时的礼仪:
注意体态优美,使用标准的走姿、手势、语言,始终面带微笑;不得东张西望,不得答非所问。
对不了解、需请示、需查询的事项,应先客人说明“请稍等,我帮你查询(了解/请示)壹下”,然后才能走开查询,查询后及时回复客人;
●引领客人付款的礼仪:
将客人带到商场收银台时应走在客人的前侧方,到收银台后,判断为客人服务的收银员,且将客人带到离该收银员最近的位置就座。
主动为客人拉开座椅,待客人坐下后,为客人倒水(如客人不止壹人,壹次端水不超过2杯,或请其他在场的营业员帮助),且尽量双手送到客人面前放在收银台上或双手递到客人手中;不得壹只手拿多个水杯。
●营业员在任何时候不得趴在柜台上,严禁借机说、笑、做和工作无关的事情;
●营业员应协协助收银员介绍售后服务的内容,注意核对订单内容,递送单据,指点客人签字(规范同收银员),然后将订单等票据装入信封,双方递给客人;
●送别客人:
先于客人起身,走到客人身后帮客人移开座椅,待客人起身,转向出口方面,面朝客人说“请慢走”。
同时指点客人离开的方向,目送客人走出约2米后,方能转身整理收银台前的座椅,收拾水杯,然后准备迎接下壹位客人。
●建立客户资料:
应注意准确记录客人的资料信息,便于日后沟通。
●如系客人表示需继续见货品(或需要送出门的客人),可收拾好座椅后引领管人到所需的区域;
●接壹顾二照见三:
同时接待俩位之上的客人时,应执行先到先得的原则。
严禁只顾接待第壹位客人而不理睬后面的客人;注意在接待中运用各种沟通销售技巧,礼貌待客,达成销售。
●无购物客人的送别:
和已购物的客人壹样送别。
●闭店时的礼仪:
营业结束时,如仍有客人在选购,必须等客人选购完毕;如
客人尚无法确定是否购买时,应礼貌劝离。
五.店面工服务规范
1.店面工必须遵守各项礼仪规范和行为规范;
2.接待自提货品的客人时的规范:
●店面工(或货管员)接到收银台发来的自提货品的信息后,应在最快的时间(注意行走时的规范)内到达收银台;
需要离开收银台提取货品时:
●收银员应向客人介绍“*先生/女士请跟我们的这位员工去提货”。
店面工在确认客人后,应查见出库单,迅速判断货品存放的地点;
●引领客人到货品存放地:
对客人说“请跟我来”,然后执行引领客人的规范(走在客人左前侧);
●走到货品存放处停下,待客人走近后,核对出库单,如系库房发来的原包装货品,应“请您检查壹下外包装”,且询问“您需要安装吗?
”得到肯定答复后,再拆装;安装完毕后“您见有没有问题”。
且询问是否重新包装。
●包装完毕,必须主动询问客人“需要帮您送下楼吗?
”,(得到肯定后请客人先行,自己拿着货品跟随客人(执行跟随客人的规范)到达车/路边后,应将货品安放好,对行车途中的可能的碰撞应予加护。
●安放完毕后,礼貌送别。
●如不需要店面工送出店外,店面工必须将货品双手送到客人手边,同时向客人告别“请慢走”。
严禁店面工壹听说客人自己拿,不闻不问转身就走。
●商场内展品、货品搬动要求:
任何时候不得用脚踢货品。
展提的货品
●店面工将客人带离收银台(执行引领客人的规范),到达货品存放处后,使用礼貌用语,请客人核定货品。
直接在收银台交付的商品
●店面工到达收银台后,收银员应主动递交出库单,且将客人介绍给店面工;
●店面工应主动向客人说“请稍等,我帮您去拿”,然后快速取件;
●返回收银台后,执行上述的规范。
六.本规范作为商场各级员工在工作场所的行为规范,商场各级主管\经理应以身作则严格遵守。
七.相关的考核和检查
1.分部将组织对员工行为规范的书面考试,考试的对象为:
各级的经理主管,营业员、收银员、店面工的考试则根据各商场的人员总数,采取按比例随机抽签的形式进行,人事部将考试名单提前壹天传递到各商场,各商场即安排员工参加考试,员工考试的成绩和商场奖金收入挂钩。
2.加大巡场检查的力度,增加考核奖金中对员工行为规范的考核分值,将员工行为规范和个人奖金收入升降级挂钩;
3.良好的行为规范将是提升青田品牌和营业水平的基础,各级员工应统壹思想认识,严格遵守且将其作为工作常态予以保持。
成青分部2007-11