茶楼服务礼仪培训.docx
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茶楼服务礼仪培训
合用于:
茶社服务员礼仪培训
茶社茶艺培训
茶社服务流程标准操练培训
茶社管理培训
茶社培训
茶社职工培训
茶社服务员培训
茶社培训
茶社服务培训
茶社服务员培训
茶社职工培训
上图是我们在成都商务茶社堰锦茶社培训的真切图片
蒋老师《茶社服务礼仪培训》以为服务是茶艺馆、茶社、茶社的中心产品和主要内容,服务质量是茶艺馆的生命。
所以,增强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中
我们的茶社服务礼仪培训内容有:
茶社服务流程、茶艺培训、茶社服务与管理、茶社管理制度等
课程背景:
X老师以为提到茶社,不必定只是是品茶。
它能够是吃饭的场所,能够是休闲的去向,能够是品尝的地方。
我国的茶社管理广泛处于初级阶段,其服务模式“从情绪化到标准化”的提高过程还没有达成,更多的茶社服务管理不规范,缺少科学化、制度化、标准化;
职工中存在较强的情绪化服务偏向,服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平易稳固性,企业的品牌和名誉也会遇到很大的影响,所以,完美的管理系统和强有力的后备人材支持,以及严格一致的标准是服务标准化的必备条件。
“顾客至上”一定表此刻职工的服务工作中,形成一种服务意识。
这类意识就是茶社职工以顾客为中心展开工作,以知足顾客需求,让顾客满意为标准,时辰准备为顾客供给优良服务的一种意识。
茶社职工要不时记着“顾客就是上帝”、“顾客老是对的”,不时到处以顾客满意为标准,掌握自己的言行,形成优秀的服务意识。
为更好地表现茶叶的灵性,展现茶艺之美,演绎茶文化的丰富内涵,在进行茶社服务员培训时就要表现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。
欢迎进入服务礼仪培训茶社职业经理人蒋老师《茶社服务礼仪培训》课程!
课程利润:
增强茶社服务意识,提高服务的主动性与踊跃性
经过培训使职工进一步将文化精神理念落实到行为规范中
经过培训使职工规范的礼仪知识
提高茶社服务人员专业服务技巧
增强茶社服务人员办理突发事件及客户投诉的技巧和能力
课程纲领:
第一部分:
茶社服务先有足够的服务意识
1、什么是服务礼仪
2、服务人员自我必定与定位
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人材
第二部分:
茶社职工职业涵养培训
增强服务意识
态度决定服务修养
献出温馨的浅笑
学会专心去笑
第三部分:
茶社职工形象素质培训
1、仪容仪表仪态——漂亮而深刻
化妆技巧:
衣饰形象的基本标准
金饰佩带与丝巾系法
2、真挚浅笑——发自心里和享受此中
浅笑表情的训练
浅笑的威力所在
浅笑巧用法
3、真挚问候
训练浅笑说”您好!
”
满怀着感情说"欢迎莅临"
五步目迎、三步问候
配合肢体一同训练
身体语言——习惯而自然
(美在细节/禁忌的身体语言/怎样拥有优雅与迷人的举止)
4、期望眼神——真挚和相信
眼神训练技巧
会笑的眼睛
5、动听声音——甜美动听
你真切专心地听过自己的声音吗?
声音是能够改变的
动听声音的拥有妙法
交流中令人欢乐的要素
怎样拥有优雅的辞吐
6、服务仪态礼仪:
站姿训练
座姿训练
走姿训练
蹲姿训练
招待礼仪训练:
迎接
问候
引领的标准手式
递交点茶牌单
主管递交名片
第四部分:
茶社服务人员专业知识技巧培训
1、茶社职工专业服务知识培训
常有茶叶的沏泡方法
名茶掌故
常用茶艺服务用语
2、茶社职工服务知识与技巧
中国茶史与茶文化
我国茶的分类与现代名茶
茶艺形式与行茶技巧
行茶礼仪与茶事服务
沏茶基本技法与操作规范
茶类冲泡技艺与演示训练
第四部分:
茶社招待服务礼仪
1.安全礼仪
行走要靠右,不奔跑、莽撞,出入门放慢速度,工作时不打闹、不开玩笑。
使用设施要当心
当心烫伤
2.卫生礼仪
个人卫生
环境卫生
茶具卫生
食品卫生
3、迎候礼仪
到岗准时(议论)开市前5分钟到岗,要站立服务。
浅笑问好,喜迎客到
不行充耳不闻
帮客人接物要先征得客人赞同。
咨询客人能否有预约引领时走在客人左前面,同时要有手势。
拉椅让座(议论)——让座的方法注意:
女士优先
递送茶单(议论)——怎样递茶单,怎样点茶、餐;在右边递茶单,左边点菜
4、送客礼仪训练
“感谢您的莅临,请走好”语言和肢体相并训练
鞠躬的角度达到30度的标准训练
快速直起身体目送顾客走开的标准训练
结账台服务员表露出惜别和感谢表情的训练
第五部分:
怎样办理茶社客人投诉
1.对客人投诉应持的态度——办理投诉的重点(议论)
小结:
a.应持感谢的态度
b.应持客观的态度
c.应持负责的态度
2.来宾投诉的内容
(1)设施——茶、餐、空调、桌椅;
(2)态度
(3)服务质量
3.办理程序(议论)
(1)聆听并记录重点
(2)表示怜悯和感谢
(3)向客人提出可能的解决方法
(4)告诉客人解决问题所需要的时间
(5)采纳挽救举措(立刻行动)
(6)追踪
(7)记录存档
4.办理投诉的技巧(议论)
(1)聆听时,提出适合的问题
(2)保持眼光的接触,身体稍前倾
(3)站在客人的角度,赐予关怀理解
第六部分:
茶社服务礼仪培训总结
茶社服务礼仪培训内容详解:
熟习宴请礼仪
客人入坐,辅助搬动椅子。
熟习菜单,掌握上菜节奏。
正餐分菜,应从主人右边的主宾开始,按次序进行。
上菜时,左手托盘,右手端菜,从客人左边上。
倒酒水则应右手持瓶,从客人右边倒。
每道菜上完第一轮后,待部分客人吃完,再上第二轮。
余下的菜应稍作整理搁置桌上,供客人自取,待上下道菜后再撤下,往桌中上菜与撤盘,宜选在两位主方陪客之间进行,并礼貌提示。
客人吃完,从右边撤换餐具。
但撤前必定要注意客人能否已吃完(西餐可看刀叉能否合拢并列,如八字或交错摆开,则表示还没有吃完,不可以撤)。
如无掌握,可轻声咨询。
切勿当客人正吃时就撤换。
撤换餐具,动作要轻,还需用的餐具如正好放在盘上,可轻轻挪开,再把盘子取走。
茶社服务人员宴会禁忌
工作时不吃东西,不抽烟,不喝酒,工作前不吃葱蒜。
侍立姿势要正直,不要倚靠在墙上或服务台上,更不要相互聊天、说笑。
多人侍立,应摆列成行。
正式宴请,主人或客人发布发言,应保持肃穆,停止上菜、斟酒,在邻近备餐间也应寂静,不要发作声音。
演奏国歌时应肃立,不要走动。
宴会期间,服务员走动时,脚步要轻盈,动作要矫捷,轻拿轻放。
客人不慎打翻酒水,应立刻办理,撤去杯子,用洁净餐巾临时垫上。
如溅在客人身上,要辅助递送毛巾或餐巾,帮助擦干(如客人是妇女,男服务员不要着手帮助擦),并致抱歉。
茶社服务人员仪容仪表:
1.职工的衣着妆扮是酒店礼仪重要的构成部分,用一句现代时兴的词汇来讲,这叫职工的形象销售,职工清爽的工作服会增强酒店的形象,所以,职工着装的基本要求就是“洁净齐整”,洁净齐整的服饰反应职工的精神相貌和酒店服务的严格性,若衣着不齐整,会损坏酒店的形象。
2、姿势与动作:
昂然站立,放松自己,自但是轻松地挪动。
仰头挺胸,肩膀、臀部和双腿站成向来线,让你的精神向前倾注。
牢记不要双臂环绕,两手交错,这些都是关闭和防守的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持优秀的坐姿,脊椎推直,上身稍微前倾,手搁置椅背上,不要任意滑动。
你的双手与手臂的动作特别重要,轻柔的手势表示友好、商议,强硬的手势则意味着:
“我是对的,你一定听的”。
3、眼光接触:
诚心而沉着地看着对方。
和一个人发言时,保持五至十五秒的眼光接触。
若是你是面对一个集体发言,眼睛要轮番和每一个人的眼光接触,每一次约五秒钟。
不要让你的眼睛转来转去,也不要故意放缓速度地眨眼睛。
为了防止紧盯着对方,我们能够将视野放在对方的眉宇间,这样不会太难堪。
4、脸部表情:
发言时要轻松自然,适合的话,记得要浅笑。
浅笑表示友好礼貌,皱眉表示思疑和不满意。
5、声音与语气:
将你的声音当作工具。
带着精力与热忱,想法让语调、节奏和声音的大小有所变化。
吸引注意力使用合宜与清楚的语言,中间或有停留,抑扬顿挫表示热忱,忽然停留是为了造成悬念。
要直接而中肯,防止使用专业术语、充场面的话和太甚招摇的言论。
一般来讲,20字左右最易使对方理解你需要表达的主要看法。
6、怎样给人留下好印象:
1,记着人的名字和面貌。
一个人最私有的财富莫过于名字,做到这一点尤其重要。
2,掌握最先7秒钟。
研究表示:
会面时,7秒钟就能对这个人做出评估,并且无需语言。
初次接触的7秒钟内,人们就会由于本能的个人好恶决定能否喜爱某人,能否相信某人,能否想要花时间和某人说话。
若是你制造了一种负面的印象,人们往常都只会再给你区区几分钟时间,而后便将注意力转向他人。
3,发挥自己的优点。
充足显示出自己的优势,用人品魅力感染对方。
4,保持自己的本色,不骄不躁。
5,擅长使用眼神、眼光。
交流过程中要注意掌握眼光和眼神,即时给对方作出踊跃的回应。
6,多听少说,先听再行。
上帝给予了我们人类两只耳朵一张嘴,就是为了让我们少说多听。
7,集中精神,踊跃热忱的表示你对对方的关注和追求支持。
8,态度必定,有始有终的表示你的看法和兴趣。
9,放松心情,时辰保持一颗平时心。
10,不要信口雌黄、虚张阵容,不要摆出虚假的姿态。
茶社服务人员的礼貌礼仪:
是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭顺的态度。
礼是由民俗习惯行成的礼仪。
貌是,面貌仪表,礼貌是办理人与人之间的道德规范。
礼仪是向他人敬意的一种仪式。
仪表是职业人员的表面,它包含着装妆扮,面貌梳理,姿态,分度,举止行为。
二、服务中严格恪守操作礼仪和操作规范:
1、一不抽烟,不吃零食。
2、二静,工作场合保持寂静,盛大场合保持肃穆。
3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、三认识,认识来宾的民俗习惯,认识生活,认识特别要求。
5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、自尊,尊敬老人,尊敬妇女小孩,残疾人。
7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的五先原则:
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先尊长后晚辈
5、先小孩后成人
四、服务员的语言要求:
谦和、语调和蔼、音量适量、言辞简短清楚、充足表现主动、热忱礼貌、周祥、谦逊的态度,依据不一样的对象使用语言要适合。
五、站立、行走的要领:
1、站立:
仰头、挺胸、收腹、提臀、双肩安稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前面、嘴微闭面带浅笑、双手体前交错保持随时能面客供给服务的姿态。
2、行走:
身体重心能够稍前倾、上体正直仰头领视前面、面带浅笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摇动肩部放松脚步、轻盈步幅不宜过大更不可以跑。
六、客人投拆的心理剖析:
1、生理需求:
基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求爽口的食品,设施齐备和洁净的客房舒坦的环境。
2、安全需求:
在酒店客人需要严实的安全和保密举措不会遇到财物损失,保证人身安全不遇到威迫。
3、集体需求:
客人需要获得服务人员礼貌招待有受欢迎的感觉,就好像家人的关怀和朋友平易的帮助同样。
4、自尊需求:
人需要获得他人尊敬意志,而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关怀的讯问客人吃和住的状况令客人感觉遇到重视。