涪陵区物业管理存在的问题及对策研究.docx

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涪陵区物业管理存在的问题及对策研究

本科毕业论文（设计）

题目涪陵区物业管理存在的问题及对策研究

院（系）

专业

姓名

老师

目录

前言5

一、物业管理相关知识5

（一）物业管理的含义5

（二）物业管理的基本内容6

（三）物业管理的经营模式7

（四）　物业管理的运作情况8

二、物业管理在重庆的发展历程9

（一）1991年至1998年，是重庆物业管理探索起步阶段10

（二）1998年至2001年是重庆物业管理快速发展阶段10

三、涪陵地区物业管理发展现状11

四、涪陵地区物业管理存在的主要问题及原因分析11

（一）物业管理公司与业主之间产生纠纷12

（二）物业管理费的计量差异大且收缴困难13

（三）房屋装修中业主违规现象频发14

（四）新、旧小区物业管理发展不均衡15

（五）物业管理服务不到位15

五、对涪陵地区物业管理存在的主要问题提出的相关对策16

（一）提高物业服务水平与业主的认识水平完善物管企业与业主间的关系16

（二）完善物业管理费计量和收缴的标准18

（三）通过制约性手段避免业主的违规装修行为19

（四）加大老旧小区的改造力度，推动物业管理均衡发展20

（五）提高物业管理服务水平和服务质量21

六、浅谈物业管理发展新思路24

（一）物业维修基金的运作模式的改进24

（二）创建新型物业管理模式26

（三）实现规模经济在物业管理行业中的应用26

（四）全面提高各方的物业管理素质27

结束语28

参考文献29

涪陵区物业管理存在的问题及发展对策研究

【摘要】

物业管理行业的发展给城市经济建设带来了新的生气和活力，在房地产市场产业链的不断完善，社会稳定和化解现阶段再就业压力方面发挥着积极的作用。

本文在介绍物业管理相关概念和发展情况时，结合涪陵地区物业管理的现状，提出涪陵地区物业管理存在的问题，进行了详细分析，并提出了切合实际现状的解决对策，希望能为涪陵地区物业管理的发展提供理论依据。

【关键词】物业管理涪陵地区解决对策

【Abstract】

Propertymanagementindustryforthedevelopmentofurbaneconomicdevelopmenthasbroughtthenewopportunityofsurvivalandvigor,thecontinuousimprovementoftheindustrialchaininrealestatemarket,socialstabilityandtoresolvethepresentstageagainobtainemploymentpressureplaysapositiverole.Thispaperintroducestherelatedconceptandthedevelopmentofpropertymanagement,combinedwiththestatusquoofthepropertymanagementinfuling,putforwardtheproblemsoffulingdistrictpropertymanagement,areanalyzedindetail,andputsforwardsomecountermeasurestothesolutionofthepracticalsituation,hopestofulingareaprovidesthetheorybasisforthedevelopmentofpropertymanagement.

【Keywords】ThepropertymanagementFULINGcountermeasures

前言

21世纪，是国内物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在是一个会出现竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。

同时，物业管理行业的发展给城市经济建设带来了新的生气和活力，是构建“和谐社会”的重要载体，在房地产市场产业链的不断完善，社会稳定和化解现阶段再就业压力方面发挥着积极的作用。

当前物业管理正逐步取代传统、单一的公有住宅的管理模式。

对于发展中的物业管理来说，一方面多数房屋居住者的思想观念，不能马上从计划经济中转变；另一方面房地产开发商在项目运作上和物业管理公司在实施物业管理过程中，存在诸多问题和不规范的行为。

两者之间产生一系列利益冲突，将出现一系列困扰行业发展的难题，亟待解决。

因此对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的角逐市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要作出相应的变革，才能适应发展的需要。

一、物业管理相关知识

（一）物业管理的含义

物业管理（propertymanagement），受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供优质、便捷、经济的综合性的有偿服务。

物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。

物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。

物业管理有狭义和广义之分。

狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。

广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行的管理过程。

物业管理具有以下特点：

1.物业管理的对象是完整的物业，指己建成、验收合格、己投入或即将投入使用的物业。

其管理规模和类型，可以是一个单元或套房，也可以是有几千个单位的大型物业。

2.物业管理服务的对象是人，即物业使用人，包括业主、同住人、承租人和实际使用物业的其他人。

3.物业公司与业主是雇用关系。

业主是雇主，物业公司是被雇用者。

4.物业管理的核心内容是“服务”，物业公司必须尽最大努力为业主提供优质的服务，创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。

5.物业公司的服务能提升物业的使用功能、延长其使用寿命、完善物业环境，对物业起到保值、增值作用。

6.物业管理是一种企业化、社会化、专业化、市场化的经营型服务。

物业公司既要为业主提供优质服务，又要最大限度地获取利润。

为此，物业公司必须努力协调好与业主、承租户、业主委员会、政府主管部门等主体的关系，实现社会、经济、环境三个效益的统一，促进企业经营的良性发展。

（二）物业管理的基本内容

1、常规性的公共服务：

是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。

主要有以下8项：

（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；

（2）房屋设备、设施的管理；（3）环境卫生的管理；（4）绿化管理；（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作；（6）车辆秩序管理；（7）公众代办性质的服务；（8）物业档案资料的管理。

2、针对性的专项服务：

是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。

（1）日常生活类；

（2）商业服务类；（3）文化、教育、卫生、体育类；（4）金融服务类；（5）经纪代理中介服务；（6）社会福利类；

3、委托性的特约服务：

特约服务实际上是专项服务的补充和完善。

物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。

同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。

（三）物业管理的经营模式

目前物业管理经营粗分为两类，一类是全服务型管理模式，即公平收取各业户之管理费用，并合理支付使用，定期公布帐目，费用结余属于全体业主、客户，并转入次年管理费中使用。

不足部分由全体业主依据《管理公约》之规定补足。

其二是全承包型物业管理模式，即所有管理费收取包干使用无须公布帐目，结余作为盈利归管理公司。

两种形式各有特点，但基于业主利益角度出发，为能够做到物业管理的良性循环及保持管理的稳定性、持续性，故大部分管理公司采取第一种类型。

物业管理的运作流程物业管理是一复杂、完整的系统工程，良好的物业管理可以极大地提高物业的经济使用寿命，极具投资升值的保障。

专业及完善的物业管理，是能够为客户提供一安全、舒适、和谐和居住、工作、使用环境，保障投资者、使用者的利益。

　（四）　物业管理的运作情况

根据物业管理在房地产开发、建设、使用各阶段的不同作用及特点，物业管理的运作可分为以下四个阶段：

物业管理策划阶段、物业管理的准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的运作阶段。

　　1、物业管理的策划阶段：

所谓物业管理的策划阶段，是指物业管理企业在接管物业之前就提早介入，以物业管理的角度对物业环境、功能、使用、维修、施工、设施提出建议。

为物业今后的投入使用创造条件，并且最大化节约资金。

为今后良好的物业管理打下基础。

同时，根据物业的建设特点，依据购买使用者的物业管理服务要求，初步制订物业管理服务档次、确定服务标准及服务项目。

　　2、物业管理的前期准备阶段：

物业管理的前期准备阶段，一般在物业竣工投入使用前八个月开始。

主要工作包括：

决定自行组建、选聘物业管理公司或顾问公司参与管理。

制订物业管理前期开办财务预算及年度预算，制订物业管理整体动作方案，编制物业管理所需的各种文件，包括：

《管理公约》、《住户手册》、《住户守则》、《装修规则》、《停车场规则》、《物业收楼文件》、《租约》等。

拟订内部机构设置及人员编制，逐步分期、分批选聘管理人员及培训。

设计各部门的运作方案及规章制度。

由于物业管理前期准备阶段的专业性非常强，故此聘请专业物业顾问公司以其丰富的经验、成熟的专业管理技术作为支持是今后成功于否的保障。

成功的前期准备阶段可为后期实际运作打下良好的基础，可以极大避免今后管理的随意性，最大限度地规避今后的管理风险，并充分体现发展的建设目的。

　　3、物业管理的启动阶段：

物业管理的全面启动阶段，是以物业的接管验收为标志。

此阶段包括：

物业的接管验收、办理客户收楼、入住手续、全面物业管理服务的展开、建立物业的档案资料、客户资料、除执行日常管理工作外还要制订整个物业的管理、保养、维护计划。

这一阶段的工作纷繁复杂，因此在制订出各种计划的同时，要严格执行环环相扣。

在为客户提供服务的同时，加强沟通宣传管理公司的管理规定，以谋求客户的理解支持并及时根据客户的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足客户之需求。

　　4、物业管理的日常运作阶段：

此阶段最主要的内容包括日常综合管理服务的稳定与提高。

其中包括：

物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理等。

在为客户提供优质服务的同时，以《管理公约》及其他管理规定为依据，处理各种管理当中出现的问题并合理利用财务资源，做到开源节流，提高资金利用率，改善物业的使用功能。

对管理工作进行定期检讨、计划未来、训练员工及灌输新知识为管理的提高打下基础。

物业管理的复杂性、系统性、专业性的特点决定了管理的难度。

为此良好的内外部环境对提高物业管理水平就显得尤为重要。

　　根据以往的经验，要改善提高管理水平须有赖于政府部门制订出一科学的制度、法规及周边区域各政府职能部门的配合及市政、交通、绿化的改善，更须业主、租户、管理公司的沟通理解与合作。

我们相信随着社会主义市场经济的逐步发展，专业化、企业化、制度化的物业管理企业将大有作为。

二、物业管理在重庆的发展历程

重庆物业管理从90年代初开始起步距今已10年。

10余年来，随着城镇住房制度改革和房地产管理体制改革的不断深化，以及房地产业的迅速发展，住宅商品化和产权多元化格局的形成，促使物业管理快速进入社会经济生话，并得到了迅猛的发展，成为社区建设、城市管理和国民经济发展不可或缺的重要组成部分。

在市场经济条件下，重庆物业管理运作正趋向规范化、社会化、专业化、市场化的方向发展，管理的内涵更加丰富，外延更加宽广。

重庆物业管理经历了从无到有，从不规则到规范，从单一管理服务到全方位经营服务的发展阶段

（一）1991年至1998年，是重庆物业管理探索起步阶段

　　1991年重庆第一家物业管理公司-重庆房地综合开发公司物业管理分公司宣告成立，率先打破重庆市实行40多年的福利型行政性房屋管理的计划经济模式，相继在文化街小区、龙溪镇小区、南坪小区、学田湾小区，实施物业综合性专业化管理，并推行有偿服务，标志着重庆物业管理的诞生，迈出了重庆物业管理的第一步。

　　1992年以后，一些外商投资企业及其物业管理公司带来了国外及香港、沿海地区物业管理的经验和模式，对重庆市物业管理的发展产生了一定影响和启发。

1994年建设部33号令《城市新建住宅小区管理办法》颁布实施后，随着大量新建住宅和商业楼宇建成并交付使用、管理，物业管理所具有的多功能、全方位的服务和管理作用，逐渐被人们所认识和接受，社会对物业管理的需求，促进了重庆市物业管理企业的发展。

1995年重庆市建委对物业管理从业人员逐步进行岗位培训，实施持证上岗，提高了物业管理人员的专业素质。

1996年深圳国贸物业管理公司来重庆，组建成立了重庆深国贸物业管理有限公司，并受托管理中安大厦，将深圳物业管理的先进方法和理念带到了重庆。

（二）1998年至2001年是重庆物业管理快速发展阶段

1998年2月，市政府明确国土资源和房屋管理局（以下简称市国土房管局）作为全市物业管理的行政主管部门，重庆物业管理开始步入规范、快速发展的轨道。

其主要的特点表现为：

　　1、设置行政管理机构，整顿市场秩序，规范企业行为，提出持证上岗要求，提高管理水平，引导物业管理上规模、上水平。

2、建立较为完善的政策法规体系，1998年11月，市政府审定通过了《重庆市物业管理办法》，并相继出台了《重庆市物业管理资质管理规定》、《重庆市城市物业管理收费实施办法》、《重庆市物业管理优秀住宅小区（大厦）考评暂行办法》、《重庆市业主委员会实施办法》等法规、文件和物业管理服务合同、业主公约、业主委员会章程等示范文本。

奠定物业管理生存与发展的法制基础

3、成立重庆市物业管理协会、大力加强行业建设，增强行业发展动力。

4、重视专业理论研究、建立人才培养基地，培养既具有良好职业道德，又有管理才能的应用型物业管理人才，使学生毕业后能更好地服务于企业，满足物业管理日趋发展对专业人才的迫切需要，探索出提高物业管理水平与专业人才培养相结合的同步发展模式。

5、物业管理企业发展迅速、品牌企业脱颖而出。

重庆物业管理经过10余年的发展，无论是从量还是从质都显示出了一定的规模和档次。

涌现了大批如龙湖、渝海、渝能等管理水平高、服务质量好的物业管理知名企业。

这些公司创出了企业品牌，为提升重庆物业管理的社会形象起到了很好的示范作用，并成为重庆物业管理行业发展的中坚力量。

6、积极引导、加强管理，推进重庆物业管理的全面发展

三、涪陵地区物业管理发展现状

目前涪陵地区物业管理的需求量发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。

但同时，涪陵地区物业管理还存在着覆盖率偏低、物业公司之间差距较大等不足。

与物业管理发达地区相比，由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，与重庆市主城相比物业管理覆盖率偏低、物业管理水平有待加强。

四、涪陵地区物业管理存在的主要问题及原因分析

物业管理的发展过程中，随着物业管理范围的扩大，由于地理环境、经济发展水平以及业主观念认识上的不同，在涪陵地区发展也不平衡。

如：

商品房，经济适用房，危改回迁房等老旧小区的物业管理差异相距甚远，其法规的不配套、管理体制的不健全，服务不到位等问题逐渐地显现出来，并已成为影响和谐社会的焦点，政府管理的难点，越来越受到社会各界的关注。

众所周知，当今物业管理已经成为城市建设与管理的基础性工作，是社区服务的重要组成部分。

然而物业纠纷的日益突出，影响了居民的正常生活，妨碍了和谐社会，经过调查走访综合分析后认为：

目前引起物业纠纷的议案原因很多，既有立法不完善，服务不到位，制度不衔接，体制不健全，也有居民消费观念滞后等原因。

业主大多以不缴物业费为主要表现形式，使一些小区的物业费收缴率仅为百分之十几，造成物业服务难以持续，形成恶性循环。

个别小区集体上访，甚至出现暴力冲突事件。

综合分析涪陵地区小区物业管理主要存在以下几个问题：

（一）物业管理公司与业主之间产生纠纷

物业服务企业与业委会间的关系是一对典型的二元矛盾关系，业委会作为业主大会的执行机构，代表着小区所有业主的利益。

但往往许多物业管理公司提供的服务与业主的需求之间都存在种种矛盾。

例如物业服务水平的不足；业主缺乏对物业管理的认知等，这些都能导致物业企业与业主之间的矛盾持续恶化，从而产生纠纷。

案例一:

四环明珠业主与物业公司彻底“分手”

2010年4月。

四环明珠小区全体业主要求自理，小区物业公司经过与业主委员会商讨，同意撤出。

而据内部人员告知，双方彻底“分手”的导火线是小区内停车费的纠纷、以及小区内游泳池使用问题。

业主们坚持认为，停车场属于全体业主共有，只愿意每月支付40元的看护费，从而打破了一贯70元的先例。

同时小区内游泳池使用期间的水电费用全部摊派进水电公摊，业主使用游泳池还要另外收取25元/人的费用，同时收取费用是否在扣除救生员等支出之后，是否有结余的情况无公示，这让业主非常不满意，物业公司与业主委员会意见未达成一致，业主委员会提出物业公司撤离的要求。

（二）物业管理费的计量差异大且收缴困难

1、物业管理费计量不合理

当前物业管理费的价格制定，多取决于楼盘所处地段,以及物业公司的等级作为参考。

而电梯分摊费则多按照平时的耗费或物业公司在交房时所签定的协议来收取.此种计量方式依据不足，其合理性受到质疑。

2、物业管理费收缴困难

物业管理费用作为物业管理企业开展日常物业管理活动的物质基础，是物业管理企业生存和发展的财力保障。

物业管理收费难和物业费的定价在物业管理行业中是普遍存在的。

在现实生活中，很多业主享受了物业服务却拒交物业费，其原因有很多，归结起来可以简单划分为以下几种：

（1）有开发遗留的问题；

（2）水电气费代收代缴问题；（3）服务与收费不相符；（4）定价不符合市场指导原则，盲目定价或者擅自定价；（5）费用产生没有公开、透明；（6）提供服务产品本身而言质量差

总的而言，很多业主心里都有这样一个问题：

“物业服务，到底为我们服务了些什么？

”对于业主而言，物业管理人员的职责就是处理些浇花养草、看门扫地、巡逻安保等这些日常琐事。

因此物业公司应做到让大家明白我们服务了哪些、也为大家提供了便利等。

案例二：

一小区3成业主欠物业费

位于涪陵南马山某小区是个典型的例子，该小区共有400多户业主，近两个月，小区物业欠缴率高达30％。

该小区业主委员会成员透露，最初欠费的主要是少数几个原业委会成员，他们想聘请新物业，但由于200多户业主不同意，最终没能将现有物业炒掉。

这部分原业委会成员拖欠物业费已经长达1年多。

同时，由于小区建筑是混合式，有的有电梯，有的无电梯，但是物业收费标准未因情况而异都是按照统一标准收取，因此部分业主意见也较大不愿缴纳物业费。

由于有了部分人带头不交物业费，小区越来越多业主拖着不交物业费，大家都在观望着，到底物业费要不要交。

目前小区近3成业主欠缴物业费，物业公司每月损失在3万元以上。

（三）房屋装修中业主违规现象频发

1、装修中遇到的权责归属不明确

通常，每个人心里都会这样想，既然我已经花了那么多的钱买一套房子，那么如何装修房子就是个人自由。

因此一些人宁愿牺牲房间的安全为代价，也想将房屋装修的美轮美奂。

物业公司在装修过程中都会发现许许多多问题，有装修押金、在装修期间造成的噪音污染、业主违规装修等等，而且在这种情况下更能导致与业主相处不融洽和对后期进行收缴物业费也有着一定的困难。

2、花园洋房、花园洋房的擅自拆建现象

最近几年在新建花园洋房、花园洋房小区里掀起一波改建、扩建的热潮。

一些业主随意改造建筑结构和环境，侵占公共空间，将原有的环境和居住状态改的面目全非，给其他业主的正常生活造成了极大困扰，同时也给房屋带来极大的安全隐患。

对于装修所反映出来的问题，实质就是整个物业管理之中，管理权限的界定，业主认为物业管理方无权干涉业主对于“私人”财产的更改，而物业公司认为业主通过个人行为侵犯了“共有”利益，这样就破坏了整个体系的平衡，导致产生权限界定的矛盾。

案例三：

天湖小镇花园洋房改建违规情况严重

涪陵天湖小镇由有“花园洋房之父”之称的金科地产开发建设。

占地约20万方，总建筑面积约27万平米。

作为全城首个花园洋房项目，金科天湖小镇实行分区建设已经出现规模，但小区内许多地方还在建设。

有的洋房借装修之名加盖楼层；有的开挖地下室；有的底楼业主将别底层绿地圈做私人，或者建车库、车位；有的随意将外墙整体拆除，以作透明玻璃墙体。

光是四期25栋洋房，已有20户业主改建、重建。

借装修之名，违规改建的都是些什么人？

据一个花园洋房小区的物业公司工作人员透露，业主身份个个都很“神秘”，一般不会在物业公司留下个人信息。

但可以肯定的是，住在这里的不是有钱的，就是有权的人，因此管理起来难度很大。

（四）新、旧小区物业管理发展不均衡

涪陵地区新、旧小区物业管理的发展程度截然不同，新建小区如金科黄金海岸、廊桥水岸、世纪滨江等，由于小区新建，建设前规划合理，物业设施齐全，物业管理队伍素质较高，因此住宅小区物业管理较为完善。

然而同时存在很多老旧居住小区，由于建设年代久，房屋及设施设备失修失养，配套设施严重不足，小区完整性低，物业管理区域不明显，不能满足广大居民的生活需求，同时也缺乏有效的物业管理条件，俗称“弃管小区”。

政府虽然对一些老旧小区经多方筹集资金进行了整治改造，居住环境得到了改善。

但由于产权关系的多元化，收费问题的复杂化。

因此老旧小区的管理，难以推向市场，进行社会化管理。

因此全区物业管理发展还相当不均衡

（五）物业管理服务不到位 

目前涪陵地区的部分业主反映，物业管理公司重收费，轻服务；重外部管理，轻内部治理；重短期利益，轻长远规划；重表面文章，轻做细做实；重外象，轻内质；重头疼医头，轻系统管理。

总体看来，服务水平整体不高，专业化水平较低，无长远的战略服务思想与理念。

具体表现在，有部分小区未签订服务合同，对物业双方权利与义务、服务内容规定不明确不具体，对《物业管理条例》、《物业管理实施细则》及相关服务标准与收费公示宣传不力，业主不明白自身的合法权益，出现纠纷时不利于明确责任与义务；某些物业管理公司服务态度差，甚至与业主吵架动武，更有甚者，谩骂或威胁，让业主觉得花钱不是买服务，而是受管理；对业主反映的问题拖而不决，或推诿责任，或搪塞应付，治标不治本，最后业主只好到外面花钱买服务；楼道卫生脏乱差、公共绿化不到位、花木枯死等，物业管理公司未能按照服务公约的标准严格执行，即使打扫也只顾眼面头，对垃圾死角不闻不问，不能做到注重细节，实实在在的美化、绿化、亮化、净化，个别小