商务酒店客房部部门岗位职责与规章制度.docx

1、商务酒店客房部部门岗位职责与规章制度客房部部门岗位职责与规章制度1 HOSK组织结构、所有消防设施的位置及使用和注意事项2 常用房态英文表示房态英文中文备注OccupiedOccupied 住客房住店客人正在使用的房VacantVacant空房暂时未出租的房间OCOccupied&Clean 已清洁住客房ODOccupied &Dirty未清洁住客房VCVancant&Clean已清洁空房已完成清扫整理工作，尚未检查的空房VDVacant &Dirty未清洁空房VIVancant&Inspected已检查空房已清洁，并已经督导人员检查，随时可以出租的房间COCheck out走客房客人刚离店，

2、房间尚未清洁OOOOut of Order待修房硬件出现故障，正在或等待维修OOSOut of Service停用房因各种原因，已被暂时停用的房间BLBlocked Room保留房为团体客人、预订客人以及重要客人等预留的房间SKSkip走单房一种差异房态。前厅房态为占用房，而管家房态为空房SLSleep睡眠房指前厅房态为空房。而管家房态为占用房S/OSleep Out外宿房住店客人外宿未归LLOccupied with Light Luggage携少量行李的住客房NBNo Baggage无行李房DNDDo Not Distuburb请勿打扰房客房的请勿打扰灯亮着。或门把受上挂有“请勿打扰”牌D

3、LDouble Locked双锁房酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房们双锁3 部门岗位职责与规章制度（经理主管 领班房务中心 服务员 仓库管理员） 客房部经理岗位职责1. 监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。2. 配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。3. 负责客房的清洁、维修、保养。4. 保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5. 管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。6. 提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。7. 制定人员编

4、制、员工培训计划，合理分配及调度人力。8. 检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。9. 与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。10. 与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。11. 检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。12. 拟订、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。13. 建立管理部工作的完整档案体系。14. 任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。15. 按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周客房部例会、每月部门业务会议。16. 处理投诉，发展同住店客人的友好关系

5、。17. 检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。 客房主管的岗位职责客房主管直接对客房部经理/副经理负责，协助客房部经理处理客房的入场事务（1）检查房间的清洁及维修状况，确保客房保持在最家的出租状态。（2）确保楼层各个班次有足够的人员。（3）检查员工的工作表现及工作分配。（4）确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用（5）与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标（6）负责楼层员工的培训工作（7）执行并完成客房部经理（管家）制定的各项工作程序和任务（8）改进客房员工的工作，提高生产数量和质量（9）贯彻、执行管家部的规章制度（10）调查客人的投诉，并提出改进措施（11）完成各项计划卫生清洁

6、项目（12）确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准，同时抽查一定数量（20间左右）的走客房、空房及住客房（13）负责楼层领班的排班（14）节约物品，控制消耗（15）随时向客人提供可能的帮助 楼层领班的岗位职责（1） 检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况（2） 合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房（3） 分发员工表格、钥匙、BP机，并通知VIP及有特殊要求的房间。（4） 检查督导服务员按程序标准操作。（5） 保管楼层总钥匙。（6） 按照清洁标准检查客房卫生。（7） 检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生。（8） 随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。（9） 检查计划卫生执行

7、情况。（10） 确保每日对VIP房的检查。（11） 报告房间状态。（12） 检查报修、维修情况。（13） 记录DND、SO、NB房间。（14） 控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁济。（15） 负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。（16） 记录物品丢失、损坏，并向上级报告。（17） 督导新员工以及在岗员工的培训。（18） 督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。（19） 负责安全检查。（20） 贯彻、执行客房部的规章制度。（21） 调查客人的投诉，并提出改进措施。（22） 处理客人的委托代办事项。（23） 定期向上级提出合理化建议。（24） 按照部门的临时性指令安排工作。（2

8、5） 负责月盘点。 宾客服务中心员工的岗位职责（1）接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求（2）管理钥匙和BP机收发（3）负责各组的签到（4）协助客人借还接线板、吹风机（5）随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报客房经理（6）管理各种表格（7）想工程部提出维修请求 ，及时送交报修单（8）记录酒水使用情况，发放每日报纸（9）分派鲜花，报洗地毯（10）做好开门情况的记录（11）接听电话，完成上级交给的各项任务（12）负责服务中心的清洁工作（13）接待客人并尽可能满足客人的要求（14）做好各种交接及一切工作记录 工服收发员工及缝纫工的岗位职责向酒店员工提供干净、整齐的工服（1）严格按照工作

9、程序和标准发放、更换和保管工服（更换制服须征得经理同意）（2）确保所有工服在洗衣房取回后，整齐地依次摆放在衣架上（3）确保离店的员工离职前如数交回工服，并做好记录（4）做好缝纫机的保养工作，保证机器正常使用（5）及时并高质量地补救工服、缝纫、钉扣子（6）保证工服房的清洁，搞好环境卫生（7）服从并完成上级分派的其他工作任务 布草收发员的岗位职责负责回收、发放并检查各部门使用的布巾（1）向布草房领班报告从各部门送会的布巾中严重损坏或玷污的情况（2）检查从洗衣房送回的干净布巾，把需要从新洗涤或熨烫的布巾捡出，向布草房领班报告上述情况（3）保持布草的整洁卫生（4）完成主管和领班分配的其他工作4 酒店言

10、行规范客房部仪容仪表与礼貌礼节（一）、仪容仪表 服务员的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务标准，是对客服务质量的组成部分之一。客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下：1、 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。(酒店统一发) 2、 服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地配戴在左胸处；皮鞋保持清洁光亮。3、 面容清洁，男服务员每天修面，不留胡须，女服务员化淡妆，口红、眼影、指甲油、香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。4、 发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，女服务员长

11、发须用黑色发结束起，不得加其它头饰。5、 头发要常洗、整洁，保持清洁，不得有头屑。不得染发。提倡上班前加少许头油。6、 不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。7、 手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。8、 上岗前必须洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。（二）礼貌礼节1、 称呼客人称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。2、 接待礼节1）、遇到客人时，要热情、主动地问候客人。如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚安”、“多日不见”、等。2）、平等待客，不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是

12、海外华人，都要一视同仁，不得有任何歧视。3）、送别客人时，要与客人道“再见”，并说“欢迎您再次光临”。3、 应答礼节与客人交谈要注意使用礼貌用语。常用的段句有：“别客气，不必谢、对不起，请您再说一遍、没关系、 这是我应该做的、好的、非常感谢、等。（三）、言谈规范1、 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（0.81米左右）。2、 等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。3、 三人以上对话，应用相互都懂的语言。4、 不过分的开玩笑。5、 与客人谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。注意不得左顾右盼，也不得将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服。6、 精神集中，全身贯注，留心客人吩咐。7、

13、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。9、 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作。10、 谈话时要不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。11、 回答客人问题时不得直接说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。12、 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。13、 不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。14、 不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌到、打碎物件等）。应主动帮助客人。15、 不得偷

14、听客人的谈话。如遇有事须找谈话中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。16、 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么”。17、 离开面对的客人，一律讲“请稍后”，回来后继续为客人服务时，要说“对不起，让您久等。”不得一言不发就开始服务。 以上是酒店服务人员必须遵守的基本礼仪礼貌。5 电话服务程序1.接打电话电话是沟通信息、交流感情、联系业务的重要工具。因此电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当，可以增进彼此的了解，节省时间，反之，将招致误会和麻烦。现代休闲度假村使用电话是提高工作效率，加强沟通，为宾客提供快速优质服务所必不可少的。为此

15、我们一定要懂得接打电话的礼貌。2.接电话礼貌基本要求：电话铃响，两声内立即接听电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，迅速报出本部名称或本人姓名：“您好，中国会所”，“您好，茵梦湖，我是”(让对方感到有人值班，提供服务礼貌亲切，又可以让他确认是否拨错号码)。与此同时，必要的话须右手握笔，旁边备纸（以便作备忘记录）。问清对方姓名，事由，（迅速弄清对方意图）。嘴唇与话筒距离厘米。自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中体会到亲切（使对方听来声音清晰，亲切自然）。以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语，如：“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“是的，”、“好的，”（显示你对对方的礼貌

16、及给对方积极的反馈）。认真倾听对方讲话，听不清楚的地方，应礼貌地询问：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”（显示你的耐心和负责精神）。准确完整地记下通话要点（便于转达和落实有关事项）。简要复述备忘录要点（确保准确无误）。讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话（确保对方言尽）。A、接电话时，如遇到下列情况应注意：1)两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话（让对方理解并非有意怠慢他）。2)需要让对方等一下要说“对不起，请稍等。”（让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢）。3)需要对方等较长时间，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给

17、他。“对不起，正在，可以请您等分钟吗？”“过几分钟后，我打电话给您好吗？”（使对方思想有所准备，根据情况问做出是否等候的选择）。4)客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。“这事由负责，如果需要的话我帮您转达好吗？“这事由负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。”（让对方感到你乐意帮助他）。5)需要转电话，请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。6)接打错的电话要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。“这里是部，请问您要那里？”请

18、对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。“这里是部，我们这里没有，您确认您拨的号码对吗？”不可突出“您拨错了”然后立即挂断。（应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会）。7)要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言（不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案，请对方决断，让人感到服务周到）。8)要找的人如果不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请流下电话号码我马上帮您联系到他，通知他给您回电话。3.打电话礼貌基本要求：先充分准备好（纸、笔、要说的要点，避免浪费时间）。左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍

19、等片刻（判断电话的进展信号）。电话接通后，简单问候对方，立即报出本部名称和自己姓名：“您好，我是茵梦湖，”（让对方马上知道电话来源，便于双方顺利通话）。简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下（确保对方完全弄清你的意图）。打完电话后，说声“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下话筒（让对方有充裕的时间答话）。A、打电话时，如遇到下列情况应注意：1)如果要找的人不在，需要留言时，要告诉接电话的人自己的姓名、关系、电话号码（使对方能准确无误地转达）。2)如发现拨通的电话不是你想要的电码，马上查问号码，询问不可粗暴。“对不起，请问您的电话号码是吗？”发觉明显不符，须表示抱歉，“对不起，打扰您了。

20、”不可这样问：“你的号码是什么？”或“你是谁？”（让对方感到粗暴无 礼，自己将得不到有效帮助）。3)不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望，如：“我希望了解有关的情况。”“请帮我为预订”。6 敲门规范及程序1）住客房进房程序（1）观察。观察客房门外各部位的清洁程度及有无破损等异常情况，如发现破损，对破损部位要进行登记。观察客房指示灯是否显示“请勿打扰”或门把手上是否挂有“请勿打扰”指示牌，如有，不能进房。（2）敲门通报。手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。（3）等候。站在距离客房门外40厘米远的正中

21、位置，表情自然大方，注意有无客人发问，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，并根据工作单上标注的姓氏称呼客人，“客房服务员，先生/小姐，您好，请问可以（服务项目）吗？”（4）第二次敲门通报。若房内无应答，5秒钟后，再次敲门通报，操作规范同第一次敲门通报方法相同，只是这一次可适当提高一点声音。（5）第二次等候。与第一次等候相同，以便给客人充分的时间。（6）开锁。操作时，身体与门距离30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯亮方可向下转动门把手，推开门后见将磁卡平衡插入继电孔中取电。（7）开门。开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开45度角。（8）再次敲门通报。门推开

22、至45度角后再次通报，以便确认房间是否有人或有什么特殊情况。如发现客人仍在睡觉未听见，要轻轻退出，关好房门。如果客人正在穿衣服或刚从卫生间出来，应向客人道歉，然后轻轻退出房间，关好门。（9）进入房间。将房门推开靠定，全部敞开直至服务完毕。2）非住客房进房程序（1）观察。观察客房门外各部位的清洁程度及有无破损等异常情况，如发现破损，对有破损部位要进行登记。观察客房指示灯是否显示“请勿打扰”或门把手是否挂有“请勿打扰”指示牌，如有，不能进房。（2）敲门通报。手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员。（3）开锁。操作时，身体与门距离30厘米，手持磁卡

23、，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯亮方可向下转动门把手，推开门后见将磁卡平衡插入继电孔中取电。（4）进入房间。将房门推开靠定，全部敞开直至服务完毕。要点提示（1）不可用拳头或手掌拍打门，更不能用脚踢门。（2）敲门不能太急促，应有节奏感。（3）通报时应面带微笑，不能低头或东张西望。（4）严禁通过窥视镜向房内窥视。（5）开门切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。（6）不打扰“DND”房。（7）如客人在房间，征得客人同意后方可进房。7 “DND”处理程序1）一般情况下“请勿打扰”房的处理（1）楼层工作人员在清洁、服务过程中，要注意观察所辖区域内有无挂有“DND”牌和“DND”灯亮的房间，如有，不要

24、敲门进房（2）服务员在对该房进行服务时，需在楼层服务员服务单上的相应服务项目前的“口”内打上钩并填写自己的姓名以及说明（3）对“请勿打扰”房要在不打扰客人的情况下注意观察。经过时，声音或操作要轻，以免影响客人的休息。应做到既要为客人提供安静的休息环境，又不应客人外出时忘记摘下牌子而影响客房清扫工作2）特殊情况下“请勿打扰”房的处理（1）直至下午14点仍显示“DND”房间，服务员应请示领班（2）领班或客房服务中心打电话到客人房间，电话询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并向客人表示歉意（3）房间电话若无人接听，可以按门铃或敲门，并通报身份，若客人在房，应主动表示歉意并说明原因（4）打电话或敲门，

25、房内均无反映，应立即向上级汇报，经同意，用钥匙开启房门，以防发生以外 特殊情况的处理（1）客人在房间，可是敲门时，客人不说话，遇到这种情况应注意：保证标准的敲门方法，如确定有人，则电话询问。如果打电话也无人接听，则按标准去开门，向客人致歉并说名原因。（2）经多次敲门房间无反应，刚一开门，客人说：“怎么不敲门？”遇到这种情况应注意：首先保证敲门方法的标准，至少三次，另外注意音量适中，避免听不到。遇到以上情况，必须立即向客人致谦，并说明来意，询问客人是否可以打扫。（3）客人想打扫房间却误挂了“勿扰”牌或忘记关“DND”灯，而未能及时打扫。遇到这种情况，与客人说明原因即可。“对不起，先生/女士，由于

26、您挂的是DND牌，所以我们没有打扰您，现在我为您打扫房间可以吗？”准备工作8 代客开门服务程序（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录;（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份;（3）总台核对身份无误后，通知客房服务中心（4）客房服务中心通知服务员开门;（5）服务员给客人开门，并做好记录（6）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。9 房间擦尘程序擦拭行灰尘及检查无平时按照从上到下、环行清理的原则进行操作，以节省体力，避免遗漏。软面家具和电器不能用湿抹布擦拭，抹布要折叠使用，擦拭家具时要同时清点并逐项检查设备设施是否完好，若有损坏，立即报修，

27、次此外还要记住需要更换或补充的客用品。（1）擦拭房门。（2）擦拭衣柜。（3）擦拭行李架。（4）擦拭组合柜。（5）擦拭电视机。（6）擦拭窗台。（7）擦拭咖啡桌。（8）擦拭沙发。（9）擦拭床头板。（10）擦拭床头柜。（11）擦拭空调调节板。10 房间清洁程序 1）开(1)开门通报。（2）在“客房工作日报表”上填写开始做房的时间。（3）检查灯具。（4）开窗帘、开窗。（5）观察室内情况。2）清(1)清理烟灰缸。（2）清理台面和地面垃圾。（3）清理垃圾桶。3）撤（1）撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟。（2）撤茶水具及用过的玻璃杯。（3）撤床单、枕套、被罩。4）做按照饭店规定的床铺方式铺好床。5）擦与查同步进

28、行擦拭行灰尘及检查无平时按照从上到下、环行清理的原则进行操作，以节省体力，避免遗漏。软面家具和电器不能用湿抹布擦拭，抹布要折叠使用，擦拭家具时要同时清点并逐项检查设备设施是否完好，若有损坏，立即报修，次此外还要记住需要更换或补充的客用品。（1）擦拭房门。（2）擦拭衣柜。（3）擦拭行李架。（4）擦拭组合柜。（5）擦拭电视机。（6）擦拭窗台。（7）擦拭咖啡桌。（8）擦拭沙发。（9）擦拭床头板。（10）擦拭床头柜。（11）擦拭空调调节板。6）添按饭店要求补充需要的客用物品和宣传品并按照规定摆放好。7）吸吸尘路线。窗前区组合柜附近床底床头柜附近过道房门口。吸尘要领。吸尘时，双手握紧吸管，挺起腰背身体与

29、握吸管的手成60度角从里向外退着吸。（2）（3）不同情况的吸尘方式。1、地毯吸尘时要将吸尘器耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整。2、吸柜底时要直接用吸管放进柜底吸。3、吸房间边角灰尘时，先用刮边角工具来清理地毯边角位的污垢，然后用吸管吸。4、吸家具底部时，搬开能移动的家具，将家具底下的灰尘吸干净，动作要轻、要稳，避免吸尘器与家具碰撞。8）关（观）（1）关窗户（2）空调复位（3）环视检查（4）关门9）登在“客房工作日报表上记下完成工作的时间”。2要点提示在清扫房间时，房门应始终开着，直至客房清扫完毕。清扫时不要随意触摸客人的贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西。不要使用和接听客房里的电话。擦壁

30、橱时，一般不要挪动客人的行李。倒烟灰缸时要注意有无未熄灭的烟头。开窗帘应注意家查是否有脱钩现象。清理茶杯、玻璃杯应特别留意是否装有客人的物品。为了延长床垫的使用寿命，应定期翻转。撤床被罩、枕套时应注意反复抖动，以免夹带客人物品。台灯、地灯、床头灯应将灯罩接缝处朝墙摆动，电线隐蔽摆放。除尘、除迹时应按从上到下、环行清理的顺序进行，以节省体力，避免遗漏。11 撤、铺床程序（一）撤床程序（1）观察。在撤床前，要注意观察床面情况，观察床面是否有破损、严重污迹、毛发等情况。（2）拉床。操作者站立在床尾，屈膝下蹲，重心向前，双手将床慢慢拉离床头板50厘米。（3）撤床罩。双手一齐从枕头上将床罩拉开，向床尾对折两次，再把床罩尾部及两边下垂饰布轻轻折起覆盖在上面，将整理好的床罩按中线对折使其成为方块，放在椅子上。（4）撤枕套。撤枕套时，双手执枕头套角，将枕芯抖出，同时注意查看枕下及枕套中有无客人的遗留物品，将撤下的枕芯放在扶手椅上。（5）撤毛毯。毛毯撤下后要折叠好，放在扶手椅上。（6）撤床单。从折角处开始把床