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1、4s店服务顾问面试技巧4s 店服务顾问面试技巧【篇一：流程篇 4s 服务顾问试题】现代中国技能大赛题库服务流程篇一、 填空题1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通 过其他形式通知客户关系部 ,客户关系部依据系统或其他工具自动计 算的下次保养日期 ,提前（ 7）天筛选名单2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的（ 2）天内重新拨打客 户电话（ 2）次 ;3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户） （其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定 下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成；4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登 记、

2、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提 醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待 流程所组成。5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客 户姓名、（车牌号）、（车型）、（联系方式）和行驶里程 ;6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（ 15 ）分钟为预约客 户准备好（预检工位）及维修工位 ;7、欢迎看板上面写出预约客户的（姓名） , （预约到店时间）和 （车牌号）等内容。8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查工 具） ,接待台应随时有人在岗 ,以方便接待客户。对于不能立即接待的 非预约客户要妥善处理 ,应按先后顺序排队 ,并

3、告知预计的等待时间 ;9、互动接待建议时间在（ 8-10 ）分钟内完成 , 服务顾问可根据具体 情况灵活掌握 ,特殊情况可以做非完全检查 ,但是要求必须做环检 ;10、互动接待中如果预计检查时间超过（ 30）分钟 ,服务顾问应移 动车辆离开接待通道 ,让排队车辆及时获得检查 ;11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（车辆故障）的描述 互动检查表上记录客户陈述 内容和故障发生状况。12、在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（贵重物品）。13、在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易 损件耗损或者其他故障做出推荐项目并（解 释）。14、互动检查七步法是一（欢迎客户 ,使用三件套）、二 （检查控

4、制 系统,如各种指示灯 ,离合器 ,刹车系统等 ）、三（检查内饰情况 ,行驶里程 ,相关文件 ,启动引擎盖 阀）、四（检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检查后尾 箱,后尾灯）、六（检查右边漆面、轮胎、刹车片和 车顶）、七是检查前脸和头灯 ,打开引擎盖 ,检查油水液面。15、在异常情况下 ,如进店车辆突增或技师临时短缺时 ,经销商实际 作业中应立即执行（应急流程）应对。16、应急接待流程执行标准是由进厂量突增 , 客户排队等候或服务顾 问及检查通道不足和协调人 员临时做服务顾问助理，以及（协调分担技师非技术工作）17、疑难故障及大修接待流程目的是（经销商各部门通力合作） ,有助于迅速解决问

5、题。18、疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节服 务顾问在派工拆解前 ,应根据客户描述 ,预估拆解后可能发生的（维修项目）及（价格）并向客户 充分说明。19、制单与报价流程中服务顾问应主动向客户展示各种服务项目所 对应的（备件）与（工时）价格清单 ,并据此拟定各个项目的分项报价及（总价）。20、在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用 系统以及相关报价手册查询并 确定（价格），（标准工时），（完工时间）及（配件库存）等信 息21、在制单与报价中服务顾问应针对维修工单详细描述每个维修项 目工时价格、备件价格及所有 维修项目总价格并清楚标明预计（交车时间） ;22、在

6、制单与报价中服务顾问应该能够确认维修所需的（备件库存） 信息;23、在制单与报价中服务顾问应确认客户的（相关信息）。24、在制单与报价中服务顾问解释维修工单 ,确保客户清楚每一项内 容后 ,请（客户）签字。25、在制单与报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注客户（进店 时间）、告知客户预计（交车时间），并取得客户认同。26、服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联 （维修工单）。27、在制单与报价中维修工单上的（工作项目）须清晰明了 ;28、制单与报价中如果客户离开 ,需再次与客户确认联系方式、维修 时间以及取车时间 ,并礼貌主动地送别客户。29、客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在

7、店等候 ,确实有事需要离店的客户 ,服务顾问要尽力（ 提供方便 ）。30、客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室 ,并介绍给客户关系 部人员 ,简要说明维修项目及（完工时间）。31、在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工 时间以及预计（交车车间）。32、客户识别系统为了体现客户的尊贵 ,负责照顾客休室的客户服务 专员应采取措施全面了解每一名在此休息的（客户信息）。33、对进入到客户休息区的客户按照礼仪要求进行问候 ,给客户（舒适）的感觉。34、对客户休息区内的休息客户及时提供服务 ,并（主动问询）。35、派工流程中车间主任与服务顾问确认（工单信息） ,包括（维修项目）和（完工时

8、间） ,也要注意询问客户描述 ,将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师 ,使车间生产率和效率最大化 ;36、维修工单传递流程第二联维修工单要按照派工流程的要求 在控工工具上表示（维修状态）。37、派工流程中车辆可以由（服务顾问）开进车间（工位） ,也可以由技师自己开进工位。38、在派工流程中服务顾问根据与客户制定的（维修工单）与（指 定技师）进行派工。39、派工流程中预约客户直接派工专门的（预约工位）。40、维修作业变更技师发现增修项目或延迟完工 ,要及时通知（车间 主任）。41、维修作业变更由车间主任告知服务顾问 ,至少提前预定完工时间 （十五分钟）。42、维修作业变更服务顾问对客户作必要

9、的（报价）和解释。如客 户要求则引导客户进车间现场 查看,征得客户的（谅解）和（同意）。43、维修作业变更如果客户不同意增修 ,服务顾问应向客户说明可能 造成的情况 ,如果必要需请客 户（签名确认） ;44、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按制单与报价流 程的要求 ,列明新增维修项目 及备件、工时费用 ,并更改 （交车时间 ）和 （总计价格 ）。45、服务顾问在得到试车信息后 ,要把控工工具上车辆的维修工单调 整至试车处 ,并把维修时间加 入（试车时间） , 适当延长。46、预先拣料中服务顾问可以通过系统直接连接备件库房的打印机 来打印（预先拣料单）47、预先拣料中服务顾问也可以通过对讲机

10、、电话或其他形式来通 知备件库房（维修工单）的信息。48、在品质监控中终检是最后一道检验，由（服务顾问）在完工交 车区进行 ;49、终检主要检查（维修项目）是否完成、车辆上是否遗留（其他 物品）以及发动机舱和车身及车辆内部是否（清洗干净）等。50、在返修中，使用的辅助工具是（ 返修登记表 ）51、在准备结算前服务顾问应进行交车前检查 ,提供（质检记录）和 合理的（维修建议）。52、在准备结算前服务顾问应检查维修工单处理方案和客户报修项 目对应,且工单技师 （维修记录 ）和（实际维修 ）一致。53、在准备结算前如果有增项，服务顾问应特别留意增修项目的 （价格）。54、服务顾问结算准备完毕后应邀请

11、并引领客户（验收车辆）。55、服务顾问邀请客户验车，如果客户之前要求保留旧件 ,还要请客户进行（查验）。56、在客户验收车辆没有异议后 ,服务顾问要与客户解释（维修费用） 和（所需的时间）。57、服务顾问在向客户解释维修项目的时，不仅要解释本次的维修 项目，还要解释说明我们所做 的（免费检查项目）和（洗车服务）。58、客户对结算单无异议后，服务顾问应该邀请客户对结算单进行 （确认）和（签字）。59、结算流程服务顾问应主动陪同客户到（结算台结账）。60、结算前服务顾问应主动询问客户的（付款方式）。61、在交车时服务顾问应向客户提供有针对性的（维修建议） ,用车注意事项 ,提醒客户后续的服 务计划

12、 ,如（下次保养里程、年检）等 ;62、在交车时，请客户上车前服务顾问应当着客户面取下（三件 套） ,并请客户进入车内；63、在交车时，服务顾问应向客户提供店内（联系电话、救援电话） ,并告知客户如有疑问可随时电联。64、在客户离开前，服务顾问应该再次提醒客户下次（保养里程）。65、客户离开前，服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回访 ,询问客户方便的（联系方式）。66、在客户驾车准备离开时，服务顾问应（感谢客户惠顾） ,（目送）其离去。67、客户离店后服务顾问要按照（维修工单、出库单）和（结算清 单）的顺序装订每一张维修工 单，交给客户关系部。68、回访应在客户离店后的第（ 3）天进行 ,最

13、迟必须在第（ 5）天完 成,所有客户都应被回访。69、对于以电话方式（ 3）次都联系不上的客户 ,进行登记 ,再次与服 务顾问进行信息核对 ,并以其 他方式尝试与客户接触 ,如信函、短信等。70、在互动接待中，服务顾问必须使用是的表单是（互动检查表）71、在质检流程中的终检需要使用的辅助表单是（车辆终检表）72、维修工单传递流程是为了让经销商要明确维修过程中和维修后 , （维修工单）如何填写、传递与保存。73、维修工单传递流程的目的是确保工单的流转和维修作业是相辅 相成的 ,确保客户的需求得到（完全满足）。74、预约宣传看板经销商应在客休区和互动接待区等明显的地方 ,制 作并悬挂宣传预约的看板

14、 , 尽量让所有客户都知道预约的好处并记住预约电话 ,以提高（预约 率）。75、进店量分析表样表，每家经销商可以根据自己的实际情况 ,计算 一段时间内的每小时客户进店量 ,从而根据计算结果 ,得出一天当中相对空闲的时间段 ,并尽量将 预约客户安排在此时间段内 ,达到（削峰填谷）的作用。二、 单项选择题1 、经销商应根据客户的实际情况 ,通过系统或其他工具预测其行驶 里程及到期保养日期 ,从而主动提醒各里程的（ b）。a、维修内容b、维修项目c、定期保养d、到厂时间2 、改变等客户上门的习惯 ,主动联系将要到期保养的客户 ,邀约他们 回店,在体现经销商无微不至关怀的同时 ,提高（ a）。a、预约

15、率b、接待速度c、服务顾问快速响应率 d、预约成功率3、 预约的途径分为哪两大类？（ b）a 安全与舒适、 b 主动和被动、 c 邮件和电话、 d 电话和现场4、 现代汽车服务流程是由几步组成的？（ b）a、 6 步 b、 8步 c、 7步 d、 10 步5、 对于当日预约客户 ,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电 话？（ d ）a 、 15 分钟 b 、 20 分钟 c 、 24 小时 d 、 1 小时6、 现代汽车要求几步完成互动检查（ c）a、 4 步 b、 6步 c、 7步 d、 8步【篇二： 4s 店销售顾问、服务顾问工作技巧】 销售顾问：王先生，你看这是我们为您准备的试驾路线，

16、它有平路， 上坡，还有急转弯，这些路线完全能够满足您试驾的感觉！整个流程分为试乘和试驾，您先试乘，然后再 试驾，好吗？ （ 试驾完后 ） 销售顾问：王先生，您看这次试驾您还满意吗？ 客 户：可以！销售顾问：那您看您对产品还满意吗？客 户：不错！君越的配置和舒适性都不错！ 销售顾问：那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧， 对了，您喜欢银色还是黑色！ （典型的尝试签约法）客 户：我看比较喜欢蓝色，因为我夫人可能也要开，蓝色比较中性！ 销售顾问：对，蓝色的确能兼顾到，那您是现金付款呢，还是分期 付款呢？ （认同技巧时时刻刻照顾到再加上典型的尝试签约法）客 户：现金！你们到底能优惠多少？

17、（有点生气了！） 销售顾问：王先生您别急，这些问题都是例行手续，完了以后我们 会商量一个好价钱！您看怎样？ （钻石 级销售顾问的特征之一：临危不惧）客 户：这样，你还是给我说你们可以优惠多少吧！ 销售顾问：其实这么好的车，配置和各方面都这么好的车，已经没 有什么优惠了。 客 户：那怎么可能呢？现在买车怎么不可能优惠呢， 另外一家别克都优惠 8 千了。销售顾问：放心，王先生，您今天绝对不会白来的，我小张肯定要 做你的生意的，我看您也是要诚心买，刚好呢我们又在搞活动，今天是第 20 天了，前面已经有很多客户都是 在这个活动里买的。这样我也给您优惠 8 千吧 （钻石级销售顾问的特征之二：自信！） 客

18、 户：不行！ 销售顾问：王先生，您别生气，您觉得别处的销售人员有像我这样 给您介绍产品和服务的吗？ （钻石级销 售顾问特征之三：脸皮厚！）客 户：是没有，我觉得你的介绍我比较满意！ 销售顾问：对了，您看别处人家销售顾问还没有我的服务好，也优 惠 8 千，我的服务比他还好，同样优惠 8 千，你不觉得我已经亏了吗？ （钻石级销售顾问特征之四：示弱！）客 户：那 这样你再优惠 2 千，我一定买！销售顾问：如果是这样的话，就比较麻烦了。客 户：为什么？ 销售顾问：因为 哎呀！我不好说！客 户：怎么不好说！销售顾问：因为经理规定了，如果超过 8 千的优惠必须问客户三个 问题 （葵花宝典：三问成交法）客

19、户：什么问题 ? 销售顾问：王先生您今天带钱了吗？ 客 户：带了，卡销售顾问：王先生您今天就买吗？ 客 户：嗯，如果再优惠 2000 ，可以的。 销售顾问：王先生您买车就您一个人决定了吗，不需要其他人了吗， 比如您夫人？ 客 户：不用了，她有得车开就行了！ 销售顾问：那好，我们签掉这份合同。客 户：为什么？ 销售顾问：我好拿进去帮您申请呀！ 客 户：那好，签吧。 销售顾问：谢谢！那我拿进去帮您申请，应该可以的，您等等，先 喝杯茶吧！ （钻石级销售顾问特征之五：微笑着 “说服 ”客户，而客户还乖乖地投降） （进去转转，出来 后） ?销售顾问：王先生，恭喜您，您终于如愿以偿了！（您终于可以驾 着您

20、心爱的车回家了！）客 户：是吗？ 销售顾问：我们去办手续吧！ 客 户：好！ （ 销售完成！ ） （还有种情况，出来后还是不签） 客 户：那 我要考虑一下。销售顾问：啊？王先生您不是说您今天就决定买了吗？客 户：不是不是，我还要和我老婆商量一下？ 销售顾问：啊？您不是一个人可以决定吗？ 客 户：啊！？ 销售顾问：您看我冒着挨骂的风险，好不容易帮您申请到这个价格， 你太不为我们这些小员工考虑了！客 户：不是不是 小伙子你别误会。销售顾问：不是误会，我也是真心实意的帮您成全这个价格，您看 您就没有诚意了！客 户：那 好好，我买了，小伙子这还不行吗？销售顾问：行，但您一定要真心诚意的，您看我一直帮您忙

21、前忙后， 这种服务您到别家根本没有。客 户：是的，是的，你们服务我很满意！ 销售顾问：那行，等会我们签合同吧！ 客 户：好好好！ （如果顾客真是一定坚持不签合同，百般找借口的话，那就这样 说：）销售顾问：王先生，您今天要真的不买，也行，但您一定要接受我 一个道歉，行吗？客 户：为什么你要道歉呀？ 销售顾问：唉！我太失败了，今天我们都谈的这么好了，您还是不 买，那肯定是我刚才产品介绍没有打动 您，您可能对产品还是没有喜欢！或者是我给您服务的过程有什么 差错，让您觉 得不舒服了， 对不起，是我的责任，但您能说说为什么吗？谢谢了！客 户：不是，你的介绍我很满意，你的服务我也很满意。 销售顾问：那我就

22、不理解了，为什么呢？客 户：嗯。嗯 主要是价格，我觉得价格还能不能少呀？（他很小声说） 销售顾问：不行，绝对不行，就这样我都被老板骂了，还 要扣奖金的，您都知道我们卖车的工资少得可怜， 每个月就指望那点奖金了，您这一少，您不要紧，但我这月工资和 奖金又被扣了，王先生，您忍心吗？客 户：你们工资高得很，我知道。 销售顾问：对呀，不降价卖工资就高呀，您说得一点都不错呀，但 只要降价卖就扣，而且扣的非常凶，刚才我已经帮您申请优惠到 2 千的价格了，您还要降，我们卖车也太难 了。 客 户：真的吗？那好，看在你这么有诚意，服务又好，我 买！ ?（如果这个客户很强硬，还是不买，就这样说）销售顾问：行，王先

23、生，这可是最后一次申请了，最多 500 元。 客 户：好吧，谢谢你咯，小伙子。销售顾问：但有个条件必须得答应我，否则我真的帮不了您这个忙。 客 户：什么条件？ 销售顾问：保险和装潢必须在我们公司做，行吗？这个条件不苛刻 吧！ 客 户：行！销售顾问：那您等着，我尽量试试。 （出来后） 销售顾问：王先生，我还是要恭喜您，虽然我的工资扣惨了。唉！ 客 户：把你们经理叫来，我给他说，不能扣你的工资。 销售顾问：算了算了，你现在去说，回去后还不是要扣的，您就赶 快签合同吧，这些事我自己处理！您的好意我谢谢了！客 户：好，签吧！ 销售顾问：王先生，那谢谢了，但您可以再答应我一个条件好吗？ 客 户：什么条件

24、？ 销售顾问：您看我们的难处您也知道了，这个价格你自己享受到就 行了，你千万不要给别人讲这个价格， 否则我真的拿不到钱了，帮我一个忙好吧？客 户：这个行！ 销售顾问：那太感谢了，我们签合同吧！ 客 户：好！ 其实这段话术还可以继续下去，因为车辆的卖点有很多，完全可以 一一这样进行下去。你们可以看看 那些问题用到了背景问题，哪些用到难点问题，哪些用到暗示问题 和需求- 效益问题。这就是销售功底的作用。本文由时尚网购整理收 集，转载请注明！ 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售 后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常 与客户沟通工作中。一、常见故障应答（一

25、）各类异响抱怨应答1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热 胀冷缩时的声音，什么原因？答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三 元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分 钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。2、为什么车内噪音大 ? 答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可 能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心 ,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。3车内为什么会有很多异响声？ 答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物 品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器

26、也会发出一些 声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话， 我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我 们一定会全力帮您解决。、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？ 答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶 里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声 音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路 况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大 声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。5、车在行驶中，从车门或中控台发出 “吱”“吱 ”的响声，声音不大， 但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？ 答：车辆

27、的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左 右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中， 易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固 定螺栓松动造成的响声，建议您到 4s 店检查，我们会根据不同的故 障状态来采取不同的措施。6、客户问： “车是 2004 年 10 月份的车， 1.6 手豪 , 锁车时没有声音， 只是灯闪一下，为什么同时提的一辆车就有提示声音： 答、 2004 年 10月份生产的车是没有声音的， 10月份以后生产的车 增加了提示功能，同时经北京现代公司通知，由于行车电脑中百公 里油耗实用性较差，所以以后生产的车辆将行车电脑中的百公里油 耗功

28、能取消了。7、客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到 店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因？ 答：首先问：此异响是偶发性的还是经常性的，是在走路况不好时 有、还是在路况好时也有此现象，通常客户会说，是偶发性的（在 走颠路时才有此现象），就回答，因为此现象不是经常发生，您在 到店试车时、尤其又是在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建 议客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者 在不忙时，把车放在我公司 1、 2 天，便于诊断原因，彻底排除故障。 （二 ）、音响故障类抱怨应答1、 cd 经常出现不读碟现象是怎么回事？ 1 、音响效果不理想，还 总是卡碟，

29、为什么？ 答、一般情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影 响，例如：灰尘、震动、高温、低温等，都会影响车用音响的收听 效果，自然与家用音响的读碟效果无法相比，还有碟片质量问题也 容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟 .，能有 效延长光头的使用 寿命；光头是一种精密度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进 行清洁，建议您方便的话到我们公司检查。（三）轮胎类抱怨应答1、客户问： “我的车刚使用了两个月（ 2 万公里），发现两个后轮 全部磨光了，是轮胎质量问题还是车有问题 ?” 答：按照保养手册车辆行驶 2 万公里应该做四轮定位了，偏磨一般 是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起的，

30、您方便时请 到店给进行检查。2、问： “我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明 是质量问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什 么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题？ ” 答；所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是 轮胎最薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现 鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。北京现代汽车公司的轮 胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、索赔。我们可以给您提 供联系方式；如果您的轮胎是锦湖轮胎（ kumho ）请与轮胎经销商联系： 电话： 0351-*如果您的轮胎是韩泰轮胎（ hankook ）请与轮胎经销商联系： 电话：

31、3、问：北京现代培轮胎的气压是多少？ 答：索纳塔：前 2.1 ，后 2.1, 伊兰特 :前 2.1, 后 2.1；（四）油耗类抱怨应答篇三： 4s 店服务顾问】4s 店服务顾问浏览次数： 2448 次悬赏分： 0 | 解决时间： 2010-8-7 21:49 | 提问者： awei_meng在 4s 店中，售后服务顾问都该做些什么？应注意些什么？应该必需 会什么？ 有没有实际应用点的话术及流程描述？ 希望在这方面懂得专家们多说说 我是新手 都不懂 最佳答案 服务流程 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服 务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得 到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在 办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理 制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地 址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修 养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本 公司维修、保养记录（详见 “客户档案基本资料表 ”）。2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽