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4s店服务顾问面试技巧

4s店服务顾问面试技巧

【篇一：

流程篇4s服务顾问试题】

现代中国技能大赛题库服务流程篇

一、填空题

1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前（7）天筛选名单

2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的

（2）天内重新拨打客户电话

（2）次;

3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户）（其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成；

4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待流程所组成。

5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（车牌号）、（车型）、（联系方式）和行驶里程;

6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（15）分钟为预约客户准备好（预检工位）及维修工位;

7、欢迎看板上面写出预约客户的（姓名）,（预约到店时间）和（车牌号）等内容。

8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查工具）,接待台应随时有人在岗,以方便接待客户。

对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,并告知预计的等待时间;

9、互动接待建议时间在（8-10）分钟内完成,服务顾问可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以做非完全检查,但是要求必须做环检;

10、互动接待中如果预计检查时间超过（30）分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车

辆及时获得检查;

11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（车辆故障）的描述互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。

12、在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（贵重物品）。

13、在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并（解释）。

14、互动检查七步法是一（欢迎客户,使用三件套）、二（检查控制系统,如各种指示灯,离合器,

刹车系统等）、三（检查内饰情况,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀）、四（检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检查后尾箱,后尾灯）、六（检查右边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、七是检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面。

15、在异常情况下,如进店车辆突增或技师临时短缺时,经销商实际作业中应立即执行（应急流程）

应对。

16、应急接待流程执行标准是由进厂量突增,客户排队等候或服务顾问及检查通道不足和协调人员临时做服务顾问助理，以及（协调分担技师非技术工作）

17、疑难故障及大修接待流程目的是（经销商各部门通力合作）,有

助于迅速解决问题。

18、疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节服务顾问在派工拆解前,应根据

客户描述,预估拆解后可能发生的（维修项目）及（价格）并向客户充分说明。

19、制单与报价流程中服务顾问应主动向客户展示各种服务项目所对应的（备件）与（工时）价

格清单,并据此拟定各个项目的分项报价及（总价）。

20、在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并确定（价格），（标准工时），（完工时间）及（配件库存）等信息

21、在制单与报价中服务顾问应针对维修工单详细描述每个维修项目工时价格、备件价格及所有维修项目总价格并清楚标明预计（交车时间）;

22、在制单与报价中服务顾问应该能够确认维修所需的（备件库存）信息;

23、在制单与报价中服务顾问应确认客户的（相关信息）。

24、在制单与报价中服务顾问解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请（客户）签字。

25、在制单与报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注客户（进店时间）、告知客户预计（交车

时间），并取得客户认同。

26、服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联（维修工单）。

27、在制单与报价中维修工单上的（工作项目）须清晰明了;

28、制单与报价中如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并礼貌主

动地送别客户。

29、客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候,确实有事需要

离店的客户,服务顾问要尽力

（提供方便）。

30、客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及

（完工时间）。

31、在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计（交车车间）。

32、客户识别系统为了体现客户的尊贵,负责照顾客休室的客户服务专员应采取措施全面了解每

一名在此休息的（客户信息）。

33、对进入到客户休息区的客户按照礼仪要求进行问候,给客户（舒

适）的感觉。

34、对客户休息区内的休息客户及时提供服务,并（主动问询）。

35、派工流程中车间主任与服务顾问确认（工单信息）,包括（维修

项目）和（完工时间）,也要

注意询问客户描述,将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师,使

车间生产率和效率最大化;

36、维修工单传递流程第二联维修工单要按照《派工流程》的要求在控工工具上表示（维修状

态）。

37、派工流程中车辆可以由（服务顾问）开进车间（工位）,也可以

由技师自己开进工位。

38、在派工流程中服务顾问根据与客户制定的（维修工单）与（指定技师）进行派工。

39、派工流程中预约客户直接派工专门的（预约工位）。

40、维修作业变更技师发现增修项目或延迟完工,要及时通知（车间主任）。

41、维修作业变更由车间主任告知服务顾问,至少提前预定完工时间（十五分钟）。

42、维修作业变更服务顾问对客户作必要的（报价）和解释。

如客户要求则引导客户进车间现场查看,征得客户的（谅解）和（同意）。

43、维修作业变更如果客户不同意增修,服务顾问应向客户说明可能造成的情况,如果必要需请客户（签名确认）;

44、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求,列明新增维修项目及备件、工时费用,并更改（交车时间）和（总计价格）。

45、服务顾问在得到试车信息后,要把控工工具上车辆的维修工单调整至试车处,并把维修时间加入（试车时间）,适当延长。

46、预先拣料中服务顾问可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印（预先拣料单）

47、预先拣料中服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知备件库房（维修工单）的信

息。

48、在品质监控中终检是最后一道检验，由（服务顾问）在完工交车区进行;

49、终检主要检查（维修项目）是否完成、车辆上是否遗留（其他物品）以及发动机舱和车身及

车辆内部是否（清洗干净）等。

50、在返修中，使用的辅助工具是（返修登记表）

51、在准备结算前服务顾问应进行交车前检查,提供（质检记录）和合理的（维修建议）。

52、在准备结算前服务顾问应检查维修工单处理方案和客户报修项目对应,且工单技师（维修记录）

和（实际维修）一致。

53、在准备结算前如果有增项，服务顾问应特别留意增修项目的（价格）。

54、服务顾问结算准备完毕后应邀请并引领客户（验收车辆）。

55、服务顾问邀请客户验车，如果客户之前要求保留旧件,还要请客

户进行（查验）。

56、在客户验收车辆没有异议后,服务顾问要与客户解释（维修费用）和（所需的时间）。

57、服务顾问在向客户解释维修项目的时，不仅要解释本次的维修项目，还要解释说明我们所做的（免费检查项目）和（洗车服务）。

58、客户对结算单无异议后，服务顾问应该邀请客户对结算单进行（确认）和（签字）。

59、结算流程服务顾问应主动陪同客户到（结算台结账）。

60、结算前服务顾问应主动询问客户的（付款方式）。

61、在交车时服务顾问应向客户提供有针对性的（维修建议）,用车

注意事项,提醒客户后续的服务计划,如（下次保养里程、年检）等;

62、在交车时，请客户上车前服务顾问应当着客户面取下（三件套）,并请客户进入车内；

63、在交车时，服务顾问应向客户提供店内（联系电话、救援电

话）,并告知客户如有疑问可随

时电联。

64、在客户离开前，服务顾问应该再次提醒客户下次（保养里程）。

65、客户离开前，服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回访,询

问客户方便的（联系方式）。

66、在客户驾车准备离开时，服务顾问应（感谢客户惠顾）,（目送）

其离去。

67、客户离店后服务顾问要按照（维修工单、出库单）和（结算清单）的顺序装订每一张维修工单，交给客户关系部。

68、回访应在客户离店后的第（3）天进行,最迟必须在第（5）天完成,所有客户都应被回访。

69、对于以电话方式（3）次都联系不上的客户,进行登记,再次与服务顾问进行信息核对,并以其他方式尝试与客户接触,如信函、短信等。

70、在互动接待中，服务顾问必须使用是的表单是（互动检查表）

71、在质检流程中的终检需要使用的辅助表单是（车辆终检表）

72、维修工单传递流程是为了让经销商要明确维修过程中和维修后,（维修工单）如何填写、传

递与保存。

73、维修工单传递流程的目的是确保工单的流转和维修作业是相辅相成的,确保客户的需求得到

（完全满足）。

74、预约宣传看板经销商应在客休区和互动接待区等明显的地方,制作并悬挂宣传预约的看板,尽量让所有客户都知道预约的好处并记住预约电话,以提高（预约率）。

75、进店量分析表样表，每家经销商可以根据自己的实际情况,计算一段时间内的每小时客户进

店量,从而根据计算结果,得出一天当中相对空闲的时间段,并尽量将预约客户安排在此时间段内,达到（削峰填谷）的作用。

二、单项选择题

1、经销商应根据客户的实际情况,通过系统或其他工具预测其行驶里程及到期保养日期,从而主动提醒各里程的（b）。

a、维修内容b、维修项目c、定期保养d、到厂时间

2、改变等客户上门的习惯,主动联系将要到期保养的客户,邀约他们回店,在体现经销商无微不至关怀的同时,提高（a）。

a、预约率b、接待速度c、服务顾问快速响应率d、预约成功率

3、预约的途径分为哪两大类？

（b）

a安全与舒适、b主动和被动、c邮件和电话、d电话和现场

4、现代汽车服务流程是由几步组成的？

（b）

a、6步b、8步c、7步d、10步

5、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话？

（d）

a、15分钟b、20分钟c、24小时d、1小时

6、现代汽车要求几步完成互动检查（c）

a、4步b、6步c、7步d、8步

【篇二：

4s店销售顾问、服务顾问工作技巧】销售顾问：

王先生，你看这是我们为您准备的试驾路线，它有平路，上坡，还有急转弯，这些路线完全能够

满足您试驾的感觉！

整个流程分为试乘和试驾，您先试乘，然后再试驾，好吗？

（试驾完后）销售顾问：

王先生，您看这次试驾您还满意吗？

客户：

可以！

销售顾问：

那您看您对产品还满意吗？

客户：

不错！

君越的配置和舒适性都不错！

销售顾问：

那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧，对了，您喜欢银色还是黑色！

（典型

的尝试签约法）

客户：

我看比较喜欢蓝色，因为我夫人可能也要开，蓝色比较中性！

销售顾问：

对，蓝色的确能兼顾到，那您是现金付款呢，还是分期付款呢？

（认同技巧时时刻刻照顾到再

加上典型的尝试签约法）

客户：

现金！

你们到底能优惠多少？

（有点生气了！

）销售顾问：

王先生您别急，这些问题都是例行手续，完了以后我们会商量一个好价钱！

您看怎样？

（钻石级销售顾问的特征之一：

临危不惧）

客户：

这样，你还是给我说你们可以优惠多少吧！

销售顾问：

其实这么好的车，配置和各方面都这么好的车，已经没有什么优惠了。

客户：

那怎么可能呢？

现在买车怎么不可能优惠呢，另外一家别克都优惠8千了。

销售顾问：

放心，王先生，您今天绝对不会白来的，我小张肯定要做你的生意的，我看您也是要诚心买，刚

好呢我们又在搞活动，今天是第20天了，前面已经有很多客户都是在这个活动里买的。

这样我

也给您优惠8千吧（钻石级销售顾问的特征之二：

自信！

）客户：

不行！

销售顾问：

王先生，您别生气，您觉得别处的销售人员有像我这样给您介绍产品和服务的吗？

（钻石级销售顾问特征之三：

脸皮厚！

）

客户：

是没有，我觉得你的介绍我比较满意！

销售顾问：

对了，您看别处人家销售顾问还没有我的服务好，也优惠8千，我的服务比他还好，同样优惠8千，你不觉得我已经亏了吗？

（钻石级销售顾问特征之四：

示弱！

）

客户：

那这样你再优惠2千，我一定买！

销售顾问：

如果是这样的话，就比较麻烦了。

客户：

为什么？

销售顾问：

因为哎呀！

我不好说！

客户：

怎么不好说！

销售顾问：

因为经理规定了，如果超过8千的优惠必须问客户三个问题（葵花宝典：

三问成交法）

客户：

什么问题?

销售顾问：

王先生您今天带钱了吗？

客户：

带了，卡

销售顾问：

王先生您今天就买吗？

客户：

嗯，如果再优惠2000，可以的。

销售顾问：

王先生您买车就您一个人决定了吗，不需要其他人了吗，比如您夫人？

客户：

不用了，她有得车开就行了！

销售顾问：

那好，我们签掉这份合同。

客户：

为什么？

销售顾问：

我好拿进去帮您申请呀！

客户：

那好，签吧。

销售顾问：

谢谢！

那我拿进去帮您申请，应该可以的，您等等，先喝杯茶吧！

（钻石级销售顾问特征之五：

微笑着“说服”客户，而客户还乖乖地投降）（进去转转，出来后）?

?

销售顾问：

王先生，恭喜您，您终于如愿以偿了！

（您终于可以驾着您心爱的车回家了！

）

客户：

是吗？

销售顾问：

我们去办手续吧！

客户：

好！

（销售完成！

！

！

！

）（还有种情况，出来后还是不签）客户：

那我要考虑一下。

销售顾问：

啊？

王先生您不是说您今天就决定买了吗？

客户：

不是不是，我还要和我老婆商量一下？

销售顾问：

啊？

您不是一个人可以决定吗？

客户：

啊！

？

销售顾问：

您看我冒着挨骂的风险，好不容易帮您申请到这个价格，你太不为我们这些小员工考虑了！

客户：

不是不是小伙子你别误会。

销售顾问：

不是误会，我也是真心实意的帮您成全这个价格，您看您就没有诚意了！

客户：

那好好，我买了，小伙子这还不行吗？

销售顾问：

行，但您一定要真心诚意的，您看我一直帮您忙前忙后，这种服务您到别家根本没有。

客户：

是的，是的，你们服务我很满意！

销售顾问：

那行，等会我们签合同吧！

客户：

好好好！

（如果顾客真是一定坚持不签合同，百般找借口的话，那就这样说：

）

销售顾问：

王先生，您今天要真的不买，也行，但您一定要接受我一个道歉，行吗？

客户：

为什么你要道歉呀？

销售顾问：

唉！

我太失败了，今天我们都谈的这么好了，您还是不买，那肯定是我刚才产品介绍没有打动您，您可能对产品还是没有喜欢！

或者是我给您服务的过程有什么差错，让您觉得不舒服了，对不起，是我的责任，但您能说说为什么吗？

谢谢了！

客户：

不是，你的介绍我很满意，你的服务我也很满意。

销售顾问：

那我就不理解了，为什么呢？

客户：

嗯。

嗯主要是价格，我觉得价格还能不能少呀？

（他很

小声说）销售顾问：

不行，绝对不行，就这样我都被老板骂了，还要扣奖金的，您都知道我们卖车的工资少得可怜，每个月就指望那点奖金了，您这一少，您不要紧，但我这月工资和奖金又被扣了，王先生，您忍

心吗？

客户：

你们工资高得很，我知道。

销售顾问：

对呀，不降价卖工资就高呀，您说得一点都不错呀，但只要降价卖就扣，而且扣的非常凶，刚才

我已经帮您申请优惠到2千的价格了，您还要降，我们卖车也太难了。

客户：

真的吗？

那好，看在你这么有诚意，服务又好，我买！

?

?

（如果这个客户很强硬，还是不买，就这样说）

销售顾问：

行，王先生，这可是最后一次申请了，最多500元。

客户：

好吧，谢谢你咯，小伙子。

销售顾问：

但有个条件必须得答应我，否则我真的帮不了您这个忙。

客户：

什么条件？

销售顾问：

保险和装潢必须在我们公司做，行吗？

这个条件不苛刻吧！

客户：

行！

销售顾问：

那您等着，我尽量试试。

（出来后）销售顾问：

王先生，我还是要恭喜您，虽然我的工资扣惨了。

唉！

客户：

把你们经理叫来，我给他说，不能扣你的工资。

销售顾问：

算了算了，你现在去说，回去后还不是要扣的，您就赶快签合同吧，这些事我自己处理！

您的好

意我谢谢了！

客户：

好，签吧！

销售顾问：

王先生，那谢谢了，但您可以再答应我一个条件好吗？

客户：

什么条件？

销售顾问：

您看我们的难处您也知道了，这个价格你自己享受到就行了，你千万不要给别人讲这个价格，否则我真的拿不到钱了，帮我一个忙好吧？

客户：

这个行！

销售顾问：

那太感谢了，我们签合同吧！

客户：

好！

其实这段话术还可以继续下去，因为车辆的卖点有很多，完全可以一一这样进行下去。

你们可以看看那些问题用到了背景问题，哪些用到难点问题，哪些用到暗示问题和需求-效益问题。

这就是销售功底的作用。

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为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。

一、

常见故障应答

（一）各类异响抱怨应答

1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？

答：

一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。

请放心使用。

您尽可放心驾驶车辆。

2、为什么车内噪音大?

答：

任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我

们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。

3车内为什么会有很多异响声？

答：

车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。

有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。

、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？

答：

轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。

但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。

5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？

答：

车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4s店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。

6、客户问：

“车是2004年10月份的车，1.6手豪,锁车时没有声音，只是灯闪一下，为什么同时提的一辆车就有提示声音：

答、2004年10月份生产的车是没有声音的，10月份以后生产的车增加了提示功能，同时经北京现代公司通知，由于行车电脑中百公里油耗实用性较差，所以以后生产的车辆将行车电脑中的百公里油耗功能取消了。

7、客户问：

我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因？

答：

首先问：

此异响是偶发性的还是经常性的，是在走路况不好时有、还是在路况好时也有此现象，通常客户会说，是偶发性的（在走颠路时才有此现象），就回答，因为此现象不是经常发生，您在到店试车时、尤其又是在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建议客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者在不忙时，把车放在我公司1、2天，便于诊断原因，彻底排除故障。

（二）、音响故障类抱怨应答

1、cd经常出现不读碟现象是怎么回事？

1、音响效果不理想，还总是卡碟，为什么？

答、一般情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如：

灰尘、震动、高温、低温等，都会影响车用音响的收听效果，自然与家用音响的读碟效果无法相比，还有碟片质量问题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟.，能有效延长光头的使用寿命；光头是一种精密度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁，建议您方便的话到我们公司检查。

（三）轮胎类抱怨应答

1、客户问：

“我的车刚使用了两个月（2万公里），发现两个后轮全部磨光了，是轮胎质量问题还是车有问题?

”答：

按照保养手册车辆行驶2万公里应该做四轮定位了，偏磨一般是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起的，您方便时请到店给进行检查。

2、问：

“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题？

”答；所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。

北京现代汽车公司的轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、索赔。

我们可以给您提供联系方式；

如果您的轮胎是锦湖轮胎（kumho）请与轮胎经销商联系：

电话：

0351-*******

如果您的轮胎是韩泰轮胎（hankook）请与轮胎经销商联系：

电话：

3、问：

北京现代培轮胎的气压是多少？

答：

索纳塔：

前2.1，后2.1,伊兰特:

前2.1,后2.1；

（四）油耗类抱怨应答

篇三：

4s店服务顾问】

4s店服务顾问

浏览次数：

2448次悬赏分：

0|解决时间：

2010-8-721:

49|提问者：

awei_meng

在4s店中，售后服务顾问都该做些什么？

应注意些什么？

应该必需会什么？

有没有实际应用点的话术及流程描述？

希望在这方面懂得专家们多说说我是新手都不懂最佳答案服务流程售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。

客户有关情况包括：

客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽