售楼部秩序员培训专业方案.docx

1、售楼部秩序员培训专业方案售楼部秩序员培训方案培训目1 培训内容2 一、 企业介绍2二、 岗位职责 6 领班岗位职责 6 门岗岗位职责 6三、 服务标准7 （一）、 礼仪礼节要求 7（二）、 白班工作常规要求 7（三）、 夜班工作常规要求 8（四）、 常规检验项目及标准 9培训目1、 让新职员了解企业概况, 组织结构, 使其愈加快适应工作环境2、 让职员熟悉岗位职责、 服务标准、 工作步骤, 与工作相关安全, 卫生知识培训方法内部师资（外部师资）集中式培训一、 郑州市永威物业管理有限企业介绍郑州市永威物业管理有限企业成立于7月21日, 注册资本500万元人民币, 是一家俱有二级资质专业物业管理企

2、业, “郑州市物业与房地产协会常务理事单位”之一。企业现有职员近300人, 含有初、 中、 高级职称管理骨干约100人; 现已成为集秩序、 保洁、 绿化、 设施维护、 财务管理为一体综合性物业服务企业。已成功接管了五个项目: 伏牛南路6号“永威鑫城”项目、 昆仑路6号“永威西苑”项目、 郑东新区九如东路6号“永威翰林居”项目、 郑东新区万安街6号“永威东棠”项目、 新密平安路6号“金域华府”项目, 并已介入“永威翡翠城”项目和新密“金域蓝湾”项现在期管理。服务理念: 真诚、 精心、 精细、 超越。服务宗旨: 企业自成立以来, 一直秉承“一切工作是服务, 一切努力还是为了服务”宗旨, 全心全意为

3、用户提供优质服务, 为用户排忧解难, 造福用户, 服务社会。管理模式: (一）以人为本, 造就一支高素质物业管理队伍一是经过建立“学习+工作”现代企业组织制度, 创办“学习型企业”, 大力推行“真诚、 尽心、 精细、 超越”服务理念, 经过学习创新多种观念和技能, 激励职员把学习能力转化为创新能力。二是不定时组织职员到其它取得优异小区物业企业参观学习, 强化职员队伍建设。三是企业结合“岗位责任制”、 “二级管理”对相关岗位进行竞争上岗, 严格职员岗位考评, 定时组织开展 “物业知识竞赛活动”。在人员管理方面, 推行了“岗薪制”分配模式和“绩效考评”模式, 实施以岗定薪, 坚持多劳多得, 奖勤罚

4、懒。在管理层任用上, 坚持能者上, 平者让, 庸者下, 在企业内部营造一个比、 学、 赶、 帮、 超气氛。（二）健全制度, 规范化管理方法 企业经过主动探索和实践, 从小区实际出发, 首先建立和完善了各项管理制度和各岗位工作规范, 规范了职员行为, 提升了服务质量。二是建立了“管家”式服务模式, 实施小区分片负责制, 具体管理工作责任到人。三是建立完善了监督制度、 岗位责任制和考评标准, 做到人人有职责, 工作有目标, 考评有标准, 奖惩有依据。（三）追求完美, 创新服务一、 个性化、 亲情化贴心服务 二、 建设丰富多彩小区文化三、 实施多个经营, 提升经营效益我们秉承良好服务理念和管理理念,

5、 多年来, 企业管理和服务不停上台阶、 上档次、 上水平。永威鑫城被评为“郑州市园林小区”; 永威鑫城荣获“郑州市物业管理示范小区”称号; 被郑州市物业协会同意为“常务理事单位”; 永威翰林居被评为“河南省十佳居住小区”。在此基础上, 企业于申请省优和市优, 并将于明年创国优。永威鑫城项目介绍永威鑫城小区位于郑州市中原区伏牛南路6号, 北至淮河路, 南至电器厂, 西至伏牛路, 东至欧丽路, 建筑面积12.5万平方米, 共有房屋22栋, 其中高层3栋, 多层19栋, 累计1091户。园区内配置有电梯6部, 照明系统、 监控系统及楼宇可视对讲等设施设备齐全; 停车采取机动车地面停车、 非机动车无偿

6、提供公共车棚统一停放, 园区内外立面统一美观, 无乱搭乱建现象。现在, 园区内用户装修入住率已达成97%以上, 各项设施设备运行正常, 物业服务快捷、 周到, 已达成了广大用户一致认可。永威翰林居项目介绍永威翰林居小区位于郑东新区龙湖外环南路与九如东路交汇处, 东临天瑞街, 北与天韵街毗邻, 南面紧靠60米宽市政景观绿化带、 东西运河, 以及观光码头和健身广场。永威翰林居所处区域位于郑州未来上风上水之地, 含有得天独厚自然生态和河景资源。项目总占地面积59540.7 平方米, 小区总建筑面积: 139961.56 平方米, 累计: 1064户, 容积率: 1.84, 建筑密度: 26%, 绿化

7、率: 35%。园区内多层住宅19栋, 共44个单元, 建筑面积100259.36平方米, 商业用房54套, 累计5858.52平方米, 办公楼3949.5平方米, 地下车库571个, 累计20770.57平方米。园区内配置有电梯35部, 照明系统、 监控系统及楼宇可视对讲等设施设备齐全, 维修养护工作定时、 规范, 确保了用户正常居住、 生活等多方面需要。园区内停车采取机动车地下车库停车、 非机动车集中统一停放, 园区内外立面统一美观, 无乱搭乱建现象。园区内物业服务费采取季度收费方法。为保持园区内道路通畅和行人安全, 本小区实施了人车分流, 园区内交通信号及标志显著、 完整, 车辆停放有序。

8、 园区内绿化采取中心景观绿化及道路间绿化、 组团绿化相结合方法, 高密度绿化, 全方位物业服务, 营造了园区优美环境。为方便用户娱乐生活, 园区内特设活动广场, 人工水系, 为园区内用户娱乐生活提供了便利。永威西苑项目介绍永威西苑小区位于郑州市昆仑路6号, 东至昆仑路, 西至加气站, 南至绿城驾校, 北至陇海路。环境优美、 交通便利。项目总占地面积18934.4 平方米, 小区总建筑面积: 60685.7 平方米, 累计: 449户, 容积率: 2.499, 建筑密度: 22.6, 绿化率: 40。建筑百分比: 小高层37981.692平方米, 共4栋, 商业用房4125.292平方米, 地下

9、停车位243个。园区内配置有西子奥斯电梯16部, 照明系统为红外控制节能灯, 监控系统及楼宇可视对讲等设施设备齐全, 维修养护工作定时、 规范, 确保了用户正常居住、 生活等多方面需要。园区内停车采取机动车地下车库停车、 非机动车集中统一停放, 园区内外立面统一美观, 无乱搭乱建现象。园区内物业服务费采取季度收费方法。永威东棠项目介绍永威东棠小区位于郑州市黄河东路与金水东路交叉口往南100米, 东至万安街, 西至黄河东路, 南至兴荣街, 北至祥盛街。项目总占地面积38129.40平方米, 小区总建筑面积: 189279.40平方米, 共1110户。容积率: 3.50, 建筑密度: 27.98%

10、, 绿化率: 35.1%。建筑百分比: 建筑百分比: 高层住宅122819.85平方米, 共9幢; 商业用房8254.25平方米, 地下车场49620.77平方米, 车位1333个, 公建配套756平方米。金域华府项目介绍金域华府小区位于新密市平安路南段西侧, 总占地面积40002.6平方米, 小区总建筑面积: 130830.91平方米, 累计734户。容积率: 3.11, 建筑密度: 14.13, 绿化率: 35。建筑百分比: 高层住宅98063.14平方米, 共8幢, 商业用房7856.53平方米, 地下停车场13109.5平方米, 累计车位309个, 架空层333.74平方米。6月17日

11、金域华府项目已成功开盘销售。多年来, 企业经过不停努力和考察、 学习优良物业管理项目, 来提升本身综合实力, 在市场上赢得宽广发展空间。继续走社会化、 专业化、 集团化发展道路, 经过资源合理整合与利用, 产生规模效应。同时, 依靠现代化管理手段和高水平管理人才, 实施统一标准, 统一管理, 塑造企业形象, 发明一流物业品牌, 使企业拥有品牌效益, 从而推进物业管理整体水平上一个新台阶。我们相信, 有我们不停努力和提升, 未来几年, 郑州市永威物业管理有限企业必将走得更稳, 走得愈加好! 二、 岗位职责领班岗位职责1、 负责对各岗位职员监督、 检验、 指导以及辖区内安全工作巡查, 天天有统计;

12、 2、 负责护卫队员队列训练, 消防演练等各项培训活动; 3、 随时检验在岗人员推行职责情况, 严格遵守企业工作制度及工作程序; 4、 检验在岗人员仪容仪表, 精神面貌及工作状态, 掌握队员思想活动及品行; 5、 检验工作统计, 处理日常护卫事务, 立刻向上一级反应发生事情; 6、 负责组织班前例会; 7、 负责售楼处职员, 来访用户财产及人身安全, 确保辖区内秩序工作正常; 8、 负责消防、 监控方面工作, 确保安全; 9、 参与日常护卫工作立岗、 巡岗等工作; 10、 完成领导部署其她任务。礼仪岗岗位职责1、 熟悉整个售楼处人员情况, 对出入可疑人员、 车辆、 物品进行检验和验证; 2、

13、对可疑人员、 车辆进行立刻跟踪; 3、 对门口、 周围实施交通指挥, 有序流动; 4、 负责对违规人员、 车辆实施设障和劝导5、 负责来访人员、 物品搬出管理, 按要求对相关情况进行严格、 具体登记; 6、 确保没有相关人员在场, 不准任何大件物品如: 电视机、 电脑等搬出售楼处; 7、 做好值班及交接班统计; 8、 按时参与班前例会; 9、 完成领导临时交给其它任务。三、 服务标准（一）、 礼仪礼节要求1、 制服要保持洁净整齐, 工牌别在统一固定位置; 2、 制服只能够在工作时间穿着; 3、 皮鞋要保持洁净, 着深色袜子; 4、 经过形体语言表示诚恳、 谦虚、 和善、 真诚态度; 5、 班前

14、避免吃有异味食品; 6、 热情、 周到、 礼貌地为用户提供服务, 要以用户为中心如: 让座、 倒水等; 7、 礼貌地接待同事和用户; 8、 立刻进入工作岗位（提前10分钟交岗）, 不得随意离岗; 9、 工作区域内不许吸烟, 不得占用企业电话接、 打私人电话; 10、 头发要整齐, 不能过长, 不染色。（二）、 白班工作常规要求1、 时间规范要求时间 内容 说明提前10分钟交接班 按交接班程序进行 做好具体统计8:00-20:00 白天工作时间 当班人员全方面负责当日工作, 并对当日工作情况进行书面总结和统计7:40-7:50 班前准备工作 1、 各部分物品整理2、 办公室及外围卫生清洁打扫3、

15、 相关电器开放8:00立岗 进行各自工作状态 8:30-9:30两人立岗一人巡查岗（车辆停放管理）交换岗按企业交换岗动作规范实施（每次）立岗1个小时 1、 树立形象岗2、 做好服务宣传窗口3、 进出人员管理4、 工程程序维护 依据情况, 随时要求非立岗人员补岗和帮助工作（非立岗时）巡查15分钟 1、 周围安全巡视2、 车辆管理3、 相关为用户服务便利工作 主动同立岗人员处理好相关事务（非立岗时）休息15分钟 在办公室休息 在非立岗30分钟内, 自行调休15分钟, 但如有事务, 必需以工作为主, 听从立岗人员任何帮助工作11:30-12:30 午餐时间 轮番就餐, 确保不出现脱岗现象2、 立岗规

16、范: （1）、 跨立于售楼门前指定位置, 保持良好军人姿态; （2）、 当遇见用户向售楼部走来时, 应立正跨一步, 将门向内打开, 恢复军姿, 并一直访用户敬礼, 完成后, 右跨一步, 将门关闭, 恢复军姿后跨立。（3）、 来访用户走时, 按上述规范动作将门打开, 并礼貌招呼, 请慢走。3、 巡查岗要求: （1）、 对进入或外出车辆, 立刻疏通道路, 进行规范引导, 并跟踪到位, 立刻帮助来访用户打开车门, 等用户全部下车后, 用规范手势引导用户进入销售部; （2）时刻维护好工作区域工作秩序, 对异常情况和问题, 立刻反馈并做好合适处理; （3）、 因其它工作需要离开立岗位置时, 要立刻通知另

17、一名安全人员立刻补岗; （4）、 对用户所提出问题, 不能正确回复事项, 应向用户至歉, 并请用户向销售人员进行相关咨询; （5）、 跟踪和指导未经预约来访用户进入办公区域, 确保为正常接待人员后方可离开; （6）、 具体统计当班工作情况; （7）、 严格实施职员手册要求。（三）、 护卫员夜间工作常规要求1、 按要求时间和要求进行交接班工作; 2、 接班后整个区域内进行系统安全检验, 并进行具体统计, 对存在隐患及可疑情况, 进行关键监控。巡查内容以下: 各部门门窗是否关闭良好; 检验工作区域内周围有没有可疑人员; 检验各部门有没有消防安全隐患和其它不安全原因。3、 按时间要求关闭大厅内照明、

18、 空调等电器设备, 打开外围地照灯、 灯箱等照明; 4、 夜间安全检验内容进行全方位巡查, 不固定巡查时间, 但每隔30分钟最少巡查一次, 并如实统计每个时间段巡检情况; 5、 在售楼处人员下班情况下, 如有看房用户来访, 应热情认真做好接待工作, 正确回复用户提出相关问题, 对不明确事项要有礼貌向用户至歉解释, 可向用户提供销售人员名片, 通知上班时间内可打电话向销售员咨询; 6、 企业下班后, 非本单位人员一律不得进入售楼处或指定管理区域, 如有事需进入, 经领导同意后, 由队员率领入内; 7、 对全部加班人员应做好统计, 外带物品进行具体统计登记, 珍贵物品经外带人员签字, 经领导同意后

19、方可放行; （四）、 常规检验项目及标准序号项目服务标准1时间规范按要求时间上下班, 除安排加班外, 下班后15分钟内离创办公区域2交接班工作符合交接班工作程序, 做好具体统计3工作纪律品德端正、 遵纪遵法, 遵守企业规章制度, 服从上级安排, 经过正当渠道反馈意见, 不乱发议论, 主动维护企业和开发商形象。4仪容仪表按要求着装, 并保持整齐, 仪容仪表符合安全同规范5立岗立岗人员采取跨立姿势, 对来访人员敬军礼, 有礼貌做好来访人员接待和引导工作, 热情立动为用户提供必需帮助, 维护好良好工作秩序。6巡查岗按要求程序对整个办公区域进行系统巡查, 包含: 安全检验、 环境卫生检验、 秩序维护等

20、7交通秩序引导来访用户车辆有序停放, 并提出必需帮助, 保持门前交通秩序良好8接待来访人员有礼貌问清来访事由和具体联络人, 取得办公室同意后引领来访人员到指定区域（推销闲杂人员一律免进）9接待看房用户立动为看房用户开门, 在销售人员忙时, 为其倒好水, 递上楼书, 告之请稍等, 并通知销售人员, 用户离开时, 有礼貌为其开门, 并有礼貌 道声: 请慢走10突发事件处理遇有突发事件发生, 严格根据秩序, 先采取对应处理方法, 并立刻汇报相关责任人11雨天服务准备好雨伞, 接送来访用户, 用抹布为骑车用户擦拭坐垫雨水12夜间值班每隔半小时最少对各部位巡查一次, 并如实统计每人时间段巡查情况, 同时

21、做好夜间来访用户接待工作, 并向用户递上销售员名片13遇用户扰乱工作秩序现象立刻礼貌劝阻, 引导至不影响其她用户区域入座, 递上茶水, 通知相关人员前来处理14入口门厅管理保持地面、 门厅墙面、 玻璃清洁, 立刻做好雨天防滑安全方法, 并放置安全警示牌15报纸、 信件收发接收报纸、 信件, 正常情况下15分钟内送至各部门16物品保管养护依据养护计划, 定时对相关设备进行养护。17其她素质要求服从部门工作安排, 不推脱、 不敷衍。按时完成日、 周、 月安全警卫工作任务。立动负担额外工作, 主动处理发觉问题, 立刻汇报不安全原因, 向领导反馈信息。18相关统计根据值班统计内容要求立刻正确填写值班统计。