售楼部秩序员培训专业方案.docx

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售楼部秩序员培训专业方案

售楼部秩序员培训方案

培训目……………………………………………………………………………1

培训内容……………………………………………………………………………2

一、企业介绍………………………………………………………………………2

二、岗位职责……………………………………………………………………6

领班岗位职责………………………………………………………………6

门岗岗位职责………………………………………………………………6

三、服务标准………………………………………………………………………7

（一）、礼仪礼节要求………………………………………………………7

（二）、白班工作常规要求…………………………………………………7

（三）、夜班工作常规要求…………………………………………………8

（四）、常规检验项目及标准………………………………………………9

培训目

1、让新职员了解企业概况,组织结构,使其愈加快适应工作环境

2、让职员熟悉岗位职责、服务标准、工作步骤,与工作相关安全,卫生知识

培训方法

内部师资（外部师资）集中式培训

一、郑州市永威物业管理有限企业介绍

郑州市永威物业管理有限企业成立于7月21日,注册资本500万元人民币,是一家俱有二级资质专业物业管理企业,“郑州市物业与房地产协会常务理事单位”之一。

企业现有职员近300人,含有初、中、高级职称管理骨干约100人;现已成为集秩序、保洁、绿化、设施维护、财务管理为一体综合性物业服务企业。

已成功接管了五个项目:

伏牛南路6号“永威·鑫城”项目、昆仑路6号“永威·西苑”项目、郑东新区九如东路6号“永威·翰林居”项目、郑东新区万安街6号“永威·东棠”项目、新密平安路6号“金域华府”项目,并已介入“永威·翡翠城”项目和新密“金域蓝湾”项现在期管理。

服务理念:

真诚、精心、精细、超越。

服务宗旨:

企业自成立以来,一直秉承“一切工作是服务,一切努力还是为了服务”宗旨,全心全意为用户提供优质服务,为用户排忧解难,造福用户,服务社会。

管理模式:

（一）以人为本,造就一支高素质物业管理队伍

一是经过建立“学习+工作”现代企业组织制度,创办“学习型企业”,大力推行“真诚、尽心、精细、超越”服务理念,经过学习创新多种观念和技能,激励职员把学习能力转化为创新能力。

二是不定时组织职员到其它取得优异小区物业企业参观学习,强化职员队伍建设。

三是企业结合“岗位责任制”、“二级管理”对相关岗位进行竞争上岗,严格职员岗位考评,定时组织开展“物业知识竞赛活动”。

在人员管理方面,推行了“岗薪制”分配模式和“绩效考评”模式,实施以岗定薪,坚持多劳多得,奖勤罚懒。

在管理层任用上,坚持能者上,平者让,庸者下,在企业内部营造一个比、学、赶、帮、超气氛。

（二）健全制度,规范化管理方法

企业经过主动探索和实践,从小区实际出发,首先建立和完善了各项管理制度和各岗位工作规范,规范了职员行为,提升了服务质量。

二是建立了“管家”式服务模式,实施小区分片负责制,具体管理工作责任到人。

三是建立完善了监督制度、岗位责任制和考评标准,做到人人有职责,工作有目标,考评有标准,奖惩有依据。

（三）追求完美,创新服务

一、个性化、亲情化贴心服务

二、建设丰富多彩小区文化

三、实施多个经营,提升经营效益

我们秉承良好服务理念和管理理念,多年来,企业管理和服务不停上台阶、上档次、上水平。

永威·鑫城被评为“郑州市园林小区”;永威·鑫城荣获“郑州市物业管理示范小区”称号;被郑州市物业协会同意为“常务理事单位”;永威·翰林居被评为“河南省十佳居住小区”。

在此基础上,企业于申请省优和市优,并将于明年创国优。

永威·鑫城项目介绍

永威·鑫城小区位于郑州市中原区伏牛南路6号,北至淮河路,南至电器厂,西至伏牛路,东至欧丽路,建筑面积12.5万平方米,共有房屋22栋,其中高层3栋,多层19栋,累计1091户。

园区内配置有电梯6部,照明系统、监控系统及楼宇可视对讲等设施设备齐全;停车采取机动车地面停车、非机动车无偿提供公共车棚统一停放,园区内外立面统一美观,无乱搭乱建现象。

现在,园区内用户装修入住率已达成97%以上,各项设施设备运行正常,物业服务快捷、周到,已达成了广大用户一致认可。

永威·翰林居项目介绍

永威·翰林居小区位于郑东新区龙湖外环南路与九如东路交汇处,东临天瑞街,北与天韵街毗邻,南面紧靠60米宽市政景观绿化带、东西运河,以及观光码头和健身广场。

永威·翰林居所处区域位于郑州未来上风上水之地,含有得天独厚自然生态和河景资源。

项目总占地面积59540.7平方米,小区总建筑面积:

139961.56平方米,累计:

1064户,容积率:

1.84,建筑密度:

26%,绿化率:

35%。

园区内多层住宅19栋,共44个单元,建筑面积100259.36平方米,商业用房54套,累计5858.52平方米,办公楼3949.5平方米,地下车库571个,累计20770.57平方米。

园区内配置有电梯35部,照明系统、监控系统及楼宇可视对讲等设施设备齐全,维修养护工作定时、规范,确保了用户正常居住、生活等多方面需要。

园区内停车采取机动车地下车库停车、非机动车集中统一停放,园区内外立面统一美观,无乱搭乱建现象。

园区内物业服务费采取季度收费方法。

为保持园区内道路通畅和行人安全,本小区实施了人车分流,园区内交通信号及标志显著、完整,车辆停放有序。

园区内绿化采取中心景观绿化及道路间绿化、组团绿化相结合方法,高密度绿化,全方位物业服务,营造了园区优美环境。

为方便用户娱乐生活,园区内特设活动广场,人工水系,为园区内用户娱乐生活提供了便利。

永威·西苑项目介绍

永威·西苑小区位于郑州市昆仑路6号,东至昆仑路,西至加气站,南至绿城驾校,北至陇海路。

环境优美、交通便利。

项目总占地面积18934.4平方米,小区总建筑面积:

60685.7平方米,累计:

449户,容积率:

2.499,建筑密度:

22.6﹪,绿化率:

40﹪。

建筑百分比:

小高层37981.692平方米,共4栋,商业用房4125.292平方米,地下停车位243个。

园区内配置有西子奥斯电梯16部,照明系统为红外控制节能灯,监控系统及楼宇可视对讲等设施设备齐全,维修养护工作定时、规范,确保了用户正常居住、生活等多方面需要。

园区内停车采取机动车地下车库停车、非机动车集中统一停放,园区内外立面统一美观,无乱搭乱建现象。

园区内物业服务费采取季度收费方法。

永威·东棠项目介绍

永威·东棠小区位于郑州市黄河东路与金水东路交叉口往南100米,东至万安街,西至黄河东路,南至兴荣街,北至祥盛街。

项目总占地面积38129.40平方米,小区总建筑面积:

189279.40平方米,共1110户。

容积率:

3.50,建筑密度:

27.98%,绿化率:

35.1%。

建筑百分比:

高层住宅122819.85平方米,共9幢;商业用房8254.25平方米,地下车场49620.77平方米,车位1333个,公建配套756平方米。

金域华府项目介绍

金域华府小区位于新密市平安路南段西侧,总占地面积40002.6平方米,小区总建筑面积:

130830.91平方米,累计734户。

容积率:

3.11,建筑密度:

14.13﹪,绿化率:

35﹪。

建筑百分比:

高层住宅98063.14平方米,共8幢,商业用房7856.53平方米,地下停车场13109.5平方米,累计车位309个,架空层333.74平方米。

6月17日金域华府项目已成功开盘销售。

多年来,企业经过不停努力和考察、学习优良物业管理项目,来提升本身综合实力,在市场上赢得宽广发展空间。

继续走社会化、专业化、集团化发展道路,经过资源合理整合与利用,产生规模效应。

同时,依靠现代化管理手段和高水平管理人才,实施统一标准,统一管理,塑造企业形象,发明一流物业品牌,使企业拥有品牌效益,从而推进物业管理整体水平上一个新台阶。

我们相信,有我们不停努力和提升,未来几年,郑州市永威物业管理有限企业必将走得更稳,走得愈加好!

二、岗位职责

领班岗位职责

1、负责对各岗位职员监督、检验、指导以及辖区内安全工作巡查,天天有统计;

2、负责护卫队员队列训练,消防演练等各项培训活动;

3、随时检验在岗人员推行职责情况,严格遵守企业工作制度及工作程序;

4、检验在岗人员仪容仪表,精神面貌及工作状态,掌握队员思想活动及品行;

5、检验工作统计,处理日常护卫事务,立刻向上一级反应发生事情;

6、负责组织班前例会;

7、负责售楼处职员,来访用户财产及人身安全,确保辖区内秩序工作正常;

8、负责消防、监控方面工作,确保安全;

9、参与日常护卫工作立岗、巡岗等工作;

10、完成领导部署其她任务。

礼仪岗岗位职责

1、熟悉整个售楼处人员情况,对出入可疑人员、车辆、物品进行检验和验证;

2、对可疑人员、车辆进行立刻跟踪;

3、对门口、周围实施交通指挥,有序流动;

4、负责对违规人员、车辆实施设障和劝导

5、负责来访人员、物品搬出管理,按要求对相关情况进行严格、具体登记;

6、确保没有相关人员在场,不准任何大件物品如:

电视机、电脑等搬出售楼处;

7、做好值班及交接班统计;

8、按时参与班前例会;

9、完成领导临时交给其它任务。

三、服务标准

（一）、礼仪礼节要求

1、制服要保持洁净整齐,工牌别在统一固定位置;

2、制服只能够在工作时间穿着;

3、皮鞋要保持洁净,着深色袜子;

4、经过形体语言表示诚恳、谦虚、和善、真诚态度;

5、班前避免吃有异味食品;

6、热情、周到、礼貌地为用户提供服务,要以用户为中心如:

让座、倒水等;

7、礼貌地接待同事和用户;

8、立刻进入工作岗位（提前10分钟交岗）,不得随意离岗;

9、工作区域内不许吸烟,不得占用企业电话接、打私人电话;

10、头发要整齐,不能过长,不染色。

（二）、白班工作常规要求

1、时间规范要求

时间内容说明

提前10分钟交接班按交接班程序进行做好具体统计

00-20:

00白天工作时间当班人员全方面负责当日工作,并对当日工作情况进行书面总结和统计

40-7:

50班前准备工作1、各部分物品整理2、办公室及外围卫生清洁打扫3、相关电器开放

00立岗进行各自工作状态8:

30-9:

30两人立岗一人巡查岗（车辆停放管理）交换岗按企业交换岗动作规范实施

（每次）立岗1个小时1、树立形象岗2、做好服务宣传窗口3、进出人员管理4、工程程序维护依据情况,随时要求非立岗人员补岗和帮助工作

（非立岗时）巡查15分钟1、周围安全巡视2、车辆管理3、相关为用户服务便利工作主动同立岗人员处理好相关事务

（非立岗时）休息15分钟在办公室休息在非立岗30分钟内,自行调休15分钟,但如有事务,必需以工作为主,听从立岗人员任何帮助工作

11:

30-12:

30午餐时间轮番就餐,确保不出现脱岗现象

2、立岗规范:

（1）、跨立于售楼门前指定位置,保持良好军人姿态;

（2）、当遇见用户向售楼部走来时,应立正跨一步,将门向内打开,恢复军姿,并一直访用户敬礼,完成后,右跨一步,将门关闭,恢复军姿后跨立。

（3）、来访用户走时,按上述规范动作将门打开,并礼貌招呼,请慢走。

3、巡查岗要求:

（1）、对进入或外出车辆,立刻疏通道路,进行规范引导,并跟踪到位,立刻帮助来访用户打开车门,等用户全部下车后,用规范手势引导用户进入销售部;

（2）时刻维护好工作区域工作秩序,对异常情况和问题,立刻反馈并做好合适处理;

（3）、因其它工作需要离开立岗位置时,要立刻通知另一名安全人员立刻补岗;

（4）、对用户所提出问题,不能正确回复事项,应向用户至歉,并请用户向销售人员进行相关咨询;

（5）、跟踪和指导未经预约来访用户进入办公区域,确保为正常接待人员后方可离开;

（6）、具体统计当班工作情况;

（7）、严格实施《职员手册》要求。

（三）、护卫员夜间工作常规要求

1、按要求时间和要求进行交接班工作;

2、接班后整个区域内进行系统安全检验,并进行具体统计,对存在隐患及可疑情况,进行关键监控。

巡查内容以下:

①各部门门窗是否关闭良好;

②检验工作区域内周围有没有可疑人员;

③检验各部门有没有消防安全隐患和其它不安全原因。

3、按时间要求关闭大厅内照明、空调等电器设备,打开外围地照灯、灯箱等照明;

4、夜间安全检验内容进行全方位巡查,不固定巡查时间,但每隔30分钟最少巡查一次,并如实统计每个时间段巡检情况;

5、在售楼处人员下班情况下,如有看房用户来访,应热情认真做好接待工作,正确回复用户提出相关问题,对不明确事项要有礼貌向用户至歉解释,可向用户提供销售人员名片,通知上班时间内可打电话向销售员咨询;

6、企业下班后,非本单位人员一律不得进入售楼处或指定管理区域,如有事需进入,经领导同意后,由队员率领入内;

7、对全部加班人员应做好统计,外带物品进行具体统计登记,珍贵物品经外带人员签字,经领导同意后方可放行;

（四）、常规检验项目及标准

序号

项目

服务标准

时间规范

按要求时间上下班,除安排加班外,下班后15分钟内离创办公区域

交接班工作

符合交接班工作程序,做好具体统计

工作纪律

品德端正、遵纪遵法,遵守企业规章制度,服从上级安排,经过正当渠道反馈意见,不乱发议论,主动维护企业和开发商形象。

仪容仪表

按要求着装,并保持整齐,仪容仪表符合安全同规范

立岗

立岗人员采取跨立姿势,对来访人员敬军礼,有礼貌做好来访人员接待和引导工作,热情立动为用户提供必需帮助,维护好良好工作秩序。

巡查岗

按要求程序对整个办公区域进行系统巡查,包含:

安全检验、环境卫生检验、秩序维护等

交通秩序

引导来访用户车辆有序停放,并提出必需帮助,保持门前交通秩序良好

接待来访人员

有礼貌问清来访事由和具体联络人,取得办公室同意后引领来访人员到指定区域（推销闲杂人员一律免进）

接待看房用户

立动为看房用户开门,在销售人员忙时,为其倒好水,递上楼书,告之请稍等,并通知销售人员,用户离开时,有礼貌为其开门,并有礼貌道声:

请慢走

突发事件处理

遇有突发事件发生,严格根据秩序,先采取对应处理方法,并立刻汇报相关责任人

雨天服务

准备好雨伞,接送来访用户,用抹布为骑车用户擦拭坐垫雨水

夜间值班

每隔半小时最少对各部位巡查一次,并如实统计每人时间段巡查情况,同时做好夜间来访用户接待工作,并向用户递上销售员名片

遇用户扰乱工作秩序现象

立刻礼貌劝阻,引导至不影响其她用户区域入座,递上茶水,通知相关人员前来处理

入口门厅管理

保持地面、门厅墙面、玻璃清洁,立刻做好雨天防滑安全方法,并放置安全警示牌

报纸、信件收发

接收报纸、信件,正常情况下15分钟内送至各部门

物品保管养护

依据养护计划,定时对相关设备进行养护。

其她素质要求

服从部门工作安排,不推脱、不敷衍。

按时完成日、周、月安全警卫工作任务。

立动负担额外工作,主动处理发觉问题,立刻汇报不安全原因,向领导反馈信息。