商务礼仪课程.doc

1、第一部分 商务礼仪概述1、礼仪的概念礼仪的内核是什么？礼：礼者敬人，尊重 仪：表达尊重的形式 礼仪的内核尊重 什么是尊重？尊重的东西方差别 尊重谁？自尊与尊他自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的单位。尊重他人的三A原则接受(Accept)对方，不要难为对方，不要让对方难堪。重视(Appreciate )对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美(Admire)对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。1、礼仪的概念礼仪按照约定俗成的原则，来表现律己敬人的形式。礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式2、礼

2、仪的特点 规划性 时代性、传承性、 差异性 普遍性 2、礼仪的原则 真诚适度 律己敬人 平等宽容 从俗随主3、商务礼仪的概念商务礼仪：是人们在商务活动中形成的礼仪规范，通过对交往对象表示尊重和友好，用以维护企业形象和利益。 同一般的礼仪相比较，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并与商务组织的经济效益密切联系。4、商务礼仪的原则以右为尊 职位优先 注重形象 守时守信 尊重隐私 尊重女性 遵守惯例 入乡随俗 第二部分：职业形象礼仪一 仪容仪态 二 职业着装 三 求职面试礼仪 仪容仪态 仪容礼仪：清洁与修饰 化妆仪态礼仪：站姿 坐姿 蹲姿 走姿 手势 表情仪容礼仪 清洁与修饰头发 勤洗头，保持干净，

3、避免出油和头屑发型：女士忌披发；男士前不覆额，侧不掩耳，后不及领清洁与修饰面部洁面 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 耳朵 鼻子：清洁、鼻毛 嘴巴：清洁、无食品残留物、无异味 胡须：养成每日剃须的习惯清洁与修饰身体手：指甲3毫米为宜，可以涂无色或粉色等与肤色相近的指甲油，忌红、紫、黑等色。肩臂：不穿无袖装 体毛色彩浓艳和五颜六色的指甲油不适合在办公及谈判场合使用，这是对职业不尊重的表现。清洁与修饰身体香水的使用 选择：清新淡雅 涂抹：手腕、颈部、耳后、臂弯里等有脉搏跳动的部位；喷洒：喷于内衣、外衣内侧，腰部、髋关节、脚踝裙下摆以及衣领后面。还可以把香水向空中轻轻喷几下，让香氛轻轻撒落在身

4、上。注意事项（1）香水不宜洒得太多、太集中，最好在 离身体厘米处喷洒；（2）不要同时将不同牌子的香水混用 ；（3）出汗后不宜再用香水 化妆l 化装要自然l 化妆要协调（香型协调、色彩协调、服装协调）l 化妆要避人仪态礼仪站姿：基本要求：1、头正目平，微收下颌，嘴微闭、收颔、表情自然。 2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂 3、两腿立直，脚跟靠近，脚尖略开男士站姿前腹式（迎候）：左手握拳、右手环握住左手手腕，自然垂于体前腰际式（礼仪）：左手握拳、右手环握住左手手腕，放于后腰际前腹交流式：左手握拳，右手轻握住左手，大拇指在左手外侧 后背交流式（领导或社交场合）：双手相交，自然垂放于身后女士站姿脚位

5、丁字步：双脚一前一后，前脚跟紧靠后脚内侧足弓 前腹式（迎候）：双手相交，自然垂于体前腰际式（礼仪）：双手相交放于小腹前，肘打开，一般用于展示，不需要交流交流式：左手握空拳双手轻握放于胃下面一点不良站姿：身躯歪斜 半坐半立 弯腰驼背 浑身乱动 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当：“内八字” 手位不当：手放口袋、双手抱胸、两手抱在脑后、双肘支于某处、手托下巴坐姿男士坐姿正坐：双腿双脚并拢，或双腿略开窄于肩部前伸后屈式：双腿略开，一脚往前略伸，一脚往后略收女士坐姿正坐式：双腿双脚并拢 侧放：双腿并拢，双膝向左或向右略微倾斜 侧挂：双腿向右倾斜，左脚挂在右踝上 前后式：双腿并拢，一脚在前一脚在后叠膝式：一条

6、腿压在另一条腿上，上面的腿和脚尖尽量向下压友好的眼神时间 整个交往过程的2/3角度平视 侧视 方式认真 专注 部位眉毛到下颚之间的倒三角区 目光要有变化微笑 微笑要求：1.微笑要做到真诚，发自内心 2.微笑要甜美 3.微笑要有尺度职业着装l 着装基本原则 1、色彩搭配原则 2、整体协调性原则 3、TOP原则 4、和谐原则TPO原则 T时间 P地点 O场合身份原则 身体原则色彩搭配原则 同类色搭配 近似色搭配 对比色搭配整体协调性原则 1、服装色彩、图案、款式、质料和风格统一 2、饰品和服装匹配 3、和谐原则 4、与年龄、职业、形体相和谐商务场合：庄重、保守、传统 社交场合：典雅、时尚、个性 休

7、闲场合：舒适、方便、自然职业场合分类1、严肃职场 签约、谈判、高级别会议等重大场合2、一般职场 普通商务职场 我国公务职场 时尚职场 个性化职场 女士严肃职场着装小贴士：合体最能体现品质 有领比无领正式 长袖比七分袖更正式 深色比浅色正式 低调的时尚最有品味 性感是职场的敌人 30岁以后的面料要有质感严肃职场着装四忌：忌鲜艳杂乱；忌紧身暴露；忌浓妆艳抹；忌时尚炫富。求职面试礼仪：备齐资料 不结伴而行 遵时守信 着装得体举止大方：入室敲门、微笑问好、莫先伸手、请才入座、递物大方言谈恰当：称谓规范，不打断、简洁回答切忌一些缺乏自信的小动作第三部分会议与会谈位次礼仪l 会议位次小型会议座次安排小型会

8、议：1、适合于如工作周例会、月例会、技术会议、董事会等2、会场布置为方桌或圆桌 3、不设主席台面门设座：一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。依景设座：是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等等。自由择座:不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。一般是指与会者众多、规模较大的会议，分主席台与观众席。如企业职工代表大会、新闻发布会、报告会等主席团座次、主持人座位、观众席座次大型会议位次规则前排高于后排 中间高于两侧 国际惯例右为上 国内政务尊左边大型会议主座次安排方法：主席团人数为单数：以1号领导为中心，1号领导的左

9、右。主席团人数为双数：一般情况：依然以1号领导为中心，2号领导在其左侧，3号领导在其右侧。以人为中心，兼顾空间。主席台座位为双数：另一种情况：当1、2号领导级别或地位相当时，设双主位，即1、2号领导同时居中，1号领导在左，2号领导在右。主持人坐席：前排正中央 前排两侧 按其身份排座，不宜就座于后排发言人席位：正式会议上，发言者发言时不宜就座于原位。群众席排座 ：自由式择座 按单位就座 按单位的汉字笔画或汉语拼音字母顺序 约定俗成 前排为高，后排为低，楼层越高，排序越低。会谈位次相对式 方位：面门为客 背景为客 门右为客相对式：汇报工作、洽谈生意（公事公办、拉开距离）会谈：常见谈判与会见，主客双

10、方面对面；面门门右都是客，主方背门或左边；并列式 方位：主右为客 远门为客并列式：平起平坐，表示友善主席式 适用于正式场合，主人一方同时会见两方或两方以上的客人。此时，一般应由主人面对正门而坐，其他各方来宾则应在其对面背门而坐。第四部分 商务仪式礼仪一、签字仪式准备工作签字文本的准备文本定稿 使用文字确定 按照国际惯例，待签的文本还应该同时使用有关宾主双方的法定语言，或者使用国际上通行的英文、法文 。 正本和副本的确定为在合同上正式签字的各方提供待签文本。必要时，还可再向各方提供一份副本。文本盖章 文本装订 纸质精美、大八开、高档质料作为封面签字厅的布置地点：客人所住宾馆或主办方的会客厅庄重、

11、整洁、清静：厅堂满铺地毯、悬挂横幅，长桌对门横放，上铺深色台呢桌上应安放好待签的合同文本、签字笔、吸墨器，涉外签约仪式摆放各方国旗摆放适当座椅。双边合同放置两张座椅，多边合同签订时只设一个签字椅，或每位签字人一张座椅。相关物质准备签字笔、吸墨器等文具 如需致辞，可以在签字桌的右侧放置落地话筒 如需庆祝，准备香槟酒及酒杯安排参加人员签字人：具有法定资格，身份对等。助签人：在签字仪式上帮助翻阅与传递文本、指名签字处、吸墨。出席签字仪式的人员：参加会谈或谈判的全体人员，双方人数大体相等。如一方要求让某些未参加会谈或谈判的人员出席签字仪式，应事先取得对方的同意，另一方应予以认可。不少国家与企业为了表示

12、对签字仪式的重视，往往由更高级别或更多的领导人出席签字仪式。 主持人、群众代表、媒体二 、开业典礼 开业典礼企业成立或正式运营，项目开始或者完工，建筑正式启用时，为表示庆贺或纪念，按照一定程序隆重举行的专门仪式。举办原则 热烈：欢快、喜庆、隆重 节俭：节制、俭省 缜密：周密、细致筹备工作l 成立筹备小组l 时间及地点确定l 时间：考虑天气、嘉宾时间、民众习惯等，一般在上午9点到10点l 地点：企业的经营场所或租用大型会议场所l 制定活动方案l 典礼名称、规格、邀请范围、程序、主持人、致辞人、经费等邀请来宾上级领导 知名人士 大众传媒 合作单位与同行单位 社会团体 单位员工请柬一定送达来宾，请柬

13、制作要精美、大方，一般用红、白、蓝色，填写好的请柬应放入信封，提前一周左右的时间邮寄或派人送到有关单位或个人。舆论宣传：媒体广告 现场报道场地布置l 正门之外的广场或正门之内的大厅l 开业仪式一律站立，不设主席台或座椅l 地毯 横幅 标语 气球 彩带宫灯 花篮 鼓乐音响设备礼仪规范；主持人宣布剪裁后，礼仪小姐排成一行，从两侧或右侧登台，拉彩和捧花者站成一排。托盘者在其身后一米。剪彩者从右侧出场，主剪者在前，引导者应在其左前方进行引导，使之各就各位。剪彩者行至既定位置之后，应向拉彩者、捧花者含笑致意。正式剪彩开始，剪彩者应首先向拉彩者、捧花者示意，一刀剪断红绸，并使其落入托盘里。剪彩后剪彩者通常

14、以右手举起剪刀向全场致意。之后将剪刀、手套放回托盘。依次与主人握手道喜，并列队在引导者的引导下退场。第五部分商务往来礼仪单位迎送三声三到：来有迎声、问有答声、走有送声 客户到、微笑到、敬语到迎三送七：起身迎送 一般客人送出办公室门，重要客人送到楼梯口、单位门口；自己驱车来的客人，送至车前，等车开后挥手道别。送客禁忌：（1）送客出门，不应主动与客人握手；（2）客人出门后，关门要轻。 约见：公务性拜访 避免刚上班或下班前的半小时和周一上午、周五下午，最佳时间是每周二至周四上午9时以后或下午4时以前，地点是办公场所私人拜访 避开休息时间，上午9-10点、下午3-4点、晚上7-8点，地点可选择在客户家中、咖啡厅等场所 办公地点：准点到达，耐心等待，入室敲门其他地点：提前十分钟到达，安静等待 准备充分空间距离：亲密距离0-0.46m 社交距离0.46-1.2m 礼仪距离 1.2-3.6m 公共距离3.6m握手顺序：尊者先伸手 商务场合：主要取决于职位、身份，职位高者优先；社交场合：主要取决于年纪、性别，长者优先，女士优先；接待来访者：当客人抵达时，主人先伸手；当客人告辞时，客人先伸手。介绍他人顺序：受尊重一方有了解对方的优先权。社交场合：男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚