优质护理满意度PDCA.docx

1、优质护理满意度PDCA优质护理满意度PDCA2014年优质护理服务住院患者满意度持续改进分析（PDCA）一、现状分析 优质护理服务是落实护理责任制，深化护理专业内涵，提升护理整体服务水平的重要手段。借2012年二级甲等医院评审的契机，我院实行了优质护理服务病房全覆盖的重要举措，并鼓励广大护理人员规范服务行为，创新服务理念，活动自开展以来，护理质量得到显著提升。但由于缺乏管理与改进等原因，2014年1月全院优质护理服务满意度问卷调查呈下降态势，现又逢三级医院评审机遇，为切实加强护理工作质量，强化服务管理机制，持续改进护理工作，故作此分析整改。二、存在问题：2014年1月患者满意度低至88.97分

2、。三、目标： 稳步提高住院患者满意度，6月份后患者满意度95分。四、寻找问题的原因：（一）信息搜集：利用头脑风暴的方法汇集解决的办法。（二）鱼骨图原因分析 管理因素 护理人员 职能科室督导不足 人员调配不到位 护士长监管不足 护士积极性低 协作部门欠缺 就诊环境欠佳 缺少相关监管 治疗康复效果不足无相关激励政策 调查问卷有效性低 医院政策 其他方面（三）冰山图原因分析 五、制定计划方案 等服务，为就诊患者提供开水、轮椅、雨伞、担架等便利设施，实行咨询、开方、退药、转诊盖章等一站式服务，建立健全门诊叫号系统，减少病人就诊等候时间，设立专职门诊服务护士，规范门诊就诊秩序，提升优质护理服务。（六）设

3、立病区优质护理服务明星。七、成果评价总结（一）成果由上图可以看出我院护理工作通过一、二季度的措施的落实，全院住院患者的满意度稳步持续上升，护理服务质量不断改善，6月份患者满意度已达95.96分。（二）评价1. 通过严抓护理质量管理，全面提升护理操作技能与护士整体职业形象，强化护理服务管理机制，护理工作取得了一定的成效，护理服务质量得到患者的肯定，患者满意度得到持续提升，需继续按照此管理方法，模式化、规范化管理。2. 医生对护士工作的满意度、第三方对护士服务的满意度未能体现，不能全面反映护士服务质量与水平有效提高。八、下一步计划及目标（一）目标细化问卷评价内容，切实反映护理服务水平，保持患者满意

4、度调查分数在95-97分范围内。（二）计划：进一步提高患者满意度 切实提高护理服务质量，全面提升护理服务水平。 护理部、医务科、行风办、服务部多部门协作，引入第三方满意度调查全院护理单元 调整患者满意度问卷内容，推进优质护理服务方案，落实激励基金的分配。8月-10月制定优质护理服务绩效二次分配和专项基金实施方案，11月步入正轨。 九、实施过程与检查督导（一）修订满意度调查表7月，护理部重新修订满意度调查表内容，细化考评机制。修订内容如下： 1月份7月份初入病房时，医务人员接待您的服务是否满意？初入病房时，护士是否向您介绍住院环境、注意事项？您对护士的服务态度是否满意？是否介绍过您的责任护士和主

5、管医生的名字？您对护士巡视病房的情况是否满意？护士在护理操作时是否核对过您的名字？您对本次住院期间的治疗效果是否满意？医生给您诊断后，是否主动告知治疗方案、预期效果？您对医生的服务态度是否满意？被服污染时，护士能否及时到达床前？ （二）制定优质护理服务绩效二次分配和专项基金实施方案。8月，医院设立优质护理服务专项激励政策，逐步完善并落实绩效二次分配方案，建立健全优质护理服务奖惩机制，在结合患者满意度评分的基础之上，向临床一线倾斜、向特殊科室倾斜、向风险高、任务重的专业人员倾斜，充分体现多劳多得、优绩优酬，增强护理人员主动服务意识，激发工作热情。（三）落实护士人力资源紧急调配方案，重新调整应急人

6、员。 护理部根据实际工作需要，及时补充临床缺编护理岗位，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力资源的应急调配需要。 （四）充实护理队伍。7月中旬我院开始着手落实护理人才招聘计划，经过公平公正公开的考核原则于9月20日选拔21位护理人员扩充护理队伍，并进行了岗前培训。（五）开展多种形式的满意度调查 1. 8月11-12日，护理部在六楼会议室进行了医生对护士满意度问卷调查，19个科室参加，发放问卷93份，收回93份，满意度平均值为92.58分。2. 9月2-3日护理部组织对全院住院病人进行了一次满意度调查，新设计满意度调查内容，此次调查由护理部亲自挑选人员，无通知、无护士长、无护士的干涉下，在各个

7、科室内发放并及时回收，20个科室参与测评，发放问卷200张，收回188张，满意度为89.22分。3. 为使其管理呈现持续性改进，县社情民意调查中心于2014年9月2日-3日对莒南县人民医院展开为期2天第三方患者满意度调查；住院总体满意度为94.24分，服务质量满意度为93.98分，服务态度满意度为90.6分。（六）成果总结：由上图可知：患者满意度取得了稳步增长。十、效果评价1. 护理人员护理技能与职业形象得到提升。2. 患者满意度在10月份后稳定在95-96分之间，每月波动范围较小，未有所突 破，需要查找原因，分析整改。十一、下一步目标和计划（一）目标：进一步提高患者满意度，提升护理服务质量，

8、到2015年3月患者满意度95.76分。备注：平均值+（最大值 - 平均值）/2（二）计划：1. 再次修订满意度调查表，对住院大于30天的患者进行现场咨询，希望提出 可实施的满意度内容建议。2. 针对各科室满意度调查存在的问题，有针对性的进行突破整改。3. 对各个科室满意度调查的护士干预程度进行调查，保证调查真实可靠。4. 医生对护士的满意度调查、护士对优质护理服务的调查在11-12月份再次进 行调查，查找问题存在根源。5. 针对满意度调查反馈问题进行针对性专业技能培训并进行考试考核。 护理部2014年11月22日附件1： xxx人民医院2014年1-6月患者满意度调查表附件2： 优质护理服务检查标准附件3： 儿科静脉穿刺培训及考核结果附件4： xxx人民医院护理部2014年培训计划附件5： xxx人民医院病区服务明星评选办法及奖励政策附件6： xxx人民医院7月份满意度调查表附件7： 优质护理服务绩效考核二次分配方案附件8： 优质护理服务专项激励基金的分配方案附件9： 2014年xxx人民医院人才招聘计划附件10： 医生对护士满意度调查表及分析附件11： 第三方满意度调查分析附件12： 9月2-3日护理部对全院满意度结果调查分析