优质护理满意度PDCA.docx
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优质护理满意度PDCA
优质护理满意度PDCA
2014年优质护理服务住院患者满意度持续改进分析
(PDCA)
一、现状分析
优质护理服务是落实护理责任制,深化护理专业内涵,提升护理整体服务水平的重要手段。
借2012年二级甲等医院评审的契机,我院实行了优质护理服务病房全覆盖的重要举措,并鼓励广大护理人员规范服务行为,创新服务理念,活动自开展以来,护理质量得到显著提升。
但由于缺乏管理与改进等原因,2014年1月全院优质护理服务满意度问卷调查呈下降态势,现又逢三级医院评审机遇,为切实加强护理工作质量,强化服务管理机制,持续改进护理工作,故作此分析整改。
二、存在问题:
2014年1月患者满意度低至88.97分。
三、目标:
稳步提高住院患者满意度,6月份后患者满意度≥95分。
四、寻找问题的原因:
(一)信息搜集:
利用头脑风暴的方法汇集解决的办法。
(二)鱼骨图原因分析
管理因素护理人员
职能科室督导不足
人员调配不到位
护士长监管不足护士积极性低
协作部门欠缺就诊环境欠佳
缺少相关监管治疗康复效果不足
无相关激励政策调查问卷有效性低
医院政策其他方面
(三)冰山图原因分析
五、制定计划方案
等服务,为就诊患者提供开水、轮椅、雨伞、担架等便利设施,实行咨询、开方、退药、转诊盖章等一站式服务,建立健全门诊叫号系统,减少病人就诊等候时间,设立专职门诊服务护士,规范门诊就诊秩序,提升优质护理服务。
(六)设立病区优质护理服务明星。
七、成果评价总结
(一)成果
由上图可以看出我院护理工作通过一、二季度的措施的落实,全院住院患者的满意度稳步持续上升,护理服务质量不断改善,6月份患者满意度已达95.96分。
(二)评价
1.通过严抓护理质量管理,全面提升护理操作技能与护士整体职业形象,强化护理服务管理机制,护理工作取得了一定的成效,护理服务质量得到患者的肯定,患者满意度得到持续提升,需继续按照此管理方法,模式化、规范化管理。
2.医生对护士工作的满意度、第三方对护士服务的满意度未能体现,不能全面反映护士服务质量与水平有效提高。
八、下一步计划及目标
(一)目标
细化问卷评价内容,切实反映护理服务水平,保持患者满意度调查分数在95-97分范围内。
(二)计划:
进一步提高患者满意度
切实提高护理服务质量,全面提升护理服务水平。
护理部、医务科、行风办、服务部多部门协作,引入第三方满意度调查
全院护理单元
调整患者满意度问卷内容,推进优质护理服务方案,落实激励基金的分配。
8月-10月制定优质护理服务绩效二次分配和专项基金实施方案,11月步入正轨。
九、实施过程与检查督导
(一)修订满意度调查表
7月,护理部重新修订满意度调查表内容,细化考评机制。
修订内容如下:
1月份
7月份
初入病房时,医务人员接待您的服务是否满意?
初入病房时,护士是否向您介绍住院环境、注意事项?
您对护士的服务态度是否满意?
是否介绍过您的责任护士和主管医生的名字?
您对护士巡视病房的情况是否满意?
护士在护理操作时是否核对过您的名字?
您对本次住院期间的治疗效果是否满意?
医生给您诊断后,是否主动告知治疗方案、预期效果?
您对医生的服务态度是否满意?
被服污染时,护士能否及时到达床前?
(二)制定优质护理服务绩效二次分配和专项基金实施方案。
8月,医院设立优质护理服务专项激励政策,逐步完善并落实绩效二次分配方案,建立健全优质护理服务奖惩机制,在结合患者满意度评分的基础之上,向临床一线倾斜、向特殊科室倾斜、向风险高、任务重的专业人员倾斜,充分体现多劳多得、优绩优酬,增强护理人员主动服务意识,激发工作热情。
(三)落实护士人力资源紧急调配方案,重新调整应急人员。
护理部根据实际工作需要,及时补充临床缺编护理岗位,确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力资源的应急调配需要。
(四)充实护理队伍。
7月中旬我院开始着手落实护理人才招聘计划,经过公平公正公开的考核原则于9月20日选拔21位护理人员扩充护理队伍,并进行了岗前培训。
(五)开展多种形式的满意度调查
1.8月11-12日,护理部在六楼会议室进行了医生对护士满意度问卷调查,19个科室参加,发放问卷93份,收回93份,满意度平均值为92.58分。
2.9月2-3日护理部组织对全院住院病人进行了一次满意度调查,新设计满意度调查内容,此次调查由护理部亲自挑选人员,无通知、无护士长、无护士的干涉下,在各个科室内发放并及时回收,20个科室参与测评,发放问卷200张,收回188张,满意度为89.22分。
3.为使其管理呈现持续性改进,县社情民意调查中心于2014年9月2日-3日对莒南县人民医院展开为期2天第三方患者满意度调查;住院总体满意度为94.24分,服务质量满意度为93.98分,服务态度满意度为90.6分。
(六)成果总结:
由上图可知:
患者满意度取得了稳步增长。
十、效果评价
1.护理人员护理技能与职业形象得到提升。
2.患者满意度在10月份后稳定在95-96分之间,每月波动范围较小,未有所突
破,需要查找原因,分析整改。
十一、下一步目标和计划
(一)目标:
进一步提高患者满意度,提升护理服务质量,到2015年3月患者满意度>95.76分。
备注:
平均值+(最大值-平均值)/2
(二)计划:
1.再次修订满意度调查表,对住院大于30天的患者进行现场咨询,希望提出
可实施的满意度内容建议。
2.针对各科室满意度调查存在的问题,有针对性的进行突破整改。
3.对各个科室满意度调查的护士干预程度进行调查,保证调查真实可靠。
4.医生对护士的满意度调查、护士对优质护理服务的调查在11-12月份再次进
行调查,查找问题存在根源。
5.针对满意度调查反馈问题进行针对性专业技能培训并进行考试考核。
护理部
2014年11月22日
附件1:
《xxx人民医院2014年1-6月患者满意度调查表》
附件2:
《优质护理服务检查标准》
附件3:
儿科静脉穿刺培训及考核结果
附件4:
《xxx人民医院护理部2014年培训计划》
附件5:
《xxx人民医院病区服务明星评选办法及奖励政策》
附件6:
《xxx人民医院7月份满意度调查表》
附件7:
《优质护理服务绩效考核二次分配方案》
附件8:
《优质护理服务专项激励基金的分配方案》
附件9:
《2014年xxx人民医院人才招聘计划》
附件10:
医生对护士满意度调查表及分析
附件11:
第三方满意度调查分析
附件12:
9月2-3日护理部对全院满意度结果调查分析