服务专员A卷.docx

1、服务专员A卷2007年长安福特马自达经销商全方位服务竞赛初赛服务专员笔试试卷说明 重要事项：仔细阅读并认真遵守本说明，以确保能在测试中取得 好成绩。 在监考人员未允许之前不要翻阅本试卷。 不要在试卷上做任何标记。 本套试题共100题，每题有五个备选项，其中只有一个是正确选 项，考试时间为100分钟。 答题之前，请先仔细阅读每一题的说明内容，并将你认为正确的答案在答题纸上涂黑。 考试结束后将此试卷及答题纸留在桌面上并及时离开考场。试卷类型：A1 福特汽车公司旗下拥有的众多人们耳熟能详的汽车品牌，下面哪些汽车都是长安福特马自达生产的？A 福克斯、蒙迪欧、嘉年华、马自达3、马自达6、VolvoS40

2、 B 福克斯、蒙迪欧、嘉年华、S- MAX、VolvoS40、马自达3C 福克斯、蒙迪欧、嘉年华、S- MAX、马自达3、翼虎、路虎D 福克斯、蒙迪欧、嘉年华、S- MAX、马自达3、全顺E 福克斯、蒙迪欧、嘉年华、S- MAX、VolvoS40、水星2 世界上第一辆汽车是由谁发明的？A 威廉C杜兰特B 瓦特C 亨利福特D 戴姆勒克莱斯勒E 卡尔奔驰3 S-MAX 2.3L发动机的最大功率与最大扭矩分别是多少？A 118.2kw/6000rpm，205Nm/4000rpmB 118.2kw/6500rpm，210Nm/4000rpmC 118.2kw/6500rpm，210Nm/4500rpm

3、D 117.6kw/6000rpm，205Nm/4000rpmE 117.6kw/6500rpm，205Nm/4000rpm4 以下对S-MAX设计理念描述正确的是哪一项？A S-MAX是一部MPV，它具有灵活的空间和良好的操控B S-MAX是一部MPV，它具有较大的车室空间以及多变的乘坐方式C S-MAX是一部SAV，它属于乘用式的厢形车，可搭载多人D S-MAX是一部SAV，它具有独特的动感设计，灵活的内部空间及操控E S-MAX是一部介于MPV与SAV之间的车型，它集旅行车与商务车的诸多功能于一体5 ABS防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？A 各种情况下都可以缩短制动距

4、离B 轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长C 可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果D 有ABS的车辆制动时可以拐弯避开障碍物E ABS可以大限度提高制动力6 下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？A 定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益的B 为了保护发动机可以添加发动机耐磨剂C 有些顾客购买一些高标号的机油，维修站是可以的帮助更换的D 对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的E 定期拉拉高速对发动机是有很大的好处的7 安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？A ABSB EBAC 防爆模D 安全带E 发动机模块8 由长安福特授权经销商安装的，福特及福宝(Motorc

5、raft)品牌的纯正维修零件，在质量、性能、配合及功能方面，可以享有多久的保修服务?A 24个月/4万公里以先到者为准B 12个月/不限公里数C 36个月/6万公里以先到者为准D 24个月/5万公里以先到者为准E 12个月/2万公里以先到者为准9 Quality Care流程在福特是一个关键的创举。此流程通过提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？A 使售后服务具备竞争力B 提高经销商赢利和收入C 建立客户忠诚度和信任D 提供世界级标准的服务品质E 提供愉悦的售后服务体验10 Quality Care流程包括以下哪几个组成部分?A 客户关怀、DCRC和12个关键要素B CRC、主动

6、客户接触和12个关键要素C DCRC、服务后回访及5SD 预约、主动客户接触及服务后回访E DCRC, 5S和12个关键要素11 在长途下坡时要如何避免制动器过热？A 轻踩刹车B 连续踩刹车C 排入低速档，用发动机制动D 不断地向制动器上泼水冷却E 急踩刹车12 检查刹车油存量时以下哪个事项是正确的？A 检查发动机的时候检查B 从刹车油壶外目视检查C 从车内试踩刹车踏板D 用油尺检查 E 打开油壶目视检查13 正确接听电话的程序是哪一个?A 问候来电者准确记录信息确定客户需求采取措施结束通话B 确定客户需求准确记录信息采取措施结束通话C 问候来电者确定客户需求准确记录信息采取措施结束通话D 问

7、候来电者确定客户需求准确记录信息结束通话E 问候来电者确定客户需求采取措施结束通话14 时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?A 客户B 销售成本C 利润D 技师自己E 销售收入15 长安福特偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？A 人民币80元/工时费B 人民币元90/工时费C 人民币元100/工时费D 人民币120元/工时费E 人民币275元/工时费16 以下哪一个是开放式提问?A 你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?B 噪音是低沉的声音吗?C 噪声听起来像是重重的关门声音吗?D 你听到的噪音都是什么样的噪音呢?E 噪声是从右

8、后方传来的吗?17 “过量储存浪费” 属于5S中哪一步骤？A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养18 以下哪个步骤在与顾客之间营造和谐气氛并建立信任感中是最重要的关键要素？A 互动式接待B 主动接触客人C 顾客服务后回访D 顾客关怀E 对顾客承诺价格19 在IAR互动式接待检查表中，服务专员需要熟悉一些图例以方便纪录。图例：#代表的涵义是什么？A 凹陷B 漆面损伤C 镜子D 灯E 玻璃车窗20 顾客不买ESB（服务增值计划）的一个最主要原因是什么？A 短期的车主B 顾客支付不起C 顾客没有信服他们需要买D 他们不知道有这个业务E 信赖车的完美品质21 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项

9、?A 不用预约B 维修价格便宜C 一次修好D 3日内给我打电话E 零件质量非常好22 当服务专员被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？A 确认每一项都修复B 立即叫客户买单C 请客户立即填写顾客满意度调查表D 让服务专员进行路试E 立即让客户来取车23 一般情况下，在保修期中，下列哪一项是拒绝赔付的项目？A 温度传感器故障B 减震器漏油C 音响主机错装D 右前玻璃升降机升降困难E 发动机控制模块改装芯片24 VIN 号码总共17 位，其中第 5 位代表的意义是什么？ A 汽车品牌字码B 制造年份C 校验位码D 总装厂E 变速器类型字码25 安全气囊在汽车正前方多少角度以内受强力撞击时才会起作

10、用？A 15B 25C 30D 45E 5026 提高客户满意度，是谁的工作？A 服务专员B DCRC经理C 服务经理D 每一位成员E DCRC专员27 为达到高标准的服务，以下哪一条是你作为服务专员的首要职责？A 找出重复维修的顾客并区别对待B 联系顾客，提醒他们服务和预约和计划的保养期到了C 记录维修工单的变化D 及时找出并解决售后追踪事宜E 与顾客联系可以确保顾客满意度和忠诚度28 服务专员在车间控工排程计划中的最大目标是什么？A 利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能B 安排正确的工作给正确的人，使服务专员能确认最后交车的时间C 减少重复修理，提高产能和效率以及合理利用资源D

11、以最有效率的方式将顾客的汽车从售后服务中心的前台去提交到维修区E 使部门得到最大化生产量，以帮助提高技师的产能，盈利和顾客满意度29 一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。请问你的利用率是多少？A 75%B 30%C 62.5%D 80%E 65%30 以下哪一点是属于预约最重要的优点？A 便于销售部准备顾客欢迎看板B 以确定潜在的顾客C 便于准备维修工作以及售后服务档案D 最大化方便顾客E 便于为顾客接待做准备31 关于改进工作，下列属于“改进工作三步骤”之一的是哪项？A 了解以前工作情况B 制定改进计划C 将工作交给有能力的人D 采取头脑风暴法E 努

12、力完善流程32 下列何者为失掉客户的主要原因？A 对产品不满意B 发现更具竞争力的价格C 客户服务差D 搬家E 销售顾问行为不专业33 经销商执行交车前检查后，应如何处理相关资料 ？A 完整填写交车前检查表，并签字B 一份检查表存入新车销售档案C 检查表寄交长安福特D 交车前检查表随交车实一并交付给车主E 检查表交给服务经理34 下列关于“客户服务步骤的设计目的”说法中，哪一项是正确的？A 让经销商维修厂维修更多车辆B 让所有客户都得到问候和欢迎C 说服客户进经销商的维修厂D 帮助经销商零件部减少库存成本E 确保满足相应的客户满意标准35 下列关于“工单处理和品控”的说法中，哪一项说法是正确的

13、？A 车辆在维修的时候，需要确保已经正确使用福特三宝B 所有完工车辆都需要安排服务专员重新试车C 对于车辆外部在维修结束后要清洗，其他部分不需要D 服务专员对在车间处于维修状态的车辆不需要关心 E 对于维修中发现的需要增加的维修项目可以自行增加36 下列关于“问题解决与预防”的说法中，哪一项是正确的？A 对于客户的要求要确保全部满足B 确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访C 要确保邀请客户来服务部进行面对面交流D 客户的要求很多时候都不是合理的E 确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见37 下列关于5S，哪一项说法是正确的？A 5S是由福特首先倡导使用的B 5S是福特生产系统的一部分C 运用

14、5S,确保所有员工都满意D 运用5S,确保公司能超速发展E 5s是一个完美的体系38 长安福特某品牌经销商的服务专员在工作时，下列哪项说法是正确的？A 开始正式维修工作前，确保装好福特三件套B 在维修技师完成维修项目后亲自签字负责C 安排专人试车，并确认维修高质量D 确保完全执行福特八步预检流程E 在维修工单上完整和准确记录客户对车辆故障的描述39 在长安福特中，符合Quality Care流程的是下列哪一项？A 预先检料 -工单处理和品控 -完工和结算B 主动接触客户 -互动式接待-客户关怀C 目录式报价 - 工单排程- 完工和结算D 提供信息和 交车- 服务后回访-主动接触客户E 客户关怀

15、-预先检料-工单处理和品控40 下列关于“服务后回访”的说法中，正确的是哪一项？A 在5天内需要安排专人3次和客户进行电话接触B 电话接触没成功只需要记录下当时情况即可C 对所有客户需要确保有电话沟通D 维修后，跟踪回访需要在三天内进行E 客户抱怨时需要立刻答应客户要求41 下列关于“预约”的说法中，哪一项说法是正确的？A 在客户来到维修厂的时候立刻安排客户到预先订好的座位休息B 可以确保维修车间能腾出专门的工位等待预约过的客户C 对于非预约客户可以要求他们一定要预约后再过来D 对于预约客户和非预约客户在工时费和零件价格上应一致对待E 安排专人和客户主动预约可以争取赢取更多的客户42 客户服务

16、步骤的设计目的是以下哪项？A 让维修站维修更多车辆B 达到客户满意的目标C 说服客户进维修站D 帮助减少库存成本E 提高服务部门的盈利能力43 客户满意是指什么？A 所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺B 客户各经销商大分数C 提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望D 建立市场占有率的短期战略E 客户的忠诚度44 长安福特的全新客户满意策略是要先研究什么？A 如何制造车子 B 如何满足客户C 造车的需求D 客户的真实需求E 客户的身份地位45 客户服务六步骤的迎接和问候客户，其目的为何？A 让客户多消费B 让客户感激我 C 使工作流程完整 D 让客户进入舒适区E 让客户感受

17、优质服务46 客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧A 用理性 B 找证据 C 找专家 D 消极倾听E 讲大道理47 从广泛的角度来看，顾客因投诉处理不当而流失的比率达到多少？A 5% B 68% C 80% D 92%E 60%48 效率等于利用率与以下哪项的乘积？ A. 售出工时B. 生产工时C. 生产率D. 出勤率E. 库存率49 保修索赔的工时应该参考何种资料？A 实际维修所需的工时B 资深技师维修所需的时间C 工时定额表D 历史维修纪录E 维修工单50 长安福特汽车公司对保修索赔费用结算是如何规范的？A 每月结算一次B 每月20日（手工单）和30日（电子单）各结算一次C 每月20日

18、（电子单）和30日（手工单）各结算一次D 每周结算一次E 不定期结算，达到一定的业务量之后进行结算51 长安福特授权经销商执行保修项目在多少元以内(不含工时费)，是无须预先报请长安福特保修索赔中心或服务区域经理核准。A 1000元B 2000元C 3000元D 4000元E 1500元52 Ghia这个设计中心，是位于哪个国家？A 德国B 法国C 意大利D 西班牙E 英国53 蒙迪欧的遥控开锁键如果被按下后，并没有开启任何一扇车门，在几秒钟后会自动上锁而且防盗系统会再次自动启动？A 35秒B 40秒C 45秒D 60秒E 20秒54 蒙迪欧2.5 V6配置全新九幅式铝合金轮圈，其规格为哪项？A

19、 215/65/R16B 205/65/R16C 205/55/R16D 215/55/R16E 210/55R1655 与竞品车雅阁2.4、君威2.5GL、Sonata2.7、Passat2.8相比，何种配备是蒙迪欧2.5 V6独有的？A EBDB 前双气事囊及侧双气囊C 8向电动调节座椅D EBAE 多种储物空间56 以下何者是主动安全项目?A 气囊B 安全带C ABSD 前后保险杆E EBD57 进行客户回访时，客户反映的问题，应填入什么工作表？A KVP 表B CVP表C CRP表D PACC表E IAR表58 07款两厢福克斯2.0Ghia AT 的发动机的最大功率(kw/rpm)和

20、最大扭矩(Nm/rpm)分别为：A 104/6000,180/4000B 105/6000,185/4500C 117.6/6500, 205/4000D 96/6000,161/4000E 96/6100,161/450059 S-MAX发动机应用的SEFI电子多点喷射技术，正确的理解是什么？A 技术简单，后期维护费用便宜B 技术复杂，后期维护费用高C 结构复杂不便于修理D 喷射精确，节省燃油E 需使用97号无铅汽油60 S-MAX的座椅可以根据日常需要进行不同的摆放与组合，最多能实现多少种摆放组合？A 10种B 16种C 20种D 24种E 32种61 流畅的车身和动气动力学设计，使得蒙迪

21、欧的风阻系数仅有多少？A 0.28B 0.29C 0.30D 0.31E 0.3262 蒙迪欧V6旗舰型的驾驶座椅是几向电动调节？有几组记忆功能？A 6向、2组B 6向、3组C 8向、2组D 8向、3组E 8向、4组63 蒙迪欧2.0尊贵型和雅阁2.0舒适性在安全性方面的部分差异是哪一点？A ABSB EBDC 防爆油箱D 前后盘刹E 安全气囊64 当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施？A 发送跟踪卡B 叫销售顾问登门拜访C DCRC 去找客户D 找客户朋友联络E 将情况告诉领导65 “行为浪费”属于5S中哪一步骤？A 清理B 整理C 标准化D 保持E 教养66 5S 中的保持

22、自律，“自律”是一种什么行为？A 团队控制B 自我控制C 公司规定D 客户满意度E 树立品牌67 保修期中所谓的易耗件为哪一项？A 机油壳B 车窗C 灯泡D 车门E 方向盘68 新车抵达经销商，如检查发现新车有损坏，应于几个小时内书面通知长安福特？A 72小时B 36小时C 24小时D 12小时E 8小时69 完成检查新车后，应将交车检查表副本存放于哪种档案？A DMS 档案B WDS档案C 新车销售档案D DCRC客户关怀档案E 客户个人信息档案70 车辆维修保修记录，在接到长安福特的付费通知后，建议至少需再保存多长时间？A 18个月B 一年C 两年D 6个月E 三年71 客户满意度中，顾客

23、对销售的期望有多少个？A 五个B 六个C 七个D 八个E 九个72 客户满意度中，顾客对服务的期望有多少个？A 五个B 六个C 七个D 八个E 九个73 进行改善措施，根本原因的发掘方法很多，一般建议哪两种工具来找原因？A 5W，鱼骨图B 5W，流程图C 流程图，鱼骨图D 问题删去法，鱼骨图E 排除法，归纳法74 进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？A 自我介绍B 叫出客户名字C 问:车没问题吧?D 表示关心E 拉家常75 客户问题处理步骤，首先要做的是什么？A 向客户道歉B 热情招呼C 请客户喝茶D 请客户听音乐E 与客户叙旧76 当使用提问技巧”是”或”不是”的引用句法，我

24、们称它为什么？A “开放式”问题B “封闭式”问题C 描述性问题D 总结说明E 主观式提问77 车辆宽度标示，该尺寸是怎样的一个说明？A 车身左右边最大宽度，含边饰条B 车身左右边最大宽度，不含后视镜C 车身左右边最大宽度，含后视镜D 车门开启时含车门的最大宽度E 车门开启时不含车门的最大宽度78 PACC表是用来记录以下何种具体事项的？A 预约与客户名称B 车检、行驶里程等C 客户喝的饮料类别D 客户的家庭情况E 客户的收入情况79 蒙迪欧2.5L的车主,保修期中发生故障，无法就地维修，他又赶着开会，哪一种处理方法最好？A 提供代步车载他去B 帮他叫出租车载他去C 提供工务车载他去D 拖着故

25、障车顺便载他去E 告诉他最便捷的公交路线80 程序流程图中，决定问题的方向，我们应该用哪种图形？A 长方形B 菱形C 方型D 三角形E 圆形81 CVP 调研时，每位客户约花多少时间接受访问？A 10分钟B 15分钟C 20分钟D 25分钟E 30分钟82 ”无法完成客户要求之服务事项” ，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？A DCRC与服务专员B 只由DCRC专员C 只由DCRC经理D 只由服务经理E 只由服务专员83 下列何者是建设性的沟通用词？A 请您再说一遍B 我们没有这种服务C 我们一起来解决D 我忙，等一会好吗？E 难道我没说清楚吗？84 为客户估计维修时间服务专员应该先考虑

26、哪个要点？A 保修工时B 工位周转C 洗车时间D 技工维修能力E 客户需求85 客户的抱怨其实是一种什么讯号？A 给我们改进机会B 告发行为C 要求折扣D 表示他很重要E 发泄不满情绪86 客户说：同样问题，”别人可以索赔他却不行” 他在诉求什么？A 不平等待遇B 被骗感觉C 心理不平衡D 不被尊重E 不被理解87 解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？A 放松客户心情B 先期预防C 采取补救措施D 积极面对E 尽量降低成本88 通常”抵延”问题，会造成什么情况?A 引发更大事端B 负责人要挨骂C 顶多找关系处理D 自己被降职E 被公司罚款89 以下哪一条是服务专员工作职责,了解和运

27、用商业知识中的首要职责？A 确保工作按时按要求完成B 向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用C 推荐售后服务部提供的其它售后服务D 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意E 通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性90 S-MAX的外形尺寸是多少（长宽高）？A 481018001450B 476019101640C 481818861449D 448018401500E 48201850147091 以下那一项目说法符合实际？A 通常车主用于购车的支出高于在购车后在服务方面的花销B 通常车主用于购车的支出低于在购车后在服务方面的花销C 通常车主用于购车的支出

28、与购车后在服务方面的花销差不多D 汽车早期的维修频率肯定低于中后期E 汽车早期的维修开支肯定高于中后期92 “爱车质保延长计划”最长能将保修期限及里程延长多少？A 半年/1万公里B 1年/2万公里 C 2年/4万公里 D 3年/6万公里 E 4年/8万公里93 每月月底服务专员需将何种ESB文件邮寄给长安福特马自达汽车有限公司？A 给顾客开的发票B 购买申请书第一联C 购买合同D 全套购买申请书E 运营情况报表94 以下哪项属于“爱车质保延长计划”的产品类型？A 至真关爱B 至尊关爱C 至诚关爱D 至全关爱E 至大关爱95 服务专员的工作职责中，“协调各方行为以确保一次修复并按时完成“属于哪一项职责？A 达到高标准B 有效地与他人协作C 管理综合性事务D 了解和运用商业知识E 运用基础知识96 以下哪一条是服务专员工作职责,运用基础知识中的首要职责？A 遵守售后服务部所有的政策和流程B 每次交车的时候保持汽车的完美状态C 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意D 确保工作按时按要求完成E 达到或超越附加产品销售的目标97 一个轮胎的载重指标为80、速度代号为U，这表明此轮胎的最大载重(kg)和安全极速(km/h)分别为多少？A 437/150B 462/160C 530/190D 450/200E 615/19098 下面对安全气囊