服务专员A卷.docx
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服务专员A卷
2007年长安福特马自达
经销商全方位服务竞赛初赛
服务专员
笔试试卷
说明
Ø重要事项：
仔细阅读并认真遵守本说明，以确保能在测试中取得
好成绩。
Ø在监考人员未允许之前不要翻阅本试卷。
Ø不要在试卷上做任何标记。
Ø本套试题共100题，每题有五个备选项，其中只有一个是正确选
项，考试时间为100分钟。
Ø答题之前，请先仔细阅读每一题的说明内容，并将你认为正确的
答案在答题纸上涂黑。
Ø考试结束后将此试卷及答题纸留在桌面上并及时离开考场。
试卷类型：
A
1
福特汽车公司旗下拥有的众多人们耳熟能详的汽车品牌，下面哪些汽车都是长安福特马自达生产的？
A福克斯、蒙迪欧、嘉年华、马自达3、马自达6、VolvoS40
B福克斯、蒙迪欧、嘉年华、S-MAX、VolvoS40、马自达3
C福克斯、蒙迪欧、嘉年华、S-MAX、马自达3、翼虎、路虎
D福克斯、蒙迪欧、嘉年华、S-MAX、马自达3、全顺
E福克斯、蒙迪欧、嘉年华、S-MAX、VolvoS40、水星
2世界上第一辆汽车是由谁发明的？
A威廉．C．杜兰特
B瓦特
C亨利．福特
D戴姆勒．克莱斯勒
E卡尔．奔驰
3S-MAX2.3L发动机的最大功率与最大扭矩分别是多少？
A118.2kw/6000rpm，205N·m/4000rpm
B118.2kw/6500rpm，210N·m/4000rpm
C118.2kw/6500rpm，210N·m/4500rpm
D117.6kw/6000rpm，205N·m/4000rpm
E117.6kw/6500rpm，205N·m/4000rpm
4以下对S-MAX设计理念描述正确的是哪一项？
AS-MAX是一部MPV，它具有灵活的空间和良好的操控
BS-MAX是一部MPV，它具有较大的车室空间以及多变的乘坐方式
CS-MAX是一部SAV，它属于乘用式的厢形车，可搭载多人
DS-MAX是一部SAV，它具有独特的动感设计，灵活的内部空间及操控
ES-MAX是一部介于MPV与SAV之间的车型，它集旅行车与商务车的诸多功能于一体
5ABS防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？
A各种情况下都可以缩短制动距离
B轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长
C可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果
D有ABS的车辆制动时可以拐弯避开障碍物
EABS可以大限度提高制动力
6下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？
A定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益的
B为了保护发动机可以添加发动机耐磨剂
C有些顾客购买一些高标号的机油，维修站是可以的帮助更换的
D对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的
E定期拉拉高速对发动机是有很大的好处的
7安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？
AABS
BEBA
C防爆模
D安全带
E发动机模块
8由长安福特授权经销商安装的，福特及福宝（Motorcraft）品牌的纯正维修零件，在质量、性能、配合及功能方面，可以享有多久的保修服务?
A24个月/4万公里以先到者为准
B12个月/不限公里数
C36个月/6万公里以先到者为准
D24个月/5万公里以先到者为准
E12个月/2万公里以先到者为准
9QualityCare流程在福特是一个关键的创举。
此流程通过提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？
A使售后服务具备竞争力
B提高经销商赢利和收入
C建立客户忠诚度和信任
D提供世界级标准的服务品质
E提供愉悦的售后服务体验
10QualityCare流程包括以下哪几个组成部分?
A客户关怀、DCRC和12个关键要素
BCRC、主动客户接触和12个关键要素
CDCRC、服务后回访及5S
D预约、主动客户接触及服务后回访
EDCRC,5S和12个关键要素
11在长途下坡时要如何避免制动器过热？
A轻踩刹车
B连续踩刹车
C排入低速档，用发动机制动
D不断地向制动器上泼水冷却
E急踩刹车
12检查刹车油存量时以下哪个事项是正确的？
A检查发动机的时候检查
B从刹车油壶外目视检查
C从车内试踩刹车踏板
D用油尺检查
E打开油壶目视检查
13正确接听电话的程序是哪一个?
A问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话
B确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
C问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
D问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话
E问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话
14时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?
A客户
B销售成本
C利润
D技师自己
E销售收入
15长安福特偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？
A人民币80元/工时费
B人民币元90/工时费
C人民币元100/工时费
D人民币120元/工时费
E人民币275元/工时费
16以下哪一个是开放式提问?
A你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?
B噪音是低沉的声音吗?
C噪声听起来像是重重的关门声音吗?
D你听到的噪音都是什么样的噪音呢?
E噪声是从右后方传来的吗?
17“过量储存浪费”属于5S中哪一步骤？
A整理
B整顿
C清扫
D清洁
E素养
18以下哪个步骤在与顾客之间营造和谐气氛并建立信任感中是最重要的关键要素？
A互动式接待
B主动接触客人
C顾客服务后回访
D顾客关怀
E对顾客承诺价格
19在IAR互动式接待检查表中，服务专员需要熟悉一些图例以方便纪录。
图例：
#代表的涵义是什么？
A凹陷
B漆面损伤
C镜子
D灯
E玻璃车窗
20顾客不买ESB（服务增值计划）的一个最主要原因是什么？
A短期的车主
B顾客支付不起
C顾客没有信服他们需要买
D他们不知道有这个业务
E信赖车的完美品质
21客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?
A不用预约
B维修价格便宜
C一次修好
D3日内给我打电话
E零件质量非常好
22当服务专员被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？
A确认每一项都修复
B立即叫客户买单
C请客户立即填写顾客满意度调查表
D让服务专员进行路试
E立即让客户来取车
23一般情况下，在保修期中，下列哪一项是拒绝赔付的项目？
A温度传感器故障
B减震器漏油
C音响主机错装
D右前玻璃升降机升降困难
E发动机控制模块改装芯片
24VIN号码总共17位，其中第5位代表的意义是什么？
A汽车品牌字码
B制造年份
C校验位码
D总装厂
E变速器类型字码
25安全气囊在汽车正前方多少角度以内受强力撞击时才会起作用？
A15°
B25°
C30°
D45°
E50°
26提高客户满意度，是谁的工作？
A服务专员
BDCRC经理
C服务经理
D每一位成员
EDCRC专员
27为达到高标准的服务，以下哪一条是你作为服务专员的首要职责？
A找出重复维修的顾客并区别对待
B联系顾客，提醒他们服务和预约和计划的保养期到了
C记录维修工单的变化
D及时找出并解决售后追踪事宜
E与顾客联系可以确保顾客满意度和忠诚度
28服务专员在车间控工排程计划中的最大目标是什么？
A利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
B安排正确的工作给正确的人，使服务专员能确认最后交车的时间
C减少重复修理，提高产能和效率以及合理利用资源
D以最有效率的方式将顾客的汽车从售后服务中心的前台去提交到维修区
E使部门得到最大化生产量，以帮助提高技师的产能，盈利和顾客满意度
29一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。
请问你的利用率是多少？
A75%
B30%
C62.5%
D80%
E65%
30以下哪一点是属于预约最重要的优点？
A便于销售部准备顾客欢迎看板
B以确定潜在的顾客
C便于准备维修工作以及售后服务档案
D最大化方便顾客
E便于为顾客接待做准备
31关于改进工作，下列属于“改进工作三步骤”之一的是哪项？
A了解以前工作情况
B制定改进计划
C将工作交给有能力的人
D采取头脑风暴法
E努力完善流程
32下列何者为失掉客户的主要原因？
A对产品不满意
B发现更具竞争力的价格
C客户服务差
D搬家
E销售顾问行为不专业
33经销商执行交车前检查后，应如何处理相关资料？
A完整填写交车前检查表，并签字
B一份检查表存入新车销售档案
C检查表寄交长安福特
D交车前检查表随交车实一并交付给车主
E检查表交给服务经理
34下列关于“客户服务步骤的设计目的”说法中，哪一项是正确的？
A让经销商维修厂维修更多车辆
B让所有客户都得到问候和欢迎
C说服客户进经销商的维修厂
D帮助经销商零件部减少库存成本
E确保满足相应的客户满意标准
35下列关于“工单处理和品控”的说法中，哪一项说法是正确的？
A车辆在维修的时候，需要确保已经正确使用福特三宝
B所有完工车辆都需要安排服务专员重新试车
C对于车辆外部在维修结束后要清洗，其他部分不需要
D服务专员对在车间处于维修状态的车辆不需要关心
E对于维修中发现的需要增加的维修项目可以自行增加
36下列关于“问题解决与预防”的说法中，哪一项是正确的？
A对于客户的要求要确保全部满足
B确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D客户的要求很多时候都不是合理的
E确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见
37下列关于5S，哪一项说法是正确的？
A5S是由福特首先倡导使用的
B5S是福特生产系统的一部分
C运用5S,确保所有员工都满意
D运用5S,确保公司能超速发展
E5s是一个完美的体系
38长安福特某品牌经销商的服务专员在工作时，下列哪项说法是正确的？
A开始正式维修工作前，确保装好福特三件套
B在维修技师完成维修项目后亲自签字负责
C安排专人试车，并确认维修高质量
D确保完全执行福特八步预检流程
E在维修工单上完整和准确记录客户对车辆故障的描述
39在长安福特中，符合QualityCare流程的是下列哪一项？
A预先检料--工单处理和品控--完工和结算
B主动接触客户--互动式接待--客户关怀
C目录式报价--工单排程--完工和结算
D提供信息和交车--服务后回访--主动接触客户
E客户关怀--预先检料--工单处理和品控
40下列关于“服务后回访”的说法中，正确的是哪一项？
A在5天内需要安排专人3次和客户进行电话接触
B电话接触没成功只需要记录下当时情况即可
C对所有客户需要确保有电话沟通
D维修后，跟踪回访需要在三天内进行
E客户抱怨时需要立刻答应客户要求
41下列关于“预约”的说法中，哪一项说法是正确的？
A在客户来到维修厂的时候立刻安排客户到预先订好的座位休息
B可以确保维修车间能腾出专门的工位等待预约过的客户
C对于非预约客户可以要求他们一定要预约后再过来
D对于预约客户和非预约客户在工时费和零件价格上应一致对待
E安排专人和客户主动预约可以争取赢取更多的客户
42客户服务步骤的设计目的是以下哪项？
A让维修站维修更多车辆
B达到客户满意的目标
C说服客户进维修站
D帮助减少库存成本
E提高服务部门的盈利能力
43客户满意是指什么？
A所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺
B客户各经销商大分数
C提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望
D建立市场占有率的短期战略
E客户的忠诚度
44长安福特的全新客户满意策略是要先研究什么？
A如何制造车子
B如何满足客户
C造车的需求
D客户的真实需求
E客户的身份地位
45客户服务六步骤的迎接和问候客户，其目的为何？
A让客户多消费
B让客户感激我
C使工作流程完整
D让客户进入舒适区
E让客户感受优质服务
46客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧
A用理性
B找证据
C找专家
D消极倾听
E讲大道理
47从广泛的角度来看，顾客因投诉处理不当而流失的比率达到多少？
A5%
B68%
C80%
D92%
E60%
48效率等于利用率与以下哪项的乘积？
A.售出工时
B.生产工时
C.生产率
D.出勤率
E.库存率
49保修索赔的工时应该参考何种资料？
A实际维修所需的工时
B资深技师维修所需的时间
C工时定额表
D历史维修纪录
E维修工单
50长安福特汽车公司对保修索赔费用结算是如何规范的？
A每月结算一次
B每月20日（手工单）和30日（电子单）各结算一次
C每月20日（电子单）和30日（手工单）各结算一次
D每周结算一次
E不定期结算，达到一定的业务量之后进行结算
51长安福特授权经销商执行保修项目在多少元以内（不含工时费），是无须预先报请长安福特保修索赔中心或服务区域经理核准。
A1000元
B2000元
C3000元
D4000元
E1500元
52Ghia这个设计中心，是位于哪个国家？
A德国
B法国
C意大利
D西班牙
E英国
53蒙迪欧的遥控开锁键如果被按下后，并没有开启任何一扇车门，在几秒钟后会自动上锁而且防盗系统会再次自动启动？
A35秒
B40秒
C45秒
D60秒
E20秒
54蒙迪欧2.5V6配置全新九幅式铝合金轮圈，其规格为哪项？
A215/65/R16
B205/65/R16
C205/55/R16
D215/55/R16
E210/55R16
55与竞品车雅阁2.4、君威2.5GL、Sonata2.7、Passat2.8相比，何种配备是蒙迪欧2.5V6独有的？
AEBD
B前双气事囊及侧双气囊
C8向电动调节座椅
DEBA
E多种储物空间
56以下何者是主动安全项目?
A气囊
B安全带
CABS
D前后保险杆
EEBD
57进行客户回访时，客户反映的问题，应填入什么工作表？
AKVP表
BCVP表
CCRP表
DPACC表
EIAR表
5807款两厢福克斯2.0GhiaAT的发动机的最大功率（kw/rpm）和最大扭矩（N·m/rpm）分别为：
A104/6000,180/4000
B105/6000,185/4500
C117.6/6500,205/4000
D96/6000,161/4000
E96/6100,161/4500
59S-MAX发动机应用的SEFI电子多点喷射技术，正确的理解是什么？
A技术简单，后期维护费用便宜
B技术复杂，后期维护费用高
C结构复杂不便于修理
D喷射精确，节省燃油
E需使用97号无铅汽油
60S-MAX的座椅可以根据日常需要进行不同的摆放与组合，最多能实现多少种摆放组合？
A10种
B16种
C20种
D24种
E32种
61流畅的车身和动气动力学设计，使得蒙迪欧的风阻系数仅有多少？
A0.28
B0.29
C0.30
D0.31
E0.32
62蒙迪欧V6旗舰型的驾驶座椅是几向电动调节？
有几组记忆功能？
A6向、2组
B6向、3组
C8向、2组
D8向、3组
E8向、4组
63蒙迪欧2.0尊贵型和雅阁2.0舒适性在安全性方面的部分差异是哪一点？
AABS
BEBD
C防爆油箱
D前后盘刹
E安全气囊
64当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施？
A发送跟踪卡
B叫销售顾问登门拜访
CDCRC去找客户
D找客户朋友联络
E将情况告诉领导
65“行为浪费”属于5S中哪一步骤？
A清理
B整理
C标准化
D保持
E教养
665S中的保持–自律，“自律”是一种什么行为？
A团队控制
B自我控制
C公司规定
D客户满意度
E树立品牌
67保修期中所谓的易耗件为哪一项？
A机油壳
B车窗
C灯泡
D车门
E方向盘
68新车抵达经销商，如检查发现新车有损坏，应于几个小时内书面通知长安福特？
A72小时
B36小时
C24小时
D12小时
E8小时
69完成检查新车后，应将交车检查表副本存放于哪种档案？
ADMS档案
BWDS档案
C新车销售档案
DDCRC客户关怀档案
E客户个人信息档案
70车辆维修保修记录，在接到长安福特的付费通知后，建议至少需再保存多长时间？
A18个月
B一年
C两年
D6个月
E三年
71客户满意度中，顾客对销售的期望有多少个？
A五个
B六个
C七个
D八个
E九个
72客户满意度中，顾客对服务的期望有多少个？
A五个
B六个
C七个
D八个
E九个
73进行改善措施，根本原因的发掘方法很多，一般建议哪两种工具来找原因？
A5W，鱼骨图
B5W，流程图
C流程图，鱼骨图
D问题删去法，鱼骨图
E排除法，归纳法
74进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？
A自我介绍
B叫出客户名字
C问:
"车没问题吧?
"
D表示关心
E拉家常
75客户问题处理步骤，首先要做的是什么？
A向客户道歉
B热情招呼
C请客户喝茶
D请客户听音乐
E与客户叙旧
76当使用提问技巧”是”或”不是”的引用句法，我们称它为什么？
A“开放式”问题
B“封闭式”问题
C描述性问题
D总结说明
E主观式提问
77车辆宽度标示，该尺寸是怎样的一个说明？
A车身左右边最大宽度，含边饰条
B车身左右边最大宽度，不含后视镜
C车身左右边最大宽度，含后视镜
D车门开启时含车门的最大宽度
E车门开启时不含车门的最大宽度
78PACC表是用来记录以下何种具体事项的？
A预约与客户名称
B车检、行驶里程等
C客户喝的饮料类别
D客户的家庭情况
E客户的收入情况
79蒙迪欧2.5L的车主,保修期中发生故障，无法就地维修，他又赶着开会，哪一种处理方法最好？
A提供代步车载他去
B帮他叫出租车载他去
C提供工务车载他去
D拖着故障车顺便载他去
E告诉他最便捷的公交路线
80程序流程图中，决定问题的方向，我们应该用哪种图形？
A长方形
B菱形
C方型
D三角形
E圆形
81CVP调研时，每位客户约花多少时间接受访问？
A10分钟
B15分钟
C20分钟
D25分钟
E30分钟
82”无法完成客户要求之服务事项”，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？
ADCRC与服务专员
B只由DCRC专员
C只由DCRC经理
D只由服务经理
E只由服务专员
83下列何者是建设性的沟通用词？
A请您再说一遍
B我们没有这种服务
C我们一起来解决
D我忙，等一会好吗？
E难道我没说清楚吗？
84为客户估计维修时间服务专员应该先考虑哪个要点？
A保修工时
B工位周转
C洗车时间
D技工维修能力
E客户需求
85客户的抱怨其实是一种什么讯号？
A给我们改进机会
B告发行为
C要求折扣
D表示他很重要
E发泄不满情绪
86客户说：
同样问题，”别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？
A不平等待遇
B被骗感觉
C心理不平衡
D不被尊重
E不被理解
87解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？
A放松客户心情
B先期预防
C采取补救措施
D积极面对
E尽量降低成本
88通常”抵延”问题，会造成什么情况?
A引发更大事端
B负责人要挨骂
C顶多找关系处理
D自己被降职
E被公司罚款
89以下哪一条是服务专员工作职责,了解和运用商业知识中的首要职责？
A确保工作按时按要求完成
B向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用
C推荐售后服务部提供的其它售后服务
D对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意
E通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性
90S-MAX的外形尺寸是多少（长×宽×高）？
A4810×1800×1450
B4760×1910×1640
C4818×1886×1449
D4480×1840×1500
E4820×1850×1470
91以下那一项目说法符合实际？
A通常车主用于购车的支出高于在购车后在服务方面的花销
B通常车主用于购车的支出低于在购车后在服务方面的花销
C通常车主用于购车的支出与购车后在服务方面的花销差不多
D汽车早期的维修频率肯定低于中后期
E汽车早期的维修开支肯定高于中后期
92“爱车质保延长计划”最长能将保修期限及里程延长多少？
A半年/1万公里
B1年/2万公里
C2年/4万公里
D3年/6万公里
E4年/8万公里
93每月月底服务专员需将何种ESB文件邮寄给长安福特马自达汽车有限公司？
A给顾客开的发票
B购买申请书第一联
C购买合同
D全套购买申请书
E运营情况报表
94以下哪项属于“爱车质保延长计划”的产品类型？
A至真关爱
B至尊关爱
C至诚关爱
D至全关爱
E至大关爱
95服务专员的工作职责中，“协调各方行为以确保一次修复并按时完成“属于哪一项职责？
A达到高标准
B有效地与他人协作
C管理综合性事务
D了解和运用商业知识
E运用基础知识
96以下哪一条是服务专员工作职责,运用基础知识中的首要职责？
A遵守售后服务部所有的政策和流程
B每次交车的时候保持汽车的完美状态
C对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意
D确保工作按时按要求完成
E达到或超越附加产品销售的目标
97一个轮胎的载重指标为80、速度代号为U，这表明此轮胎的最大载重（kg）和安全极速（km/h）分别为多少？
A437/150
B462/160
C530/190
D450/200
E615/190
98下面对安全气囊
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